门诊优质服务

三、导医言行行为规范

患者进入门诊大门 语言：您好（早上、上午好，下午好，晚上好） 动作：双手自然下垂交叉与小腹表情丰富，面 带微笑
抢救病人（对家属） 语言： （对家属）您不用难过我们会尽最大 的努力 动作：搀扶家属，轻拍肩背以示安慰

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急诊病人 语言：有什么需要我帮忙吗？ 动作：轻快准确的协助患者拿药及行李
谢谢聆听
四、标准要求



1、岗位工作标准要求：严格要求自己，工作作风严谨，认真执行医院各项规 章制度。 2、塑造良好窗口形象：做到淡妆上岗，举止端庄，谈吐文雅，反应灵敏，姿 态手势规范。 3、对待本职工作态度：热爱本职，尽责尽职，忠于职守，乐于奉献。 4、具有现代服务理念：要求微笑服务，主动服务，站立服务，行走服务，做 到腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。 5、具备高尚医德医风：对待病人诚实守信，尊重病人权利，不泄露病人隐私， 有高度责任心和同情心。 6、提供优质护理服务：为病人送水，对老弱病残病人做到挽扶，安全护送。 7、积极营造护理范围：待人礼貌，关心集体，相互协作，团结同事。 8、树立病人第一思想：关心帮助病人，理解体谅病人，尽力满足病人需要。



出院病人离开 语言： （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可以 和您的主管医生联系。我们医院有24小时服务电话， 电话号码你的出院证上有。 动作：搀扶老年病人，帮忙拿行李



有闹事争吵的患者 语言： （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助 您联系。您在这坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长 协同工作） 动作：以柔克刚，以情动人，及时联系办公室及相关科室， 禁忌在大厅内僵持不下。

老年人，行动不便患者 语言：称呼，小心路滑，不用急慢慢走 动作：上前搀扶，送到大门口或电梯口

门诊患者离开 语言：慢走，祝早日康复。 动作：面带微笑，友善。

患者来办理住院 语言: （称呼）住院部在楼上，办理入院手续在 一楼，您住院的科室在X楼层。 动作：搀扶老年病人，帮忙拿行李。
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护理部 王艾
一、

导医服务台
导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举 止、服务态度和工作直接影响患者对医院的总 体评价。
二、导医的工作职责




1、在护理部、门诊护士长的领导下进行工作。 2、负责指导就医、引导分诊、挂号、护送、帮助病人选择医生。 3、维持门诊大厅秩序，门诊一楼二楼候诊区（室）内秩序，做好 卫生宣教工作，劝阻患者不要随地吐痰及乱丢垃圾。 4、提前5分钟到岗，工作主动、热情、耐心解答、导诊时应注意 观察四周，发现需要帮助的对象时，应立即主动并热情的给于帮助， 而不能被动的等待病人要求时才提供服务。 5、主动巡视候诊病区，及时发现候诊患者的意外情况，及时为有 困难的患者提供帮助。 6、对危、急、重病人，应安排优先诊疗及时处理，以保证病人生 命不受威胁。对老弱病残、行动不便的患者，应主动上前提供必要 的帮助，用轮椅或平车护送到科室，并优先安排就诊。