第3章酒店管理概论
《酒店管理概论》课程教学大纲范文
《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。
第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。
酒店管理概论智慧树知到答案章节测试2023年海南大学
第一章测试1.全球酒店业发展的宏观环境是（）A:全球人口爆炸B:全球变暖C:经济全球化D:世界大战答案:C2.经济全球化直接促进了生产要素自由流动，催生了对航空业的飞机舱位和酒店业的（）急剧需求。
A:餐厅座位B:娱乐设施C:健身设施D:客房房间及床位答案:D3.（）是旅游业三大支柱产业之一。
A:购物业B:娱乐业C:餐饮业D:酒店业答案:D4.国际酒店业发展最快的区域是（）。
A:中国B:美洲C:亚太D:欧洲答案:C5.根据2019年的《Hotels 325》报告显示：世界酒店集团Top50榜单上中国酒店集团占据12个席位，其中排名第一的是（）A:锦江酒店集团B:香格里拉集团C:首旅如家集团D:华住酒店集团答案:A6.西方酒店发展史中大饭店时期（18世纪末-19世纪）的代表人物是（）。
A:马里奥特B:斯塔特勒C:威尔逊D:塞萨·里兹答案:D7.提出“饭店选址Location，location and location”的代表人物是（）A:斯塔特勒B:威尔逊C:塞萨·里兹D:马里奥特答案:A8.促进酒店业发展的微观因素主要包括（）。
A:闲暇时间B:人口结构C:生活质量D:居民收入答案:ABCD9.下列属于新中国酒店业发展三个里程碑的是（）。
A:引进国际品牌酒店B:全国学建国活动C:批准16家中国酒店管理公司D:颁布酒店星级标准答案:BCD10.中国现代酒店业发展的代表性酒店有（）。
A:广州白天鹅宾馆B:南京金陵饭店C:北京长城饭店D:海口寰岛泰得大酒店答案:ABCD第二章测试1.酒店的基本性质包括企业性和（）A:科学性B:投资性C:服务性D:规范性答案:C2.酒店的服务对象是（）。
A:富豪精英B:达官贵人C:社会大众D:明星大腕答案:C3.集团经营酒店和独立经营酒店是按（）划分的。
A:经营方式B:地理位置C:经营规模D:投资性质答案:A4.下面哪个描述能体现酒店“强烈情感性”是（）A:顾客是上帝B:员工第一C:科学规范D:宾至如归答案:D5.下面哪些不属于酒店前台部门的（）A:前厅部B:人力资源部C:餐饮部D:客房部答案:B6.酒店客房功能分区主要包括（）、起居空间、盥洗空间、工作空间和储物空间。
酒店管理概论教学课件
酒店管理概论教学课件是一个全面介绍酒店管理的教学资料，旨在帮助学生 了解酒店管理的概念、重要性和职能，以及酒店管理的发展历程和各个方面 的实践应用。
酒店管理的历史发展
酒店管理经历了漫长而精彩的发展历程，从古代的旅馆到现代的五星级酒店，它们在服务和设施上的不断创新 和提高，使之成为了现代社会不可或缺的一部分。
酒店客户关系管理
酒店客户关系管理是确保每位客户在酒店的入住过程中都能享受到个性化和 优质的服务。良好的客户关系管理有助于提升客户满意度和忠诚度。
酒店管理涉及各个方面的职能和部门，包括前台接待、客房管理、餐饮服务、市场销售等。每个部门的有效协 调和合作对于酒店的成功至关重要。
酒店的组织结构和管理层次
酒店的组织结构和管理层次决定了工作流程和权责分配。良好的组织结构和管理层次可以提高工作效率和员工 满意度。
酒店管理中的团队建设和领导力
酒店管理需要有高效的团队和优秀的领导力。团队建设和领导力培养可以提高员工之间的
酒店管理在旅游业中扮演着至关重要的角色。它不仅提供舒适的住宿和优质的服务，还为经济发展和旅游业的 繁荣做出了重要贡献。
酒店经营的目标和原则
酒店经营的目标是追求客户满意度和利润最大化。在实践中，酒店经营需要遵循一些基本原则，如优质服务、 合理定价、节约成本等。
酒店管理的主要职能和部门
酒店管理概论ppt课件
第一节 宾客消费需求与心理
（4）两者间关系：相互交错，而非独立出现， 并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。 3、宾客消费需求对饭店管理的要求 宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求
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第一节 宾客消费需求与心理
二、宾客的消费动机及分类 （一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。 （二）宾客消费动机的分类： 1、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。 2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动 过程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性 属性作为消费出发点而引起的消费动机。
控制职能
领导职能
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第五节
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
饭店管理职能
“凡事预则立， 不预则废” 做什么 怎么做 何时做 谁来做
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第五节
饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施 科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
