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管理心理学课件-第十章—情绪劳动与管理

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二、情绪劳动的结构与分类
• 莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：
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• 根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动可以分为三种类型： • 想一下：
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•例如： •当医生看到一个被病痛折磨的病人，他可能首先想到的不是“这是我的工作，我应该去帮助他”，而是本能地想到去帮助他。 •如果医生每天接触很多病人，他们可能变得麻木，但为了完成职责，他们需要情感性的表现。 •但是被服务者可能会表达不满，因此医生要在自发的情感和职业情感之间取得平衡。
真实的情绪
基于工作考虑，努力表现出来的情绪表情
这便是「情绪劳动」
(emotional labor)
一、何谓情绪劳动
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• 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求。
其他学者对情绪劳动的界定
• 莫里斯和费得曼： • 情绪劳动是指人际交往中为了表达出组织所期望的情绪，员工必须进行的努力、计划和控制等活动。 • 第芬多夫和格罗斯朗德： • 将情绪劳动定义为为了响应组织有关情绪表现规则以完成组织工作任务而对个人情绪表现进行管理的过程。
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• 由以上可以看出，情绪劳动应具备以下几个条件： • （1）情绪劳动需在与顾客面对面、声音对声音的互动中完成； • （2）情绪表达要用来影响他人的情绪、态度和行为； • （3）情绪的表现要遵循一定的规则。

人民大2024孙健敏《管理心理学(第2版)》PPT第6章情绪与压力

情绪能够使个体针对不同的刺激事件产生灵活自如的适应性反应，并调节或保持个体与环境间的关系。
（四）情绪的组织功能
1、情绪与工作记忆情绪的波动会在一定程度上影响到人们的工作记忆。
2、情绪与决策情绪不仅影响对信息选择和加工，还影响认知决策与风格。
3、情绪和创造性
预期结果（包括预期情绪）
认知评估
四、情绪调节（一）积极情绪调节（二）消极情绪调节（三）情绪调节的手段 1、关注领导者可以提高自己对团队成员的情感需求以及团队成员之间的情绪关系的关注度，同时提高自己觉察他人情绪的能力。 2、改善团队领导可以通过对员工灌输积极情绪，来改善团队情绪氛围，进而提升员工工作热情、团队士气和营造团队和谐的人际关系。 3、奖励当组织中情绪氛围不佳时，组织中的情绪处理者会主动采取富有建设性的技巧和手段来处理组织中的有害情绪。
（二）压力的后果
过高的工作压力对个体的消极影响主要体现在三个方面：情绪、行为和身体。
工作压力对情绪的影响主要体现在工作压力会导致人们表现出焦虑、压抑、神经质、易激动、紧张、厌烦沮丧等情绪状态。其中，最主要的影响是焦虑情绪的产生，同时焦虑也是压力产生的主要心理状态之一。
工作压力对行为的影响主要表现在工作效率低、缺勤、离职以及决策失误等方面。关于压力与工作绩效的关系，研究表明它们呈倒U形的关系。
二、情绪的功能
（一）情绪的动机功能
情绪的动机功能又称情绪的调节功能，指情绪对人的活动起发动、促进和调控的作用。适度的情绪兴奋，可以使身心处于活动的最佳状态，进而推动人们有效的完成任务。
（二）情绪的信号功能
情绪的这种功能是通过表情来实现的。人们可以凭借一定的表情来传递情绪信息和思想愿望。
（三）情绪的适应功能

