妇科工作制度、岗位说明书、服务流程及标准(2015-6)

妇科工作制度、岗位职责服务流程及标准

2015-06

目录

一、科室工作制度：

1.妇科门诊工作制度（含门诊分诊规定）

2.妇科门诊手术室工作制度

3.妇科住院部工作制度

4.妇科经营部工作制度

二、岗位说明书：

1.妇科主任岗位说明书

2.妇科经营部主任岗位说明书（关心爱护员工）

3.妇科门诊医生岗位说明书

4.妇科门诊助理医师岗位说明书

5.妇科门诊手术室医生岗位说明书

6.妇科住院部医生岗位说明书

7.妇科护士长岗位说明书

8.妇科住院部护士岗位说明书

三、服务流程及服务标准：

1.妇科接诊服务流程及服务标准（含门诊及住院部分）

2.妇科现代疗区服务流程及服务标准

3.妇科重点单病种服务流程及服务标准

第一章、科室工作制度

妇科门诊工作制度

1.在经营部主任的配合下，科主任全面负责妇科门诊工作，门诊应认真落实医疗质量和安全管理核心制度和操作规范，并在经营部主任协助下认真完成门诊经营管理目标任务。

2.妇科门诊工作的医务人员，在医疗护理管理部门统一领导下进行工作。人员调换时，应与医疗、护理、经营管理部门共同商量。

3.门诊的医护人员应是具有一定临床经验的执业医师、注册护士担任，助理医师、实习人员及其他人员应上级医师指导下工作，不得独立执业。

4.对疑难、急重患者不能确诊，患者两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师会诊。科主任应定期巡查门诊，解决疑难病例，管理门诊医师落实住院单病种临床路径的落实。对某些专科疾病患者，应根据具体情况逐级请示汇报并落实会诊、转诊，落实专病专治医疗原则。

5.门诊对危急重症患者、老人及其他特殊情况的患者，结合妇科门诊分诊规定应优先安排门诊就诊。

6.门诊医生对患者要进行认真检查，按照医疗文书质控标准认真地记载病历。科主任应定期检查本科门诊医疗质量及医疗文书。

7.门诊医生与住院部应加强联系，以便根据患者情况及时做好收住院治疗工作。

8.门诊加强分诊管理工作，严格执行妇科门诊分诊奖惩规定，杜绝门诊推诿病人、病人流失、满意度差等情况出现。

9.门诊标牌清晰明白，设有导诊服务工作人员，要做到关心体贴患者，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题。尽量简化服务流程和就诊手续，有计划地安排患者就诊。

1、10.门诊应经常保持清洁整齐，改善候诊环境，加强候诊教育，宣传卫生防病、计划生育知识，有饮水设施及服务项目收费标准公示栏。门诊人文服务及设施的维护和提升人人有责，医务人员上班时，必须着装整齐，淡雅化妆，规范佩戴胸卡上岗，上班时间不接私人电话﹑会客及外出。

11.门诊医师要采用保证疗效的诊疗方法，合理检查、合理用药，做到费用告知详细，病情解释要到位，确保在门诊各环节服务中满足患者的合理需求。

12.门诊对转诊、网络电话预约患者应认真诊治，做到与各部门之间的无缝对接，保证转诊、预约病人不流失，提高转诊、预约病人满意度。

13.门诊医师遵守医德医风，具备基本的职业素质，对患者要做到不伤害原则、有利原则、尊重原则和公正原则。履行救死扶伤人道主义精神，文明礼貌服务，保护患者隐私。门诊医师之间互学互尊，团结协作，正确处理同事时间的关系。在执业活动中，门诊应遵循严谨求实，钻研医术，精益求精的诊疗服务态度，不断更新知识结构，提高专科技术水平。

14.门诊医师应不断提高医患沟通能力，不断研究和学习医患沟通中存在的问题，总结经验教训，工作中要认真严谨科学，遵循循证医学规律。门诊应贯彻落实医院文化，树立人文关怀情操，树立生物-心理-社会的整体医学模式观。

