处理反对意见的四步法

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专业解决问题技巧培训课件

1、价格 2、功能表现 3、售后服务
4、竞争对手 5、支援 6、保证、保障
➢疑难杂症遍天下 ➢可能有解或无解 ➢有解就去找解答 ➢无解就别去管它
价格的系列处理方法（太贵了）
一、价钱是你唯一考虑的问题吗？二、太贵了是口头禅. 三、了解价钱是衡量产品的一种方法. 四、谈到钱的问题,是你我彼此都很关注的焦点，这最解决问题技巧
解除顾客的反对意见
一、解除反对意见四种策略
1. 说比较容易还是问比较容易 2. 讲道理比较容易还是讲故事比较容易 3. 西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易 4. 反对他否定他比较容易，还是同意他配合他、
再说服他比较容易
解除反对意见两大忌
1、直接指出对方的错误
2、发生争吵
六大抗拒原理：
十三、为什么觉得太贵了. 十四、你觉得什么价钱比较合适？十五、你说钱比较重要还是效果比较重要. 十六、生产流程来之不易.
十七、你只在乎价钱的高低? 十八、价格≠成本; 十九、感觉、觉得后来发现，我完全了解你
的感觉，很多人第一次看到我们价格也这样觉得,他们后来发现。
五、以高衬低法. 六、大数怕算法. 七、富兰克林对比法. 八、通过塑造产品来源来塑造价值. 九、以价钱贵为荣.(奔驰原理) 十、高贵高贵, 好贵好贵好才贵，你有听说贱贵吗?
十一.是的,我们的价钱是很贵,但是成千上万的人在用,你想知道为什么吗？
十二.你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱,买了后回家使用后悔的经历, 你同不同意，一分钱一分货?我们没有办法给你最便宜的价钱,但是我们可以给你最合理的整体交易.

