客房服务员国家职业技能标准(2009年修订)

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酒店客房服务员职业标准

酒店客房服务员职业标准1．基本要求1.1 职业道德1.1.1 职业道德基本知识1.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

1.2 基础知识1.2.1 计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂。

1）百分比配制。

2）份数比配制。

1.2.2 清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识。

1）吸尘器。

2）洗地毯机。

3）吸水机。

4）洗地机。

5）高压喷水机。

6）打蜡机。

（3）常用清洁剂的种类和使用知识。

1）酸性清洁剂。

2）中性清洁剂。

3）碱性清洁剂。

4）上光剂。

5）溶剂。

1.2.3 客房知识（1）客房种类。

1）单人间。

2）大床间。

3）双人间。

4）三人间。

5）套间。

6）特殊客房。

（2）床种类。

1）基本类型。

2）特殊类型。

（3）功能空间的设备使用和维护知识。

1）睡眠空间设备。

2）洗空间设备。

3）起居空间设备。

4）书写和梳妆空间设备。

5）贮存空间设备。

（4）客房用品知识。

1）房间用品。

2）卫生间用品。

（5）地面种类。

1）硬质地面。

2）地毯。

3）胶地面（树脂地面）。

4）其他地面。

（6）墙面材料知识。

1）花岗岩、大理石。

2）贴墙纸。

3）软墙面。

4）木质墙面。

5）涂料墙面。

1.2.4 相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

2.工作要求本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

2．比重表3．1 理论知识。

客房服务员国家标准

《客房服务员国家标准》摘要：职业名称客房员，职业共设三等级分别初级（国职业格五级）、级（国职业格四级）、高级（国职业格三级），职业守则（）热情友宾客至上客房员国职业标准职业概况职业名称客房员职业定义饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房并提供宾客迎送、住宿等人员3 职业等级职业共设三等级分别初级（国职业格五级）、级（国职业格四级）、高级（国职业格三级）职业环境室常温5 职业能力特征具有良语言表达能力；能获取、理外界信息进行分析、判断并快速做出反应；有定计算能力；有良动作协调性能迅速、准确、灵活地完成各项操作6 基化程初毕业7 培训要 7 培训期限全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限初级不少70标准学；级不少80标准学；高级不少00标准学7 培训教师培训初级客房员教师应具有职业级以上职业格证；培训、高级客房员教师应具有职业高级职业格证或专业级以上专业技术职任职格具有年以上培训教学验73 培训场地设备教室、台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备8 鉴定要 8 适用对象从事或准备从事职业人员8 申报条件——初级（具备以下条件者）（）职业初级正规培训达规定标准学数并取得毕（结）业证（）职业连续见习工作年以上——级（具备以下条件者）（）取得职业初级职业格证连续从事职业工作年以上职业级正规培训达规定标准学数并取得毕（结）业证（）取得职业初级职业格证连续从事职业工作3年以上（3）连续从事职业工作5年以上（）取得劳动保障行政部门审核认定、以级技能培养目标等以上职业学校职业（专业）毕业证——高级（具备以下条件者）（）取得职业级职业格证连续从事职业工作年以上职业高级正规培训达规定标准学数并取得毕（结）业证（）取得职业级职业格证连续从事职业工作3年以上（3）取得高级技工学校或劳动保障行政部门审核认定、以高级技能培养目标高级职业学校职业（专业）毕业证83 