第四章 反对意见处理

反对意见处理反对意见就是登上销售成功的阶梯。

它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。

坦然面对反对意见嫌货才是买货人。

——博恩·崔西销售员必须清醒的知道，销售无固定的法则，被拒绝才是销售的出发点。

当我们辛勤的去拜访客户，很可能你还未开口。

对方便敷衍道：“我们用不着，快回去吧!”当我们满怀信心去和谈好的客户签约又遭变数时，请不要气馁，不要放弃。

因为接受被拒绝是销售员的必修课程。

无法超越这一点，就永无出头的机会，正是这种拒绝才显示这种职业的神圣，和销售员存在的价值。

销售不可能总是一帆风顺。

在你的销售实践中，肯定会碰到有顾客提出反对意见。

设想一下，要是这种反对意见不存在的话，销售员根本用不着东奔西走，费尽口舌，只需送发、接受订单就行了——我说过，这个问题值得我们反复强调——没有反对意见，你可能会得到少得多的佣金，而销售也不会再是一项兴旺的事业。

顾客的反对是上帝的声音。

拒绝不是冲你一个人来的，而是商业社会对任何一种销售行为的标准反应模式。

减少顾客提出反对意见的方法之一，就是做一次详尽的销售介绍。

介绍得越完整，顾客对产品就会了解得越清楚，曾经有很多回，我都会试图为顾客做简要粗略的介绍，以便能快些成交，赶赴下一个预约；或者我不希望工作过度而让我疲惫不堪。

但是，无论出于什么样的理由，无论我在什么时候做的销售，这种情况下，顾客往往提出了更多的反对意见，结果，我不得不花更多的时间去解释和说服他们。

处理反对意见的前提很多推销培训师过于强调处理反对意见的重要性，非常多的书籍已经讨论了处理反对意见的程序、恰当的解决方法及其重要性。

如果客户产生了反对意见，是因为他或她还没有被说服，客户不确定或者有疑虑。

换句话说，你对客户的推销工作没做好。

推销不是拳击比赛我坚信人们喜欢购买，同样也喜欢被推销。

如果推销的方式不恰当，客户当然不喜欢。

所以，处理反对意见的重点应放在提前预防上，而不是事后处理上。

和设法解决一样，避免产生是再简单不过的常识。

让我们再回想一下推销的一个重要原则：要么双方都赢，要么双方都输。

也就是说，推销不是拳击比赛，客户以反对意见出击，推销人员进行回应，这只能导致客户发起另一次出击，并可能长久继续下去。

不好的推销会引起反对意见，如果你发现反对意见很多，补救的第一步就是从自己的推销着手。

大多数产品或服务自身都包含着一两条反对意见，它们会有规律地突然出现。

职业推销人员首先应当自信，其次应当具备应付这些反对意见的知识(包括对解决方式的确定)。

换句话说，在推销阶段，就应当对反对意见预先处理。

查明在向客户推销的提问阶段中，所预见的反对意见是否和你要面对的客户有关。

那么，你就有了心理准备：客户是否会有反对意见以及会有什么样的反对意见。

让我们再看一些例子。

设想你在提问阶段问客户：”你是如何看待价格的，或者，你更看中的是价值?”如果客户回答：”我已经有了×××公司的价格，想和你们的价格比较一下。

”你知道×××公司的要价总是比你们低，推销时，你就要说明你提供的价格能够给客户带来更大的价值。

不要一遇到这种情况就失去信心，结束推销!绝大多数产品或服务的内含的反对意见都不会很多，只有那么一两条。

最好的方法就是和本公司或本行业最成功的推销人员讨论，看他们如何处理。

不能处理反对意见当然是一个缺点，但是，真正的推销人员要使得这点变为自己的强项。

如果你有任何迹象表明这个缺点，就不能在生意场上赢得生意。

因为，客户有着令人不可思议的能力，可以轻易觉察到这点。

人必须设法避免客户产生这样的印象。

回答反对意见的时机什么是处理反对意见或提供回答的最好时机?这要看许多情形而定。

但是基本上有五个不同的时机是最适合去回复客户所提出的反对意见或疑虑。

第一个，通常也是最好的时机，就是在反对意见还没有出现以前。

这就是所谓的“先发制人”。

假如你了解所有的销售都不免遇到某些反对意见，你就先把反对意见提出来并推翻它，好让它无法盘距在客户心中来干扰他专心听你的销售展示。

举例来说，你的产品比竞争者的昂贵，且知道价格问题会成为主要的反对理由，你就应该在销售对话一开始时就这样问：“某某先生，在我开始以前，我想告诉你，我们的产品是市面上最贵的。

然而，即使是这样的价位，好几百(或好几千)位类似的人每年都购买了这项产品。

你想知道为什么吗?”用这招先发制人，准客户就没有办法再说：“你的价格比别人责。

”你已经告诉过他了。

不久以前我们为一家业绩滑落很大的大型通讯公司作培训。

他们的销售人员都很沮丧，士气低落，脾气暴躁，而且不断抱怨公司的价格政策。

销售部门也认为业绩不振的理由是因为他们的价格是市场中最贵的。

除此之外，他们的竞争者也在报上刊登广告比较价格差异。

因此，我们教导他们用这招先发制人方式。

我们教他们如何在一开始就先提出价格的议题，然后全力去回答这样的问题：“为什么每年都会有这么多的公司购买这项产品?，，当销售人员开始这么做时，他们的销售业绩在三十天之内就增加了65％，也可以开始把产品卖给那些一开始就会说“你们的价格是市场上最贵的，我们没有兴趣”的客户。

