顾客满意度理论辨析
顾客满意理论与分析方法(时尚女达人分享)
SI 模型 CCSI模型是对 ACSI模型及 ECSI 模型的深化发展 , 进一步指明了各 变量之间的联系。
该模型将ECSI模型的形象变量变为品牌形象 ,细化了形象概念 , 并指明了品牌形象对顾客满意度有直接影响;按照ECSI模型,将感 知质量细分 为感知软件和硬件质量两部分 ,以ACSI模型为基础将 两部分合并为一个大的整体 ,并指明其与预期质量也存在直接的 联系。
实例：空调满意度 第一级变量：满意度或者忠诚度； 第二级变量：售前售中服务、产品质量、售后服务等； 第三级变量 :（售后服务）：报修过程、上门人员服务规范、维修效
果、增值服务等。 第四级变量 :（保修过程）：报修电话畅通、话务员服务态度、话务
员专业知识、话务员维修时间安排合理等。
不全统足易把一：“一失分实个真析际个”数。上的据，局之这部间很独的容立关易分系陷析，入，计“瞎不算子从推摸全导象局出”的的的角影误度响区统大中筹小。考很完虑容、
常见的顾客满意度测评方法--构建结构方程模型，用通用软件计算
结构方程模型是一种因果关系模型，通过要素间的因果关系 /准因果 关系来揭示现实生活中的相互关系。
常见的顾客满意度测评方法--构建结构方程模型构，用专用 PLS软
件计算
偏最小二乘法（ PLS）算法可以有效计算原始数据右偏的数据关 系，因而成为分析满意度数据的最适合工具。
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
口碑形成
含义
顾客满意度的含义
是顾客消费后对 消费对象和消费过程的 一种个性、主观的情感反映 ,是顾客满意水 平的量化指标 ,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
顾客满意度理论国内外现状
顾客满意度理论国内外现状引言顾客满意度是企业的重要指标之一，对企业的发展和长期成功具有重要影响。
随着全球化和竞争的加剧，顾客满意度的概念和理论也逐渐受到越来越多企业的重视。
本文将介绍国内外顾客满意度的理论和现状，并对其进行分析。
国内顾客满意度理论1. CCSICCSI（Customer Satisfaction Index）是中国顾客满意度指数模型，由于适应了中国市场的特殊需求，被广泛应用于国内企业。
CCSI通过测量顾客感知，期望和重要性对多个指标进行加权计算，得出具体的满意度指数。
该模型在国内企业中得到了广泛认可，并被用于指导企业提升产品和服务质量。
2. SERVQUALSERVQUAL是国外著名的顾客满意度理论模型，它通过测量实际体验和期望之间的差距来评估顾客对服务质量的满意度。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、可响应性、保证性、共情性和实施能力。
这些维度有助于企业了解顾客对各个方面的需求和期望，并采取相应的改进措施。
国外顾客满意度理论1. Kano模型Kano模型是日本学者Kano Noriaki在1984年提出的一种顾客需求分析模型。
该模型将顾客需求分为基本需求、期望需求和感动需求三个层次，并通过对这三个层次的需求进行分析，帮助企业确定产品和服务的发展方向。
Kano模型被认为是理解顾客满意度和需求的重要工具，并在国外企业中得到了广泛应用。
2. NPSNPS（Net Promoter Score）是一种衡量顾客满意度的指标，通过评估顾客对企业推荐意愿的程度来判断其满意度。
NPS将顾客分为三类：推荐者、中立者和批评者，并根据推荐者的比例来计算满意度得分。
NPS模型在国外企业中广泛应用，并且被认为是一种简单有效的衡量顾客满意度的方式。
国内外顾客满意度现状1. 国内顾客满意度现状近年来，随着国内市场竞争的加剧，越来越多的企业开始关注顾客满意度。
一些大型企业，如中国移动、中国邮政等，已经建立了完善的顾客满意度测量体系，并通过不断改进产品和服务质量，提升顾客满意度。
顾客满意理论与分析方法 时尚女达人分享
收集顾客满意度数据的方法
一、问卷调查法 二、电话调查法 三、专题小组法 四、口面访 （包括入户访问、拦截式访问） 五、其他方法 （包括座谈会、深访、顾客投诉文件分析 等定性分析法）
衡量顾客满意度的工具
一、检查表 二、帕累托图 三、直方图 四、流程运行图 五、标杆差异图 六、四维矩阵法
顾客满意度的报告
产品价格 期望价格
价格满意度
在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是 可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方 形表示；一类为结构变量，是无法直接观察的 变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。 各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可 以计算的。计算出来的值就叫参数，参数值的 大小，意味着该指标对满意度的影响的大小， 该指标对满意度的影响的大小， 该指标对满意度的影响的大小 都是直接决定顾客购买 与否的重要因素。如果 与否的重要因素 能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客 满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或 者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。