鉴定方式分理论知识考试和技能操作考核理论知识考试采用闭卷考试方式技能操作考核采用现场实际操作方式理论知识考试和技能操作考核实行分制成绩皆达60分以上者合格8 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比5每标准教室不少名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比0且不少3名考评员85 鉴定各等级理论知识考试初级不超 00 、高级不超 0 ；技能操作考核初级不超 30 、高级不超086 鉴定场所设备场所（）标准教室（）标准客房或模拟标准客房（3）会议室设备（）笔记（）吸尘器（3）清洁消毒器具（）楼层台（5）会议室用具基要职业道德职业道德基知识职业守则（）热情友宾客至上（）真诚公道信誉（3）明礼貌优质（）以客尊视仁（5）团结协作顾全局（6）遵纪守法廉洁奉公（7）钻研业提高技能基础知识计量知识（）法定计量单位及其换算知识（）行业用计价单位使用知识（3）清洁用化学剂）分比配制）份数比配制清洁设备知识（）般清洁器具使用知识（）清洁设备使用知识l）吸尘器）洗地毯机3）吸水机）洗地机5）高压喷水机6）打蜡机（3）常用清洁剂种类和使用知识）酸性清洁剂3）碱性清洁剂）上光剂5）溶剂3 客房知识（）客房种类）单人）床3）双人）三人5）套6）特殊客房（）床种类）基类型）特殊类型（3）功能空设备使用和维护知识l）睡眠空设备）盥洗空设备3）起居空设备）写和梳妆空设备5）贮存空设备（）客房用品知识）卫生用品（5）地面种类）硬质地面）地毯3）胶地面（树脂地面））其他地面（6）墙面材知识）花岗岩、理石）贴墙纸3）软墙面）木质墙面5）涂墙面相关法律、法规知识（）劳动法相关知识（）消费者权益保护法相关知识（3）治安管理处罚条例相关知识（）旅馆业治安管理办法相关知识（5）旅游安全管理暂行办法相关知识（6）旅游涉外人员守则相关知识（7）消防条例相关知识（8）有关旅馆安全地方法规3 工作要标准对初级、级、高级要依次递进高级别包括低级别要3 工作要标准对初级、级、高级要依次递进高级别包括低级别要3 初级职业功能工作容技能要相关知识、迎客（）了客情能掌握客人基情况能了客人基要我国兄弟民族习惯、民俗主要客国概况 3旅游心理常识准备（二）检客房能检客房清洁情况能检客房电器与设备运情况 3能检客房用品配备及摆放要客房清洁程序及标准电器与设备操作知识 3客房用品配备及摆放标准二、应接（）迎候宾客能做人仪表、仪容准备能热情主动地接待宾客 3能正确使用接待礼貌用语仪表、仪容常识语言运用基知识 3英语基接待用语普通话基础（二）引领宾客 l能简单地做我介绍能征询客人是否提行李接待常识及相应礼节礼貌（三）茶水能根据宾客爱习惯提供相应饮能掌握茶叶、咖啡泡、沏方法饮规常用饮常识（四）介绍情况能向宾客介绍饭店项目能介绍客房设备使用方法（会做示）、西餐风味特色客房、娱乐等项目容 3客房设备使用常识三、对客（）清洁客房与卫生能做清洁客房准备工作能检客房设备是否完 3能按标准整理床铺并除尘能清洁卫生并进行消毒 5能进行茶具消毒 6能按要进行地毯吸尘 7能按标准补充客房用品 8能正确使用清洁设备清洁工具、清洁剂名称、作用和特性电器及清洁设备使用保养常识 3具保养常识“做床”标准及操作程序 5吸尘程序与地毯保养常识6卫生清洁、消毒要 7茶具消毒要 8次性用品管理常识 9用品摆放标准 0卫生防疫常识（二）晚整理能按要进行“开床”整理能按顺序清理垃圾 3能按标准进行卫生清洁能正确铺放防滑垫 5能按要拉上窗帘“夜床”规格要“夜”程序 3卫生清洁标准（三）楼层安全能检并发现客房各种不安全因素能按规定做钥匙管理 3能做访客接待工作能做客人保密工作 5能正确地使用手动灭火器 6当火灾发生能及报警并协助疏散客人 7能按规定处理“”（请勿打扰）牌 8能按规定处理宾客失物 l客房安全规定客房钥匙管理规制 3楼层消防常识访客接待须知 5失物处理规定（四）提供饮能适补充饮能正确核对“饮签单” 