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第五节
饭店管理职能
（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
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复习与思考
1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
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宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
饭店管理概论03三章习题集及答案
三章习题集及答案一、单项选择题1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。
A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。
A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。
A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。
A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。
A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。
A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。
在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。
A3 B4 C6 D6～88.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。
所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。
A执行性 B可行性 C科学性 D技术性9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。
（ D ）。
A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性二、多项选择题1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。
A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。
A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。
A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次D工作效率 E工作能力4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。
酒店管理酒店管理概论
– 饭店、宾馆和酒店都是从英文hotel翻译过来 的，区别之处就在于各地的习惯称谓有所不 同
– 旅馆的设施、设备和服务接待水平等方面的 条件档次相对较低。旅馆是向旅游者与过路 人出租睡觉设施的地方
– 招待所与前者都不同，它是单位、集体的一 个内部接待部门，不是独立的企业，如铁路 系统的招待所、石油集团的招待所等等。
• 会议型
通常位于大都市和政治、经济中心或交通方 便的旅游区，接待的对象是各种会议团体。
特点是：酒店都设置足够数量的多种规格的会议 厅或大的多功能厅，除住宿和餐饮设施外，酒店 还必须具备会议设施，如投影仪、录放相设备、 扩音设备、同声传译系统等。会议饭店一般还配 备专业会议工作人员帮助会议组织者协调和组织 各项事务。
从酒店所在城市看，这17家几乎全部分布在直辖市、 省会城市等一线城市，二线城市很少。
从酒店所在的地理位置来看，这些酒店主要分布在 东部沿海城市，内陆地区和西部城市酒店的数量较 少。
近期香格里拉酒店拓展方向
根据公司发展目标，香格里拉近期将进一 步拓展，开发的酒店项目主要集中在中等 城市。从2004-2008年期间，香格里拉将在 长江三角洲、泛珠江三角洲加快拓展的步 伐，但其重心已从一线城市逐渐转向二线 城市，同时开始进入西部省会城市。这四 年中计划经营和管理的酒店预计有16家， 拥有7000间左右客房。
– 住宿：这是酒店最核心的功能，酒店如果没 有客房，不能接待客人住宿，就不是酒店， 而只能称其为酒楼、娱乐城或其他名称。
– 餐饮：这是酒店主要的功能，方便住店客人 的饮食，同时为本地居民提供高档消费的场 所。但随着社会餐饮的发展，酒店餐厅的服 务逐渐被社会餐厅所取代。
– 其他：包括娱乐、商务、会议、购物等，这 些功能可以增强对客人的吸引力。
酒店管理概论第三章
第一节 饭店决策管理概述
二、饭店决策管理的类型 （一）常规型决策和非常规型决策 （二）确定型决策、非确定型决策和风险型决策 （三）长期决策和短期决策 （四）高层决策和基层决策 （五）多目标决策和单目标决策
第二节 饭店决策管理的过程
一、决策目标的分析与界定 （一）问题的诊断与分析
1.确认问题 2.界定问题 3.分析问题 （二）目标的确定与检验
计划-----在预见未来的基础上对实现目标的途 径进行筹划安排的活动。
计划是决策的结果，是以文字形式表现的决 策。
第三节 饭店计划管理概述
一、计划管理内涵界定 （一）计划的内容 （二）计划管理的意义
1.计划是决策的具体化 2.计划是协调的基础 3.计划是控制的依据
第三节 饭店计划管理概述