顾客满意理论的目的是发现和确定对顾客满意度指数 的影响因素，以及顾客满意度指数和这些因素之间的作用机 制。满意理论既是构建顾客满意度指数模型的基础，同时又 是对顾客满意度指数测定结果进行分析评价的基础。顾客满 意理论认为，顾客满意度与有关产品或服务的售前预期及售 后表现有关。并且，顾客的满意程度将会导致二个基本结果： 顾客抱怨和顾客忠诚。用函数关系表示即为： 顾客满意度=f（售前预期，售后表现） 顾客满意度指数（CSI），这个指数通常是把所有的得分 汇编成—个数字或百分比。例如，可以让顾客对有关满意方 面的50个条目或因素打分，然后把所有这些积分加总平均， 把这个平均数作为指数。或者，你可以对这些答案按照重要 性分配权数，然后将加权平均数作为指数。
顾客满意度理论国内外现状
顾客满意度理论国内外现状概述顾客满意度是企业成功与否的重要指标之一。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升顾客满意度，以保持竞争优势并吸引更多的潜在顾客。
本文将从国内外的角度来探讨顾客满意度理论，并分析目前的现状。
国内顾客满意度理论在国内，顾客满意度理论的研究相对较晚，但近年来已经取得了显著的进展。
以下是国内常见的顾客满意度理论：1. SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由巴布·贺赛尔（Parasuraman）等人于1985年提出的，主要用于测量服务质量与顾客满意度之间的关系。
该模型通过比较顾客的期望和实际体验，来评估服务的质量。
SERVQUAL模型被广泛应用于餐饮、旅游、金融等服务行业。
2. Kano模型Kano模型是由日本学者狩野纯提出的，用于评估产品或服务特征对顾客满意度的影响。
该模型将产品或服务特征分为基本要素、期望要素、意外要素和无关要素四个类别，并根据顾客对这些要素的反应，来确定满意度。
3. TCSI模型TCSI模型是由中国学者范晓义等人在1999年提出的，用于评估企业综合竞争力。
该模型将顾客满意度作为企业综合竞争力的重要指标，并通过评估顾客对产品或服务的感知，来确定企业的竞争力水平。
国外顾客满意度理论在国外，顾客满意度理论的研究历史较长，已经形成了一系列成熟的理论模型。
以下是国外常见的顾客满意度理论：1. Expectancy-Disconfirmation模型Expectancy-Disconfirmation模型是由Oliver于1981年提出的。
该模型认为顾客对产品或服务的满意度是通过比较其期望与实际体验之间的差异来确定的。
当实际体验超出期望时，顾客会感到满意；相反，当实际体验低于期望时，顾客会感到不满。
2. Disconfirmation of Expectations模型Disconfirmation of Expectations模型是由Day于1984年提出的，是Expectancy-Disconfirmation模型的一个变种。
“顾客满意度”详解
“顾客满意度”详解顾客满意度（customers satisfaction degree）是对顾客满意程度的衡量指标。
一、顾客满意度概述顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo 发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
质量管理体系中的顾客满意度：“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意维度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意维度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的维度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
客户满意度相关理论
客户满意度理论在服务业的运营管理中，客户满意度是一个非常重要的指标，是企业需要分析、管理和不断提高的经营目标，也是管理学学者们研究的重点。
消费者的满意度不仅会对消费者的忠诚度产生正向的作用，同时也会对消费者的品牌力量和消费者的粘性产生影响。
然而，客户对服务的满意度具有一定的相对性、主观性以及分层性，近年来客户满意度已经成为了国内外关注的焦点，所以，要加强客户满意度的监控管理，并通过相应的方法来提高客户满意度，从而使企业保持长期的竞争优势。
本章主要以客户满意及常用客户满意模式为基础，通过查阅相关资料，来探讨客户满意与客户满意的关系。
1客户满意度理论“顾客满意度”一词最早于20世纪中叶在营销学上提出，它起源于欧洲、美国、日本，并伴随着我们服务行业的迅速发展而在世界范围内流行起来。
客户满意理念的发展，促进了以客户需求为核心的经营理念和企业文化的传播，对企业进行业务流程改善、产品质量改善、技术支持下的服务扁平化管理等方面起到了积极的指导作用。
顾客满意这一顾客主观感受是一种相对且层次分明的感觉，它是一种顾客对商品或服务的自我感知效用与其事先期望值进行对比后产生的主观感受，而不是一种特定的行为。
当顾客获得的商品和服务的价值符合他们的预期，甚至超过了他们的预期时，顾客会有一种愉快的情绪，即顾客对他们所买的商品和接受的服务有一种心理上的满意，顾客满意是顾客的一种主观的满意程度。
与此同时，伴随着顾客所接收的服务的多元化和顾客的需要水平的改变，相同的产品或者是服务，在不同的时期或者是不同的时期，都会带给顾客一种差别化的感觉。
国内外学者在历史发展过程中，对于顾客满意度的认识也不尽相同。
表2-1学者对客户满意的多种理解客户对产品及服务的满意程度，不仅会对客户日后是否会再买，还会在一定的社交圈内形成良好的口碑效应。
研究结果表明，高客户满意与客户忠诚度有一定的正相关。