第十章情绪劳动与管理

第三节员工工作倦怠分析
一、工作倦怠的概念及结构 1974年，弗罗登伯格首先提出倦怠一词 (burnout)。倦怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最容易在工作情境中出现。当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦怠就产生了。
马斯拉奇认为，人们对服务性职业者往往存在一种期望，希望他们一贯地提供优质服务。这种社会期望造成他们在进入职业之后不得不持续地投入大量的情绪、生理等方面的精力来应付服务对象的要求，久而久之，就容易形成身心俱疲的症状。马斯拉奇把这种由于长期对情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为工作倦怠。
组织情绪表现规则包含两个维度：情绪的表现性维度和情绪的自主性维度，这两个维度都是由不同程度内容组成的连续体。表现性维度的一端是显性的情绪表现规则，即组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪；另一端是隐性情绪表现规则，指组织期待但没有明文规定员工表现的情绪。如希望员工见到领导时有殷勤的表现。自主性维度的一端是强制性情绪表现规则；另一端是自主性情绪表现规则。两维度相互结合构成员工在面对情绪规则时的不同应对状态，
1981年马斯拉奇编制了工作倦怠量表，并将工作倦怠从三个维度加以定义。情感耗竭。是这一系列症状的主要方面，被认为是倦怠最具代表性的指标。它的特征是缺乏活力，有一种情绪资源耗尽的感觉。此外，情感耗竭经常伴随着挫折、紧张，所以员工会在心理层面上自认为无法致力于工作。
去人格化。工作倦怠的第二个维度，视服务对象为“物”，而不将其当成“人”看待，表现为对他人消极、冷淡、过分隔离、愤世嫉俗等态度和情绪。去人格化是员工过度紧张或耗竭时的一种防御性反应。个人成就感降低。表现为自我效能感降低，自尊心下降，感觉无助，倾向于对自己做负面评价，工作满意度也随之降低。

情绪劳动：职业倦怠的预防与治疗

职业倦怠的预防策略需要关注以下几个方面：
• 个体差异：关注员工的性格、应对压力的能力等因素，制定个性化的预防策略 • 组织因素：关注组织的工作环境、企业文化、人力资源管理政策等因素，制定系统性的预防策略
职业倦怠的治疗方法
职业倦怠的治疗方法主要包括以下几个方面：
• 心理干预：通过心理咨询、心理治疗等方式，帮助员工解决心理问题，提高其情绪调节能力和应对压力的能力 • 工作调整：通过调整工作内容、工作时间等方式，降低员工的工作压力，提高员工的工作满意度 • 个人成长：通过提供职业培训、个人发展计划等方式，帮助员工提高职业技能，增强其工作动力和成就感
职业应对压力的能力等因素，制定个性化的治疗方案 • 组织支持：关注组织的工作环境、企业文化、人力资源管理政策等因素，为员工的治疗提供支持
情绪劳动与职业倦怠管理的经验与启示
情绪劳动与职业倦怠管理的启示主要包括以下几个方面：
• 情绪劳动管理需要关注个体差异和组织因素，制定全面、系统性的策略 • 职业倦怠治疗需要关注个体差异和组织支持，制定个性化、系统性的治疗方案
职业倦怠的产生还可能受到个人因素和组织因素的影响
• 个人因素：员工的性格、价值观、应对压力的能力等可能影响职业倦怠的产生 • 组织因素：组织的工作环境、企业文化、人力资源管理政策等可能影响职业倦怠的产生
职业倦怠对员工和组织的影响
职业倦怠对员工的影响主要表现在以下几个方面：
• 心理健康：职业倦怠可能导致员工产生心理问题，如焦虑、抑郁等 • 工作满意度：职业倦怠可能导致员工对工作感到不满，影响其工作表现和职业发展 • 个人成就感：职业倦怠可能导致员工感到成就感缺失，影响其工作动力和目标
情绪劳动的测量方法主要包括以下几种：

