销售人员必备素质与能力(礼仪)

5．制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、 发黑等迹象。 6．员工不得穿拖鞋上班，袜子颜色统一为肤色。 7．不准戴夸张饰物；不可戴超过一只戒指，不可 戴过大或颜色过多的手表，手镯/手链只可戴一条， 耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环。
男职员
西装
西装一定要笔挺，颜色以 藏青、深蓝、灰色和米色 为主，不要穿白色、红色、 黑色（正式晚宴可穿黑西 装）和绿色的西装。新西 装袖口的标签要拆掉。一 般穿西装只扣第一个扣子， 如果是三个扣的西装，可 以扣前两个扣子，坐下时 应解扣，站起后应随手将 扣系上。
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成长是一个改变过程，改变是痛苦的，
但往往改变后的结果却是快乐的，这就 叫做痛快！
1、请检讨自身在销售过程中存在哪些问题与不足？
2、如何更了解顾客？
3、如何更有效地提升销售业绩？
导购工作的困惑
因为不懂得塑造产品价值，我们总是无法拒绝客户打 折的要求； 因为不懂得建立信任感的方法，客户总是不予理睬； 因为不懂开场白，失去多少次与客户深度交流的机会；
基本原则 大小幅度 使用频率
* 与人握手
先后顺序 用力大小 时间长短
终端销售人员的服饰
• 男职员 • 女职员
1．必须按规范统一着装，做到 干净、整齐、笔挺。 2．钮扣要全部扣齐，不得敞 开外衣，卷起袖口、裤脚。 3．工作牌应该戴在左上胸15 公分处。
左上胸15CM
4．制服衣袖口、衣领口不得 显露个人衣物，制服外不得显 露私人物品，如纪念章、胸针、 胸花等规定以外的饰物。制服 口袋内不得多装物品，以免显 得鼓起。
裙子、裤子
- 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙； 裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要 穿吊脚裤或三五裤。
鞋
- 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋； 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细 或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多； 无跟鞋会使女士缺少女人味。
袜子
- 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。 袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。 不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜 子。长筒袜不能有破损。
专业能力
生产工艺流程、家 具维护与保养、消 费者行为分析、商 业展示、产品展示 、服务营销、产品 卖点销售等等.
基础能力
产品知识、企业 文化、业务流程运 作、商务礼仪、沟 通协调、积极态度 、服务意识、职业 形象、学习能力、 销售知识等等。 不同销售岗位的 基础能力
适用于金牌导购
适用于优秀导购员
圣福源销售人员
2. 通话开始：
问好 自报家门 进行确认
3. 接电话时的礼仪
声音清晰 态度平和 内容紧凑 主次分明 做好相应记录
4. 通话结束
再次重复重点 暗示结束通话 感谢对方帮助 相互进行道别
特殊情况：
通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如 果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小 声交谈； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是 否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解， 未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言， 留下联系方式和自己的姓名； 记住委托人姓名，并致谢。
提包
- 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地 好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一 个化妆包。
终端销售人员的服务用语
常用礼貌用语十字： • 你好 • 请 • 谢谢 • 对不起 • 再见
电话礼仪
1.通话前的准备： 打电话的时间 通话内容的准备 通话时长
2、职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”