因此，各行业，特别是服务业，都开始重视提高客户满意度，从服务运营的多个方面，提高员工的服务能力，提高他们的服务意识，提高他们的满意度，引进技术驱动的服务流程优化等，推动服务改善，使客户对服务或产品满意，不断提高客户满意度。
顾客满意度指数(CSI)理论与方法
顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
酒店管理十大理论
酒店管理十大理论在当今竞争激烈的酒店行业中，有效的管理是取得成功的关键。
以下将为您介绍酒店管理的十大理论，帮助您深入理解和提升酒店的运营水平。
一、顾客满意度理论顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。
酒店应致力于满足顾客的需求和期望，提供优质、个性化的服务。
这意味着从顾客预订酒店开始，到入住、在店期间的体验，直至离店后的反馈，每个环节都要精心设计和管理。
通过收集顾客的意见和建议，不断改进服务流程和产品，以提高顾客的满意度和忠诚度。
二、服务质量差距理论该理论指出，顾客对服务的期望与实际感知到的服务之间存在差距。
酒店管理者需要识别并缩小这些差距，包括了解顾客的期望、确保服务标准的清晰传达、员工具备提供优质服务的能力以及准确收集和处理顾客的反馈。
只有缩小这些差距，才能提升服务质量，增强酒店的竞争力。
三、收益管理理论收益管理旨在通过对市场需求的预测和分析，合理制定房价和销售策略，以实现酒店收益的最大化。
这需要考虑到季节、节假日、竞争对手的价格、市场趋势等因素。
通过动态调整价格和销售渠道，优化客房的出租率和平均房价，从而提高酒店的整体收益。
四、人力资源管理理论员工是酒店的重要资产，优秀的员工能够为顾客提供出色的服务，提升酒店的声誉。
酒店应重视招聘、培训、激励和保留优秀员工。
提供良好的工作环境和发展机会，建立合理的薪酬体系和激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
五、品牌管理理论品牌是酒店的核心竞争力之一。
一个强大的品牌能够吸引更多的顾客，提高顾客的忠诚度，并为酒店带来更高的溢价。
酒店需要明确品牌定位和价值主张，通过统一的品牌形象、服务标准和营销活动来塑造和传播品牌，不断提升品牌的知名度和美誉度。
六、市场营销理论有效的市场营销是吸引顾客的关键。
酒店应根据目标市场的特点和需求，制定相应的营销策略。
包括线上线下的广告宣传、公关活动、社交媒体营销、会员制度等。
同时，要与旅行社、在线旅游平台等合作伙伴建立良好的合作关系，扩大销售渠道。
顾客满意理论与分析方法(精)
14
顾客满意的分析方法
作者 含义 作者
含义
KANO ACSI 模型 模型
模型图
分析 模型图 分析
15
顾客满意的分析方法——ACSI模型
2个指数
6大结构变量
8大关系
模型分析
模型介绍：是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家 顾客满意度理论模型,其理论基础为顾客满意度与顾客在产 品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感 受有密切关系,且顾客满意程度的高低可能导致两种结果:顾 客抱怨和顾客忠诚。
属
属性介绍
具备的属性
顾客满意
KANO模型之期望属性
工作重点
满意度的持续增长， 满意度的持续增长，顾客获得满意
21
顾客满意的分析方法——KANO模型
顾客没有期望或是预料到的属性， 顾客没有期望或是预料到的属性， 如果，没有这方面的属性， 如果，没有这方面的属性，顾客的不 会感到不满意； 会感到不满意； 一旦，该属性被满足， 一旦，该属性被满足，将会使顾客到 达更高层次的满意。 达更高层次的满意。
5
顾客满意理论基本概念——顾客满意的概念总结 顾客满意理论基本概念——顾客满意的概念总结
=顾客对一件产品 满足其需要的绩 效与期望进行比 较所形成的感觉 状态。
=顾客对其要求 已被满足的程度 的感受
事先期望VS事后获得 事先期望 事后获得的比较的状态 事后获得
6
顾客满意理论基本概念——顾客期望方程式 顾客满意理论基本概念——顾客期望方程式
11
顾客满意研究理论——研究目标 顾客满意研究理论——研究目标
1 2 3 4
确定影响满意度的关键指标；
评测目前产品或服务的满意度水平；
顾客满意度理论
顾客满意度理论1. 引言顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
在竞争激烈的市场环境下，提供优质的产品和服务已经不再足够，企业还需要不断提升顾客满意度，以保持竞争优势。
而了解和懂得运用顾客满意度理论是实现这一目标的重要前提。
2. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品和服务的感受程度和评价。
它反映了顾客对企业是否达到或超过了他们的期望的程度。
顾客满意度是一个综合指标，可以从顾客的角度来评估企业的整体表现。
3. 顾客满意度的重要性顾客满意度对企业的影响和重要性体现在以下几个方面：3.1 顾客忠诚度满意的顾客更容易成为忠诚客户，并持续购买企业的产品和服务。
他们不仅会持续为企业带来收入，还会通过口碑传播来吸引新的客户。
3.2 品牌形象顾客满意度直接关系到企业的品牌形象。
满意的顾客会帮助企业树立良好的口碑，从而增强品牌认知度和美誉度。
3.3 竞争优势在同类产品和服务竞争激烈的市场环境下，顾客满意度是企业获得竞争优势的关键因素之一。
通过超越顾客期望，满足顾客需求，企业能够赢得更多的市场份额。
4. 顾客满意度的衡量4.1 定性和定量指标衡量顾客满意度可以采用定性和定量的指标。