谈判中处理反对意见的技巧

谈判中处理反对意见的技巧
在谈判中，反对意见往往会让双方拉开距离，造成谈判的阻碍。

对反
对意见的处理上，有许多技巧可以使用，比如共同了解、敏感准确、讲道理、双方向尊重等。

首先，双方在谈判中共同认识到谈判的本质，首先要有共同愿景，同
时也要确定双方各自的利益和议题的范围。

其中，双方都需要有建立信任
的目的，不要采取激烈的对抗态度或者谩骂双方，要尊重彼此的意见，从
而可以把谈判的态度保持得温和而愉快。

其次，要对反对意见敏感而准确地表达。

在认识到反对意见的细节方面，可以在谈判中使用反问的方式，以便更好地了解对方的意见。

同时，
双方也要尽可能地抓住反对意见的核心所在，以更准确地表达和理解反对
的内容。

第三，要把反对意见尽量用理性的语言表达出来。

在谈判中，有时候
可以把反对意见按照有逻辑的次序来表达，而且要做到既言之有物。

这样，把反对意见表达出来是有条理而又有深度的，不会让谈判者蒙圈子，而是
可以帮助双方更好地沟通理解。

最后，在双方谈判中，双方都要有尊重的态度。

销售中的心理战术如何应对客户的反对意见

销售中的心理战术如何应对客户的反对意见在销售过程中，客户常常会提出各种反对意见，这对销售人员来说是一种挑战，也是一次机会。

销售人员需要具备应对客户反对意见的心理战术，以保持良好的销售动力，并且成功地转化客户的反对为支持。

下面将介绍几种心理战术来应对客户的反对意见。

一、倾听与理解在面对客户的反对意见时，首先要保持冷静，并倾听客户的意见。

倾听是理解的前提，只有真正理解客户的反对意见，才能采取有效的措施进行应对。

二、积极回应一旦明确了客户的反对意见，销售人员需要迅速做出积极回应，向客户展示他们的关注和态度。

积极的回应可以包括“我了解您的担忧”、“我可以理解您的顾虑”等，这样可以让客户感受到被重视，并且增加他们的信任感。

三、澄清误解有时客户提出的反对意见可能是基于误解或错误信息，销售人员需要有条不紊地澄清这些误解。

可以通过提供准确的信息、案例或者经验来澄清客户对产品或服务的错误观念，以便客户更好地理解与接受。

四、提供解决方案针对客户的反对意见，销售人员需要通过提供解决方案来改变客户的立场。

解决方案应该能够满足客户的需求和利益，以使客户认识到购买产品或服务的重要性和价值。

销售人员可以通过产品演示、案例分析或者给予折扣等方式，提供切实可行的解决方案。

五、强调利益在解决客户反对意见的过程中，销售人员需要始终侧重于强调产品或服务的利益。

客户在购买产品或服务时，往往更注重解决问题和获得利益的前景。

因此，销售人员应该为客户清楚地展示购买产品或服务后所获得的利益，例如提高效率、降低成本或获得竞争优势等。

六、证据支持为了增加客户对产品或服务的信任度，销售人员可以提供相关的证据来支持自己的主张。

这些证据可以是实际的数据、研究结果、成功案例或满意客户的反馈等。

通过呈现可信的证据，销售人员可以增强客户的信心，并使其更容易接受和支持销售提案。

七、善于引导销售人员需要善于引导客户，让客户在反对意见中寻找共识。

通过提出相关的问题，销售人员可以引导客户思考并找到与其观点相契合的内容，从而削弱客户的反对意见，并使其逐渐接受销售的观点。

销售谈判技巧如何处理异议与反对意见

销售谈判技巧如何处理异议与反对意见销售谈判是商业领域中至关重要的一环，商家与客户之间的谈判将决定交易的成败。

然而，在谈判过程中，经常会遇到来自客户的异议与反对意见。

这些异议与反对意见可能会给销售带来挑战，但若能正确应对，也将成为转机。

本文将介绍几种处理异议与反对意见的销售谈判技巧。

一、倾听与理解处理异议与反对意见的首要原则是倾听和理解客户的观点。

不论客户的观点与个人立场是否一致，都应尽力做到客观、公正地听取客户的意见。

通过倾听，销售人员能更好地把握客户的需求和关注点，从而为双方共赢的解决方案做好铺垫。