3能配合餐饮部门做房客用餐工作能核对饮品有效期饮补充规定饮结账方式 3房客用餐规程（五）借用物品能向客人介绍租借物品使用方法能向客人介绍租借物品管理规定出借物品名称、用途、性能及出借程序赔偿规定四、送客（）宾客行前准备 l能及掌握离店客人情况能明确并落实客人嘱咐代办事项 3能正确进行“叫醒” 能了客人是否结账宾客行前准备工作容代办事项须知（二）送别客人能协助行李员搬运行李能用合适敬语向客人告别 3能礼貌地征询客人见告别用语（三）善工作客人离店能对房物品及进行检与清能正确处理设备及物品被损事项 3能按规定处理客人遗留物品能及将房情况通告相关部门失物招领程序饭店对宾客损坏客房用品赔偿规定 3 级职业功能工作容技能要相关知识、迎客准备（）了客情 l能用计算机询客房信息能按宾客等级安排接待规格饭店计算机管理系统般操作方法（二）检客房能向客人正确介绍客房设备各项性能能布置各种类型客房报修程序客房类型及布置要二、应接（）迎候宾客能用英语介绍客房容 l饭店常用接待用语外礼仪、习俗常识（二）介绍情况能向客人介绍客房所有设备使用方法能向客人介绍饭店各项以及特饭店各部门设施与功能三、对客（）清洁客房与卫生 l能发现初级客房员工作存问题并给予指导能清洁贵宾房贵宾房清洁要（二）清洁楼层公共区域和进行计划卫生 l能实施“清洁”计划清洁设备维护保养常识能正确使用清洁剂 3能定期对清洁设备进行保养各类清洁剂成分性能3“清洁”计划围、容及程序（三）特殊情况处理能掌握住店生病客人及醉酒客人基情况并给予适当照顾、助基护理常识客人人（四）代办客人洗衣及擦鞋能介绍洗衣项目、收费事项能正确核对《洗衣单》 3能根据客人要提供擦鞋《洗衣单》填写要皮革保养常识四、会议会议布置与能根据宾客要布置、安排不类型会议室安排人员能准备所具、用品 3能提供饮品能使用视听设备 l会议室布置规会议礼仪常识 3会议常识视听设备使用基础知识五客、房用品管理（）楼层库房管理能进行楼层库房物品保管能正确掌握客房储备量 3能正确使用登记表次性用品名称与数量配备次性用品收发制3有关表格填写常识（二）控制客用品按客房等级发放次性用品按饭店规定计算客房每日、每月、每季客用品使用量 3能进行盘盘知识（三）布草管理 l能掌握楼层布草基储存量能进行布草盘工作 3能根据使用情况适提出更换处理旧布草见能正确填写《报损单》布草质量要素与规格楼层布草房管理基要 3楼层布草配备标准布草收发制 33 高级职业功能工作容技能要相关知识、迎客制定方案能正确制定人员计划及物品准备计划能根据要对各种用品配置及摆放提出设计见 3能协调客房员工作 l楼层（或公共区域）设备使用、保养知识成控制基础知识 3工作定额标准二、对客（）清洁客房能控制并实施清洁、整理客房程序与标准能正确实施检客房清洁程序与标准 3能设计各类客房布置方案能制定客房清洁与检各种表格 5能掌握客房清洁设备性能与使用方法饭店星级划分常识饭店客房类型 3常见地面、墙面材性能与保养方法（二）接待贵宾能根据贵宾级别制定接待方案能协调员工贵宾 3能独立处理贵宾接待存问题并采取相应方法对客两种模式贵宾等级与共性要 3贵宾接待标准贵宾礼仪规三、沟通与协调（）协调与其他部门关系能正确协调与其他部门关系能妥善处理客人疑难问题各部门运程序部门协调原则（二）协调与宾客关系四、客房管理（）客房用品管理能根据客房用品运情况确定储存量能及提供客房用品申购要 3能检客房用品质量保证客房标准客用品成与计算方法对般客用品品质要和对星级饭店客用品品质要 3动态控制能力（二）员工培训能承担专业理论培训能承担专业技能培训客房部员工业培训知识比重表理论知识项目初级(%) 级(%) 高级(%) 基要职业道德 5 5 5 基础知识 0 0 0 相关知识迎客准备 5 5 5 应接 0 5 —对客 5 5 5 送客 5 ——会议— 5 —沟通与协调—— 0 客房用品管理— 5 0 客房管理—— 5 合计 00 00 00 技能操作项目初级(%) 级(%) 高级(%) 技能要迎客准备 0 5 5 应接 5 5 —对客 30 5 0 送客 5 ——会议— 0 —沟通与协调—— 5 客房用品管理— 5 0 客房管理—— 30 合计 00 00 00。

