员工关系及员工处理技巧( 附具体案例 )
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如果你碰到这些话语，你怎么回答？
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11
平时没证据，遇事乱阵脚！
• 笔记的作用和力量
－ 人的记忆力是有限的 － 有力、有效的证据 － 惊醒和震慑的作用 － 为下一次的谈话或处理做好准备
• 做笔记的技巧 • 奖罚记录和保存 • 员工承诺书（凡事先承诺，百利无一害！ ）
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12
员工关系及员工问题处理 技巧实务
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1
想想我们HR今天都碰到哪么问题？
• 今天工作不努力，明天努力找工作？ • 招工太难了？劳动力短缺了？ • 留人更难了？ • 新一代员工的思想复杂了？ • 麻烦的人和事增多了？ • 国家法律法规更加严格了？员工的法律意识明显加强了？ • 劳动仲裁、劳动纠纷明显容易发生了？ •员工对工资要求、工作条件要求明显比以前高了？ •你每天花在处理人员问题的时间多了？ • HR工作不好做！我们“鸭梨山大”！
• 亲情牌： －记住员工名字、叫出他们的名字 －抓住员工的家人情结！适当时候表达对他们家人的关心（记住 他们家里发生的一些 事情并表示关注） －小恩小惠总有意想不到的效果！ － 显示你的关怀
• 给员工予尊重！ • 改变对员工的称呼！提倡称呼“员工”、“师傅”、“兄弟姐妹”。不提倡称呼“外
来工”、“农民工”….，倡导平等关系。 • 言行一致，让员工感觉你的诚意！
过程与结果
流程不合理，结果有风险！
“50/45/5现象”
何谓“流程”？
－ 制度在制定过程中是否符合基本的法规要求？ － 问题处理过程中的操作流程？ － 处理技巧？
避免将违纪处分与直接的经济扣罚相挂钩！ （警察审犯 的故事）
让问题员工没有风险地离开公司是我们的目的，至于用什么办 法和手段（炒鱿、辞退、劝退、自离）并不关键！
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14
员工谈话辅导、改进员工行动计划制定的技巧
• 员工事实、故事的收集及陈述 • 运用STAR • 制定具体行动计划（时间、可衡量和跟踪的行动） • 确定下一次回顾跟踪时间 • 员工确认知晓辅导内容 • 员工签名承诺 • 如果没有达到要求，将会导致什么结果
• 如果有其他证人更佳
3
警惕劳资关系激化点
1、工资现在已经成为是一线劳动工人与企业劳资矛盾激化的主要诱因 2、罚款制度 3、粗口（不要以为“国骂”就不以为然！） 4、语言表达不恰当 5、工作方法单一粗暴 6、职业疾病 7、加班时间 8、员工法定福利
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4
制度不合理，努力也枉然！
• 规章制度的合法性
1. 经过民主程序制定; 2. 经过公示并告知； 3. 不违反法律的强制性规定;
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13
虽然痛苦，总得面对！
员工处理注意事项：
1、 证据链：证据、证人和证词 2、劳动关系处理中的强者、弱者角色及法律倾向性
* 政府死穴：历来就只有工人闹事，从来就没有企业/公司闹事的情况! 3、员工谈话辅导、给予改进的机会
4、员工行动计划的制定及技巧、原则
5、劳动关系中的情与理（合情合理） 6、尽量避免使用“炒鱿鱼、开除”字眼，尽量使用“中止劳动关系”等中性文字 。 7、“原则是钢”：在柔情面纱底下的铮铮铁骨！
• 规章制度制定的适当流程
1. 制定（民主程序) 2. 公示（立照为据） 3. 培训、记录、存档 4. 员工承诺、签名、认可
• 员工代表制度（操作技巧、人员选择、公布和公示）
－即使你无法完全符合法律规定，但做了总比没做的好！
• 善用制度保护自我和公司 •让我们永远站在有利的位置
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5
奖罚不分明，员工易抵触！
HR人员最大的挑战就是如何处理好与“人”的问题！
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2
教育和预防
• 我们的员工都接受过哪些培训和教育？
－ 操作流程 －规章制度 － 企业文化 －应知应会的基本要求，哪怕是多么简单的事情！ － 员工知晓、签名、承诺和认可 － 存档记录
做好自我的保护、防范是减少员工问题、矛盾的基础！
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团队活动的鼓手、搞手！
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9
员工问题的处理
