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6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。

7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。

8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即__减量、再使用和再生利用。

9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。

10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。

11、酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备

计划。

12、酒店劳动争议的基本处理方式为调解、仲裁、诉讼。

13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有成员酒店和酒店集团物流中心。

14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道。

15、酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。

16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：策划、

实施、检查、处理。

17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表、现金流量表三种。

18、消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统四大部分。

19、资产负债表主要包括资产、负债、所有者权益三项内容。

20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、

通风系统。

21、酒店信息系统安全管理主要包括技术方面和管理方面的内容。

22、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。

23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。

24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。

25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和销售渠道定位。26．酒店管理方案是酒店管理的原理和本酒店特点，对酒店及各部门的思想、原则、内容、方法所作的规定。

27．酒店前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

28．餐前准备工作应该了解客人的餐别、标准人数、就餐时间和菜单。

29．酒店服务质量是服务水平和技术水平的结果。

30．酒店礼宾服务一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员等组成。

二、名词解释

1、饭店：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们

提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

2、顾客价值：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，

而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总

成本

3、组织文化：是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念、行为准则、作风

和团队氛围的总和。

4、饭店组织：是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职

务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形

成正式的人际结构。

5、旅游酒店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。

6、旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源进行开发、培养、

管理、使用、管理的综合性、动态性过程。

7、酒店控制职能：指管理者依照既定的计划与标准，对酒店各项经营活动进行检查，发现实际执行结果与计

划存在的偏差，分析其原因并予以纠正的管理职能。

8、酒店设备管理：是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于最大限度地发挥设

备的综合效能。

9、酒店管理：是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一

切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。

10、酒店人力资源规划：酒店人力资源规划，是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源

供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。

11、酒店信息系统实施：由酒店信息系统软件提供商和酒店方共同参与，安装软件、设置参数等的过程。

12、什么是SWOT分析：SWOT分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、

机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，

把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一

定的决策性。SWOT的四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、

机会（Qpportunity）、威胁（Threat）。

13、管理幅度：指一位管理者有效管理直接下属的人数。

14、仓储定额：在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、

合理的物资用品储备数量。

15、酒店集团物流：指在酒店集团经营过程中，利用众多成员酒店优势进行集体采购实现物流费用的递减，

使物资迅速、有效的运达成员酒店，以及对酒店经营过程中所产生的废弃物的回收及再

利用的循环活动过程。

16、顾客满意度：顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买

的可能性。

17、酒店公关策划：根据公关目标，酒店制定公共关系工作规划和实施方案的行为。

18、酒店危机管理：酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进

行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。

19、统一指挥：组织内每个人只能服从一个上级并接受他的命令。

20、行政委员会：是指协调各部门沟通合作时经常使用的机构。

21、资产负债表：资产负债表反映的是饭店在某一特定时点上的财务状况，即资产、负债及所有者权益的状

况，同时资产负债表也揭示、检验并证实了“资产=负债+所有者权益”这一基本的会计等

式。

22、员工满意度: 酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员

工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切