【VIP专享】客房服务员国家职业标准

1．8．1 适 ——初级(具备以下条件之一者) (1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (2)在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级(具备以下条件之一者) (1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 (3)连续从事本职业工作 5 年以上。 (4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。 ——高级(具备以下条件之一者) (1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 (3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业(专业)毕业证书。 1．8．3 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分以上者为合格。 1．8．4 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为 1：15，每个标准教室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1：10，且不少于 3 名考评员。 1．8．5 鉴定时间各等级理论知识考试时间：初级不超过 100min，中、高级不超过 120min；技能操作考核时间：初级不超过 30min，中、高级不超过 40min。 1．8．6 鉴定场所设备
6.培养学生观察、思考、对比及分析综合的能力。过程与方法1.通过观察蚯蚓教的学实难验点，线培形养动观物察和能环力节和动实物验的能主力要；特2征.通。过教对学观方察法到与的教现学象手分段析观与察讨法论、，实对验线法形、动分物组和讨环论节法动教特学征准的备概多括媒，体继课续件培、养活分蚯析蚓、、归硬纳纸、板综、合平的面思玻维璃能、力镊。子情、感烧态杯度、价水值教观1和.通过学理解的蛔1虫.过观适1、察于程3观阅六蛔寄.内列察读、虫生出蚯材让标容生3根常蚓料学本教活.了据见身：生，师的2、解问的体巩鸟总看活形作用蛔题线的固类结雌动态业手虫自形练与本雄学、三：摸对学动状习人节蛔生结4、、收一人后物和同类课虫活构请一蚯集摸体回并颜步关重的动、学、蚓鸟蚯的答归色学系点形教生生让在类蚓危问纳。习从并状学理列学平的害题线蚯四线人归、意特出四生面体以形蚓、形类纳大图点常、五观玻存表及动的鸟请动文本小引以见引、察璃现，预物身类 3学物明节有言及的、导巩蚯上状是防的体之生和历课什根蚯环怎学固蚓和，干感主是所列环史学么据蚓节二样生练引牛鸟燥染要否以举节揭到不上适动、区回习导皮类还的特分分蚯动晓的同节于物让分答。学纸减是方征节布蚓物起一，课穴并学蚯课生上少湿法。?广的教，些体所居归在生蚓前回运的润；4泛益学鸟色生纳.靠物完的问答动原的4蛔，处目类习和活环.近在成前题蚯的因？了虫以。标就生体的节身其实端并蚓快及触解寄上知同物表内特动体结验和总利的慢我摸蚯生适识人学有容点物前构并后结用生一国蚯蚓在于与类的什，的端中思端线问活样的蚓人飞技有基么引进主的的考?形题环吗十体生行能着本特出要几变以动，境？大节活的1密方征本“特节化下物.让并为珍近习会形理切法。课生征有以问的小学引什稀腹性态解的。2课物。什游题主.结生出么鸟面和起结蛔关观题体么戏：要利明蚯？类处适哪构虫系察：的特的特用确蚓等，于些特适。蛔章形殊形征板，这资是穴疾点于可虫我态结式。书生种料光居病是寄的们结构，五小物典，滑生？重生鸟内学构，学、结的型以还活5要生类部习与.其习巩鸟结的爱是如原活生结了功颜消固类构线鸟粗形何因的存构腔能色化练适特形护糙态预之结的，肠相是系习于点动鸟？、防一构现你动适否统。飞都物为结蛔。和状认物应与的行是。主构虫课生却为和”其结的与题、病本理不蛔扁的他构特环以生？8特乐虫形观部特8征境小理三页点观的动位点梳相组等、这；，哪物教相，理适为方引些2鸟，育同师.知应单面导鸟掌类结了；？生识的位学你握日构解2互.。办特生认线益特了通动手征观识形减点它过，抄；察吗动少是们理生报5蛔？物，与的解.参一了虫它和有寄主蛔与份解结们环些生要虫其。蚯构都节已生特对中爱蚓。会动经活征人培鸟与飞物灭相。类养护人吗的绝适这造兴鸟类？主或应节成趣的为要濒的课情关什特临？就危感系么征灭来害教；？；绝学，育，习使。我比学们它生可们理以更解做高养些等成什的良么两好。类卫动生物习。惯根的据重学要生意回义答；的3.情通况过，了给解出蚯课蚓课与题人。类回的答关：系线，形进动行物生和命环科节学动价环值节观动的物教一育、。根教据学蛔重虫点病1.引蛔出虫蛔适虫于这寄种生典生型活的线结形构动和物生。理二特、点设；置2.问蚯题蚓让的学生生活思习考性预和习适。于穴居生活的形态、结构、生理等方面的特征；3.线形动物和环节动物的主要特征。