情绪劳动Emotionallabor

情绪劳动Emotionallabor⼀直有“脑⼒劳动”“体⼒劳动”的说法，前⼏天偶然看到有“情绪劳动”的说法，觉得很有意思。

⼈很容易因为负⾯情绪的感染陷⼊到暴怒、低⾕、绝望当中。

在圣经⾥，该隐因为发怒的情绪⽽杀死了弟弟亚伯（创世纪4:8），这是⼈类历史上的第⼀桩凶杀案。

现代社会节奏和速度越来越快，⽣活也越来越⽅便，可是⼈的耐⼼反⽽越来越差，稍有不顺⾃⼰⼼意的事发⽣，要么⼀碰就炸（如路怒族），要么⼀碰就烂（如草莓族）。

情绪失控造成害⼈害⼰的负⾯社会新闻屡见不鲜。

我们都知道积极正⾯的情绪使⼈⾝⼼愉快，消极负⾯的情绪会危害⾝⼼健康，但是，很少有⼈像脑⼒和体⼒劳动那样愿意在控制⾃⼰的情绪上付出多⼀些的劳动。

其实情绪通过劳动和努⼒是可以控制的，就像⽔龙头的阀门可以关掉那样。

最明显的例⼦：当你正盛怒时接到你敬重⼈的电话，你⽴刻会转换态度说话吧？更常见的是⼀些规范服务⾏业⼈员，职业的要求使他们能在负⾯情绪和委屈的境遇中求全，在职场中可以⼀直保持着微笑服务。

很显然的，你要抗住负⾯的压⼒转换情绪去做出正⾯的应对必须要付出⼀些劳动的。

情绪劳动即是劳动就要讲究技巧去合理地⽤⼒，讲究如何有效及时地摆脱不应该有的负⾯情绪。

这样就出现了各种专家⼜有了各种著书⽴传，事情⼜变得复杂化，让⼈更不知所措。

其实经常读圣经去教会聚会的基督徒都知道，圣经帖撒罗尼迦前书5:16-18告诉我们的诀窍是：要常常喜乐，不住的祷告，凡事谢恩，因为这是神在基督耶稣⾥对你们的旨意。

这就是说你要保持常常喜乐，必须遇到任何问题都要祷告在先，以感恩的⼼去领受任何遭遇，在这样的学习和劳动过程中理解体会神对我们美好的旨意，让“情绪劳动”依靠主变成⼀个简单的熟练操作。

⼀个正常的基督徒可能因恩赐不同“脑⼒劳动”“体⼒劳动”的能⼒会有不同，但是⼀定能以微笑对待⼀切境遇的，是⼀个“情绪劳动”的得胜者。

There have been sayings about "mental labor" and "physical labor ". I saw the saying "Emotional labor" a few days ago and it was very interesting.It is easy for people to fall into violent rage, depression and hopelessness due to the infection of negative emotions. In the Bible, Cain killed his brother Abel because of his anger (Genesis 4: 8), It is the first murder in human history. The pace and speed of modern society is getting faster and faster, and life is getting more and more convenient, but human patience is getting worse and worse. If something that does not conform to one's own heart happens, it will anger them immediately (such as road rage), or get easily affected (such as a Strawberry getting bruised with a light touch). Negative social news that hurts and harms oneself is not uncommon.We all know that positive emotions make people physically and mentally healthy and negative emotions are harmful, but few people are as willing to give more work to control their emotions as mental labor and physical labor. In fact, emotions can be controlled through work and effort just like the valve of the faucet can be turned off. The most obvious example: When you get a call from a respected person when you are angry, will you immediately change your attitude to speak? More common are some people who regulate the service industry. Occupational requirements allow them to seek perfection in the context of turning off negative emotions and grievances, and they can always maintain a smiling service in the workplace. Obviously, you have to work hard to resist negative pressure and change your emotions to make a positive response.Emotional labor must understand how to exert control reasonably, and how to effectively and timely get rid of negative emotions that should not be. In this way, various experts and books have been written, and things have become more complicated and even more overwhelming. In fact, Christians who often read the Bible and go to church meetings know that the Bible 1 Thessalonians 5: 16-18 tells us the trick: “always rejoice, keep praying, and give thanks in all things, because this is God in Christ The will for you in Jesus.” This means that if you want to keep rejoicing, you must pray before you encounter any problems, and receive any experience with gratitude. In this process of learning and labor, understand and appreciate God ’s good will for us, and let “emotional labor” become a simple, skilled operation of relying on the Lord.A normal Christian may have different abilities of "mental labor" and "physical labor" due to different gifts of God, but he must be able to treat all situations with a smile and be a winner of "emotional labor".。

