处理反对意见四步骤

◆使反对具体化的重要意义

在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力地使客户的反对意见具体化，即客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。因为客户所表示的异议往往不是真实的意思表示，所以销售人员在听取客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。

◆利用发问技巧

客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听到客户详细的反对意见，销售人员必须通过自己的提问来获得。人们提问通常有两种方式：①开放式的提问，即咨询性的，询问细节的问题；②封闭式的提问，是验证性的，要求回答是与否的问题。优秀的销售人员在向客户询问反对意见的细节时，常常开始采用的是开放式的提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取封闭式的提问方法，来确认客户的真正意见。只有听到客户真正的意见，才能有针对性地去解释和克服。

【自检】

请你阅读以下销售场景，并回答相关问题。

销售：先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？

客户：我们不再需要订购地板了。

销售：为何不需要了？可是这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市场上非常畅销的呀！

客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。

销售：你是说这次不打算买了？

客户：不买了。

销售：真的不买？

客户：真的不买。

销售：你肯定是千真万确、的的确确、当真不买吗？

客户：我不买不买就是不买！

销售：哦，我的问题全都问完了。感谢你这么直率。

（1）分析这个场景，如果遇到同样的情况，应该采用以下那种处理方式？

Ａ．这个客户没有需求，不必再耽误时间了。（）

Ｂ．改变发问方式，运用开放式的问题鼓励客户说出细节。（）

（2）假如你是这位销售员，你应该如何提问，以获得客户不再订购地板的

原因。请你根据客户的回答，补充正确的提问。

销售：先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？

客户：我们不再需要订购地板了。

销售：____________________________________________________

客户：因为我们不再需要了。

销售：____________________________________________________

客户：因为我们采用了新的材料。

销售：____________________________________________________

客户：我们要用石料进行地面装饰。

销售：____________________________________________________

客户：（表现出兴趣）哦，是吗？那我们可以好好谈谈。

销售：____________________________________________________

客户：听起来不错。

◆询问细节时需要了解的容

在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点：

①客户的真实需什么

客户的真实需指客户表面异议之下的实质性的意见。

②客户需求的迫切程度

客户的真实需求中可能包含有若干方面，销售人员要了解客户真正需求的优先次序，哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序，销售人员就可以确定解决的重点。

③导致客户异议的问题可能是什么

善于分析的销售人员能有的放矢地发问，更容易了解客户的真实意思。

开放式和封闭式的问题应该交替地使用，通过询问确认客户反对意见的细节来了解客户真正的需什么，迫切程度如何以及他们可能存在的问题。

◆拒绝模糊信息

在对客户进行询问时，销售人员往往得到客户模糊的信息。模糊的信息掩盖了客户真实的需求，给销售人员及其公司评估业绩造成负面影响。销售人员应学会善于对付客户的模糊信息，通过有技巧的发问来有效地得到明确的信息。在遇到客户模糊信息时，销售人员可以先认同客户的想法，然后再进一步地询问客户明确的信息；或一针见血地询问客户的真实想法。在听到客户模糊信息后就急切地结束面谈则是失败的做法，客户的模糊信息往往意味着交易的终结。

给予补偿

处理反对意见的前三个步骤都是基于同一个目的——找出客户反对意见的真正原因。在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。

◆补偿方法1：用产品的其它利益对客户进行补偿

一个产品由多方面的要素构成，这些要素就构成了多方面的利益。例如对于汽车这件商品来说，价格和售后服务都是构成要素。如果销售商在价格上不肯让

步，那么可以在售后服务上给予购买者更多的优惠，以此来有效地抵消购买者在价格要素上的疑义。

【举例】

◆补偿方法2：将异议变成卖点

客户提出异议的地方，销售人员往往可以巧妙地将其转化成产品的卖点，向客户显示自己认为是异议的因素通过转化是可以从别的因素得到补偿的。例如，客户如果认为某件商品的价格太高，那么这时就应针对客户的这一异议向客户强调：导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货。所进的产品都是著名厂家生产的质量最优的名牌真货，该产品以其优异的性能确保能长期地为客户提供最优质的服务而不出任何质量问题。这不仅使客户彻底免除了质量问题的困扰，相应地节省了不少修理费用，而且还能间接地为客户带来更大的经济效益。诸如此类的答复使客户在很多情况下是会乐于接受的。

异议的实质