3、职业化的工作态度就是“用心把事情做好” 4、职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”
形象礼仪
服务人员形象的三要素
仪表 衣 着
仪容
仪态 站 姿 坐 姿 行 姿 蹲 姿 手 势
发 型
化 妆
表 情
终端销售人员的仪容
面部 发型 化妆
面 部
三原则：
洁净 卫生 自然
练习 你问我答
假如现在是“十一”活动期，公司推 出系列活动，要求你打电话给一些客户 向她们讲明这些活动内容，你将如何进 行？
激情是最好的销售技巧！ 唯有学习 才能超越
专业 专业决定卓越！
基于能力模型的销售人员学习地图
基础能力 专业能力
销售人员
能力模型
核心能力
销售人员能力模型
核心能力
室内装修知识、房地 产知识、法律知识（ 合同法、消费者权益 保障法、价格法、产 品质量法）、自我激 励、团队建设、行业 市场与竞品分析、成 交技巧、消费心理学 、职业素养等等。
相信自己
建立100%的信心
● 信心就是眼睛尚未看见就相信，其最终的回 报就是你真正看见了。 ☆人之所以有能力是因为相信自己有能力！ ※信心不是天生，而是训练出来的。建立自信 的方法：一、自我激励；二、改变肢体动作。
如果你缺乏足够的自信，可从下面几点做起吧：
1、不管什么场合，挑尽可能靠前的位子坐。 2、练习并习惯正视别人。 3、把你走路的速度加快25%。 4、练习当众发言。 5、学会裂嘴大笑。 6、怯场时，不妨道出真情，有助于你回归平静。 7、用肯定的语气说话，消除你的自卑感。 8、用自信的事实培养自信。 9、做自己能做的事，能做好的事。
核心能力
自我激励 团队协作 成交能力
核心能力
消费心理 超值服务
市场分析
如何更专业
1、有学习的欲望 2、学习过程：初步了解→重复学习→开始应用→ 融会贯通→实践加强 3、从使用产品中去理解 4、向顾客与竞争对手学习
我从来就没觉得 我在为比尔· 盖 茨打工，为陈 天桥打工，我 就是在为我唐 骏工作。我在 经营我自己， 我在为自己工 作。
发 型
整洁 长短适中 不能标新立异
化 妆
淡雅 简洁 协调庄重
终端销售人员的仪态
站姿 坐姿 蹲姿 常用手势
站 姿
端正 自然 亲切 “站如松”
走
姿
方向明确 轻盈 抬头 不晃肩摇头 “行如风”
蹲
姿
不要突然下蹲 不要方位失当
如何拾起地上的钥匙
坐
姿
端正 稳重 自然 “坐如钟”
坐姿
手，臂式礼仪
销售人员必备的素质与能力
——顶尖销售人员的五项修炼
鹰 的 重 生
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• 鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。 要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却 重要的决定。这时，它的喙变得又长又弯，几乎碰到 胸脯；它的爪子开始老化，无法有效地捕捉猎物；它 的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得十分沉重，使得飞翔 十分吃力。 此时的鹰只有两种选择：要么等死，要么经过一 个十分痛苦的更新过程——150天漫长的蜕变。它必 须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，并停留在那里， 不得飞翔。 鹰首先用它的喙击打岩石，直到其完全脱落，然 后静静地等待新的喙长出来。鹰会用新长出的喙把爪 子上老化的趾甲一根一根拔掉，鲜血一滴滴洒落。当 新的趾甲长出来后，鹰便用新的趾甲把身上的羽毛一 根一根拔掉。 5个月以后，新的羽毛长出来了，鹰重新开始飞翔， 重新再度过30年的岁月！
如果一个人对企业经营状况、对工作、对业务、 对团队伙伴采取一种不闻不问的态度，最终难以获得 企业、上司以及同事的认同与欢迎。
凡事充满热忱
凡事主动 ------主动发问，主动做事，主动帮忙，主动解 决困难！ 全力以赴 ----全心投入时间、精力、智慧、力量，直到把 事情做得完美！ 发自内心 ----真情真意，发自内心的由衷感觉！
衬衣
- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明 花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要 干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角 有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打 领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿 太旧、起泡或起球的衬衣。
领带
能力
好
不好 不好 好
好
好 不好 不好
精品
半成品 废品
毒品!!!