15.门诊医师在科主任的领导下，应认真落实岗位职责，科室定期不定期组织门诊医生开展业务学习和培训工作，讨论分析门诊工作中存在问题和不足，并制定整改方案督导落实，进一步提高门诊诊疗服务质量。

16.有关制度未尽事宜或特殊情况，根据具体情况另行补充并纳入制度管理中。

妇科门诊分诊管理规定

根据医院创建优质服务工作要求，为规范妇科门诊就诊服务秩序，完善妇科门诊细节服务流程，进一步提高患者就诊满意度及复诊率，在原来分诊规定基础上，现结合医院医务科、客服部以及临床科室意见，制定妇科门诊分诊服务规定，具体内容如下：

一、咨询患者分诊规定：

1.未挂号的咨询病人必须通过导诊台按照咨询病种平均分诊；

2.患者咨询后挂号，导诊台分诊后按照初诊计算；

3.患者自行找到门诊医生咨询时，医生要耐心解释告知咨询服务流程，引导病人至导诊台，杜绝不经分诊截留咨询病人、诱导病人指定医生、有意识筛选病人或推诿病人等现象，一经查实处以500元罚款并扣除两个初诊分诊名额；

4.未经咨询直接挂号的病人，经导诊台分诊到诊室后，无论任何原因或是否消费均按初诊计算（不可控因素，门诊医生存在共性问题）；

二、初诊患者分诊规定：

5.初诊病人就诊必须到一楼导诊台挂号登记，就诊姓名以挂号为准；挂号后没有就诊的患者如更改姓名，需说明原因重新挂号；诊疗后的患者严禁更改其就诊信息，如需就诊，重新挂号，导诊台按初诊病人分诊；

6.初诊患者导诊台严格按照病种1:1的比例公平分诊；

7.产后42天在妇科门诊就诊按照初诊计算并按规定分诊；

8.复诊病人记不清首诊医师（导诊台查不到就诊信息）或首诊医师已离职等情况，导诊在了解患者基本情况后，告知患者重新挂号，并按初诊进行分诊；

9.初诊患者强烈要求更换接诊医师，导诊应与病人做好沟通解释，及时协调更换医生后，再将病人就诊情况及时反馈给首诊医师及经营部，如为首诊医师服务质量问题导致病人不满意，该病人按首诊医师初诊计算，同时客服部、经营部调查病人就诊经过，并根据调查结果对首诊医师做出相应处理；

10.产科或产前门诊转入妇科的人流病人，必须通过导诊台按顺序分诊，并按初诊计算。未经导诊分诊的按无初诊登记处理，处以500元罚款并扣除两个初诊名额；

11.分诊后无论任何原因转出病人均按初诊计算（患者就诊病情应转他科诊疗的情况除外，导诊查实转诊后有就诊消费记录的可另补号），不再补初诊号；如有任何情况的推诿病人现象（例如，服务问题导致病人不满意，或该病人本次就诊诊疗价值不高等），一经查实处以500元罚款并扣除两个初诊名额；

12.一经挂号并分诊到诊室的不允许退号，病人流失或跑单按初诊计算不予补号；导诊同时将病人信息上报客服部、经营部调查原因，并根据调查结果做出相应处理意见。

三、复诊患者分诊规定：

13.患者最后一次挂号时间至本次就诊挂号时间，一年内按复诊计算；

14.本院职工就诊可以指定医生，按复诊计算；

15.复诊病人签名与缴费记录、手术单等不一致，强拉拦截病人就诊、无初诊登记的，一经查实处以500元罚款并扣除两个初诊名额；

16.未经门诊收住院的病人，出院后一年内复查，按复诊计算；

四、其他情况及规定：

17. 医保病人不分病种，一律平均分诊到劳务工诊室；

18.违反医院转诊规定，导致病人外流。一经查实，处以1000元罚款，情节