• 证据链 • 调岗、降职及降薪处理 • 过程与结果 • 员工问题处理的技巧 • 练造你的耐性
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10
证据链
我们常听到有些主管如是说－
•我已经和他说过多次！ •他一直来表现欠佳！ •他已经无可救药了！ •他的表现一塌糊涂！ •我之前曾无数次提醒过他！ •他的表现无法达到我们的要求，我们退回HR！ •这员工之前多次迟到，我实在忍无可忍了！
• 平时多关心，凡事好商量
• 创造员工感恩公司、主管的机会
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6
形象建立好，有事易处理！
• 企业文化的建立、宣传、贯彻落实和维护 （HR人员要善于鼓动！） • 管理人员个人形象建立和维护（处事的公平、公正、合情合理） • HR人员个人形象的建立 • HR人员在员工处理问题上的定位和位置（裁判员、法官？） • 平时员工沟通工作的重要性和作用 －沟通渠道和回复
损形象的事情 • 做有温情的HR，不做冷酷的HR
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8
懂得员工多点，你就能成功多点！
• 平时员工信息、资料的收集 • 开展你的员工满意度调查、行动计划 • 确保员工有效沟通渠道和方法 • 对员工问题给予反馈，哪怕是微不足道的小事，总会让员工觉得你 很
重视他！ •给员工反馈的资料也要整理和保留 • 多些非正式渠道的沟通活动，听听员工意见 • 创建信息沟通栏 • 团队活动总可以拉近与员工的关系。好的HR，应该是一个好的员工
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7
扮演好HR角色
• 柔情面纱与铮铮铁骨 • 独立、不受干扰的判断力 • 中立原则 • 建立值得员工信任的好形象 • 适当时候懂得向其他管理人员说“不”。 • 在处理员工问题上，HR应该有自己的原则和立场，避免成为帮凶 ！ • 让其他人相信你是处理人问题的专家，就象他们在其领域一样 • 让所有非HR管理人员清楚知道劳动纠纷是件耗时、伤神、 破财、
• 建立奖罚分明的机制：80/20原则
－ 多奖少罚 － 重奖轻罚 － 不是不罚
• 对表现好的员工不给予奖励，就是对表现好的员工的处罚；对表现不好的 员工不处罚，反过来就是对表现不好的员工的奖励！
• 关注、发掘员工的亮点，哪怕是很微不足道的一件小事！
• 创建你独特的奖励项目。
•奖励员工并不意味一定花钱！
如果你碰到这些话语，你怎么回答？
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平时没证据，遇事乱阵脚！
• 笔记的作用和力量
－ 人的记忆力是有限的 － 有力、有效的证据 － 惊醒和震慑的作用 － 为下一次的谈话或处理做好准备
• 做笔记的技巧 • 奖罚记录和保存 • 员工承诺书（凡事先承诺，百利无一害！ ）
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员工关系及员工问题处理 技巧实务
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想想我们HR今天都碰到哪么问题？
• 今天工作不努力，明天努力找工作？ • 招工太难了？劳动力短缺了？ • 留人更难了？ • 新一代员工的思想复杂了？ • 麻烦的人和事增多了？ • 国家法律法规更加严格了？员工的法律意识明显加强了？ • 劳动仲裁、劳动纠纷明显容易发生了？ •员工对工资要求、工作条件要求明显比以前高了？ •你每天花在处理人员问题的时间多了？ • HR工作不好做！我们“鸭梨山大”！
• 亲情牌： －记住员工名字、叫出他们的名字 －抓住员工的家人情结！适当时候表达对他们家人的关心（记住 他们家里发生的一些 事情并表示关注） －小恩小惠总有意想不到的效果！ － 显示你的关怀
• 给员工予尊重！ • 改变对员工的称呼！提倡称呼“员工”、“师傅”、“兄弟姐妹”。不提倡称呼“外
来工”、“农民工”….，倡导平等关系。 • 言行一致，让员工感觉你的诚意！
过程与结果
流程不合理，结果有风险！
“50/45/5现象”
何谓“流程”？
－ 制度在制定过程中是否符合基本的法规要求？ － 问题处理过程中的操作流程？ － 处理技巧？
避免将违纪处分与直接的经济扣罚相挂钩！ （警察审犯 的故事）
让问题员工没有风险地离开公司是我们的目的，至于用什么办 法和手段（炒鱿、辞退、劝退、自离）并不关键！
PPT源自文库习交流
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员工谈话辅导、改进员工行动计划制定的技巧
• 员工事实、故事的收集及陈述 • 运用STAR • 制定具体行动计划（时间、可衡量和跟踪的行动） • 确定下一次回顾跟踪时间 • 员工确认知晓辅导内容 • 员工签名承诺 • 如果没有达到要求，将会导致什么结果
• 如果有其他证人更佳