定性指标包括顾客反馈、投诉率、重购率等；定量指标包括顾客满意度调查问卷、NPS（净推荐值）等。
4.2 度量工具常用的度量工具包括五点量表、十点量表、滑动条量表等。
在进行顾客满意度调查时，选择合适的度量工具是非常重要的。
5. 提升顾客满意度的策略5.1 产品质量和服务质量提供高质量的产品和服务是提升顾客满意度的基础。
企业应注重产品和服务的品质控制，不断提升产品性能和服务水平。
5.2 个性化定制不同顾客有着不同的需求和偏好，企业应该根据顾客的需求提供个性化定制的产品和服务，以满足顾客的特定需求。
5.3 及时响应和问题解决顾客的问题和投诉应该得到及时的响应和解决。
企业应建立健全的客户服务体系，确保顾客的问题能够得到妥善处理。
5.4 提供额外的价值除了基本的产品和服务，企业还可以通过提供额外的价值来提升顾客满意度。
顾客满意理论与分析方法(免费)
楚汉工作室
时尚女达人
Page 1
目录
顾客满意
顾客满意内涵
为甚么需要让顾客满意
顾客满意分析方法
Page 2
一、顾客满意
顾客满意
是指顾客对其明示的、 是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望已被满足的程度的感受。 需求或期望已被满足的程度的感受。 满意度 是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能， 是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能， 以及产品或者服务本身的评价。 以及产品或者服务本身的评价。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达 ： 方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到 ： 满足，也不一定确保顾客很满意。 满足，也不一定确保顾客很满意。
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忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响
调查报告说明了 √ 顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播 倍 顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍 于他们传播满意的使用体验的人群。 于他们传播满意的使用体验的人群。 √ 一个典型的不满意顾客将对 －10人诉说他们 一个典型的不满意顾客将对8－ 人诉说他们 的遭遇。 的遭遇。 √ 对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七 的人还会继续购买你的产品或服务， 的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满 地解决了他们的问题的话。 地解决了他们的问题的话。 √ 如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有 如果你当场解决了顾客的抱怨的话， ％ 抱怨的顾客还会与你做生意。 抱怨的顾客还会与你做生意。 √ 说服你的现有顾客多购买 ％的你的产品或服 说服你的现有顾客多购买10％ 务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。 务要比你试图增加 ％的新顾客容易的多。 √ 提供服务的公司的 ％－ ％的收益来自他们 提供服务的公司的85％－ ％－95％ 的现有顾客。 的现有顾客。 √ 赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成 本。 √ 80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客 ％ 的建议。 的建议。
顾客满意度测评理论与方法
2024/2/7
顾客满意度分析工具
相关分析 回归分析 方差分析 因子分析 判别分析 聚类分析 路径分析 交叉分析 主成分分析 象限图分析 可靠性检验 典型相关分析 列联表的独立性检验
2024/2/7
五、顾客满意指数调查流程
项目启动阶段 规划设计阶段 调查分析阶段 项目结束阶段
欧洲顾客满意指数（ECSI)模型
2024/2/7
经典顾客满意指数（CSI）模型
中国顾客满意指数（CCSI）基本模型
2024/2/7
全国用户满意工程联合 推进办公室CSI模型
y4
y5
企业总体形象 企业特征显著度 企业知名度
x1 x2 x3
y6
y7
Y8 y9
总体感知质量， 可靠性感知质量， 适用性感知质量 服务质量感知
2024/2/7
测评意义（2）
图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度）
2024/2/7
测评意义（3）
图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较
2024/2/7
测评意义（4）
图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）
2024/2/7
测评意义（5）
国家顾客满意度指数测评项目
瑞典（1989）、美国（1994）和欧洲（2000） 等20多个国家和地区。
2024/2/7
测评意义（1）
对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度
