质量意识与检验方法

质量意识与检验方法

培训对象：第六期人才梯队建设全体学员

培训方式：采用讲授—启发式、互动式教学—小组讨论—案例分析的培训方式

所需时间：19:00-21:00,2小时

课程收获：

1、了解质量管理的基本概念、基本原理；

2、培养品质/品质成本意识;

3、了解质量检验方法和控制方式.

第一节质量管理的基本概念和原理

1、什么叫顾客（customer）/顾客满意：

➢顾客：接受产品的组织或个人。既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客

➢顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

2、什么叫质量

是指一组固有特性满足要求的程度，其即可以用来描述产品和活动，也可以用来对过程、人员甚至组织进行描述。

3、什么叫产品

是指任何活动或过程的结果，可以是有形的实物，也可以是无形的。

4、什么是产品的质量特性

➢性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。

➢寿命：是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。

➢可靠性：是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。

➢安全性：产品保证顾客生命、身体和精神不受到伤害，财产不受到损失能力

➢经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面特征

5、什么叫合格/不合格

满足规定的要求叫合格。

单位产品的质量特性不符合规定的要求叫不合格。

6、什么叫缺陷

没有满足某个预期的使用要求或合理期望，包括与安全有关的要求。

7、纠正措施/预防措施：

➢纠正措施：为消除已发现的不合格的原因所采取的措施

➢预防措施：是指为了消除潜在的不合格的原因所采取的措施

8、认证

是指由第三方机构对产品、服务、过程或体系满足规定要求给出书面证明的活动或制度。体系的认证常常也称为注册。这里的第三方是指独立于第一方(卖者或供方)和第二方(买者或需方)的中立机构，包括认证机构、试验机构和检验机构。

9、标准/标准化/标准分级

➢标准:在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。

➢标准化:在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品，过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。

➢标准分级:标准分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准等。

10、质量体系

指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。也就是说，为了实现质量目标的需要而建立的综合体；为了履行合同，贯彻法规和进行评价，可能要求提供实施各体系要素的证明；企业为了实施质量管理，生产出满足规定和潜在要求的产品和提供满意的服务，实现企业的质量目标，必须通过建立和健全质量体系来实现。

11、质量方针/质量目标:

➢质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。

➢质量方针：一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨与方向。

12、八项质量管理原则(ISO9000：2000)：

简单称为四人三方法一改进: ①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方的互利关系。

第二节质量意识的培养

第一章品质谬误:

“品质”这个名词，人们耳熟能详，应该是每个人都能了解它的涵义的，但是问100个人，要求他们对品质下定义，保证有100种答案。在生活中愈是熟悉的用语，我们愈会凭感觉来诠释它，但是感觉常常隐含着一些偏见，一些先入为主的谬误。同样的，我们对品质也存有一些认识的谬误，以下就是常见的五大谬误。

➢谬误一：出什么价，有什么品质如果我们的产品最著名的口碑就是：

“价廉”，而与“价廉”连结在一起的形象却是“低品质”。换句话说，出什么钱，就提供什么品质的产品和服务，所谓“品质第一”、“高品质”，不过是喊喊口号、唱唱高调而已！然而，事实上，抱这种心态经营的企业，永远不会给顾客希望希望以更高的价格获得更高品质的产品或服务。因此，只能在低价和低品质之恶性循环中打转。

(品质真相）：品质必须超过顾客的期望，简单的说，就是物超所值。

➢谬误二：品管无标准，只是空洞的理想

品质一定要谈标准，符合顾客要求的标准，就是有品质的产品或服务。如果品质真是一种感觉，只能意会、不能言传，我们就无法当作管理的标的物，而品质的经验也无法复制、无法传承，甚至我们经常为品质争执，因为在个人主观的认识中，你所说的品质和我所说的品质不一定相同，你认为顾客满意了，我可能认为还差得很远。

