沟通技巧训练

沟通技巧训练

【本讲重点】

影响沟通的四个因素

五个有效沟通的原则

四个有效沟通的技巧

如何与上司沟通

沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。企业行政文秘人员，其重要的工作职责之一就是协调上下级、各部门之间的沟通与合作。作为呈上起下的中枢，行政文秘人员必须掌握专业的沟通技巧，才能够顺利的开展工作。

一、影响沟通的四个因素

沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发出者和接受者的主观原因，或是外在的客观因素，都会导致沟通的失败，双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识。

情绪因素

由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。

其表现有：精神不集中。倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。

过分怯场、胆怯。由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人，有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。

表达方法

说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。

在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要

选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。

个人因素

因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了！

环境因素

在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。

二、五个有效沟通的原则

正确回应对方的话

谁都不希望说了一大通之后，对方对此无动于衷，面无表情。那样的谈话只会草草结束，无任何建设性的进展，对方也会失去与你沟通的欲望了。

注意沟通中的态度

应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，都应该给予尊重。在谈话过程中，应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；保持微笑，学会用目光与对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时间，玩弄钢笔，抖脚等。

注意倾听

倾听对方要表达的真实的意思。

经常不断地确认沟通信息

很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”这样的语句是少不了的。

表达出让人印象深刻的沟通话语

三、四个有效的沟通技巧

表示尊重

以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候，应抱着“空杯心态”，要撇弃先入为主的做法。

真诚，即使你已经明白了对方的意思，也不要急着打断对方的话语。

避免破坏性行为。不要低估对方所谈论的话题的严重性，老以为就自己做的事情是重要的，别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为，挖苦对方，这样做会打击对方的积极性，也会使自己显得没有职业素质，破坏了在他人心目中的形象。

易地而处的聆听

不要从自己的角度来聆听对方的话，更不要以自己理解的意思来替代上司的指示，所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话，或许说一遍就完了，你也不好意思老要求“I BEG YOUR PARDON”，那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听？！”。因此，务必学会换位聆听，务必专注地听。

小测验你能听懂上司的指示吗？

上司的指示：

象限一：在字母I字上画一个点。

象限二：在空白处写上a b c d e

象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛妈妈（MB），还有一只公牛宝宝（BB），谁不在哪里呢？请圈出来。

象限四：请圈出与其它各字不是同类的字。

可能出现的答案：大多数人会在I的上方加上一个点。

很多人会在划线处写上a b c d e。

MB BB。

可能很多人选“鼓”。

上司的答案：实际上，应该在I字本身上加一个点。

按要求，应当在划线的空白处写，如，

-a-b-c-d-e。

当然啦，不可能存在公牛妈妈，所以应当是圈出MB。

你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性别。因此，正确答案是性别。

测验的启示：在接受上级指示时必须认真聆听，你的理解不等于就是上司的意图，对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。

恰当的提问

提问，除了可以确认对方表达的信息，还可以集思广益、启发思路，使自己的想法更加成熟、完善。

开放式提问：5W1H，答案不限制的提问方式。

封闭式：以Y/N来回答，确定事实的提问方式。

探讨式：就某一问题展开深入的讨论的提问方式。

反射式：就一个问题从不同的人寻求不同的意见的提问方式。

给出建设性回应

对方不仅在意你对所谈论问题是否重视，更需要你对此的看法、意见。给出回应，特别是建设性的回应，会增强双方的认同感，容易达成一致。

回应对方，应该注意：

回应必须对事不对人

以改善而不是批评为目标

把重点放在对方可以改善的行为上

寻求对方的意见而不是强加自己的意见