有位销售人员以这样的问话开头，当他结束一场陌生客户的访问之后，拿到了一个价格五万元生意的一万元订金。

他后来说全程只花了四十五分钟。

不管主要的反对意见是什么，你都要准备在一开始就将它打得落花流水，抓住它，狠狠地将之反弹回去。

不要让它成为一种拒绝的理由，让准客户没办法在后来把它当成停止讨论的借口。

第二个应付拒绝的时机就是它们早在销售说明初期出现之时。

有些拒绝意见必须要立刻回应，尤其是有关否定你公司的诚信或对产品或服务品质的负面评价。

你没有办法不先去回答这些问题而继续介绍你的产品，这些未被澄清的问题会一直在准客户的心中蠢蠢欲动。

你一定要直截了当地彻底解决这些问题，并且要让准客户得到完满的答复。

举例来说，你和准客户坐下来，他劈头就说：“你们这个行业是骗人的。

”或“听说你们公司并不能真正履行产品的保证，而且你们的产品很多在装好后仍然不能使用。

”你必须有备而来。

当你听到这种说法时，必须以一种非常肯定而专业的态度来应对。

要尊重客户的考虑，然后提出说服力十足的证明显示他所得的资料并不正确，是一些有偏见或完全不正确的资料。

只有当他完全满意你的答复之后，才能够继续进行下面的销售流程。

回答反对意见的第三个时机就是商品介绍之时，如果你做产品介绍必须认真准备。

当你说到那些要点或展示那些功能的时候，客户会提出哪些反对意见。

你应该准备好有说服力的答案，并在接下来的产品说明中回答这些问题。

在产品展示的流程当中，能够预测并胸有成竹地回答客户的反对意见，会让你看起来像一位真正的顾问。

假如你预期会有个反对意见并已备妥答案，但客户却没有提起，你通常可以这样说：“说到这一点，很多人都会问我们，凭什么你们可以这样说。

以下就是我们这样说的基本理由。

”这种坦诚将会使客户印象深刻，你可能因此清除了可能在后来展示流程中会被提起而破坏交易的障碍，同时也能增加客户的信赖度，并加强他和你做生意的信心。

回答反对意见的第四个时机就是在产品介绍的后期。

许多反对意见都是烟幕及随兴的问题。

它们不需要长篇大论的回答。

你只要说：“可以等一下再谈这个问题吗?我一定会给你满意的答复。

”假如准客户说：“没问题。

”你就继续产品介绍，但在心里记住，在你将产品主要利益清楚解释完毕之后，再回到这个问题。

第五个回答拒绝的时机就是永远不要提起。

如果问题是在销售说明的早期提出，但后来却没有再度被提起，那么就算了。

往往准客户提出反对意见或问题，只是想证明他们是在注意听，但这些反对意见其实是无关紧要的。

假如客户在后来并没有再次提起它们，就表示这些不重要，或是他已经忘了。

要记得，在销售流程当中，时机最重要。

你说话的时机有好坏之分。

它们有时候太早，有时候又嫌太迟。

身为专业销售人员，你的工作就是去掌握正确时机，有条理地陈述你的资讯和论点，而每个论点都必须以其他论点为基础。