第10章情绪劳动与管理分析

本书对情绪劳动的定义：
• 当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮件）沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。
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• 当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责
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• • • • • • •
霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型： (1)专业性、技术性工作； (2)经营管理者； (3)销售人员； (4)办事员； (5)服务性工作； (6)私人家庭工作者。

在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格化和工作满意度降低三个方面。
21Biblioteka 情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题
分不清楚哪些情感属于自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。
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工作状态下和生活状态下的角色冲突。
“虚拟关系”，员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节。
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• （二）研究视角的扩展 • 组织结构的变革，必然引起组织成员心理上的种种变化，工作倦怠的影响因素及具体表现也会有所不同，这也要求组织和个体采用相应的措施来加以控制和干预。
• （三）研究区域的扩展 • 主要表现在跨文化研究上。
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• 与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。 • 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。 • 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。
组织情绪表现规则
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显性表现规则指组织强制性地要求员工工作表现出的某种情绪
第三节员工工作倦怠分析
• 一、工作倦怠的概念及结构 • 二、工作倦怠的影响因素 • 三、工作倦怠的干预措施 • 四、工作倦怠研究的新趋势

《情绪劳动及管理》课件

情绪变化
销售行业的情绪劳动
销售过程中需要保持积极、热情的态度
面对客户质疑和拒绝时，需要保持冷静和耐心
需要具备良好的沟通技巧和表达能力
需要具备良好的心理素质和抗压能力
管理层的情绪劳动管理
情绪劳动的定义：管理层在管理过程中需要表现出特定的情绪，以影响员工的工作态度和行为。
情绪劳动的重要性：情绪劳动可以增强员工的工作积极性，提高工作效率，促进团队合作。
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情绪劳动及管理
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01
情绪劳动的概念
02
情绪劳动的表现形式
03
情绪劳动的管理策略
04
情绪劳动在工作中的应用
05
情绪劳动的挑战与应对
06
01
添加章节标题
01
情绪劳动的概念
情绪劳动的定义
情绪劳动是指员工在工作过程中有意识地调整和控制自己的情绪，以符合工作要求。
和热情
消极情绪劳动
表现虚假：为了达到工作目标，不得不表现出虚假的情绪
压抑情绪：为了保持职业形象，不得不压抑自己的真实情绪
忽视需求：为了完成任务，不得不忽视自己的需求和感
受
承受压力：为了维持工作状态，不得不承受巨大的心理
压力
自然情绪表达
面部表情：通过面部肌肉的变化来表达情绪
语音语调：通过声音的变化来表达情绪
职业倦怠与应对
职业倦怠：长时间工作导致的身心疲惫、情绪低落
心理调适：学会自我调节，保持积极心态
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
应对方法：合理安排工作与休息时间，保持良好的生活习惯

精品劳动心理学PPT课件

案例分析：优秀企业的劳动心理实践
谷歌的激励机制
阿里巴巴的员工关怀
谷歌通过提供丰富的激励措施，如股票期权、奖金、晋升机会等，激发员工的工作动力和创造力。
阿里巴巴注重员工关怀，提供完善的福利待遇、健康保障和职业发展规划，提高员工的工作满意度和忠诚度。
华为的狼性文化
华为倡导狼性文化，强调团队协作、快速响应和艰苦奋斗，培养员工强烈的责任感和进取心。
PART 02
劳动心理与工作效率
REPORTING
劳动心理对工作效率的影响
动机与激励
员工的动机水平直接影响其工作投入和效率，积极的激励措施可以提高动机，促进工作效率。
工作压力
适度的压力可以激发员工工作动力，但过度压力可能导致工作效率下降，甚至引发职业倦怠。
工作满意度
员工对工作的满意度与其工作效率密切相关，提高工作满意度有助于提升工作效率。
劳动者心理健康的保护措施
提供心理咨询服务
企业应设立心理咨询室或聘请专业心理咨询师，为劳动者提供心理咨询服务，帮助他们解
决心理问题。
加强职业培训
通过职业培训，提高劳动者的职业技能和心理素质，增强他们应对工作压力的能力。
改善工作环境
企业应积极改善工作环境，如减少噪音、优化照明等，为劳动者创造一个舒适的工作空间。
面试技巧
掌握有效的面试技巧，如行为面试、结构化面试等，以准确评估应聘者的能力和潜力。
心理测评
运用心理测评工具，如人格测试、智力测试等，辅助招聘决策，提高选拔的准确性。
培训与开发中的心理学应用
学习理论
了解成人学习理论和认知发展理论，为培训内容和方法的设计提供指导。
培训需求分析