二、积极回应在客户提出异议与反对意见后，销售人员应积极回应，表达对客户观点的尊重与重视。

回应时，要使用积极的语气和措辞，避免采取过于消极或抵触的态度。

例如，可以使用诸如“我理解您的关切”、“我们会尽力解决这个问题”等表达方式，传递出合作与解决问题的决心。

三、寻找共识当销售人员与客户产生分歧时，要积极探索双方的共同点，并围绕这些共同点进行沟通。

这样可以拉近彼此的距离，增加互信。

同时，销售人员应针对客户的异议与反对意见提供清晰的解释和合理的解决方案，以减少双方的分歧。

四、提供证据与实例在销售谈判中，通过提供相关的证据与实例，可以增加自己观点的可信度和说服力。

销售人员可以分享一些成功案例或者调研数据，以证明自己所提出的观点或建议是经过合理考虑和充分准备的。

这样一来，客户会更倾向于接受销售人员的观点和解决方案。

五、创造价值处理异议与反对意见时，销售人员还应注重创造价值。

通过提供额外的服务、附加价值或定制化的解决方案，促使客户认识到自己的利益和收益。

通过创造价值，销售人员可以帮助客户更好地认识到与自己合作的好处，从而减轻客户对异议与反对的担忧。

六、寻求共赢在处理异议与反对意见时，销售人员应始终追求双方的共赢。

对于客户的合理要求，销售人员要积极主动地提供解决方案，并争取满足客户的需求。

通过双方的努力和共同协商，可实现双方的利益最大化，达成良好的销售谈判结果。

如何巧妙处理反对意见8

如何巧妙处理反对意见8自从上节课到现在，已经有一段时间了，这也可以算是一种中断，我们也学到只要有中断的情况发生，我就不继续讲下去了，要先进行简短的重新复习，我们就这么做我们谈过4个专业推销的基石、4个很重要的基本原则，首先是寻找准客户的技巧，然后要有很好的第一次接触，然后我们加上neads的公式，也就是所谓了解需求的过程，接着我们谈到了产品说明的好方法，如果你不能把4个项目实践的很好的话你就没有必要仔细研究这一节课，原因是这一节课的名称叫做处理疑虑点或者是处理反对问题，如果你在前面4个项目上做的很差，你可能不会听到任何反对问题，因为在你和他们见面的最早10秒钟，他们就不喜欢你，已经把心封闭起来了，不想听你的说明产品，如果你不能找出需求的问题你可能会在说明时使他们觉得不对劲，他们就不敢兴趣，所以他们不会反对什么，他们会等到适当的时候跟你说会考虑一下再和你联络，请你留下资料，我们研究证明，而在我的个人生涯中也发现，很多时候人们之所以反对，只是因为想继续讨论下去，如果他不想继续讨论下去，就没有理由提出反对所以第一个环节：1、就是我们要喜欢疑虑，因为我们需要他们。

2、又要学习如何处理疑虑，换句话来说，学习将疑虑看作是正面的。

因为如果客户不表达疑虑，不要求你说慢一点，不质问你，如果没有一点争论，不试着敷衍你，他们通常是对你的产品或者服务不感兴趣，只有两件事情会使人们不愿意再谈，有关在你的产品或服务投资的事情：1、我们称之为状况。

状况就是不愿意再谈下去的真正理由，在我们这行之中，只有两个状况是真实的：A、是他们没有钱，他们真的没有钱却还能喜欢你的产品和服务但是他们不可能再谈下去，所以我说我听到了一个状况。

B、是他们没有信用，也就是说你不认为他们没有办法抽出所需要的钱。

所以就是没有钱和没信用，如果你做的是金融服务、或者是保险业务，客户必须必须符合身体上的要求，这也会是一个状况，因为他们可能拥有全世界的财富当一旦说到买你的产品，如果身体状况是必须的条件，而他们过不了这一关，我们就会把健康不佳也列为状况，我要各位想出其他任何不愿意继续谈下去的原因，而你们将他们都称之为疑虑而非状况，一项疑虑就是一个不愿意再谈下去的无效理由，而客户有很多疑虑当我们行销人员必须发展处理方式，我一直不把任何人对我说不当成不来看，如果他们说我没有兴趣，各位不要这样听，我要你们听成，因为你给的资料还不够，而不是我没有兴趣，所以说不就是在要求什么要求更多的资讯，有时候人们必须不止听一次才会感兴趣，有时候你必须重复使用不同的方法，达到销售的目的。