二、计划的分类 （一）正式计划和非正式计划 （二）长期计划和短期计划 （三）战略计划和战术计划 （四）不同的部门计划
1.外部条件和内部条件 2.可控条件和不可控条件 3.定量条件和定性条件
第四节 饭店计划的编制与执行
（二）各类计划的具体编制 1.长期计划的编制 2.年度综合计划的编制
第四节 饭店计划的编制与执行
二、计划的执行 （一）组织保障 （二）结合相关制度
第四节 饭店计划的编制与执行
（三）检查考核 1.饭店店务会议检查 2.经常性检查 3.突击检查
三、计划的控制
复习与思考
1、简述饭店决策管理的基本内容。 2、简述饭店决策的基本步骤。 3、饭店企业如何检测决策目标的科学性？ 4、某饭店拟于2010年12月开业，请以“有效
提升饭店的知名度”为目标，编制一份饭店形 象推广方案。 5、以职业经理人的培养为例，饭店如何编制长 期人才管内容
《酒店管理概论》课程教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲课程名称：酒店管理概论 / Hotel Management课程代码：030625学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 方式：考查先修课程：旅游学概论、服务管理原理适用专业：旅游管理开课院系：管理学院工商管理系教材：吴本主编．饭店经营管理．XX人民．1999年版主要参考书：(1)当今饭店业．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游．2001(2)前厅部的运转与管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游．2001(3) 饭店客房管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游. 2002。
一、课程的性质和任务《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程和主干课程。
本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。
二、教学内容和基本要求本课程的主要内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法和程序，饭店组织结构与运作方式，饭店主要部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，以及国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。
目的是通过授课，使学生了解饭店经营管理的基本理论、基本知识和基本方法，掌握分析和解决企业经营管理中各种问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。
通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面和准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。
第一章酒店概论（上）第一节酒店的含义一、酒店的概念二、我国旅游涉外酒店的特征第二节酒店业的历史与现状一、世界酒店业发展史二、中国酒店业发展史第三节酒店的类型与等级一、酒店的类型二、酒店的等级三、我国酒店的星级评定第二章酒店概论（下）第一节酒店的结构布局一、酒店结构布局的设计原则二、前台部分的结构布局三、后台部分的结构布局第二节酒店产品一、酒店产品的定义二、酒店产品的构成三、酒店产品的特性第三节酒店从业人员的素质要求一、基本观念二、基本素质三、礼貌修养第三章前厅部服务与管理第一节前厅部概述一、前厅部基本工作职能二、前厅部组织机构设置第二节前台销售服务与管理一、前台预订服务与管理二、前台接待服务与管理三、前台销售的方法与技巧四、前台客帐管理第三节前厅服务与管理一、礼宾服务与管理二、问讯服务三、总机服务四、投诉处理五、商务服务第四章客房部服务与管理第一节客房部概述一、客房部基本工作职能二、客房部组织机构设置第二节客房对客服务工作及管理一、客房对客服务模式二、客房对客服务工作内容三、客房安全保卫工作第三节客房清洁保养工作及管理一、客房清洁保养工作二、客房清洁保养质量的控制三、公共区域清洁卫生工作第五章餐饮部服务与管理第一节餐饮部概述一、餐饮部基本工作职能二、餐饮部组织机构设置第二节菜单设计一、菜单设计的依据二、菜单的装帧与布局三、菜单的种类第三节餐厅服务与管理一、中餐服务基本规则二、中餐服务基本程序三、西餐服务基本规则四、西餐服务基本程序五、鸡尾酒会与冷餐会第六章酒店组织管理第一节酒店组织设计一、酒店组织设计原则二、酒店组织结构三、酒店岗位设置第二节酒店组织管理体制一、领导体制二、经济责任制三、员工手册四、酒店作业规程第七章酒店集团化管理第一节酒店集团化经营概述一、酒店集团化的扩X模式二、酒店集团化经营的优势第二节国际酒店集团的管理形式一、管理合同形式二、特许经营三、租赁经营四、酒店战略联盟第八章酒店分级与最佳饭店评选第一节酒店分级的内容和方法一、了解现代酒店分级的意义。
《酒店管理概论》课件第3章
Versus Collectivism) 3. 不确定性规避(UAI——Uncertainty Avoidance Index) 4. 男性度(MI——Masculinity) （二）四维度文化比较
第二节 管理方法介绍
一、行政管理法 （一）行政管理的定义 • 企业行政管理是指依靠企业行政组织、按照行政渠
道管理企业的一系列措施和方案五、走动管理 六、感情管理
第三节 管理模式比较
一、企业战略 二、决策方式 三、人事制度与劳资关系 四、组织原则
第一节 管理思想与管理文化比较