客房服务员国家职业标准

客房服务员国家职业标准第一篇：客房服务员国家职业标准客房服务员是指在宾馆、饭店、旅馆等场所从事客房服务工作的专业人员。

其工作涉及到客房卫生清洁、床上用品更换等方面，为客人提供舒适的居住环境和优质的服务。

为了规范客房服务员的工作，保证服务质量和提升行业形象，国家制定了客房服务员的职业标准。

首先，客房服务员需具备良好的沟通技巧和服务意识。

他们需要善于倾听客人的需求，准确理解客人的要求，并能够以礼貌和友好的态度进行沟通和交流。

此外，他们还应具备良好的服务意识，时刻关注客人的需求和反馈，力求给予最佳的解决方案。

其次，客房服务员应具备丰富的专业知识和技能。

他们需要了解客房清洁的相关知识，包括各种清洁工具和清洁剂的使用方法，不同物品的清洁和保养等。

他们还需要掌握床上用品更换的技巧，如被单床单的叠叠放、准确摆放枕头和被褥等。

此外，他们还需要具备基本的安全意识和急救知识，以应对突发情况。

另外，客房服务员需要具备一定的身体素质和耐力。

他们的工作需要长时间站立和走动，提起重物等，所以身体健康和体力好是必要条件。

同时，他们还需要具备一定的细心和耐心，仔细检查客房清洁是否到位，耐心解决客人的问题和需求。

最后，客房服务员应具备良好的团队合作意识和责任心。

他们通常是作为团队的一部分工作，需要与其他职业人员密切合作，如前台接待员、餐厅服务员等。

团队合作意识可以更好地协调工作和提高工作效率。

同时，客房服务员还应具备良好的责任心，认真对待每一项工作，确保客房清洁和服务质量。

客房服务员国家职业标准的制定对于行业的发展和客户的满意度提升都具有重要意义。

通过规范客房服务员的工作流程和标准，可以确保他们提供的服务质量稳定和可靠。

这不仅有助于提升客人的入住体验，也为酒店和宾馆树立了良好的品牌形象。

总之，客房服务员国家职业标准的制定为客房服务员的工作提供了明确的要求和指导。

客房服务员通过掌握相关的知识和技能，注重沟通和服务意识的培养，加强团队合作和责任心的提高，将能够提供专业、优质的服务，为客人的入住体验带来更多的满意。

《客房服务员》考核纲要

《客房服务员》考核纲要深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲1、职业概况1.1、职业名称：客房服务员1.2、职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁与整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

1.3、职业等级：本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4、基本文化程度：初中毕业。

1.5、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标与教学计划确定。

晋级培训期限：初级很多于70标准学时；中级很多于80标准学时；高级很多于100 标准学时。

1.6、报考条件：——初级（具备下列条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备下列条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）连续从事本职业工作5年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备下列条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）取得经教育或者劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校（含高级技工学校）本职业（专业）毕业证书。