有效应对客户反对意见的回应技巧

有效应对客户反对意见的回应技巧在商业领域中，与客户的沟通和交流是非常重要的一环。

无论是销售产品还是提供服务，客户的反对意见是难免的。

然而，如何有效地应对客户的反对意见成为了一个关键的问题。

本文将介绍一些有效的回应技巧，以帮助企业更好地应对客户的反对意见。

首先，关注客户的感受是应对客户反对意见的基础。

即使客户的意见可能是错误的或基于误解，我们也应该尊重客户的感受并倾听他们的意见。

这不仅可以增加客户对我们的信任，也可以为建立更好的沟通基础打下基础。

其次，理解客户的反对意见是解决问题的关键。

在回应客户时，我们应该仔细阅读客户的反对意见，确保自己完全理解客户的观点和疑虑。

只有通过深入理解客户的反对意见，我们才能提供切实有效的回答和解决方案。

第三，客户的反对意见可能是基于信息的不完全或误导。

在回应客户时，我们应该提供准确的信息和事实，帮助客户更好地了解我们的产品或服务。

通过提供有力的证据和解释，我们可以消除客户的误解，并帮助他们更好地理解我们的观点。

第四，积极改进和调整是解决客户反对意见的关键。

客户的反对意见往往是企业改进的机会。

我们应该以积极的心态面对客户的反对意见，并将其视为改进和提高的动力。

客户是企业的重要资源，他们的反馈和意见可以帮助我们更好地优化产品和服务，提高客户满意度。

第五，保持专业和礼貌也是回应客户反对意见的必要条件。

无论客户的态度如何，我们都应该保持冷静和专业。

我们的回应应该始终以客户为中心，通过礼貌和尊重的方式来解决问题。

这不仅可以维护良好的商业形象，也有助于稳定与客户的关系。

第六，及时跟进和回应是回应客户反对意见的关键步骤。

客户的反对意见需要及时回应，以避免问题扩大化。

我们应该建立健全的客户服务体系，确保及时接收客户的反馈和意见，并以快速和有效的方式进行回应。

这有助于维护客户的满意度，并避免潜在的负面影响。

最后，我们应该将每次客户反对意见的回应视为经验教训。

通过总结和分析每次回应的情况，我们可以发现一些常见的反对意见或问题，并制定相应的预防措施。

销售技巧---反对意见的处理

销售技巧---反对意见的处理1.销售程序2.什么是"反对意见"?一种"对立"、"不同意"或"不喜欢"的感觉或表达。

在销售过程中这是一个正常的步骤。

若没有反对意见,就没有"接纳"或"承诺"。

所以应把反对意见当是一种正面的讯息。

3.反对意见1. 可解决的 :-习惯性的反对-逃避决策而反对- 需求未认清,摸不着边- 期望更多资料- 抗拒变化- 利益不显著2. 具有实际困难:- 没有钱信用不够- 不需要产品(或服务)- 无权购买,找错人4.实质的反对意见要求更多信息请求再度保证表示对特定事情的兴趣5.非实质的反对意见*拖延..........应用FAB,重新探询、聆听* 假藉理由......耐心探询* 沉默..........还是要探询,然后FAB。

* 转换话题......聆听,伺机导入商谈。

* 反对层出......探询后,重新结构。

* 倦态..........探询,反省是否安排不佳。

* 混乱..........重新探询。

6.反对意见处理缓冲——探询——聆听——答复6.1缓冲表示体会谅解,表达关心,微持镇定。

"我相信您有特别的原因使得如此感觉的。

" "我可以了解您所说的。

""谢谢您把这件事提出来。

""我很了解您为什么如此感觉。

"6.2探询运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见"我希望您能够再说明一下这点...""有没有什么特别的原因会...""您的意图思是不是...""请再说明一些。

