前台部培训--订房程序及处理方法

订房程序及处理方法订房制度及术语解释：1．担保订房（GURANTEE BOOKING）凡是以按金、信、卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社担的订房成为担保订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。

2．留到下午6点（HOTEL TILL 6PM）在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保信旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。

3．旅行社过迟更改与取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向旅行社收取一晚的房租。

4．标价（RACK RATE）标价即价目表的价钱。

5．附加2（SURCHARGE）所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。

6．净价（NET PRICE）包括了15%附加费的价钱为净价。

7．空订（NO SHOW）指预订了房而没有到达，对于担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。

8．早到（EARLY ARRIVAL）指比预定的日期提早到达。

9．延迟退房（LATE CHECK OUT ）指超过中午12：00退房，下午6：00前的延迟退房应缴交半天的房租，超过6：00应缴交一天房租。

10．续住（EXTENSION）指推迟原订的退房日期。

11．同行（TRAVELLING WITH）若A与B一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为“同行”。

12．同住（SHARED WITH）若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住”。

13．房间礼品（AMENITES）酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。

14．贵宾（VIP）即非常重要的客人，多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。

15．候补订房（WATING LIST）当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一但有机会，酒店便会按排候补名单之客人的住房。

16．无价（NO RATE）当两人同住一房间时，为了避免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个人则在资料中显示为“无价”。

17．英文名的写法：由于各个国军用的姓名排列顺序不同，为方便查阅客人资料，故指定英名的写法顺序为：姓+性别+名如：MR PAUL CHAN 应写为：CHAN MR PAULMR RICHARD KALDOL 应写为：KALDOL MR RICHARD散客订房步骤：1．订房所需之详细资料：无论是通过电报、电传、图文传真或电话以及客人在服务台自订等订房，订房者必须向客人获取以下资料：（1）入住者姓名（2）入住日期和到步资料（3）退房日期（4）所需房数量/种类（5）房间价钱（根据酒店政策知会客人）（6）付款方式（7）订房者姓名/公司名称、电话号码或联络一址注：倘若一张传真包括多于不同的客人和日期之订房，应按数目影映并分别在每张影映件上把日期和姓名注明。

2．订房表之填写：把所得的资料，准确不漏地填写在订房表格上，填写时应注意以下几点：（1）若有其他需要特别注明的事项，应填些在备注栏；（2）对有折扣的房价，必须要在备注栏作解释；（3）所有特别折扣与免费房，一定要经过有关行政人员批准签署在订房表上；（4）负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；订房资料的存档是否正确非常重要，在存档过程中需小心留意；切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱；（5）当日预订房间的资料需在前一天由订房在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料会候接待处在第二天早上（预订日期第几天）交还级订房部加以存档；（6）过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月/年加以存档。

3．房间的表示方法：（1）一间单房表示为：1SR（SINGLE ROON）（2）一间双人房表示为：1ST（STANDARD TWW ）（3）一间单人两间双人房：SR/2ST4．散客订房类别：（1）自费全价订房（2）更改订房（3）取消订房（4）商业折扣（5）旅行社（6）特别折扣所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有房间礼品安排需加以注明）。

（7）特别房价特别房价之签署必须要经总经理签批并加以注明。

（8）长住价——按金长住房房价除需加以解释外（如经合同），对所到按金的金额及酒店的收据号码。

（9）合约价——旅行社帐合约价应标明实价，准确地填写入住凭证之编号（VOUCHER NO#）并准确地填写旅行社之名称，所有这类订房均为担保订房。

（10）免费房——贵宾免费房必须要有总经理之签批，注明那些方面是免费。

5．复查及输入电脑：（1）接到订房要求后完成以上所述订房步骤：对每一订房资料都要严格复查，复查以最始的资料为准，（如传直订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房表为准），复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别要求，确保所有的订房资料准确无误。

（2）确保所给的折扣是合符本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解释，依据或有关人员之签批。

（3）完成以上工作后，应把有关预订资料输入电脑，并在预订房表上加以说明，以作记已输入电脑，避免重复预订房间；6．预订资料存档：当完成输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年加以存档如果预订为当月预订，应摆放在按日排列的“风琴袋”内（BY DAY）；如果预订为非当月预订，则应摆放在相应的按月排列的“风琴袋”内（BY-MUNTH）。

确认订房的格式：1．确认平信和在服务台之订房：（1）当要确平信订房和客人在服务台之订房时，应使用“房间预订单据”（CONFIRMATION FORM）此单据一式两份，经订房班领班铅批后，把第一张原版给客人，第三张复写件作留存档案用。