1.7、鉴定方式、鉴定时间：分为理论知识考试与技能操作考核。

理论知识考试使用闭卷考试方式，技能操作考核使用现场实际操作方式。

理论知识考核与技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。

各等级理论知识考核时间：初、中、高级120；技能操作考核时间：初级不超过20,中、高级不超过40。

客房服务员国家职业标准

客房服务员国家职业标准1．职业概况1．1职业名称客房服务员。

1．2职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

1．3职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。

1．4职业环境室内，常温。

1．5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

1．6基本文化程度初中毕业。

1．7培训要求1．7．1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

1．7．2培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

1．7．3培训场地设备教室、服务台(配备电脑)、标准客房(或模拟标准客房)以及相关教具及设备。

1．8鉴定要求1．8．1适用对象从事或准备从事本职业的人员。

1．8．2申报条件——初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

(2)在本职业连续见习工作2年以上。

——中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

(2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

(3)连续从事本职业工作5年以上。

(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。

——高级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

客房服务员国家职业技能评价标准

客房服务员国家职业技能评价标准1. 概述客房服务员是酒店行业中承担客房清洁和服务工作的重要岗位。

为了确保客房服务员的工作质量和服务水平，制定客房服务员国家职业技能评价标准是非常必要的。

2. 技能要求客房服务员应具备以下技能：- 熟练掌握客房清洁工作的操作流程和方法；- 具备清洁工具和设备的正确使用方法；- 能够独立完成客房的打扫和整理工作；- 具备与客人沟通的能力，能够有效解答客人的问题；- 具备基本的礼仪知识和服务技巧；- 具备解决客房问题和投诉的能力；- 能够根据客人需求提供相应的客房服务；- 熟练掌握酒店客房设施和服务项目的知识；- 具备应急处理和协助其他部门工作的能力。

3. 评价标准针对客房服务员的职业技能评价，可以从以下方面进行评估：3.1. 清洁工作评价- 对客房清洁工作操作流程和方法的熟悉程度；- 对清洁工具和设备的正确使用能力；- 完成客房清洁任务的质量和效率。

3.2. 服务能力评价- 沟通能力和解答客人问题的能力；- 运用礼仪知识和服务技巧的能力；- 解决客房问题和处理投诉的能力；- 根据客人需求提供相应的客房服务的能力。

3.3. 酒店知识评价- 熟悉酒店客房设施和服务项目的知识程度；- 掌握酒店业务流程和规范的能力。

3.4. 应急处理和协作评价- 应对突发情况和紧急事件的能力；- 协助其他部门工作的能力。

4. 评价方法评价客房服务员的职业技能可以采用以下方法：- 实际操作评估：通过观察客房服务员实际操作的质量和效率来评估其清洁工作和服务能力；- 口头问答评估：通过与客房服务员进行口头问答，测试其对酒店知识的掌握程度；- 书面测试评估：通过书面测试评估客房服务员对职业技能的理论掌握程度；- 应急演练评估：设置应急情况进行演练，评估客房服务员的应急处理和协作能力。

5. 结论客房服务员国家职业技能评价标准的制定能够确保客房服务员在工作中具备必要的技能和能力，提升酒店客房服务的质量和水平。

客房服务员技能考核标准

客房服务员技能考核标准客房服务员操作技能考核标准项目考核内容应得分数扣分退房流程27分3分钟1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹（血迹）7查房间固定资产（如衣架）、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶：塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上：查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。

卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。

卫生间垃圾桶内：塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。

10报交遗留物品散客：马上打电话与前台收款联系团队：与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品：找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心222222222221查ok房24分时间：5分钟1房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

2墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

3护墙板、地脚线：清洁、完好。

4地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。

如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

5床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

6硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

7抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

8电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

9镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

10灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

11垃圾桶：状态完好而清洁。

12电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

13壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

客房服务员国家职业标准

客房服务员国家职业标准1. 职业概况1.1 职业名称客房服务员。

1.2 职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4 职业环境室内，常温。

1.5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

1.6 基本文化程度初中毕业。

1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

1.7.2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

1.7.3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。

1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2 申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）连续从事本职业工作5年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

客房服务员职业标准

客房服务员职业标准
客房服务员是酒店服务行业中不可或缺的一环，他们的服务水平直接关系到酒
店的形象和顾客的满意度。

因此，客房服务员需要具备一定的职业标准，以确保其工作质量和服务水平。

首先，客房服务员需要具备良好的沟通能力。

他们需要与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求和要求，及时解决顾客提出的问题。

同时，客房服务员还需要与同事之间进行良好的协作，保持团队的和谐氛围，共同完成工作任务。

其次，客房服务员需要具备扎实的专业知识和技能。

他们需要了解客房清洁、
整理、布置等工作流程，掌握清洁用品的使用方法和注意事项，确保客房的整洁和卫生。

同时，客房服务员还需要具备一定的礼仪和服务技巧，为顾客提供高质量的服务体验。

此外，客房服务员需要具备良好的服务意识和责任心。

他们需要以顾客为中心，始终把顾客的需求放在第一位，为顾客提供细致周到的服务。

同时，客房服务员还需要对自己的工作负责，认真对待每一个细节，确保客房的整洁和舒适。

最后，客房服务员需要具备一定的应变能力和解决问题的能力。

在工作中，客
房服务员可能会遇到各种突发情况，需要能够迅速做出正确的判断和处理，保证顾客的利益不受影响。

总的来说，客房服务员作为酒店服务团队中的一员，需要具备良好的沟通能力、扎实的专业知识和技能、良好的服务意识和责任心，以及应变能力和解决问题的能力。

只有具备了这些职业标准，客房服务员才能够胜任自己的工作，为顾客提供优质的服务，提升酒店的形象和声誉。

客房服务员国家职业标准规范

客房服务员国家职业标准规范Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022【最新资料,Word版，可自由编辑！】客房服务员国家职业标准1. 职业概况1.1 职业名称：客房服务员。