放轻松，只在适当的时机回复反对意见。

处理反对意见的过程和方法反对意见就是登上销售成功的阶梯。

它们是稍售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成效——汤姆·霍普金斯（世界一流销售训练大师）现在，让我们讨论如何恰当地处理反对意见，我建议你们遵循以下的做法：1．保持平静靠在椅背上，让你的身体呈现出一种松驰的状态。

不要向前倾或交叉双臂。

保持安静。

你的客户也许预料你会对他们的反对意见进行反驳或说出”但是……”一类的话，但是这些并没有在你身上发生。

2．让客户说话让客户尽情地发表意见，不要打断。

你要做的就是倾听，得到更多的信息。

不要事先作出任何判断或进行反驳，你要一直等到客户说完为止。

3．认可客户的诉求客户说完后，你应该真诚地表述你的看法，作一个小小的让步。

你的客户认为你会立刻对他们的反对意见提出异议，但你不能这么做。

你可以这么说：“许多客户一开始都有这种顾虑，我很理解你们的担一心。

’’“如果我处在你们的位置，我也会这么想。

”“我能够理解你这么说的理由，×××先生，但是已经证明……”“x××先生，我过去也有同样的想法，但我后来发现“这么说很有趣，×××先生，我的一些最好的客户过去也这么想，但他们后来居然发现……”从上面的例子你可以看出，我们同意的是他们的想法而不是他们的反对意见。

我们铺垫了前景，同时又没贬低他们。

我们以经验、结果、实例、成功和评估对他们的反对意见进行了权衡。

这样做将使你的客户感到不那么紧张。

他们发现你并不打算和他们打一场嘴仗。

即使他们的反对意见不尽符合事实，也不要立刻发表你的看法。

4．要求客户给予具体的阐述回复反对意见的中重要的一步是查明客户的意见是否是真正反对，彻底搞清楚客户的要求是非常重要的。

你要设法了解他们在想什么，以便解决他们的疑虑。

可以把反对想像为一个苹果，苹果当中是核，那么，核就是真正的反对意见。

因此，为了找到核，你必须把苹果切开。

我们不妨以何事、为何、何地、何时、何人向客户询问一些开放性的问题。

让客户表达他们的看法。

你则需要从中找寻和了解达到销售目的的障碍究竟在哪里。

你的问题应尽可能简明，你的语调应保持真诚。

不要使用有攻击性的声调或身体语言，你要让客户感到舒适。

你可以这样开始：“某某先生／女士，我非常想知道你最为关注的问题是什么?”然后，你就可以针对某个反对意见问一些个体的问题：“如果再让您考虑一下这个问题，你会怎么想?”“要解决这一问题，最重要的是什么?”“为什么您认为您的员工不愿意使用这种产品?”“为什么最好6个月后再与您联系呢?”根据客户的回答，再询问至少一个问题确保自己确实把握了对方拒绝购买的真正原因。