指数模型，有利于从全社会的角度评价国家宏观经济 运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以 与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和 失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏 观经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依 据。此外，科学的国家顾客满意度指数测评有利于国 家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水 平的同价比较，有利于对市场的有效监管以培育公平 竞争的市场环境，有助于推动国民经济的健康有序发 展。
顾客满意理论
产生背景
顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意 的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论 作为研究的理论基础。目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。
理论内容
4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的 四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它 强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过 程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。与产 品导向的4P理论相比，4C理论有了很大的进步和发展，它重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当 今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。
顾客满意理论
美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的理论
01 产生背景
03 文献回顾
目录
02 理论内容 04 分析比较
美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市 场营销组合的四个基本要素：即顾客（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通 （Communication）。
《顾客满意理论》课件
目录
• 顾客满意理论概述 • 顾客满意的影响因素 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意与忠诚度 • 案例分析
01
顾客满意理论概述
顾客满意的概念
顾客满意
是指顾客对某一产品或服务的实际表 现与其期望之间的比较结果。如果实 际表现符合或超过顾客的期望，顾客 就会感到满意。
案例二：某餐饮企业的顾客忠诚度管理
总结词
建立会员制度，提供优惠和专属服务
详细描述
某餐饮企业建立了一套会员制度，为会员提供优惠和专属服务。会员可以享受折扣、积 分兑换、免费品酒等活动，增加了顾客的忠诚度和回头率。企业还通过会员数据了解顾
客消费习惯和喜好，为顾客提供更加精准的服务。
案例二：某餐饮企业的顾客忠诚度管理
某旅游景区针对不同游客的需求和兴趣，提供多元化的 旅游产品，如观光、探险、文化体验等。通过丰富旅游 项目和活动，增加游客的参与度和满意度。景区还注重 环境保护和文化传承，确保旅游活动与自然环境和谐共 生。
案例三：某旅游景区的顾客满意度实践
总结词
加强与游客互动，收集反馈并改进服务
详细描述
某旅游景区积极与游客互动，通过问卷调查、在线评价 等方式收集游客的反馈意见。景区会对这些意见进行分 析和整理，针对问题制定改进措施，不断完善服务质量 。同时，景区还鼓励游客提出建议和意见，激发游客参 与旅游服务的积极性。
和口碑。
02
顾客满意的影响因素
产品因素
产品品质
产品品质是影响顾客满意度的首 要因素，高品质的产品能够满足 顾客的需求和期望。
产品创新
产品创新能够提供给顾客新鲜感 和吸引力，增加顾客的购买意愿 和满意度。
服务因素
服务质量
顾客满意度理论
顾客满意度理论1. 引言顾客满意度是指顾客对于企业产品或服务的满意程度。
在竞争激烈的市场环境下，提高顾客满意度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍几个主要的顾客满意度理论以及如何应用这些理论提高企业的顾客满意度。
2. 顾客满意度理论2.1 服务质量模型服务质量模型是一个用于衡量顾客满意度的理论框架。
其中最为著名的是SERVQUAL模型，它提出了五个主要的服务质量维度：可靠性、反应性、保证性、可信度、同情心。
这些维度可以用来评估企业的服务质量，进而提高顾客满意度。
2.2 期望确认理论期望确认理论认为，顾客的满意度来源于他们对于服务的期望和实际体验之间的差异。
当顾客的实际体验超过期望时，顾客会感到满意；反之，当实际体验低于期望时，顾客会感到不满意。
企业可以通过提前了解顾客的期望，并努力超越这些期望来提高顾客满意度。
2.3 忠诚度模型忠诚度模型认为，忠诚度是顾客满意度的重要指标。
忠诚顾客对企业的产品或服务持续购买，并愿意为企业做口碑推广，从而为企业带来更多的经济效益。
为了提高顾客的忠诚度，企业需要关注提高产品或服务的质量，并与顾客建立长期的互动关系。
3. 提高顾客满意度的方法3.1 培养员工的服务意识员工是企业服务的关键。