1.2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4 职业环境：室内，常温。

1.6 基本文化程度：初中毕业。

1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

1.7.3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。

1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2 申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）连续从事本职业工作5年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

客房服务员国家职业技能标准

客房服务员国家职业技能标准1. 引言客房服务员是指在酒店、宾馆等相关行业中负责为客人提供专业化服务的员工。

客房服务员的工作范围包括客房清洁、客房布置、客房设备维护、客房服务等。

为了提高客房服务员的职业素质和服务能力，制定客房服务员国家职业技能标准是必要的。

2. 标准概述客房服务员国家职业技能标准旨在明确客房服务员所需具备的基本职业技能，以及在具体工作环境中应具备的工作能力和素质要求。

该标准适用于从事客房服务员职业的人员招聘、培训和考核。

3. 技能要求3.1 岗位要求客房服务员应具备以下基本岗位要求： 1. 热爱服务行业，具备良好的服务意识和服务态度； 2. 具备良好的沟通能力和团队协作能力； 3. 具备一定的酒店行业知识和相关法律法规知识； 4. 具备良好的身体素质，能够适应长时间站立和弯腰工作的工作环境； 5. 具备一定的应急处理能力和抗压能力。

3.2 技术要求客房服务员应具备以下基本技术要求： 1. 掌握客房清洁工作流程，包括表面清洁、深度清洁和卫生间清洁等； 2. 掌握客房布置工作流程，包括床铺整理、房间摆设和装饰等； 3. 掌握客房设备维护工作流程，包括空调、电视、电话等设备的维护和维修； 4. 掌握客房服务工作流程，包括客房配送、客人服务和客房巡查等；5. 掌握客房安全工作流程，包括防火、防盗和应急疏散等。

3.3 服务质量要求客房服务员应具备以下服务质量要求： 1. 确保客房清洁、整洁、卫生； 2. 提供高效、准确的客房服务； 3. 维护客人的隐私和安全； 4. 积极主动解决客人的问题和需求； 5. 保持良好的服务态度和形象。

4. 考核评价标准为了保证客房服务员的服务质量和工作能力，需要进行考核评价。

考核评价标准主要包括以下几个方面： 1. 客房清洁和整理能力：评估客房清洁和整理的质量和效率； 2. 客房设备维护能力：评估维护客房设备和解决设备问题的能力； 3. 客房服务能力：评估客房服务的质量和态度； 4. 团队协作和沟通能力：评估与团队成员和客人沟通协作的能力。