第4章如何理解情绪：情绪劳动与情绪智力 (《组织行为学实验实训》PPT课件)

3.沙赫特和辛格的情绪归因理论
该理论认为,情绪既来自生理反应的反馈,也来自对导致这些反应的情境的认知评价。情绪受环境、生理唤醒和认知过程三个因素的制约,其中认知过程因素对情绪的产生起关键作用。
认知解释起两次作用:第一次是当人知觉到导致生理反应的情境时;第二次是当人接收这些反应的反馈并把它们标记为特定的情绪反应时。沙赫特认为,大脑可能以多种方式解释同一生理反馈模式,通过认知过程给予不同的标记,从而产生不同的情绪。
3.情绪的特点
(1)情绪具有情境性和暂时性情绪通常由某一刺激引起,随着刺激物的变化而变化,带有情境性。所
以,有些人的情绪表现为喜怒无常,很难持久,而情感则具分,并具有一定的外部表现快乐情绪会导致低心率,悲伤情绪会导致高心率;气愤情绪会导致较高
3.情绪智力的测量
(1)多因素情绪智力量表多因素情绪智力量表(Multifactor Emotional Intelligence
Scale,MEIS)是梅耶(J.D.Mayer)等人于1998年编制的,该量表涉及能力测验而非自陈测量,以行为表现为基础,测量被试的觉察情绪、鉴别情绪、理解情绪和控制情绪。 (2)情绪智力调查表情绪智力调查表(Emotional Competence Inventory,ECI)由戈尔曼(Goleman)与博亚兹(Boyatzis)共同编制,该量表360度评价20 多个和戈尔曼的模型相一致的情绪能力因素,包括11个能够反映情绪智力趋势的问题,每个问题都描述与工作相关的个人行为。
4.情绪失调
情绪劳动对于大部分员工来说是一个挑战,因为隐藏情绪感受并且表达工作所需的情绪是一件困难的事情。
情绪失调(emotional dissonance)是指员工的情绪感受与情绪表达不一致的状态。

第10章情绪劳动与管理

结构：耗竭、疏离和无效能感
二、工作倦怠的影响因素
1. 工作环境成因论认为工作环境等外部因素是倦怠形成的主要原因。 2. 人格特质论认为个体的人格、态度等内部因素以及某些人口统计学变量可以更有效地解释倦怠的形成。对于以上两种观点的差异，我们认为：工作倦怠本身是一个多维度的概念，其形成可能受到许多因素的影响；在倦怠形成的过程中，这些影响因素之间也可能存在复杂的相互作用；另外，它们在倦怠形成中的作用还可能受到其他中介变量的调控。

三、工作倦怠的干预措施
对于工作倦怠的干预策略，不同学者以不同理论为基础，提出了不同的看法： 1．从“资源论”角度 2．从“努力—奖酬平衡论”角度 3．从匹配理论角度
四、工作倦怠研究的新趋势
1．研究内容上的扩展 2．研究视角的扩展 3．研究区域的扩展
本章思考题