培养员工的服务意识是提高企业顾客满意度的重要措施之一。
企业可以通过提供培训和奖励机制来激励员工提供更好的服务，并建立员工和客户之间的良好沟通。
3.2 建立反馈机制建立有效的反馈机制是提高顾客满意度的关键。
通过收集顾客的反馈意见，企业可以及时了解顾客的需求和期望，并做出相应的改进。
同时，对于顾客提出的问题和投诉，企业需要及时回应并提供合理的解决方案。
3.3 个性化定制服务顾客满意度可以通过个性化定制服务来提高。
企业可以通过了解顾客的个性化需求，并根据这些需求提供个性化的产品或服务。
个性化的服务能够让顾客感到特别和重视，从而提升他们的满意度。
4. 结论顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
通过应用服务质量模型、期望确认理论和忠诚度模型，并采取培养员工的服务意识、建立反馈机制和个性化定制服务等方法，企业可以提高顾客满意度，增强自身的竞争力。
第一章顾客满意度的基本理论和分析...
第一章顾客满意度的基本理论和分析测评模型1.1顾客满意的基本概念自从Cardozo于1965年首次提出顾客满意的概念以来，顾客满意的研究己进行了几十年，然而学者们对顾客满意的定义仍然存在着多种认识，并没有一个公认的统一的定义。
Oliver (1997)对此给予了尖锐的批评:“在被要求给出定义之前，每个人似乎都知道什么是满意。
看起来没有夕、知道(什么是顾客满意)”然而尽管各个学者给出的满意定义有很大的差别，我们还是可以发现顾客满意各概念的一些共同之处C经过对现有文献的梳理，顾客满意的多种定义可以大致分为以下三类:第一种观点认为顾客满意是顾客对所付出成本与所获得收益进行比较后所产生的感受。
这一观点最早由Howard和Sheth于1969年提出，他们将顾客满意度用于消费者理论，认为“顾客满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态”。
1982年，Churchill和Surprenant将“消费者预期”这一概念引入，他们认为“顾客满意是购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态”。
这一定义虽然仍然强调投入成本与收益的比较，但这种收益是“预期结果的回报”，己经不仅仅是实际的收益了。
第二种观点认为顾客满意是顾客对预期与实际进行比较后所产生的感受。
这一观点是目前比较流行的，其代表人物是营销大师Kotler，他在1991年就提出“顾客满意是产品预期与结果的函数’，，1995年，他又进一步把顾客满意解释为“一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
2000版IS./DIS9000族标准中就规定，“顾客满意/不满意是顾客对某一事件己/未能满足其需求和期望的程度的意见，’。
预期的产生有两种。
其一是源于客观经验，即以往的消费经历，如1977年Hunt所提出“顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程”，以及后来Howard Peter,Olson Engel和Blackwell Miniard所提出的“顾客满意是顾客对产品使用后的效果与使用前的认知进行比较的结果”，如果服务提供者实际提供的服务成果高于消费者对某一服务的预期，则消费者将感到满意;与之相反，若服务所产生的效果没有达到消费者期望时，则消费者将感到不满意。
消费者满意度相关理论
顾客满意度理论理论内容1期望不一致理论消费者发展期望与认知绩效，并且造成满意判断2对比理论失望的消费者会扩大期望与获得之产品绩效差距若期望与获得差距越大则不配合的评价将无法反应真实情况3失调理论若消费者经历不一情况，则会藉调整认知差距来降低失调之感4调适理论根据某些标准比较绩效，评价是由产生过去认知为调适水平消费者所认知相对于调适标准（期望）的刺激期望犹如判断绩效之调适标准5同化对比理论期望与绩效的不一致较小时，则消费者会同化其判断受期望影响的消费者将会把判断融入最初感觉中6心理一致理论消费者在不一致时将感到压力，将造成对实际绩效之错误认知7比较水平理论建立判断绩效之比较水平8归因理论满意对内部因素比外部因素具有更高的评价9满意理论消费者对产品或服务的每一属性皆有重要性判断的权重，而这些判断将形成态度10认知绩效模式对于某些产品，消费者满意的判断主要来自认知的产品绩效，与购买前的期望无关。
即满意度由认知绩效来决定。
11标准化顾客满意模式以「标准」来作参考点评估厂牌，认为满意判断的基础是来自一致或不一致与标准之间的关系。
12多重程序模式消费者有时顺序或同时地使用多重标准或多重比较程序，来作满意的判断。
13情感模式除了认知因素以外，满意是消费者购买后情感反应的一种机能。
正或负的情绪直接影响满意的判断、抱怨的口传的行为。
14公平模式消费者满意的判断基础在于公平的解释。
公平解释来自交易中，个人花费成本与期望的报15关系质量模式关系质量是买卖双方关系强度的整体评价，此评价同时符合双方之需求和期望，而这些需求和期望是以买卖双方过去成功或失败的事件为基础。
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中图分类号：F296论文编号： 103952121701011F闽江学院专业硕士学位论文顾客满意度理论辨析作者姓名张燏作者学号2121701011F学科专业工商经管硕士指导教师钱江教授培养院系闽江学院新华都商学院中图分类号：F296论文编号： 103952121701011F专业硕士学位论文顾客满意度理论辨析作者姓名张燏申请学位级别硕士指导教师姓名钱江职称教授学科专业工商经管研究方向市场营销学习时间自年月日起至年月日止论文提交日期年月日论文答辩日期年月日学位授予单位学位授予日期年月日一遵守学术行为规范承诺本人已熟知并愿意自觉遵守《闽江学院加强学术风气建设实施细则》和《闽江学院学位论文作假行为处理办法（试行）》的所有内容，承诺所提交的毕业和学位论文是终稿，不存在学术不端行为，且论文的纸质版与电子版内容完全一致。