""假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。

""您所说的这一点,换一具话说,是不是...""后来呢。

发言时如何处理不同的观点和反对意见

发言时如何处理不同的观点和反对意见在日常生活和工作中，我们经常需要参与各种讨论和会议，而在这些场合中，不同的观点和反对意见是不可避免的。

如何处理这些不同的观点和反对意见，是一个需要我们思考和学习的问题。

本文将从以下几个方面探讨如何处理不同的观点和反对意见。

一、尊重不同的观点和反对意见在处理不同的观点和反对意见时，首先要保持尊重。

每个人都有自己的思考方式和价值观，他们的观点和意见可能与我们不同，但并不代表他们就是错的。

我们应该尊重他们的观点，并且认真倾听他们的意见。

只有尊重他人，才能够建立良好的沟通和合作关系。

二、理解不同的观点和反对意见在尊重他人的观点的基础上，我们还需要努力理解他们的观点和反对意见。

通过倾听和询问，我们可以更好地了解他们的思考过程和背后的逻辑。

即使我们不同意他们的观点，也要试着站在他们的角度去思考，理解他们的出发点和考虑因素。

只有真正理解了对方的观点，我们才能够更好地进行交流和辩论。

三、寻求共同点和共识在处理不同的观点和反对意见时，我们应该注重寻求共同点和共识。

即使我们在某些问题上存在分歧，但也一定会有一些共同的目标或价值观。

我们可以通过找到这些共同点，来建立起合作和沟通的基础。

在讨论和辩论中，我们可以尝试提出一些妥协的方案，以达到双方都能接受的结果。

通过寻求共同点和共识，我们可以化解矛盾，促进合作。

四、善于表达和辩论在处理不同的观点和反对意见时，我们需要善于表达和辩论。

我们应该清晰地表达自己的观点和意见，同时也要尊重他人的表达权。

在辩论中，我们应该注重逻辑和事实，用理性的方式进行争论。

避免情绪化和攻击性的言辞，保持冷静和客观。

通过良好的辩论，我们可以更好地展示自己的观点，并且也能够更好地理解对方的观点。

五、接受不同的观点和反对意见在处理不同的观点和反对意见时，我们也要学会接受他人的观点。

即使我们不同意对方的观点，也要尊重他们的权利和自由。

我们应该认识到，每个人都有自己的思考方式和经历，他们的观点可能是基于不同的背景和信息。

如何克服反对意见

客户:没有人会想到黄页上查找我们公司的.
可能没人会到黄页上专门找你们公司的, 但是大量的黄页使用者实际上并不是专门查找某个公司,而是查找某一类服务或产品,如果有人查找与您公司所提供的类似或相同的产品,难道您不希望抓住这个做生意的机会而让给其他竞争者吗?如果他们对现在做生意的公司不满意,或想做个价格比较,都可能会去查找,如果您的公司出现在黄页上,让您的广告真正做到有的放矢.
3,在XX地段有个XX厂的XX老板,跟我谈到这个问题时却叫苦连天, 说因为老客户的原因,企业快倒闭了,你知道为什么吗?原来他的客户都是些老客户,开始觉得生意很好做都有老朋友的照顾,没请业务员,也没用其它渠道去开发新客户,就靠这些老客户来维持整个公司的运转.但不久就发现麻烦来了,产品成本随着原料的涨价在不断增加而销售给老客户的产品售价却提不上来,这还不算,说好每月结算一次,而现在都过去半年了,一分货款也没收到,但他觉得都是些老朋友,又不好意思把话说得太绝,怕流失掉,结果搞得自己资金周转不过来,后来他说,今年无论如何也要通过其他途径来开发一些新客户,改变一下他现在的被动局面,于是他选择了我们黄页号簿的一个 XX版面的广告,说先尝试一下,有效果明年再扩版.其实,我觉得新老客户都很重要,但客户的质量更为重要, 我们黄页号簿就是帮你选择有质量的客户的途径,你难道不考虑一下?
1,黄页广告的有效期是一年,同样投入广告,较之其它的广告媒体(如报纸,杂志)其每天投入的广告费其实是很低的,您刚才说负担不起,这正需要更多的客户为您带来更多的生意,而黄页广告可以帮您做到这一点,因为,它把已经准备购买的顾客送到你的门口. 2,反问客户:"你们可以翻一下黄页,上面有这么多客户,如果这些客户不从黄页广告中得到实惠,他们为什么要年年花钱在黄页上刊登.

销售技巧如何处理客户的异议与反对意见

销售技巧如何处理客户的异议与反对意见随着市场竞争的激烈化，销售人员需要具备一套有效的销售技巧，以应对客户的异议和反对意见。

这些异议和反对意见可能是因为客户对产品或服务的质量、价格、功能或价值提出疑问。

然而，处理这些异议和反对意见是销售成功的关键之一。

本文将介绍一些处理客户异议和反对意见的销售技巧，帮助销售人员更好地应对这一挑战。

一、倾听并理解客户的异议和反对意见首先，销售人员需要倾听客户的异议和反对意见，尊重客户的观点，并主动表达理解。

通过倾听和理解客户的需求与关切，销售人员可以更好地把握客户的核心问题，为客户提供更准确的解决方案。

二、回应客户疑虑的具体解决方案每个客户的异议和反对意见可能各不相同，因此销售人员需要针对具体问题提供解决方案。

这些解决方案可以包括但不限于以下几个方面：1. 强调产品或服务的优势：销售人员需要准确把握产品或服务的特点和优势，并将其与客户的需求紧密结合起来。

通过客观的数据和具体的案例，向客户展示产品或服务对其实现目标的帮助。

2. 解答客户的疑问：客户的异议和反对意见可能来自于对产品或服务的相关问题的疑虑。

销售人员应该对这些问题进行详细解答，并提供相关的信息和建议，帮助客户理解和认同。

3. 寻找共同点和共识：通过寻找与客户共同关心的问题和共同目标，销售人员可以建立一种更加和谐的合作关系，并在共识的基础上解决客户的异议和反对意见。

4. 提供灵活的解决方案：有些客户的异议和反对意见可能是因为对产品或服务的某些方面存在疑虑，销售人员可以根据客户的需求，提供更灵活的解决方案，以满足不同客户的个性化要求。