有德有才重用，有德无才培养，无德有才不用。 ——张瑞敏
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销售就是“将商品卖给顾客”吗？
像了解你的朋友一样去了解顾客，这 样可以为你带来更多的收益。
销售人员的成功特质
• 学会自我定位
使自己成为家居行业专家 使自己成为客户顾问 使自己成为让人喜欢让人 感动的最可爱的人
— 唐骏
工作不是我们为了谋生 才做的事，而是我们要 用生命去做的事。工作 就是付出努力。没有卑 微的工作，只有卑微的 工作态度，而工作态度 完全取决于我们自己。
----李嘉诚
话术
• 目标：实情巧说 • 方法：特点+好处（利益） 以利益为基础 以感情为纽带
接触话术 询问话术
解除异议话术 促成话术
保持乐观 顽强拼搏
●任何事情看法没有定义，只有我们自己的心态下定义。 ●应用心态转换：永远看到事物对自己有益的一面！ ●一切付出都是为最美好而准备！ ●没有任何东西可以打败我们，只有我们自己！
坚 持 到 底
※成功就是简单的事情重复做。
※ 成功只属于“三个星座”——坚持做， 努力做，做做做。
※ 马上采取行动，从实践中不断总结，不 断修正行动，坚持到底直到成功！
二、改变
1、销售能力是训练出来的。
——学习增长知识，训练提升能力！
2、学会自我改变
——想法、方法、习惯。
观念
结果
行为
小平同志的一个观念改变了整个中国
习惯
三、状态
1、业绩不好只有两个原因： a、状态不够；b、技巧不好
2、调节状态原则： a、积极 b、自信 c、行动
职业
1、职业化的工作技能就是“像个做事的样子”
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你喜欢圣福源的产品吗？
• 你愿意用圣福源的产品把家摆设得更漂亮吗？ • 这份职业能给你带来什么工作乐趣？
Βιβλιοθήκη Baidu
一、积 极 心 态
自动自发
凡事充满热忱
相信自己,建立信心 严于律己,宽以待人 爱与付出 保持乐观,顽强拼搏
坚持到底
自 动 自 发
没有人要求、强迫你，自觉而且出色地完成自己 所做的事情！ 员工应该具备主人翁精神，想商场之所想，急商 场之所急，自动自发地为商场排忧解难。
- 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑 衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）；领带下摆应长过皮带扣少 许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、 马甲的里面即贴住衬衣。
腰带
- 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要 太花，不可打其它色腰带，也不能 太旧。
裤子
- 裤子不得有褶，要有裤线，不要 太短，应盖住鞋面。
因为不懂得谈判技巧，即便成功了也只是获得了少的 可怜的利润；
因为你不懂成交技巧，你总是被顾客“考虑、考虑” 一拖再拖； 因为你不懂客户服务技巧，没有得到有效的老客户转 介绍率，反而让老客户转投了竞争对手的怀抱。
你属于企业的哪种人?
态度
人财 人材 人裁 人豺
第一种
第二种 第三种 第四种
+
皮鞋
- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、 棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋， 要干净，跟不要太高。
袜子
- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深 蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的 袜子，尤其是不能穿白袜子。
女职员
庄重 着正规套装 裙子长度适宜 全身3种颜色以内
服装
- 女士应以职业装为主，穿套装时上衣 不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的 上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过 低、过于怪异或露脐。
严于律己 宽以待人
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卡耐基认为，人的快乐=85%人际关系+15%个人成就。 与上司、同事相处融洽，能让我们工作起来如鱼得水。
＊人际关系六个障碍：
没有坚守承诺 企图改变对方 嫉妒 愤怒 争辩
建立良好人际关系秘决： 微笑 赞美 包容 诚信
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批评与责备
双羸
爱 与 付 出
★ 世界上最伟大的力量是爱 ☆有爱心的人才会真诚。对同事献出爱心， 对客户献出爱心，因为爱能融解一切不快，去除 一切芥蒂 ◆用爱心去感动你所需要感动的人，这也许 是事业走向成功的一个很重要的修练
面对工作的三种境界
以“三个石匠的故事”来说明面对工作的三种境 界：
第一个石匠说“我终于找到了一个好饭碗”；
第二个石匠说“我做的是一流的石匠活”；
第三个石匠说“我在建一座大教堂”。
优秀人员的五项修炼
一、敬业 二、职业 三、专业 四、话术 五、成交
敬 业
• 你喜欢圣福源公司吗? • 你喜欢圣福源品牌吗？
介绍话术
话术的魔力
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案例：
某天某商场 一位男士想给老婆买结婚纪念日礼物，在商场逛了几圈想帮老婆买套内衣作为礼物。男士 在商场走了几次，当这位男士走到女士内衣专区域，心里想：天哪！谁来救救我呀？ 这位男士第二次走过的时候，心里在想，天使，你在哪里？ 第三次走过来的时候，一个小女孩过来了，说，先生，您对女士内衣有兴趣？