一、管理思想比较 （一）中西文化差异与管理模式 （二）中西管理思想优缺点 1.中方思想优缺点 2.西方思想优缺点
二、中西方管理文化介绍 （一）日本管理文化 • 以整体取胜 （二）美国管理文化 • 实用主义 （三）中国管理文化 • 灰色地带
三、中西方管理文化比较
（一）文化四维度
（二）绿色酒店 • 酒店建设 • 酒店设备的运行 • 酒店的物资消耗 • 酒店的产品 • 酒店参与的活动
（三）绿色酒店的原则 • 再思考—转变观念 • 再循环—节约资源 • 再减少—降低成本 • 恢复、补偿—改善环境
课后练习：
讨论绿色酒店的推行和运营过程中内部和外部环境 可能会构成的影响。
第三章 中外酒店经营管理比较
第一节 管理思想与管理文化比较 第二节 管理方法介绍 第三节 管理模式比较 第四节 酒店业的发展趋势
学习要点：
了解中西企业文化的差异及中西酒店业的发展趋势； 了解中西企业管理中不同管理方法的应用； 掌握酒店企业的经营策略方式和主要方向； 掌握中西企业的用工制度。
酒店管理概论教学PPT课件
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
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2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
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3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
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6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
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四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
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第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
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二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
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第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
第3章酒店管理概论
饭店行业
定义：住宿业、餐饮服务业及其他的总称。
套间酒店All-suites Hotel
博彩酒店 Casino Hotel
住
会议中心 Conference Center
宿 完全服务酒店 Full-service
业 有限服务酒店 Limited -service
度假酒店 Resorts hotel
- 酒店财务部里的小世界
财务总监
日信 审贷
应总 收账
应总采 付出购
纳
库 收成 房 货本
IT 信 息
第3章酒店管理概论
选择工作岗位的方法：
➢ 这家公司的声誉？ ➢ 这家公司我能有那些职业发展机会？ ➢ 我在这个岗位能学到那些有助于实现我职业目标的
第3章酒店管理概论
饭店业的职业 不喜欢饭店工作的人回答：
工作时间：经常超时工作 非传统工作时间：需要倒班 工作压力：经营压力大 工资薪酬：起点工资低
第3章酒店管理概论
酒店专业就业部门的选择：
职业定位
➢ 酒店咨询公司 ➢ 业主代表 ➢ 管理公司管理层
必备技能：
➢ 处理信息的技能 -系统软件、数据分析
➢ 人际关系的技能
– 与人沟通
➢ 处理事务的技能
– 安装修理
第3章酒店管理概论
饭店业内职业的选择
通常在行业间跳跃工作种类机会较少。工作 岗位的选择基本定位在同一等级之间。
经济型酒店
豪华型酒店
国内品牌酒店
国际品牌酒店
第3章酒店管理概论
饭店业内不同企业的甄选： 大型连锁酒店 VS 独立酒店
连锁酒店
➢ 较好的培训 ➢ 较多的晋升机会 ➢ 较好的待遇
野营地
城市俱乐部
酒店管理概论(完整版)
一、 世界酒店业发展
（一）客栈时期
12-18世纪。乡间小客栈、小旅店，供过 往旅行者寄宿之用。
（二）大酒店时期 酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅
19 - 20世纪初。1829年，波士顿特里蒙 特饭店Tremont （170套客房，餐厅200个座位） 世界上第一座现代化饭店。
坐拥6118间客房,获得吉尼斯世界纪 录大全承认及颁发“世界最大酒店”证 书。
世界最大酒店 ——马来西亚云顶大酒店
3、计价方式（客房价格）
（1）欧式计价（EP）：房租，不含食品、饮料等费用。 （2）美式计价（AP）：房租及一日三餐的费用。 （3）修正美式计价（MAP）：房租和早餐及午餐或
晚餐的费用。
隶属于解放军总参谋部，主要接待国家、军队高级领导， 是中央军委、国务院举行高规格大型重要会议的场所。
建于1959年，坐落在西长安街，与中央电视台隔路相望。 十一届三中全会在此召开。
中国“会场之冠” ——京西宾馆
2、规模 根据客房数量进行分类。 小型： 100间以下 中型：100～500间 大型： 500间以上
评定制度，进入国际现代化管理新阶段；酒店走向
专业化、集团化；是逐步实现管理科学现代化的一
个新阶段。
