沟通技巧和训练

有效沟通

沟通要注意一个态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命的侵略别人，也不要什么事情都让人家，自己委屈自己，过度委屈就是让是非黑白颠倒，而是使用方法说出你想说的话，以达到让对方接受你的想法或者要求。我们跟别人讲话，要多采用积极的行为，既不是侵略别人也不是委屈自己，这个沟通应该非常的容易。

任何人之间的相处，本来没有那么困难，都是没有按照沟通的方法去讲话，通常没有达到效果。我们跟人沟通出了障碍要排除以外，还有上下左右沟通的问题。人和人之间的沟通最容易碰到的就是谈判和会议。人沟通时的很多动作都潜在了很多行为。我们跟人家沟通的时候是多听少讲，至少是听见前面讲在后面，这其中要讲究倾听的技巧，很多小动作应该避免。跟人家讲话就是一个态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命的侵略别人，也不要什么事情都让人家，自己委屈自己，过度委屈就是让是非黑白颠倒，而是使用方法说出你想说的话，既不是侵略别人也不是委屈自己，我们跟别人讲话，要多采用积极的行为，这个沟通应该非常的容易。

1沟通不是一种本能，是一种能力，沟通是训练出来的。要训练自己什么话该说，什么话不该说，什么话说起来有技巧，什么话说起来没技巧，什么说话的能力要加强，什么说话的能力不用加强。教育孩子也是这样。

这个世界上大家都有问题，重要的是别人对你的问题能不能够同情，对你的想法能不能够接受，就完全靠那些沟通。

如果这一生真要出人头地，就要学会沟通，学会讲话，特别是面向很多人讲话。

2沟通的目的

2.1控制成员的行为（遵守公司的政策）。你的手下有没有按照你的意思去做。上上下下盯，不断地看，

不断地讲，不断地指。沟通就是人与人的接触（吴宫喜来登总经理荷恩天）。

2.2激励员工（改善绩效）。主管就是串起你的员工的那条线。走动管理。不要一天到晚坐在办公室里或

你的电脑前面。要知道我们关心他。（艾森豪威尔与大兵沟通）。自从发明了隔间，人跟人之间就失去

了激励，要常常出去走动走动，走动管理。

2.3表达情感。公司就像家一样，应该跟成员之间表达一个情感。分享成功和挫折的感觉（安利和黑手党

的家庭）。

2.4流通信息。（日本人移交工作，交接备忘录，走后留下的关系都不会断裂）

3沟通的基本问题是心态（mindset），基本原理是关心（concern），沟通的基本要求是主动（initiative）

3.1心态

如果一个人的心态不对，就是他的嘴像弹簧一样也没用，不是在沟通

3.1.1自私-关心只在五伦以内

3.1.2自我-别人的问题与我无关

3.1.3自大-我的想法就是答案

一个人一旦自私，自我，自大就很难跟别人沟通。心态不对。

3.2关心

你会不会想到别人。

3.2.1注意他的状况与难处

香港机场买书，营业员帮忙拿书

3.2.2注意他的需求和不便

电子煤矿

公司为工作到半夜的员工找按摩师按摩；允许员工带玩具到公司，穿拖鞋

3.2.3注意他的痛苦和问题

宾馆为顾客对羽绒制品敏感的人提供棉质替换用品

中国人不是不会讲话，不是不会沟通，是不太关心别人的事情。

3.3要主动地与别人沟通。

大家都主动的支援和主动地反馈，沟通就会顺畅，大家都不自动，都等着别人来解决问题，事情就马

上沟通不了。（东京台风地铁提供两万盒便当，主动支援）（温莎古堡排队很慢，工作人员解释前面有

两个观光团，请大家少安毋躁；排队的地方有排队时间标志；这叫做主动地反馈）

4沟通的过程

发讯者->编码->渠道->解码->收讯者

<-反馈<-

4.1影响编码4个条件

4.1.1技巧。（对不起，先生，我们没有你要的东西）

4.1.2态度。态度是一种沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强。如果你力量不强，或者你的

证据不强，立脚不强，你的态度立即软化。（零点零分收回香港）

4.1.3知识。对方具不具有相关的知识。

4.1.4社会文化的背景。（中国的酒文化，干杯）。

所以有的时候，不同的文化之间有不同的想法，跟别人沟通的时候，多注意地方文化的不同，也

多注意国家民族习惯的不同，也多注意一下风俗人情的不同。

在编码的时候，意识上是一个好意，别人看成是一个勉强，意识上没有这个意识，别人认为你很

强硬，意识上是一种直言，但人家觉得你讲话太刺耳。也就是你没有注意技巧，不注意态度，也

不注意知识和社会文化背景。

4.2渠道扭曲的问题

使用的符号或语言不当，内容矛盾，渠道干扰，接受者偏见，就会发生扭曲。你都以为你讲清楚了，

其实人家听不清楚，你都以为你交待明白了，其实人家不知道。

成功和倒闭的公司都有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告（健力宝老总与下面沟通有问题，张

海认为做公司就是把它做大，但低下的人总是认为要扎稳，张海认为重要的是收入，底下的人只有在

想从哪里收入，张海认为只要能把别的公司吞并，底下的人就认为吞并下来养不养得活；电脑起不到

沟通的作用，问题是用电脑作了什么对公司有用的东西；联通告太抽象无法传递信息）

4.2.1怎样开会，会议是一个重要的沟通。

一般开会的通病：没有明确目标与程序/没有准备，主管失控/无法发言或离题/盲从或漠然/无人负

责也无人追踪/太多人参加

4.2.1.1谁参加？分为必须参加（不到要追究，必须讲话）与随意参加（用听得就可以了，不来把

会议纪要发给他）。必须参加的人不到要追究，随意参加的人到也好不到也好，会议记录发

给他就行。

4.2.1.2谁主持？主席（副总/副理），导言人（经理/主管或组长），观察员（总经理/经理）。主席是

维持秩序的人，真正讲话和最重要的是导言人，观察员是协调，要尽量的听和思考他们讲

的话，是他们在替我工作，不是我替他们工作。作为总经理高级主管，应该多听少讲。

4.2.1.3谁控制？主席是控制秩序的，导言人控制时间（讲不完最后再讲），观察员控制全场（一般

沉默）。

4.2.1.4谁先发言？由下而上，由外而内，可以鼓励意见。

4.2.1.5谁负责和谁追踪？开完会没人负责和追踪的人，不准散会，因为要盯。负责和追踪的人要

写在会议记录里。谁召集谁负责，除非把负责人找出来。

4.2.1.6谁在浪费时间？会议议程和资料应该在开会前分发并阅读，资料不应该在开会的时候阅读，

一到会场就应该直接讨论和表决。什么东西就是要求的，你一直要求就做到了（第一个讲

一大堆废话，第二个乱七八糟发言，第三个主席不晓得在干什么，第四个没人控制时间。

4.2.1.7谁结论？没有解决的方法，不准散会。一个会议没有答案，连总经理都没有答案，这个会

当月不准开第二次，这叫做无能。要激励他们，要要求他们，要利用他们，不是我们要帮

他们想方法。实在没有答案，没有更好的方法，就用主持人的方法（导言人->主席->观察

员）。

5沟通的个人障碍

5.1地位的差异（difference in status）