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警惕劳资关系激化点
1、工资现在已经成为是一线劳动工人与企业劳资矛盾激化的主要诱因 2、罚款制度 3、粗口（不要以为“国骂”就不以为然！） 4、语言表达不恰当 5、工作方法单一粗暴 6、职业疾病 7、加班时间 8、员工法定福利
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制度不合理，努力也枉然！
• 规章制度的合法性
1. 经过民主程序制定; 2. 经过公示并告知； 3. 不违反法律的强制性规定;
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虽然痛苦，总得面对！
员工处理注意事项：
1、 证据链：证据、证人和证词 2、劳动关系处理中的强者、弱者角色及法律倾向性
* 政府死穴：历来就只有工人闹事，从来就没有企业/公司闹事的情况! 3、员工谈话辅导、给予改进的机会
4、员工行动计划的制定及技巧、原则
5、劳动关系中的情与理（合情合理） 6、尽量避免使用“炒鱿鱼、开除”字眼，尽量使用“中止劳动关系”等中性文字 。 7、“原则是钢”：在柔情面纱底下的铮铮铁骨！
• 规章制度制定的适当流程
1. 制定（民主程序) 2. 公示（立照为据） 3. 培训、记录、存档 4. 员工承诺、签名、认可
• 员工代表制度（操作技巧、人员选择、公布和公示）
－即使你无法完全符合法律规定，但做了总比没做的好！
• 善用制度保护自我和公司 •让我们永远站在有利的位置
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奖罚不分明，员工易抵触！
HR人员最大的挑战就是如何处理好与“人”的问题！
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教育和预防
• 我们的员工都接受过哪些培训和教育？
－ 操作流程 －规章制度 － 企业文化 －应知应会的基本要求，哪怕是多么简单的事情！ － 员工知晓、签名、承诺和认可 － 存档记录
做好自我的保护、防范是减少员工问题、矛盾的基础！
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团队活动的鼓手、搞手！
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员工问题的处理
• 证据链 • 调岗、降职及降薪处理 • 过程与结果 • 员工问题处理的技巧 • 练造你的耐性
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证据链
我们常听到有些主管如是说－
•我已经和他说过多次！ •他一直来表现欠佳！ •他已经无可救药了！ •他的表现一塌糊涂！ •我之前曾无数次提醒过他！ •他的表现无法达到我们的要求，我们退回HR！ •这员工之前多次迟到，我实在忍无可忍了！
• 平时多关心，凡事好商量
• 创造员工感恩公司、主管的机会
PPT学习交流
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形象建立好，有事易处理！
• 企业文化的建立、宣传、贯彻落实和维护 （HR人员要善于鼓动！） • 管理人员个人形象建立和维护（处事的公平、公正、合情合理） • HR人员个人形象的建立 • HR人员在员工处理问题上的定位和位置（裁判员、法官？） • 平时员工沟通工作的重要性和作用 －沟通渠道和回复
损形象的事情 • 做有温情的HR，不做冷酷的HR
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懂得员工多点，你就能成功多点！
• 平时员工信息、资料的收集 • 开展你的员工满意度调查、行动计划 • 确保员工有效沟通渠道和方法 • 对员工问题给予反馈，哪怕是微不足道的小事，总会让员工觉得你 很
重视他！ •给员工反馈的资料也要整理和保留 • 多些非正式渠道的沟通活动，听听员工意见 • 创建信息沟通栏 • 团队活动总可以拉近与员工的关系。好的HR，应该是一个好的员工
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扮演好HR角色
• 柔情面纱与铮铮铁骨 • 独立、不受干扰的判断力 • 中立原则 • 建立值得员工信任的好形象 • 适当时候懂得向其他管理人员说“不”。 • 在处理员工问题上，HR应该有自己的原则和立场，避免成为帮凶 ！ • 让其他人相信你是处理人问题的专家，就象他们在其领域一样 • 让所有非HR管理人员清楚知道劳动纠纷是件耗时、伤神、 破财、
• 建立奖罚分明的机制：80/20原则
－ 多奖少罚 － 重奖轻罚 － 不是不罚
• 对表现好的员工不给予奖励，就是对表现好的员工的处罚；对表现不好的 员工不处罚，反过来就是对表现不好的员工的奖励！
• 关注、发掘员工的亮点，哪怕是很微不足道的一件小事！
• 创建你独特的奖励项目。
•奖励员工并不意味一定花钱！