周三多管理学习题集第十三章沟通-精选.pdf
管理学第五版(周三多)第十三章 沟通
企业船夫常说：“会上说一箩，不如带头做。” 企业哲学家则教导“既要埋头做事，又要抬头看 路”。 问题是，船夫与哲学家各有分工，我们不能要求 船夫一定要大学历史系毕业，也不能要求哲学家 像雁翎队员般会潜水。 所以，管理层与业务层、决策层与执行层两者的 精诚团结、互相救助，是保证企业之舟永远不沉 没的绝世武功。这自然要引出一个话题，公司领 导如何在机制上保证上下沟通的畅通，使企业的 条条与块块能够有机地结合起来?
C
D
节则是所增添的帮助筛选
信息的秘书或助理等。
缺点：
成员士气较低，容易导致信 息失真，准确性受到一定 影响
D
C
E
A
B
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4、轮式沟通网络
特点： 集中化程度高，信息的传递 都是经由中心人物而同时 向周围多线联系，沟通的 中心环节是领导者本人 。 属于控制型网络，是加强 组织控制、争时间、抢速 度的一个有效方法。
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第十三章
沟通
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第一节 沟通的原理
一、沟通的重要性
协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体中 传递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认可来使个人或群体间的认知以及行为 相互适应。
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二、沟通是一个过程
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• 非言语声：光信号、体态、语调 • 优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递 • 缺点：距离有限、界限含糊、只可意会不可言传。 • 电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 • 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，
廉价单向传递 • 缺点：但无表情。
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各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
周三多管理学第十三章沟通
0 1
第十三章 沟 通
单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点。
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第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通(重点） 第三节 沟通管理（重点） 第四节 组织冲突与谈判（重点与难点）
单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点。
美国西南部一家大型公用事业公司业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，他让公司的中层主管上报哪些是公司最具有影响力的人。“不要管职称和岗位”，“哪些人代表了本公司的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？
冲突的原因大致可以归为三类： 沟通差异 结构差异：组织结构差异 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格（9）
一、有效沟通的障碍
影响有效沟通的障碍因素： 1、个人因素 ——有选择性的接受：是指人们拒绝或片面接 受与其期望不一致的信息。 ——沟通技巧的差异 2、人际因素 ——双方的相互信任 ——信息来源的可靠程度（由四个因素决定： 诚实、能力、热情、客观） ——发送者和接受者之间的相似程度
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目的 通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
02
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
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三、组织间沟通
有效沟通的障碍 有效沟通的实现
第三节 沟通管理
一、有效沟通的障碍
有效沟通的概念
沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。
指传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力。
个体间沟通是完全实现企业目标的最基本的协调工作； 个体间沟通对组织的重要意义还在于组织中人的管理。
2、意义
管理学周三多教学课件第十三章
1：沟通是协调各个体、各要素，使企业成 为一个整体的凝聚剂。 2：沟通是领导者激励下属，实现领导职能 的基本途经。 3：沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
沟通的过程
沟通的类别
• 按照功能划分 • 按照方 法划分 • 按照组织系统划分 • 按照方向划分
有效沟通的障碍
• 个人因素 • 人际因素 • 结构因素 • 技术因素
冲突处理
• 1：谨慎选择好你相处理的冲突。 • 2：仔细研究冲突双方的代表人物 • 3：深入了解冲突的根源 • 4：妥善的选择处理的方法
谈判
• 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关 条件达成协议的过程
优秀管理者的谈判行为 • 1：理性分析谈判的事 • 2：理解你的谈判对手 • 3：抱着诚意开始谈判 • 4：坚定与灵活相结合
如何克服沟通中的障碍
• 运用反馈 • 简化用语 • 积极倾听 • 控制情绪 • 注意非语言提示
如何积极倾听
冲突与谈判
• 冲突的起源 ：
• 人与人之间的差异是多种多样的，可以大体分为3 类 （一） 沟通差异 文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪 声的干扰都可能造成人们之间意见不一致 （二）结构差异 管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引 起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合 越困难 （三）个体差异 每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑 造了每个人有不同的性格和价值观，这些不同往 往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源
周三多《管理学》第3版【教材精讲+考研真题解析】(沟通)【圣才出品】
周三多《管理学》第3版【教材精讲＋考研真题解析】第十三章沟通13.1本章要点详解一、沟通的原理1．沟通及其作用沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。
在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。
（1）沟通在管理中的作用①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；②沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
（2）人们希望通过沟通实现的主要目的①通过沟通向交往对象提供行为建议；②通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；③通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；④通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