二、情绪劳动中的自我管理策略
在情绪劳动中，员工如何进行情绪管理以降低对身心健康的损害呢？研究者提出了四种策略： 1．自主调节 2．表面扮演 3．深层扮演
4．失调扮演
第三节员念：工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽的状态
1．简述情绪劳动的概念。为什么情绪劳动会引起人们的关注？ 2．如何对情绪劳动进行分类与衡量？ 3．简述情绪劳动的作用和意义。举例说明如何管理情绪劳动。 3．简述工作倦怠的概念。 4．试述关于工作倦怠结构维度观点的演变过程。 5．试述工作倦怠的影响因素。 6．结合管理实践谈一谈如何缓解员工的工作倦怠。 7．根据你自己的体会或你在商业杂志中读到的材料，描述现实世界中工作倦怠的实例。
3．情绪对服务人员自身的影响
第二节情绪劳动与员工心理健康

《情绪劳动》课件

情绪劳动的影响
工作与生活平衡
情绪劳动可能影响员工的工作与生活平衡，导致压力和职业倦怠。
团队合作和凝聚力
共同应对情绪劳动的挑战和互相支持可增强团队合作和凝聚力。
客户满意度
有效的情绪劳动可提升客户满意度，增加客户忠诚度和口碑传播。
情绪劳动的应用
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客户服务行业
客服人员需要处理各种客户情绪，提供满意的服务体验。
深度情绪劳动
需要在表面情绪与内心真实情感之间达到一致，如电话客服中掩饰不满情绪。
情绪表演
在工作中需要扮演特定角色并表现出与之相应的情感，如演员在表演中的情绪表达。
情绪劳动的挑战
1 情感疲劳
长期扮演特定角色和掩饰真实情感可能导致情感疲劳，影响个人心理健康。
2 情绪失调
内外有别的情感表达可能引发情绪失调，给工作和人际关系带来负面影响。
3 认知负荷
同时处理情感和工作任务增加了认知负荷，可能降低工作效率和决策能力。
情绪劳动的技巧
自我管理
• 情绪识别和监控 • 情绪调节和缓解 • 自我反省和调整
情感沟通
• 积极倾听和表达 • 共情和理解他人情感 • 尊重和尽量满足他人
情感需求
支持和资源
• 组织提供的培训和支持 • 与同事的支持和合作 • 寻求心理咨询和辅导
《情绪劳动》PPT课件
通过本PPT课件，我们将深入探讨情绪劳动的概念、分类、挑战和技巧，以及其对个人和组织的影响和应用。
情绪劳动的定义
情绪劳动是指在工作中所需的管理和表达情感的能力，包括情绪的产生、调控和应对外部情感需求的能力。
情绪劳动的分类
表达性情绪劳动
通过表情、语言和肢体语言等方式主动传递特定的情感，如服务行业中展现友好和热情。

-情绪劳动与管理PPT精选文档

情绪的次数。太频繁的情绪表达要求会使员工感到疲惫。（2）重视情绪表达规则。对情绪表达规则越重视，员工就会越努力地完成情绪劳动。
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（3）情绪的多样性。一般认为，要求表现较多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。
不同职业对情绪多样性的要求是不同的，一些职业(如幼儿教师、护士)要求比较丰富的情绪表现。有些职业对情绪的要求则比较单一。
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马斯拉奇的研究在一定程度上揭示了工作倦怠的结构特点，但由于其研究对象仅限于助人行业，因此其普适性受到了限制。
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马斯捡奇提出的新三维度理论
耗竭。是指个体的心理资源(包括情绪资源和认知资源)被耗尽的感觉；
疏离。描述个体产生的对工作多个方面(包括对人、对事等)的一种消极的、冷漠的或与工作极度分离的反应；
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情绪劳动可以划分为三种类型：自发的情感行为：本能的反应表层的情感行为：表面，伪装深层次的情感行为：
有意识地管理自己的情感。一方面，意识到自己的角色，做出恰当的情感表达；一方面适当调整真实情感，适当控制持续时间，减少自身情感的损耗。
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一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。
绪。
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心理学家给那些不会产生恐惧和回避行为的心理病态者注射了肾上腺素，结果这些心理病态者在注射了肾上腺素之后和正常人一样产生了恐惧，学会了回避任务。
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情绪主要表现：开心、高兴、兴奋、激动、喜悦、惊喜、惊讶、生气、紧张、焦虑、怨恨、愤怒、忧郁、伤心、难过、恐惧、害怕、害羞、羞耻、惭愧、后悔、内疚、迷恋、平静、急躁、厌烦、痛苦、悲观、沮丧、懒散、悠闲、得意、自在、快乐、安宁、自卑、自满、不平、不满等。