三、主动沟通并展示专业知识销售人员在处理客户异议和反对意见时，应主动与客户进行沟通，并展示自己的专业知识和经验。

通过展示专业知识，销售人员可以提高客户对产品或服务的信任度，并增加客户的满意度。

四、以积极的心态面对客户的异议和反对意见销售人员面对客户的异议和反对意见时，应以积极的心态对待，并将其视为改进和提高销售技巧的机会。

削弱谈判中的反对意见步骤

读书破万卷，下笔如有神
削弱谈判中的反对意见步骤
1、在和顾客谈判之前，先写下自己的产品和其他竞争产品的优点和缺点。

2、记下一切你所想到的，可能被买主挑剔的产品的缺点或服务不周之处。

3、让公司的人尽量提出反对的意见，同时让他们在顾客尚未提意见前，练习回答这些反对的意见。

4、当顾客提出某项反对意见时，要在回答之前，了解问题的症结。

5、等你了解问题的症结后，便得权衡一下，看看问题是否容易应付；若是容易应付的反对意见，便可以利用现有的证据来加以反驳。

6、利用反问来回答对方，诱导他回答你“是”。

举例来说，你可以询问对方：“你是不是正在为昂贵的维护费烦恼着？”而对方的回答很可能是肯定了。

既然他不喜欢昂贵的汽油费和维修费，你就可以趁此机会向他介绍卡迪拉克牌轿车的优点了。

7、不要同意顾客的反对意见，这样会加强他的立场。

上述汽车推销员如果说：“是的，卡迪拉克的维修费用是很高，但是”那就非常地不明智了。

8、假如顾客所提出意见是容易应付的，你可以立刻拿出证明来，同时还可以要求对方同意。

例如，汽车推销呐喊便可以如此地说：“你可能认为凡是昂贵的汽车所需要的维修费用都很高；这个牌子却不是如你所想象的。

你知不知道和各种牌子的汽车比赛时，卡迪拉克牌只用了一加仑油就跑了15 英里。

这不就是证明吗？”
9、假如顾客所提出的反对意见令你非常棘手，那幺就要以可能的证据来回答，然后再指出一些更有利的优点。

好记性不如烂笔头。

18.处理顾客反对意见的几个策略

第十八讲处理顾客反对意见的几个策略在前边顾客的研究一节讲过，凡是顾客没有购买我们的产品或服务，必然是因为顾客没有需求的紧迫感或顾客有购买障碍，或以上两个原因同时存在。