（品质真相）：品质一定要谈标准，符合顾客要求的标准，就是有品质的产品或服务。

➢谬误三：孰能无过，品管也不例外

任何管理的工作，都需要靠人去执行，但是只要有人的因素牵涉在内，就不可能达到完美，只要不碍大局，忍受一点缺陷就过得去。在我们公司，抱持这样看法的人不在少数，其中又可延伸为两种心态：一是反正没有人不犯错，我会犯错，你也会犯错，检讨品质问题，每个人都要负一些责任。于是不要深究，不要过分计较，免得伤了和气，这种心态是中国人：“敷衍两句“的典型。追求品质，最重要的投资就是决心。换句话说，必须彻底革除“马马虎虎”、“得过且过”的心态。没有这种决心，恐怕任何制度或方法都会徒劳无功。

（品质真相）：预防胜于治疗，任何过失都可以事先避免。

➢谬误四：品管钱花得愈多，品质愈高

有的产品号称百分之百的检验，因为生产者对于生产过程不放心，才需要一个一个检验。这些现象正说明“品质是检验出来的”。企业把心力放在事后的检验，而不是从发生品质问题的源头着手，结果是安排了大量的品管步骤，设置了大量的“品管警察”，反而造成企业不必要的负担与冲突。

（品质真相）：从问题的源头着手，花费最少，品质最高。

➢谬误五：大部分问题错在第一线人员

第一线的作业人员应该为品质不良负最大的责任，诸如未按标准的作业程序操作、粗心大意、发现问题未主动呈报等等，因为他们最接近产品，而管理人员只是负责监督而已。确实，第一线的作业人员应该为品质不良负一部分的责任，但比重和程序是多少呢？

（品质真相）：85%的品质不良是管理决策或组织制度造成的。

有品质的产品是基于下列因素造成的：工程设计、原料、设备的制造能力、工作环境、奖励制度，以及作业人员所接受的训练和指导。作业人员具有高度的品质意识也能使品质问题的发生机率降低，要彻底解决所有的品质问题，必须从高阶管理者先投入了解品质，日本的品质能凌越欧美，原因即在此。

第二章品质意识的培养:

质量是企业的生命线。质量意识教育已成为众多企业提高质量水平的重要保证。实践证明，职工质量意识较强的单位，其质量基础管理、质量控制、质量体系建设都搞得卓有成效。因此，如何将市场所传递的质量竞争优胜劣汰的压力转变为内部员工自觉的行为就值得各级管理层深加思考。

一、什么是质量意识

质量意识是一种思维活动，现代市场经济的质量意识应该是包含产供销各环节，融设计、采购、生产、包装、销售、服务、信誉为一体的永无止境的追求质量进步的一种精神状态，是以市场为导向、以市场信号为行动指南的职工自觉重视质量的思想，它所体现的不但是高质量低成本的实物水平，而且是优良的服务、创名牌、争一流的精神。

二、缺乏质量意识的行为和现象

俗话说“缺什么补什么”。生产经营中所暴露的种种缺乏质量意识的行为，便是质量意识教育的重点和着力点。有的放矢地因材施教，紧紧抓住这些行为不放，一抓到底，那么，质量意识的提高便指日可待。具体剖析如下:

1、违反工艺、违反操作规程以及各种质量管理制度======一些职工认为企业所订的条条款款是约束限制了自己。殊不知，这些条款都是用一定的代价换来的。如安全操作规定中的条款，每条每款都包含一个事故、一个惨痛的教训。不遵守这些规定，就意味着工作中会造成或多或少的损失。

2、工作不负责、马虎大意，常常出质量问题=======制度和规章不是万能的，也不可能订得滴水不漏。工作中条款以外的支节是需要用强烈责任心来补充的，责任心到位与否与工作质量密切相关。据统计分析，质量缺陷的产生几乎有七成是缺乏质量责任心所致，二成是设备工艺、工具、工装原因，一成是技术尚未成熟的原因。