情绪劳动

情绪劳动
一、情绪劳动的概念模型
1.Hochschild的模型
➢情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild率先提出，她把情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”。 ➢Hochschild提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。表层扮演是指员工调节情绪表达，使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而对真实情感进行调整，使其一致。后来的许多量化研究都是基于这个二维模型开展的。 ➢Hochschild最主要的观点：认为情绪管理需要付出努力。
其次，他们认为情绪劳动并非一定要有努力的付出，表层扮演和深层扮演可能成为一种日常的、不需努力的行为，而不是压力的来源。
再次，在情绪劳动的结果方面，他们主要关注可见的情绪表达与工作效果的关系。他们认为如果顾客感知到员工的表达是真诚的，情绪劳动与工作效果是积极相关的。与Hochschild一样，他们认为如果员工不是表达真实的感受，员工可能产生自我偏离的需要而导致情绪劳动无效，特别是表层扮演。
绪表达的过程。
情绪劳动
二、情绪劳动的条件及本质
Hochschfld指出情绪劳动发生的三个条件: ➢与公众是面对面或声对声的进行接触。 ➢目的是使顾客产生某种情绪状态和情绪反应。 ➢按一定的规则来表达。
Zapf指出情绪劳动的本质：
个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。根据个体努力程度的不同，情绪调节可以分为表层调节和深度调节。表层调节和深度调节的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。情绪劳动是个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行为，情绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能是消极的。
情绪劳动

《情绪劳动与管理》课件

情绪劳动的认知评价模型
情绪劳动的认知评价模型认为，个体在面对工作时会对工作情境进行认知评价，产生相应的情绪体验，进而通过认知和行为调节策略来管理自己的情绪表现。
情绪劳动与心理健康
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情绪劳动对心理健康的影响
情绪劳动对心理健康的影响表现在多个方面，如工作压力、情感耗竭、抑郁和焦虑等心理问题。
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详细描述
通过学习深呼吸、放松技巧和积极心理暗示等方法，可以有效地调节自己的情绪，保持良好的工作状态。
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详细描述
在工作中，能够恰当地表达自己的情绪和情感，有助于促进沟通与合作，提高工作效率。
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详细描述
通过不断练习和实践，可以逐渐掌握适合自己的情绪调节与表达技巧，提高情绪管理能力。
跨文化情绪劳动的差异
文化对情绪劳动的影响
不同文化对情绪劳动的态度和期望存在差异。例如，某些文化可能更重视表达积极情绪，而其他文化可能更强调表达真实感受。这些差异会影响员工在工作中如何管理和表达情绪。
跨文化情绪劳动的挑战与机遇
了解不同文化背景下情绪劳动的特点和要求，有助于提高员工在不同文化环境中的适应性和沟通效果。同时，也有助于企业更好地理解和满足不同文化背景下的客户需求。
心理健康在情绪劳动中的重要性
心理健康在情绪劳动中具有重要意义，良好的心理健康状况可以提高个体的工作满意度、工作绩效和组织承诺等。
情绪劳动的管理策略
为了维护心理健康，个体可以采取一些管理策略，如合理安排工作负荷、提高自我调节能力、寻求社会支持等。
03
情绪劳动的管理策略
自我认知与情绪觉察
总结词
情绪劳动的未来展望
人工智能与情绪劳动
人工智能在情绪劳动中的应用