中国旅游研究院发布第一季度游客满意度调查报告

2015年4月9日，中国旅游研究院在北京发布2015年第一季度全国游客满意度调查报告。调查结果显示，2015年第一季度全国游客满意度指数为75.02，稳定在基本满意水平，同比上升2.40。从历史比较来看，2015年第一季度游客满意度最大的特点是，凡是旅游行政主管部门重点关注、强化监管、查处整治的领域，凡是目的地党委和政府切实重视和管理水平较高的地区，游客满意度水平都普遍较高，并呈现进一步上升的趋势。无论是团队旅游服务、旅游投诉处理、传统的旅游六要素涉及到的行业，还是排名靠前的境内城市和境外目的地，均是如此。调查还显示，旅游主管部门只要敢于为游客发声，工作蛮拼的，市场就会有信心，游客就会及时给予点赞。

团队旅游品质稳中有升，旅游业形象改善明显，旅游公共服务满意度较高

第一季度是旅游淡季，元旦、春节等节假日相对密集，游客满意度通常相对较低，但随着旅游行政主管部门监管和整治力度的加强，入境、团队等游客满意度上升明显，保持了依法治旅以来稳中有升的态势，我国旅游市场秩序整顿和行动得到了游客的积极评价。受国内和入境游客满意度拉升的影响，2015年第一季度全国游客满意度指数同比上升2.40，达到75.02，稳定在基本满意水平。其中入境游客满意度为79.00，同比提高7.51;团队游客满意度为73.63，同比提高4.66;散客满意度为72.83，同比提高3.91。

今年以来，国家旅游行政主管部门和相关部门加强春节旅游监管，出台整治欺客宰客三年行动计划，落实不文明游客黑名单制度，发布文明旅游提示、价格信得过景区名单、景区流量管理法规，对一批A级景区、旅行社、星级饭店提出警告，这些工作是春节旅游投诉和不文明事例双降，是第一季度游客满意度相对稳定、同比提升的坚实基础。从影响较大的因素来看，旅游业形象明显改善，国内外游客对城市形象的满意度为76.38，同比上升2.42;对旅游业形象的满意度为77.34，同比上升2.32。旅游投诉处理的满意度为70.79，同比提高1.71。

旅游窗口行业，以及旅游活动丰富、注重公共服务的海南、东北等热点区域的游客满意度相对较高

2015年第一季度，餐饮、住宿、交通、景区、购物、文娱和旅行社等旅游基本要素的满意度在涉及各行各业的45个指标中相对较高。与传统旅游六要素密切相关行业的综合满意度为75.31，同比上升3.59，达到基本满意水平。特别是旅游景区、旅行社、旅游购物等第一季度重点整治的行业，游客满意度同比提升明显，分别为77.06、75.70和74.68。这意味着旅游窗口行业的服务满意度普遍低于其他相关行业的不利状况，正在得到有效的改善。

从城市样本来看，那些既开展丰富多彩的旅游活动，又强化旅游公共服务供给的目的地，游客满意度相对较高，排名靠前的重庆、烟台、天津等地的游客现场感受明显好转。值得关注的是，第一季度的热点旅游区域，特别是海南和东北的游客满意度总体上升明显，初步扭转了长期以来的被动局面。

旅游投诉处理、旅游厕所等公共服务的满意度有待提高，地区差异有待缩小

旅游公共服务在中西部地区、旅游城市之间、团队散客之间以及旅游厕所等主要领域均存在明显的地区非均衡现象。旅游公共服务满意度较高的是北京84.11、烟台83.83、青

岛82.77、天津82.73、上海82.48。旅游投诉处理的满意度较高的也是重庆、烟台、天津、青岛等地，一些旅游城市的投诉处理专项工作亟待完善。总体来看，地方政府特别是样本城市党委和政府的主体责任还没有得到有效落实。

2015年第一季度境内游客对旅游厕所的满意度为73.00分，处于一般水平，较上一季度和去年同期有所下降。从历史数据看，散客对旅游厕所的满意度一般均低于团队游客。国内样本城市中，旅游厕所满意度排名靠前的主要是东部地区(前十名的重庆、成都是西部的特大城市)，排名靠后的基本为中西部城市。本季度，游客对旅游厕所满意度排名前10位的城市为上海、重庆、北京、天津、宁波、沈阳、成都、烟台、南京、青岛。

目的地政府综合协调的力度也有待提高

第一季度，游客反映春节旅游价格上涨、配套服务不足的问题较多。从影响游客满意度的因素看，主要是旅游价格上涨，其中性价比是最重要的影响因素。当前，旅行社、星级饭店、A级景区等的服务有所改善，但大众市场的产品满意度仍然相对较低，相关部门尚未加入联合监管行动中。有的游客在评论中提到：国内(景区)挺乱的，还是出国省心!期待我们的地方也开展(旅游市场秩序)整顿等。游客，特别是散客对农业旅游和工业旅游的满意度还比较低。配套服务方面，供给和水质、无障碍设施、移动互联网、签证便利化等满意度也较低。城市管理方面，城市施工管理、市民友好程度和面向游客的自行车道和步行道的满意度较低。空气质量问题和出境旅游的旅游安全事件频发问题，则是影响第一季度出入境游客满意度提升的主要因素。

热点地区和窗口行业需要在保持游客满意度的基础上，有效引导社会舆论

旅游投诉案件和媒体曝光问题较多的地区和行业，游客总体满意度也可能较高，但旅游形象的满意度肯定会受到影响。主要的旅游客源地，同时也是主要旅游目的地的北京、上海、广州等地，以及第一季度的旅游热点地区海南(海口)、东北等地，出境目的地的香港等满意度有较大回升，香港的网络评论持续位居第一。近期备受关注的在线旅游预订的满意度也维持在90分以上的较高水平。

因此，热点地区和行业需要坚持以游客满意为主，积极引导社会舆论客观、综合、辩证地看待发展规模、质量提升和规范管理等问题，尽可能避免地区和行业的旅游形象满意度受到影响。

2015年第一季度样本城市游客满意度指数分别为重庆84.20、烟台84.00、天津80.78、青岛80.57、承德79.32、宁波79.14、杭州78.91、吉林78.60、无锡78.46、广安78.09、秦皇岛78.00、黄山77.96、上海77.90、北京77.78、南京77.78、成都77.62、济南76.65、大同76.47、南宁76.44、延安76.42、沈阳76.24、郑州76.21、海口75.76、石家庄75.73、哈尔滨75.65、苏州75.39、西安75.26、武汉75.15、太原75.00、厦门74.88、深圳74.82、珠海74.82、福州74.76、长春74.67、桂林74.59、长沙74.44、洛阳74.39、北海74.15、合肥74.02、呼和浩特73.63、张家界73.62、温州73.59、湘潭73.38、九江73.38、拉萨73.31、贵阳73.15、遵义73.07、昆明73.00、三亚72.78、广州72.77、延边71.80、乌鲁木齐71.43、银川71.09、丽江70.80、赣州70.51、南昌69.81、大连68.88、汕头68.57、兰州68.31、西宁65.63。