二独创性声明本人声明所提交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得闽江学院或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
三关于论文使用授权的说明本人完全了解闽江学院有关保留使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。
（保密的论文在解密后应遵守此规定）本学位论文属于（必须在以下相应方框内打“√”，否则一律按“非保密论文”处理）：1、保密论文：□本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。
2、非保密论文：□本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。
研究生本人签名：签字日期：20 年月日研究生导师签名：签字日期：20 年月日摘要本文的框架是：首先对顾客价值和顾客满意度的主流理论做必要的回顾，然后在借鉴现有研究的基础上，讨论了产品价值、顾客价值及其形成机制，接着给出衡量顾客满意度以及相关问题的几个公式。
最后介绍了用这套顾客满意度理论来解决实际问题的案例。
在论证过程中，本文首先根据马克思在《资本论》中对产品价值的观点，把产品价值分为两类：交换价值和使用价值，再根据“预期/失验理论”（Expectancy/Disconfirmation Theory）的观点，把顾客价值分为两类：期望价值和经验价值，由于顾客在不同情况下对产品有不同的要求，因此把顾客价值和产品价值结合在一起，就形成了四种不同的价值。
接着提出理论的基本假设：“有限理性人”假设，然后再利用“成本效益分析方法”作为分析的立足点。
随后还给出了一个概念：期望交易价值，顾客对不同产品有不同的期望，同时通过交易可以使他们获得更高的价值，所以通过对比他们在交易可以得到的价值的提升的程度，由此得出他们对不同产品的交易的期望值。
经过上述的讨论和研究为现有的顾客价值和顾客满意度理论做出了新的补充，主要体现在：采用了国际规范化组织（ISO）中对顾客、产品和质量的更为一般化的定义，从而建立起来的顾客价值或顾客满意度理论具有更广的适用性；明确了产品具有两类不同的价值，并且将其引入了顾客满意度理论的分析中；利用层次分析法来定量分析产品的使用价值或质量，把原先难以比较的因素（如两个产品外观和品牌之间）变得较为容易进行对比；提出期望交易价值的概念，因为仅分析顾客价值或产品价值是不够的，有时候产品的价值很高但顾客却根本不想去购买，通过分析顾客对不同交易的期望值的高低，这可以判断顾客是否有动力去实际完成一个产品的交易，这种方法能够对不同种类的产品之间进行对比；最后还把标杆分析法（Benchmarking）用在了经管顾客价值和满意度上。
随后给出两个具体的案例来介绍本文所提出的理论可能的应用领域。
在这部分提出建立以经管企业的主要利益相关者的满意度来获取竞争优势的战略思想——全面满意战略。
最后还探讨了员工激励方面的理论并给出实际的例子来说明如何更有效的激励员工。
研究过程主要是规范性研究，分析方法同时采用了定性分析法和定量分析法，其中定量分析方法主要基于层次分析法（The Analytic Hierarchy Process），还用到了专家小组法和问卷调查法。
关键词：顾客价值，顾客满意度，产品价值AbstractFirstly, the paper reviews some important theories about customer satisfication and customer value. Secondly, based this reseach on the current literature, it dicusses product value, customer value and their formation mechanism. Thridly, it presents a group of fomulas to quantify the customer satisfication. Finally, it introduces how to solve business issues with this theory.According to the thoery of commodities value proposed in Das Kapital by Karl Marx, commodities value is classified into two types: exchange value and use value. Then according to Expectancy/Disconfirmation Theory, there are also two types of value: the expectancy and perceived performance. So that there are 4 different types of customer value combined 2 kinds of product(or commodity) value with customer expectancy and perceived performance. Then, the