霍英东先生与广东省政府投资合作兴建，1983年开业； 1990年成为国内首批三家五星级酒店之一；连续多年来被 国际旅游指南等国际知名媒体评为国际商务人士到广州的 首选酒店，作为中国五星级酒店的鼻祖，其经营管理模式 是行业标杆，《白天鹅酒店管理》一书也是酒店行业必读 之物。
（二）我国酒店管理现状
1、硬件已接近、达到或超过国际水平
2、数量大大增加，竞争局面已经形成。经营进 入以酒店买（方Ho市tel）场一为词源主于，法国经，原营指管法国理贵难族在度乡增下找加到。宾客的别墅 3、出现了一批具有中国特点，管理水平、服务 质量和经济效益都比较先进的酒店。
30463酒店管理概论
高纲1355江苏省高等教育自学考试大纲30463 酒店管理概论南京师范大学编江苏省高等教育自学考试委员会办公室Ⅰ课程性质与课程目标一、课程性质和特点酒店管理概论课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业（本科段）的必考课程，是培养、检验和强化应考者酒店管理基本理论、基本知识的基本技能而设置的一门专业基础课。
二、课程目标为满足酒店经营管理实践的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，本课程对酒店管理概述、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章的形式进行全面、详尽的分析与论述，同时结合现代酒店业的发展现状，适当增加酒店资源管理、服务管理、安全管理与酒店投资筹划与筹备管理内容，注重本专业学生实践能力的全面提高。
三、与相关课程的联系与区别本课程需要有《管理学概论》为先导课程。
Ⅱ考核目标本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。
四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关酒店管理概念及酒店管理原理的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。
领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理概念及酒店管理原理的内涵及外延，理解酒店管理和一般管理的区别和联系。
简单应用（Ⅲ）：要求考生能够根据已知的酒店管理知识，对酒店管理过程中出现的一般情况给予分析，做出正确的判断，给出解决的方案。
综合应用（Ⅳ）：要求考生能够根据已知的酒店管理及其旅游学相关知识，对饭店业及其旅游业中出现的案例进行综合分析和论证，并得出解决问题的综合方案。
Ⅲ课程内容和考核目标第一章酒店管理概述课程内容本章主要介绍和分析酒店的概念、酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。
考核知识点和考核要求第一节现代酒店的概念识记：现代酒店的概念领会：现代酒店应具备的条件应用：酒店的地位和作用第二节酒店的种类与等级识记：酒店的种类（按不同方式划分）领会：我国星级酒店的审批和管理第三节现代酒店的功能、要求与布局识记：酒店的基本功能与要求（传统功能与现代功能）领会：酒店的布局第四节酒店管理的特点与内容识记：酒店经营管理的特点以及现代酒店的管理特点应用：现代酒店管理的内容第五节现代酒店集团识记：酒店集团的优势；酒店集团的联合形式领会：酒店集团的结构关系应用：国际、国内酒店集团第二章酒店管理理论与方法课程内容本章将首先介绍酒店管理理论与方法，主要酒店管理的基本原理、基础理论与管理方法等内容。
酒店管理概论(PPT 34页)
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职业能力
专业学习领域课程
基础
毕业实习 酒店管理概论 酒店服务操作 管理学
（二）课程教学目标
通过课程教学，使学生全面、系统的 了解饭店管理理论，掌握饭店组织管理与计划管 理的方法；掌握饭店基层管理的基本方法和其他 部门的管理知识与方法。重点培养学生发现问题、 分析问题、解决问题的能力，掌握处理问题的方 法与技巧，提高人才培养质量，为从事饭店管理 奠定较为坚实的理论基础。
建设的建设与方法、 制订饭店计划
模块 饭店管理 技术基础
部门管理
任务
饭店服务质量、 饭店基层管理工作
人力资源管理、 安全工作管理、
物资设备管理
技能点
熟悉饭店服务质量特点与 内容、掌握饭店服务质量
质量控制的方法；熟悉 饭店基层管理工作任务、
掌握基层管理的方法、 掌握饭店宾客投诉管理
的处理方法
具备饭店人力资源管理能力、 饭店安全工作管理能力、
理论讲授
1.旅游饭店的定义； 2.中外旅游饭店的发展历程； 3.旅游饭店的特点 4.旅游饭店的类型。
案例展示
课下练习
对本地区旅游饭店进行调查
教师总结、点评
（三）教学过程监控
掌握理论知识
课堂讲授
多媒体课件讲授 实训练习
总结报告
课下练习
检验知识及技能掌握状况
（四）课程考核
平时成绩 30%
期末卷面 成绩 70%
3、教学方法和手段设计
学情分析：学生对课程内容感兴趣，动手 能力强，参与意识强，但是主动学习意识 弱。
采用的教学方法是：启发引导、情境模拟、 角色扮演、案例分析。
以多媒体教学作为主要教学手段。
形象生动 展示
酒店管理概论题库
酒店管理概论题库精品文档酒店管理概论题库第一章饭店概述一、名词解释：1、商务饭店2、长住饭店3、行政楼层4、汽车饭店二、填空1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭店，为大型饭店，为特大饭店。
2、饭店发展经历了。
四个阶段。
3、饭店评定主要因素有。
等。
4、饭店评定等级表示的方法有。
等。
