如何处理客人投诉

挖掘潜力，化不满意为满意的过程，也就是

饭店管理水平不断提高的过程。

酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下多大的工夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、物、或人表示不满，因此投诉是不可避免的。

当我们遇到一个怒气冲冲或是一个神情沮丧的客人的时候，我们最好的反映是立刻想到有某个方面做错了。当我们在自身找错误的时候，会感觉到内疚，从而产生抵制性态度，甚至很情绪化，以至于我们把这种情形处理的更坏。事实上，客人的投诉从正面上讲，它让我们知道什么是客户关系。因此，若要保证我们能够安慰这些生气的客人，并把他们转变为满意的客户，我们必须要知道如何以高度的专业水准来处理这种复杂情况。

一、有效处理复杂情况的技巧

（一）投诉的产生

投诉的产生通常有以下几个方面的原因：

1、作为硬件的设施、设备出现故障

2、客人对于作为软件的无形的服务不满

员工的原因：1）对于酒店设施充分了解——例：菜单了解

2）知道什么可以做，什么不可以做

3、酒店管理不善

4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的

例：免费保龄球

(二)、正确的沟通技巧

投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行。因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静，理智，同时要设法消除客人的怒气。

（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

（2）客人讲话或大声吵嚷时，你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。

（3）讲话时要注意语言、语调、语气及音量的大小。

（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则会使客人产生出了问题，你还幸灾乐祸的错觉。

（三）设计并使用一个好的投诉记录表

对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或作胡乱解释，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等。这样做，不但能使客人的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让客人感觉到酒店的重视程度，此外，记录的要点亦是今后解决问题的原始依据。

附：

宾客意见处理报告书

送交/接收宾客意见书的营运站点：

送交/接收宾客意见书的日期：

送交/接收宾客意见书的时间：

联系客人的日期：

联系客人的时间：

负责处理的管理人员：

（4）投诉的统计分析

投诉处理完以后，有关人员尤其是管理人员，还应该对投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的？应该采取那些措施，指定那些制度，才能防止再次出现？另外，对这些投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能不断的改进服务质量，提高管理水平，并真正能够掌握处理客人投诉的方法和艺术。

（二）投诉种类

1、控告性投诉

特点：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象作出某种承诺

[例]

2、批评性投诉

特点：投诉人心怀不满，但情绪相对平衡，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方作出什么选择。

[例]

3、建议性投诉

特点：投诉人一般不是在心情不佳情况下投诉，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

[例]

（三）投诉的来源

1、来自客人

[例]

2、来自社会

[例]

3、来自上级

[例]

4、来自平级

[例]

（四）如何面对投诉的客人

1、投诉人

2、一般客人与VIP客人

对待任何客人的投诉都必须给以足够的重视而对VIP客人则需要“更加”二字。 [例] 中原制药厂对杜康大酒店歌舞厅的投诉

实践证明：在处理VIP客人投诉上的丁点的闪失都可能会给饭店带来长久的，有时甚至是不可能弥补的巨大损失。

3、陌生的客人与熟悉的客人

[例]

4、影响力普通的客人和影响力巨大的客人

投诉理论上是指宾客对饭店服务工作感到不满而提出的意见.前厅部是宾客心目中饭店形象的代表,所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在.宾客是饭店送上门的老师,对于宾客的投诉应积极的对待,而不是害怕与逃避.

（五）了解情况及处理投诉

1、事后调查

三种方法（1）不了了之（后患无穷）

[例]

（2）硬性处理（有利有弊）

[例]

（3）深入了解情况（圆满解决）

[例]

2、现场处理

几个原则：

（1）以弄清情况，平息事事态为目的，防止跟着客人的情绪走。

几个要点：

A、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解，让他叙述无意于

撮他的火。例：红珊瑚酒店5月16日婚宴投诉，客人叙述了4遍。

B、及时承认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气。

C、对客人的每一个批评和动作都做出恰当的反应。

D、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。

（2）语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油。

（3）适时的做出很必要的承诺，防止过份或不及。

A、经济上。（赔偿减免费用等）

B、人事上。

对被投诉的当事人可能作出的处罚，如罚款、处分、撤职、开除等处理。

轻率的承诺未必能使客人增加好感和信任感，相反倒可以倒可能让他们感觉到被愚弄了。因为轻率的承诺，往往是难以兑现的。

C、管理上。如答应增加某些服务项目，改变某些服务程序或增加某些服务设备

等。

D、如确属饭店错误，应马上道歉，如果是其它情况时，则不应立即承担其责任，

但也不要与客人辩解。

E、如果知道客人的名字，应经常能够叫出，以给谈话注入一些亲切的气氛。

F、把注意力集中在客人提出的问题上，不要随便延伸，不要嫁罪于人，不要推

卸责任。

二、怎样理解“客人总是对的(The Guest is over right)”。

(1)实际上客人并不总是对的.

(2)人非圣贤,孰能无过.

(3)我们要把对让给客人.

(4)要学会得理也要让人.

(5)我们要把对让给客人.

(6)优质服务====顾客满意.