basic hypothesis is raised: limited rational person hypothesis. Cost-benefit analysis is also an important analysis method of the theory. Finally, it defines a concept called Anticipating Transaction Value, because a customer has various expectancy of different kinds of products, they will get more benefit through products exchange. To analysis their value improvement through the transaction, the expantancy of transaction among different types of products can be evaluated.The contributions of this paper are as follows: adopting the ISO’s definations of customer, product and quality to generalize the customer satisfaction theory。
clarifying the product value and customer value and applying to customer satisfaction theory。
using AHP to quantify the use value of products and simplify the complex comparason among different kinds of product features。
Presenting a concept called Anticipating Transaction Value, because only analysing the customer value is not enough, sometimes although the product has high value, the customer does not want to purchase it. By analysing the customer anticipating transaction value of differentkinds of products, the customer purchase decision can be predicted. Finally, benchmarking analysis is applied to manage customer satisfaction.It also gives two cases to demonstrate the usage of the theory. In that chapter, total satisfaction strategy is presented. This strategy proposes that an enterprise can establish a competitive advantage through managing main stakeholders satisfaction. The secord case discusses how to encourage employees effectively.This paper adopts the normative analysis and also uses both method of qualitative analysis and method of quantitative analysis. The method of quantitative analysis mainly based on AHP(The Analytic Hierarchy Process) and expert evaluation method and questionnaire method are adopted too.Key words: Customer value, Customer satisfaction, Product value目录第一章前言01.1 选题背景01.2 本文研究目的11.3 研究意义及学术价值11.4 研究重点21.5 研究框架和研究方法2第二章文献综述52.1 顾客满意和顾客价值的概念的发展历史52.2 顾客让渡价值理论综述（Customer Delivered Value Theory）132.3 预期/失验理论综述（expectancy/disconfirmation theory）142.4 ACSI(American Customer Satisfaction Index)模型16第三章基本概念的比较和定义183.1 定义基本概念并说明其必要性193.2 满意度理论的量化分析方法223.3 本章小结25第四章顾客满意度理论的再探索254.1 基本假设并说明其必要性264.2 基本指导思想264.3 顾客价格满意度294.4 顾客质量满意度334.5 顾客交易价值公式354.6 顾客期望价值与风险决策394.7 本章小结39第五章理论可能的应用405.1 用于评估顾客满意度405.2 用于评估其他利益相关者的满意度495.3 本章小结58第六章结论596.1 归纳总结错误!未定义书签。