三、选择1、高速公路酒店规模一般为（）A、中大型二、XXXB、中大型二至XXXC、经济型二、XXX中小型酒店D、中小型二至五星酒店2、国际饭店发展的现代饭店时期为（）A、20世纪50年代B、18世纪末至20世纪C、19世纪至20世纪D、20世纪80年代3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（）A、XXX体系（AAA）B、美孚旅行指南体系C、XXX体系(AA)D、XXX红色指南体系4、下列为饭店无形产品的为（）A、饭店的信誉与知名度B、饭店外部环境C、餐具与酒具D、菜肴与酒水5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、百慕大计价6、我国饭店星级评定中需要XXX直接评定的为（）A、五星B、四星C、五、四星D、三、四、五星四、简答1、度假型酒店有何经营特点？2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。
3、奢华饭店时期饭店有何特点？4、饭店设施等级的有何作用？5、饭店产品有何特点？5、论述1、论述“XXX红色指南体系”。
精品文档第二章、饭店管理理论与办法一、名词解释1、控制本能机能2、饭店组织3、计划职能4、目标管理5、行为科学6、顾客关系管理7、人本管理二、填空1、饭店管理本能机能包孕。
五大本能机能。
2、饭店组织的关键要素包括。
3、饭店控制管理的方法包括。
4、一般管理理论是有提出。
他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有。
六种活动。
5、XXX的需求层次论认为人的需求可以划分为。
五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势。
才能影响人的行为。
三、选择1、饭店组织管理是指（）A、对组织机构的管理B、对组织生产力的管理C、是对A、B二者的管理D、是对权力和责任的管理2、领导作用是指（）A、领导的指挥作用B、领导的协调作用C、领导的激励作用D、包含以上三个作用3、下列不是主要影响领导效果的因素为（）A、领导者的素质B、被领导者的素质C、国家相干法律D、领导者的工作环境4、一般管理理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX5、行为组织体系理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX6、进修型组织的提出者为（）A、XXX。
《酒店管理概论》教学大纲
五．餐厅业务管理
第三节厨房业务管理
一、厨房业务的组织机构和部门职能
二、厨房采购验收管理
三、厨房储存管理
四、厨房操作管理
五、厨房生产流程管理
第五章 酒店市场营销管理
教学要点：
1.理解市场营销的概念；
2.理解酒店市场营销的概念；
3.熟悉酒店市场营销的发展过程；
4.了解酒店市场营销管理的内容；
四．酒店市场营销管理的功能
第二节酒店市场营销调查分析
一.酒店市场调研
二.酒店市场营销环境分析
第三节酒店目标市场选择
一、酒店市场细分
二、酒店目标市场的选择
三、酒店市场定位
第四节 酒店营销组合策略
一、价格策略
二．渠道策略
三、促销策略
四、产品策略
第六章酒店人力资源管理
教学要点：
1、了解酒店人力资源管理的概念；
5.了解酒店市场营销管理的功能；
6.熟悉酒店市场营销调研；
7.熟悉酒店市场营销环境分析；
8.了解酒店市场细分的意义；
9.熟悉酒店目标市场的选择；
10.掌握市场定位的方法；
11.熟悉酒店营销组合策略；
教学内容：
第一节酒店市场营销管理概述
一、市场营销与酒店市场营销
二、酒店市场营销管理的内容
三、酒店市场营销的要求
解和掌握酒店管理这门课程的基本理论和操作原理，并熟悉酒店业的
经营理念和产品特色，为以后去酒店业工作奠定坚实的理论基础，帮
助学生形成对酒店业服务和管理的总体认识。该门课程的教学方法是
以多媒体，板书为主要方式，同时辅以课堂讨论，小组活动、案例分
析，调研实习等形式。
三、教学要点与课程内容
酒店管理概论
2020 年本科插班生考试大纲（酒店管理概论）I.考试性质普通高等院校本科插班生招生考试是由专科毕业生参加的选拔性考试。
高等院校根据考生的成绩，按照已确定的招生计划，德、智、体全面衡量，择优录取。
因此，本考试大纲只适用于酒店管理专业本科插班生考试。
H.考试内容及要求一、考核要求：考核要求：分为“识记” 、“理解”、“应用”三个层次，具体含义是：识记：对本课程有关的名词、概念和基本知识的正确记忆。
理解：在识记的基础上，理解本课程所涉及的基本概念、基本原理及它们之间的内在联系：应用：在理解的基础上，运用所学专业知识综合分析和解决实际问题。
二、考试内容：第一章饭店和饭店管理一、饭店概述（识记、理解）饭店的概念；饭店业务特点。
二、饭店业发展的历史（识记）世界饭店业发展史；中国饭店业发展史。
三、饭店的类型与等级（识记）饭店的类型；饭店的等级；我国饭店的星级评定；世界最佳饭店的评定。
四、我国的饭店管理（识记、理解）我国饭店现代化管理的历程；我国饭店管理的形式及其展望第二章我国饭店的发展趋势一、饭店经营的发展趋势（识记、理解、应用）以人为中心和个性化服务；市场主体定位和主题饭店；创名牌饭店；国际化趋势；低碳生活和绿色饭店；饭店智能化。
二、对管理人员素质要求的发展趋势（识记、理解、应用）管理人管理人员必须是好的领导者；管理者的道德意识；职业管理者；知识型专业化的管理者。
第三章饭店管理基础理论一、宾客消费需求与心理（识记、理解、应用）宾客消费需求；宾客消费动机；宾客的消费决策；宾客的满意度和品牌忠诚度。
二、饭店产品理论（识记、理解）饭店产品的概念；饭店产品的构成；饭店产品的特征；饭店产品的定位。
三、饭店环境人性化理论（识记、理解、应用）现代饭店人性化理论；饭店环境中的人性化因素分析；构筑顾客满意的人性化管理体系；建立员工满意的人性化管理体系。