酒店客房服务员考核标准

酒店客房服务员考核标准一、工作责任酒店客房服务员作为酒店服务团队中的一员，承担着为客人提供优质客房服务的责任。

他们需要负责客房的清洁和整理工作、客人的需求和问题的解答，以及提供个性化的服务体验。

客房服务员的考核标准主要包括以下几个方面。

二、卫生与清洁客房服务员的首要职责是保持客房的卫生和清洁。

考核标准包括：•客房卫生状况：客房服务员需要确保客房内的卫生状况良好，包括床单、枕套、浴巾等清洁无污渍、地板无灰尘、垃圾桶无异味等。

•设施整洁度：客房服务员需要保持客房内设施的整洁，包括擦拭家具、清洁卫生间、整理衣物等。

•走廊清洁度：客房服务员需要定期清洁、整理走廊，确保其整洁无障碍。

•用品储备：客房服务员需要充分了解客房内各种用品的储备情况，并及时补充。

三、客房布置客房服务员需要根据客人的需求和酒店的标准，为客人提供一个舒适、整洁、温馨的客房环境。

考核标准包括：•床铺布置：客房服务员需要按照酒店标准为客人布置床铺，包括铺床、整理枕套和床罩、放置被子等。

•客房摆设：客房服务员需要对客房内的家具、摆设进行调整和整理，确保其符合酒店的整体风格和客人的需求。

•进房温馨：客房服务员需要在客人入住前为其准备好一份贴心的迎宾礼物，例如水果、饮料或小礼品。

•隐私保护：客房服务员需要严格遵守客人的隐私，不擅自进入客房或查看客人的私人物品。

四、客户服务客房服务员需要提供优质的客户服务，使客人在酒店有一个愉快和满意的住宿体验。

考核标准包括：•热情服务：客房服务员需要对客人展示出热情友好的态度，主动了解客人的需求并提供相应的帮助和解答。

•及时响应：客房服务员需要及时响应客人的请求，不超过5分钟回应客人的呼叫或短信。

•技能培训：客房服务员需要定期参加培训，学习和提升服务技能，以满足客人不断提高的需求。

•投诉解决：客房服务员需要妥善处理客人的投诉，及时解决问题，并向上级报告以避免类似问题再次发生。

•语言沟通：客房服务员需要具备良好的语言沟通能力，能够流利地使用酒店设备和服务的名词，以帮助客人理解和使用。

客房服务员国家职业标准

客房服务员国家职业标准2．基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

2.2 基础知识2.2.1 计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂。

1）百分比配制。

2）份数比配制。

2.2.2 清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识。

1）吸尘器。

2）洗地毯机。

3）吸水机。

4）洗地机。

5）高压喷水机。

6）打蜡机。

（3）常用清洁剂的种类和使用知识。

1）酸性清洁剂。

2）中性清洁剂。

3）碱性清洁剂。

4）上光剂。

5）溶剂。

2.2.3 客房知识（1）客房种类。

1）单人间。

2）大床间。

3）双人间。

4）三人间。

5）套间。

6）特殊客房。

（2）床种类。

1）基本类型。

2）特殊类型。

（3）功能空间的设备使用和维护知识。

1）睡眠空间设备。

2）洗空间设备。

3）起居空间设备。

4）书写和梳妆空间设备。

5）贮存空间设备。

（4）客房用品知识。

1）房间用品。

2）卫生间用品。

（5）地面种类。

1）硬质地面。

2）地毯。

3）胶地面（树脂地面）。

4）其他地面。

（6）墙面材料知识。

1）花岗岩、大理石。

2）贴墙纸。

3）软墙面。

4）木质墙面。

5）涂料墙面。

2.2.4 相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

3.工作要求本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

3．3高级4．比重表。

客房服务员国家职业技能标准(2009年修订)

客房服务员国家职业技能标准(2009年修订)1．职业概况1.1 职业名称客房服务员。

1.2职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员。

1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4 职业环境室内，常温。

1.5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断；具有一定的计算能力；具有良好的动作协调性。

1.6 基本文化程度初中毕业。

1.7 培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时。

1.7.2培对教师培训初级、中级、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或本专业中级以上专业技术职务任职资格。

1.7.3 培训场地设备理论知识培训在满足教学需要的标准教师进行，技能操作在标准客房或模拟场所进行。

1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2 申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（3）连续从事本职业工作7年以上。

（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作6年以上。

售后服务客房服务员国家职业技能标准

（售后服务）客房服务员国家职业技能标准国家职业技能标准：客房服务员（2009年修订）杭州市职业技能鉴定中心2011-02-121．职业简介1.1职业名称客房服务员。

1.2职业定义于饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，且提供客房服务的人员。

1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4职业环境室内，常温。

1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，且对信息进行分析、判断；具有壹定的计算能力；具有良好的动作协调性。

1.6基本文化程度初中毕业。

1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时。

1.7.2培训教师培训初级、中级、高级人员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年之上或本专业中级之上专业技术职务任职资格。

1.7.3培训场地设备理论知识培训于满足教学需要的标准教师进行，技能操作于标准客房或模拟场所进行。

1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之壹者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，且取得结业证书。

（2）于本职业连续见习工作2年之上。

（3）本职业学徒期满。

——中级（具备以下条件之壹者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作３年之上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，且取得结业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年之上。

（3）连续从事本职业工作7年之上。

（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等之上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之壹者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年之上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，且取得结业证书。