顾客有10种原因而产生购买障碍，这每个原因或障碍，都会表现为对我们推销工作的直接或间接反对。

成熟的推销员会用中性的客观谦和的态度鼓励顾客提出反对，只有知道了顾客的反对意见，才有解决的可能。

如果顾客有反对不说，只是点头连称：“哼，哼，是，是，我们考虑考虑。

”你无从知道顾客的疙瘩系在哪里，怎么消除促成成交呢？所以，处理解除顾客反对意见是我们谈判的核心，也是推销员最难以把握与衡量的工作。

你可以很容易和客户建立洽谈关系，你可以很轻松把你的服务或产品描述得很生动、清楚、明白。

可是，你却很难发现掩藏在顾客内心深处的购买障碍，或者虽然发现却难以排除。

能否排除顾客内心的障碍的标准似乎只有一个：能否购买。

既使你娴熟应用本章的原则与策略也不保证能药到病除，本章的内容似乎是属于形式逻辑范畴内的事。

顾客的观念不是你用几个“因为……所以……”能扭转的，江山易改本性难移嘛。

好在推销本身就是一个不断的试错过程。

有个童话很能说明我们解除顾客反对意见的原则：听懂、摸清、揣摸明白顾客的心，还得让他接受我们自己的主张，这是两层含义。

有一根大铁杵在锤子的帮助下费尽九牛二虎之力也没撬开那只大锁，焦急之时又瘦又小的弱不禁风的钥匙小姐来了：“咔嗒”轻轻一声打开了锁。

大家急切问钥匙小姐她是怎么打开的。

“我懂锁的心，我的办法适合它。

”所以，处理顾客反对意见的一个原则和六个策略：一、欢迎顾客提出反对意见且不以施压的方式让顾客接受我方观点。

一旦顾客发现你在强烈试图说明他，顾客首先会下意识逆反式与你抗争来维护自己的尊严，其次，不再提出其它反对意见或干脆迎合你，也不买你的东西，把你推走算完。

北京的老生意人都知道这一句老话：“褒贬是买家，喝彩是闲人”，在我们每天接触到的大量顾客中，如果大多数都能如实地详尽地有针对性地“褒”我们或“贬”我们，那说明我们真的找到了我们的潜在顾客，或我们真的与顾客进行了极为有效的沟通洽谈，这样的谈判不管是否成交都是非常成功的商务谈判。

处理反对意见四步骤

◆使反对具体化的重要意义在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力地使客户的反对意见具体化，即客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。

使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。

因为客户所表示的异议往往不是真实的意思表示，所以销售人员在听取客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。

◆利用发问技巧客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听到客户详细的反对意见，销售人员必须通过自己的提问来获得。

人们提问通常有两种方式：①开放式的提问，即咨询性的，询问细节的问题；②封闭式的提问，是验证性的，要求回答是与否的问题。

优秀的销售人员在向客户询问反对意见的细节时，常常开始采用的是开放式的提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取封闭式的提问方法，来确认客户的真正意见。

只有听到客户真正的意见，才能有针对性地去解释和克服。

【自检】请你阅读以下销售场景，并回答相关问题。

销售：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。

这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？客户：我们不再需要订购地板了。

销售：为何不需要了？可是这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市场上非常畅销的呀！客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。

销售：你是说这次不打算买了？客户：不买了。

销售：真的不买？客户：真的不买。

销售：你肯定是千真万确、的的确确、当真不买吗？客户：我不买不买就是不买！销售：哦，我的问题全都问完了。

感谢你这么直率。

（1）分析这个场景，如果遇到同样的情况，应该采用以下那种处理方式？Ａ．这个客户没有需求，不必再耽误时间了。

（）Ｂ．改变发问方式，运用开放式的问题鼓励客户说出细节。

（）（2）假如你是这位销售员，你应该如何提问，以获得客户不再订购地板的原因。

请你根据客户的回答，补充正确的提问。

课件：常见反对意见处理

K.V. – After 6 wks on Insulin Pump Therapy
常见反对意见及处理
如何处理反对意见
• 四种常见的反对意见 • 患者常见问题的解释
处理反对意见时运用一点技巧： “感觉”：承认并理解患者的感受。 “感到”：其他患者也曾有相同的感受。 “发现”：给予其他患者的正面信息。
怀疑
• 问题：患者不相信泵治疗的优势。 • 解决方法：提供能够泵治疗优势的其他病人；
给与支持资料。
缺少兴趣
• 问题：由于患者不了解血糖控制方面的进展，因此对带泵治疗不感兴趣。
• 解决方法：介绍目前控制血糖的几种方
法，询问是否愿意接受最好的治疗方案。
误会
• 问题：由于缺乏正面的思考，患者对我们的治疗方案有不正确的负面想法。
• 解决方法：真正替患者着想，尽快缓解病情。
真正的反对意见
问题：患者认为花钱未必效果好，即使好也不想戴泵。
解决办法：放弃，让事实教育他吧
常见问题--泵的治疗费用高
• 泵治疗费用高
－泵治疗缩短血糖调整时间，减少住院天数－血糖调整平稳后，打笔也能稳定很长时间－增加生活自由度，提高生活质量
常见问题--初诊患者：不想带泵
国内外的大量病例证实，初诊患者短期的强化治疗，可以使他的部分B细胞功能恢复，短期内运用饮食或运动即能将血糖控制到良好的水平。
常见问题--佩带不方便
• 治疗病情的需要 • 快速分离器 • 有腰间固定带等 • 习惯就好－例如带眼镜、假肢、义齿看图对比 • DCCT试验结果 • 生活自由度
K.V. – N and H in AM, H @ dinner, N @ bedtime