120急救调度流程

“120”急救调度流程

一、换好工作服,作好接班准备,了解车辆运行情况和上级领导有关调度的指示，登录上班信息，检查调度设备、线路是否完好，检查登记当天值班车辆、人员，上一班已返车辆、人员是否下班，与各网络医院的联系是否到岗。

二、当“120”电话呼入时，应在电话铃响第二声时立即摘机接电话，使用文明用语“您好，这里是“120”急救指挥站，请问您需要什么帮助吗？请……”，并对来电性质进行确定。

三、确认要救护车电话时，问清病人姓名，主要病情症状和当前病人情况，有三字段信息的核对地址是否正确，问清患者详细地址（城区：路→街→幢（号）→单元→室；镇（乡）：镇（乡）→村→社。医院：病区→床位→病人姓名→病人基本情况。）

四、转院病人要问清送到何医院，送回家的病人要问清送到何处。

五、转入受理面对应栏目作详细记录，与患者家属协商，一个既方便病人家属，又便于司机到达接车地点。

六、问清联系电话，对地址不清或有疑点的，通过电话核对或打114证实。

七、如果重大事故应立即向上级报告并按重大事故预案执行。

八、根据中心调度规范选择应派的车辆，如已派车与规定有冲突时按就近、快速原则处理。

九、将地址通告司机，将病情通告急救医师，是否需要抬担架通告担架员。

十、保持与车辆和家属的联系，将患者当前情况（地址、当前地点、病情变化、病人是否已走等等），尽可能及时向急救人员说明。

十一、如病人已走，应及时通知救护车返回，对社区建筑复杂的地区应及时与病家联系，请派人接车以便尽快找到病家，如确定是谎报应及时通知车辆返回。

十二、根据外勤反馈信息，及时登记车辆出车时间，到达现场时间，病人上车时间，送到医院时间，完成任务时间。

十三、派遣完成后应及时归档保存受理信息。

十四、车辆完成任务后，根据外勤反馈信息及时输入患者资料，患者姓名、性别、年龄、诊断、急救资料、病历、记录各项费用，及有关的各类信息。

十五、了解车辆的状况，作好接受新的急救准备。

十六、下班前打扫卫生，整理检查“120”设备和器材，作好交班准备。

规范化服务用语

一、文明礼貌用语

1、问候语：您好

2、迎送语：请慢走，您请，再见

3、轻托语：请稍候，请您配合我们的工作，请不必客气

4、致谢语：谢谢您的理解

谢谢您的配合

谢谢您的帮助

谢谢您的信任

5、祝福语：祝您一切顺利

祝您早日康复

6、征询语：您需要帮助吗？

您有什么困难吗？

这样处理您有什么意见？

您还有什么疑问吗？

还有什么问题需要我们协调吗？

您有什么好的建议吗？

7、道歉语：对不起、请原谅、很抱歉

8、应答语：是的、好的、没关系

这是我们应该做的

很高兴为您服务

9、接听电话：您好，这里是120急救指挥中心，您有什么需要帮助的吗？

二、服务禁语

1、禁止使用个人无称谓的语句

2、禁止使用影响急救指挥中心形象名誉的语句

3、禁止使用生冷、攻击性的语句

4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句