2．沟通的过程图13-1沟通过程简图在这个过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发出方和信息接受方。
其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。
信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的：（1）发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。
（2）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。
为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。
例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片。
（3）将上述符号传递给接受者。
由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。
传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。
（4）接受者接受这些符号。
接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。
（5）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。
由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。
（6）接受者理解信息的内容。
第三版全套之周三多管理学_第十三章_沟通_下共64页
告等； ③ 非语言沟通：声音、光信号、体态语等； ④ 语调沟通和电子媒介沟通等：传真、闭路电
视、计算机网络、电子邮件等。
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
优点
缺点
口头 书面 非语言
交谈、讲座、讨 论会、电话
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告 声、光信号、体 态、语调
碍的影响。
二、沟通的过程
信息沟通过程的八要素：
a.信息源
b.信息
c.编码
d.通道
e.解码
f.接受者
g.反馈
h.噪音
信息沟通过程模型
信息
编码
发送者
反馈
通道 噪音
接收
译码
信道
接收者
二、沟通的过程
信息在两者之间的传递通过七方面进行：
1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息； 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号； 3、将上述符号传递给接受者； 4、接受者接受这些符号，然后根据这些符号传递的方式，选择相对应的
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除 紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而 满足个体心理上的需要和改善人际关系。
三、沟通的类别
2.按照沟通的组织系统划分
①正式沟通：指通过组织明文规定的渠道进行 信息的传递和交流。
②非正式沟通：指在正式沟通之外进行的信息 传递和交流。
三、沟通的类别
3、按照所借助的中介或手段划分 ① 口头沟通：是指会谈、讨论、会议、演说以
一、沟通及其作用
2.沟通在管理中的重要作用 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一
个整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本
管理学(周三多高等教育出版社)第十三章沟通.
C A ◆工作小组型沟通，成 ◆链式沟通网络 秘书中心控制型 A B 员之间依次以平等的地 E B D 位相互联络，不能明确 减轻主要领导者的负担,速度较快;A 但员工 谁是主管，组织集中化 沟通渠道多 , 成员之间 A ◆轮式沟通网络 B C D DC 满意度和士气低。 程度低 . ,合作气氛浓 地位平等 B E 控制型结构，属纵向沟通网络,其 厚 , 成员满意度和士气 ◆沟通渠道少,传递较慢,相互满意度和 结构严谨 ,形式规范,但传递慢、易 ◆ “Y”式沟通网络 高 , 集中化程度低。是 士气都较高 :集中程 B 失真，传统组织应用较多。 C . 主管中心控制型 D C 一个完全开放式的沟 度高,传递快,具有权威性, 通网络。 但沟通渠道少,成员满意 A
◆“管理就是沟通、沟通再沟通 ”. ------通用电器公司总裁杰克韦尔奇 ◆“沟通是管理的浓缩 ” ------沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿 ◆“管理者的最基本能力：有效沟通 ” ------英国管理学家威尔德 ◆“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏 忽” ------美国女企业家玛丽凯 ◆“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟 通 ” ------日本经营之神松下幸之助
◆ 环式沟通网络
度低。
D
E
◆全通道沟通网络
第二节：组织沟通
2、团队沟通： 二、团队沟通： 一、个体间沟通
◆定义：指组织中以工作团队为基础单位 1、定义： 1、团队： 定义：是指两个或两个以上的个体相互作用 指组织中的个体成员间相互传递相关信息 进行信息交流和传递的方式。 和协调以便完成组织预定点某项特别目标的 以促成行为与目标相互协调与组织目标一 团队沟通集权的程度 ◆团队沟通主 单位。 致的过程。 ◆需要两个或两个以上的人员； 要研究内容： 2 、个体间沟通也是由人的自利行为客观性 团队任务的性质 团队组 ◆团队人员有规律的相互接触； 与多样性所决定的。 成要素 这两个方面是由组织沟通网络的复 3、个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。 ◆团队人员共享绩效目标； 杂性说决定的。
管理学周三多第四版第十三章沟通
较能保证沟通的品质。 •非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。
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四、沟通的双向性
传送者
信息
接受者
反馈
只有双向的才叫做沟通
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五、沟通的三个行为
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1.说
和谅解，最终改善相互间的关系。
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（二）按传播媒体的形式划分： 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期
得到保存。
口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之
间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。
非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、
触摸、时间、信号和实物等。
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非语言沟通之“眼神”
心理学家福斯特说：“我 们不会死盯着看，只有对艺术 品能凝视。死盯着不放的眼光 会让人产生被威胁的感觉。
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冲突与谈判
▪ 一、冲突起源
三类差异
含义
沟通差异