（2）由于要更改而要第而次发出比单据时，需在备注栏盖上“更改”图章；2．传真的订房确认：（1）确认订房格式：（致）TO：MR ANDREW MUSA（由）FR：JOANNE TONG/RECEPTION NGR，CHINA MERCHANTS HOTEL（关于）RE：MR MARTIN TAYLOR DEC 15-19 1SGL+1DBLPLSD TO CNFM ABV BKG EACH AT DAILY TATE USD 30AND USD 35 PLUS 15 PCT SURCHRG ，KINDLY ADV YR ACCEPTANCE ANDARR DETAILS BY RTN。

很高兴地确认以上之订房，每日房价分别为美金30元和35元价15%附加费，敬请阁下回复确认和到步资料。

（致谢）B/RGDS（2）更改确认：TO：MR ANDREW MUSAFR：JOANNE TONG /REXEPTION NGR ，CHINA MERCHANTS HTLRE：AMENDMENT：MR ROGER TAYIOR DEC 16-18 ISGLORLGNAL ：MR MARTIN TALDOS DEC 15-19 ISALFIDBLPLSD TL ACKNOWLEDGE ABV BKG，TERMS AND CONDICTIONS ARE SAME AS PREVIOUS CNFMD 已更改以上之订房，其他条件与前述相同。

B/RGDS更改取消订房所应该注意的事项：1．散客之担保订房的更改与取消：酒店时淡季和旺季都妥另有规定更改和取消之提前天数，并应该在接受订房时已通知了客人，因此，当接受到这类订房的更改或取消时，应执行以下步骤：（1）查对其是否在规定之天数前通知；（2）如果是在规定之末数前，则完成更改或取消之工作，如果订房需要取消，则取出该订房资料，盖上“取消”印章，并更正电脑记录，所取消订房资料放在原档案袋内，以便查阅，如果订房为更改，则取出相应的订房资料，有订房表格注明并重新填写更改内容（注意：原来的订房内容出应填上），并芈电脑资料，如有需要，发出更改确认给客人；（3）若通知之天数是在规定之天数内，则：A、更正电脑有资料（如果预期到达表已整理好，也要更正）；B、在资料档案内取出订房资料单盖上“LATE CANCELLATION CHANGE”或“ALTEAMENDMENT CHANGE”之印章；C、完成更改或取消之程序。

注：过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。

（待定）预期到步表：预期到步表是指第二日到步的预订客人名单，此名单会按字母顺序排列，在电脑打印机内打印出，此表所包括的栏目有：客人姓名，入住日期，退房日期，房间数目，自付或公司/旅行社帐，所预留的房间号码等，订房部职每天下班前打印出第二天的预期到步表，并与原始订房单相核对，确保所有资料准确无误，并把经核对后的预期到表复印，分派到有关部门；订房部之档案存档（FILING）：资料存档是一项非常重要的工作，它是为所有的工作提供原始资料通常在订房部所应储存的档案资料有：1．散客预订资料；2．团体预订资料；3．长住客人名单；4．商业帐户名单（商业折扣）；5．签订合同旅行社的名单；应列出注明合约房价及和约有效期：A、散客合约价；B、团体约价。

6．酒店发出给公司的商业折扣确认信；7．旅行社合约：A、本地旅行社；B、港澳旅行社；C、海外旅行社8．房价与折扣政策：以上所列只是一般订房部所需要的存档资料，所应增加的项目应根据日后具体决定。

房间礼品与贵宾房间之布置：房间礼品一般会摆放在特别或贵宾之房间内，房间礼品应在客人到步前由房口部或饮食部准备好并送到客房内，而所送送的项目，房号和时间等贵宾房间的摆设包括的物口有：1．鲜花；2．巧克力（曲奇）；3．水果。

对于房间礼品和贵宾之布置的安排，应按照以下之步骤执行：1．预先分配房间：其目的是为了在客人到达之前把一切准备工作做好，使客人有宾至如归之感。

2．打印以及派发“贵宾与房间礼品按排表”：安排表应包括有以下项目：到达日期、时间/航班号码；客人姓名及所要安排的礼品；客人职称以及安排礼品理由或经理批准。

散客入住的操作程序：1．当客人到步时，热情有礼地问候客人，并询问其姓名；2．在预期到步表或电脑中查找客人名字；预期到步应包括有以下资料：客人姓名；所预订房间种类和房间数量；离店日期；订房来源；到步资料；付款方式。

注：查阅订房资料或在电脑中查找客人预订资料时，应留意是否有留言或信件的存放注明，如有注明，应按注明取出相应物件交给客人。

3．客人填写的入住登记卡必须要打印上当时的打印时间（用时间打钟机）作为客人的到达时间。

4．客人登记入住卡所包含的内容有：客人姓名（中英文名要分开填写）；国籍、籍贯；性别；护照或回乡证、身份证号码；有效期限（应以签证有效期限作核对）；出生日期；职业及工作处所；停留事由；填表入住日期、离店日期；宾客签字。