沟通技巧与员工关系管理(4)

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二、部门合作与平级关系协调
1、企业中的人际关系
人际关系在管理活动中非常重要，良好的人
际关系是组织中的润滑剂。
（1）人际行为模式与人际关系
人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来
的相互作用行为：
——具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的
行为，如热情、友好、关怀、支持等；
——具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的
A
B
E
C
D
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
F
E
B
A
C
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D
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构
——沟通的结构有五种：
A
环式、
B
轮式、
链式、
C
全渠道式
Y型式
D
E
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送
者和接收者之间交换的过程。
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一、组织协调与沟通
1、组织与沟通
（3）沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序
——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报
——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐
——沟通要有弹性和活力
这就必须考虑沟通的策略
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构
（2）沟通中必须排除的障碍
——语言障碍 ：突破语言障碍的方法
A 营造语言统一的氛围
B 多学几种语言
——组织障碍：上下级关系、实权者
——心理障碍：性格、情感、疾病
——其它障碍：时间、环境、利益
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一、组织协调与沟通
A
B
C
E
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D
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
A
B
C
D
E
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （1）沟通的基本原则 ——准确性原则：表达的意思要准确无误 ——完整性原则：表达的内容要全面完整 ——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，
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二、部门合作与平级关系协调
管理格言——
日本管理学家筱崎德量教授认为：
一个人的发展、事业的成功，良好的人际
关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关
系，足以毁了你的一切。
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二、部门合作与平级关系协调
（4）人际交往障碍 ——利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 ——不对称信息：信息传递的误差引起误解 ——情感冲突：体现为处理问题的态度和方法
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目录
一、组织协调与沟通 二、部门合作与平级关系协调 三、企业的纵向沟通 四、墨子用人的故事
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一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 （1）沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
（2）组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相
善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构
（1）正式沟通与非正式沟通
（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通
（3）单向沟通与双项沟通
（4）语言沟通与非语言沟通
——沟通的结构有五种：
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
沟通技巧与 员工关系管理
讲师：彭爱成
20110512
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管理语录
人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、 收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的 事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着 沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家 之间发生了各种各样的矛盾冲突。
企业管理也是如此，所以杰克 • 韦尔奇强 调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。
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一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 ——沟通模型
传送者
反馈
接收者
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
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一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 （4）沟通在组织中的作用 ——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，
——利益冲突：各部门都会存在小团体利益
——职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍
——目标冲突：不同部门工作目标会有差异
（2）部门冲突的危害性与合作必要性
——内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张，
——工作受影响，最终企管业理pp整t 体利益受损失
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二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作 （3）部门合作 ——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益
而协调一致的活动 ——合作在工作中的意义 合作有助于密切企业内部的人际关系 合作有助于提高工作效率
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二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作 （3）部门合作 ——合作的前提
合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖 ——结构性合作与非结构性合作
3、组织冲突与组织协调 （1）组织冲突 （2）冲突管理 （3）创建和谐的人际关系
管理格言——
任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方
自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就
要想办法解决，这就是冲突管理。
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一、组织协调与沟通
小游戏：
单线联系
游戏内容： 基本规则： 问题思考：
1、你从这个游戏中感悟到了什么？ 2、给你带来启发最大的一点是什么？
行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。
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二、部门合作与平级关系协调
（2）不同人际关系之间的情感体验
——人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生
的人与人之间的心理距离。
——人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不
同的情感体验：
亲密关系 疏远关系 敌对关系
——组织中的人际关系
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对企业管理干部的特别提示：
中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情
Hale Waihona Puke Baidu
特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理
者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做:
“打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。
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二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作
（1）部门冲突
——观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异