四、饭店管理纲要（识记）饭店管理的基本涵义；饭店管理纲要。
第四章饭店决策与计划管理一、饭店决策管理概述（识记）饭店决策管理的基本内容；饭店决策管理的类型。
《酒店管理概论》课程大纲
《酒店管理概论》课程大纲一、课程简介《酒店管理概论》是酒店管理的专业核心，它在专业课学习中起着铺垫的重要作用。
该课程全面论述了现代饭店管理的基础理论、原理与方法。
通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求。
设置本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。
二、教学对象四年制酒店管理专业学生三、教学目的根据高技能人才的培养要求，本课程以酒店基层服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性、开放性和职业性实践教学。
课程在学校理论学习的基础上，辅以一定量的校外酒店实践，使学生对酒店企业建立全面的认识体系，掌握酒店部分工作岗位的管理与服务技能，为以后从事相关工作做理论与实践的准备。
基础知识：要求学生系统掌握酒店的含义、作用、组织管理、管理职能在具体岗位中的运用、各部门业务管理、服务质量管理与监督、物资设备管理等的理论与部分实操技能。
基本理论：使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
基础技能：根据本专业人才培养方案对学生"双证书"的明确要求，与教学内容紧密结合，指导学生通过职业资格考试，获取职业资格证书。
能力素质：组织学生参观考察星级酒店，邀请校外专家举办专题座谈会，组织学生参加实际演习与服务接待、开展社会调查、制订服务和管理方案，从而开阔学生的专业视野和专业动手能力。
培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。
四、教学要求《酒店管理概论》是一门理论与实践紧密结合的课程，结合本课程特点，注重探究性、协作性和体验性学习，合理恰当运用多种教学方法。
在教学过程中，一方面，组织学生参观星级饭店，加深学生对饭店的感性认识；另一方面，邀请饭店管理人员作专题讲座，拉近学生和企业的距离。
酒店管理概论教学ppt课件
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
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特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
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（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
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2013，酒店管理概论 Rebecca Liu
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寻找工作的基础
正确认识自己的目标和生 活方式，按照自己的职业规 划寻找自己感兴趣的企业 是寻找工作的重要基础。
按照既定的最终目标规划职 业阶梯的每级台阶。
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饭店财务部组织架构及功能
- 酒店财务部里的小世界
财ห้องสมุดไป่ตู้总监
日信 审贷
应总 收账
应总采 付出购
纳
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库 收成 房 货本
IT 信 息
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选择工作岗位的方法：
➢ 这家公司的声誉？ ➢ 这家公司我能有那些职业发展机会？ ➢ 我在这个岗位能学到那些有助于实现我职业目标的
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房务部 Room Division Department
酒店客房部及前厅部总称。酒店运营绝大部分收 入来自该部门。 主要组织构成为： 客房部：客房区域及公共区域 前厅部：礼宾部、行李部及前厅部
前厅部 Front Office
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客房部 Housekeeping
管理权
经营权
收益中心
成本中心
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按照核算形式划分部门
权限划分
部门划分
核算内容
部门营业收入总额
管理者
收益
营业收入
的
中心
营业成本
权限
部门
部门费用
及
其他营业费用
责任
各部门营业利润
行政管理费用
成本
公关销售费用
中心
工程维修费用
部门
能源消耗费用
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Hotel Major Departments
Rooms Division is the name of the department within a hotel includes housekeeping, concierge, porters and front office as well. It has been shown that the majority of hotel revenues are generated from Room Division department.
饭店业的职业
把饭店业作为终生职业的人的回答：
职业选择：多样性的岗位 工作种类：管理工作涉及面广 创新机会：更多新产品、培训及营销计划 沟通机会：更多与人接触机会 职业发展：更容易得到晋升 附加福利：福利延续家人
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饭店业的职业
费用类别
直接 运营 费用
不可 分配 间接 营业 费用
所有者 权限
及 责任
全酒店 所有者
经营毛利（GOP）
所有者和管理团队两权分离的原则
非经营费用
折旧
所有者
利息
费用
房产税
财产保险
所有者|董事会费用
固定资产购置
其他
利润总额
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逐级考核范围
总经理 考核
部门经理 部门经理
The F&B department in a hotel is responsible for the operation and maintenance of the dining rooms, restaurants, room service, and the need of any other food and beverages.
酒店其他附属运营部门的总称。 主要组织构成为：客衣、电话、收视、泊车、 高尔夫、精品店、水疗、健身等部门。
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饭店成本中心构成：
行政管理 ： 行政办公室、财务部、人力资源 部、保安部 等
市场营销部：公关、市场销售、预定、收益 工程维修部：设备维修、能源
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工程维修部
Property Operation and Maintenance
工程维修部是保证酒店的给排水、 强弱电 机 电设备能够正常运转、一般维修的部门。 该部门功能一般分为： ➢工程维修部 ➢能源供给
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面试的技巧：推销自己、展示个人技能的机会。态 度决定一切.
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小结：
1. 饭店业的发展提供了很多职业机会 2. 饭店业工作种类繁多 3. 规划职业发展很重要 4. 利用自己的优势选择工作 5. 简历与面试技巧的重要性
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不喜欢饭店工作的人回答：
工作时间：经常超时工作 非传统工作时间：需要倒班 工作压力：经营压力大 工资薪酬：起点工资低
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酒店专业就业部门的选择：
职业定位
➢ 酒店咨询公司 ➢ 业主代表 ➢ 管理公司管理层
必备技能：
➢ 处理信息的技能 -系统软件、数据分析
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市场营销部 Sales & Marketing Department
市场营销部是酒店负责对外处理公共关系和销 售业务的的核心部门。该部门业绩直接影响酒
店的整体收入 。
主要组织结构为： 公共关系部 市场销售部 预定部 收益管理
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饭店行业
定义：住宿业、餐饮服务业及其他的总称。
➢ 套间酒店All-suites Hotel
➢ 博彩酒店 Casino Hotel
住
➢ 会议中心 Conference Center
宿 ➢ 完全服务酒店 Full-service
业 ➢ 有限服务酒店 Limited -service
➢ 娱乐饮食服务
➢ 社会包餐服务
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当今饭店业
行业定义：住宿业和餐饮服务业的总称。
➢ 野营地
➢ 城市俱乐部
➢ 乡村俱乐部
其 他
➢ 邮轮
➢ 航空公司（物流） ➢ 国家公园 （事业单位）
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餐饮服务业内不同企业的甄选 连锁餐馆 VS 独立餐馆 俱乐部、邮轮公司的特殊性
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本章专业术语：
职业道路、职业阶梯 酒店重要管理岗位名称
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职业开始的前期准备 - 个人简历 & 面试
简历的目的:确保成为少数有机会接受面试的人选。 简历的内容：个人信息、教育背景、技能和工作履
历。
任何公司都不可能仅凭简历雇佣员工。 面试的准备：尽可能多地了解你的雇主。
面试的着装：展示你对雇主的尊重，着符合职业人 的服装。
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保安部 Security Department
保安部是实施酒店安全管理工作的主要组织 策划者和执行者。 部门职能一般分为： ➢ 内保 ➢ 外保 ➢ 消防
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财务部 Finance Department
酒店财务部是根据国家财务会计法规和行业 会计规定，结合酒店特点拟订公司会计核算 的有关管理制度和具体细则；负责资产管理 及财务预算、支出核算、经营分析、会计报 告、物品采购及税务申报等工作的部门。
考核 下属
所有者考核管理团队
所有者 控制 和 管理
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饭店收益中心构成：
房务部 ：前厅部及客房部组成 餐饮部 ：餐厅、厨房&送餐服务 其他部门：客衣、电话、收视、泊车、高尔
夫、精品店、租车、水疗、健身等 租赁 ：场租及其他设备租赁
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作业:
小组作业： 在最佳东方网站查找酒店财务部主要岗位的工 作范围。 个人作业： 按照SWOT分析方法，为自己做一个小简历。
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人力资源部 Human Resource Department
人力资源部主要负责酒店人力资源规划、人员 招聘、员工培训、绩效管理、薪酬福利、劳动 关系管理。
主要组织构成为：
➢ 员工培训 ➢ 人员招聘 ➢ 薪酬管理 ➢ 员工餐厅
➢ 度假酒店 Resorts hotel
➢ 退休社区 Retirement hotel
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