文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中 噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致
投石问路——找关系：亲戚、同学、同乡、同事等
中国人解决事情的方法是看事情找关系
中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨
交浅不言深：一回生、二回熟
业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有 共同点就制造一些
人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情
——感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情
周三多《管理学》章节题库(沟通)【圣才出品】
第十三章沟通一、选择题1．在以下关于“沟通”的判断中不正确的是（）。
[中央财大2012年研]A．沟通包括口头沟通和非语言沟通B．眼神和服饰是“肢体语言沟通”的例子C．沟通经过发送、传递、接收，是一个静态的过程D．沟通的第一个步骤是编码【答案】C【解析】沟通包括编码、发送、传递、接收、解码、反馈等过程，是一个动态的过程。
2．在组织运作中，纵向的层次设置越多，信息沟通的障碍越大，这种障碍来源于（）。
[北京交大2013年研]A．信息选择中的过滤现象B．信息传递的速度过慢C．信息接收者的理解出现偏误D．以上各种情况都存在【答案】D【解析】组织中的纵向层次设置越多，可能导致信息选择中的过滤现象越严重，信息传递速度减慢，影响信息的及时性，信息接收者越多，对于信息的理解差距就越大，从而使得对信息的理解出现偏误。
二、概念题1．沟通[河北工程2018年研；云南大学2017年研；华科2017年研；安徽师大2017年研；华中师大2016年研；华南理工2015年研；首师大2014年研；华科2013年研；深圳大学2012年研]答：沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
目的是通过相互间的理解与认同来使个人和或群体间的认知以及行为相互适应。
一个完整的沟通过程包括四个方面的要素：①信息源，又称为信息沟通的发送者，是指沟通过程中信息的主动发送者。
②信息内容，即沟通的内容，组织中沟通的信息内容是多种多样的。
它既包括正式沟通中的内容，也包括非正式沟通中的内容；既包括书面的内容，也包括口头的内容。
③信息的接受者，即沟通过程中处于被动地接受信息的一方。
在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接受者的身份会不断改变，特别是在双向沟通中。
④沟通渠道，即信息交流的通道。
不同沟通渠道的沟通效率是不一样的。
2．非正式沟通[常州大学2018年研；浙江理工2017年研；四川大学2016年研；广工大2015年研；中山大学2009年研]答：非正式沟通是指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。
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第十三章沟通一、单项选择题1、单向沟通和双向沟通是按（ C ）进行分类的。
A.按组织系统B.按照方向C.按照是否进行反馈D.按照方法2、团队沟通是指组织中以（ A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
A.工作团队B.员工C.部门D.级别3、（ B ）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。
A.书面沟通B.口头沟通C.工具式沟通D.感情式沟通4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。
大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。
根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （Ｂ）A.链式沟通、民主式管理 B.轮式沟通、集权式管理C.环式沟通、民主式管理D.全通道式沟通、集权式管理。
5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （Ｄ）A.周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音C.老吕对于周副总的反馈有问题D.老吕对于信息的译码出了问题6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整? （Ｂ）A.管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用B.管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示C.管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作D.管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展7、英国大作家肖伯纳曾经说过："你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。
"你认为这句话对当前企业管理工作的启示是：（ D ）A.企业之间的物质交换不如经验交流重要B.人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要C.当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入D.促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力8、王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。
公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。
后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。
在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：（B ）A.由轮式变为链式B.由轮式变为Y式C.由链式变为Y式D.由链式变为圆式10、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这意味着该组织：（ B ）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好。
B.正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整。
C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息。
D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递。
11、著名管理学家巴纳德说过：“高层管理人员的首要作用，就是发展并维持意见沟通系统。
”在实践中，进行意见沟通需要一定技巧。
通常不能采取的技巧是：（ C ）A.该告诉职工的全部告诉B.让下级明了他在领导心目中的地位C.不要经常称赞下级D.要明白上行沟通效率永远不会太高12、人际沟通中会受到各种“噪音干扰” 的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于：（ A ）A.沟通的全过程B.信息传递过程C.信息解码过程D.信息编码过程13、据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。
它们所占的比例分别为：50％、43％、7％。
根据这一资料，你认为下述哪种观点正确? （ D ）A.这份资料有缪误，因为文件存档时，最常用的是书面语言B.体态语言太原始，大可不必重视它C.人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解D.管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用14、非正式沟通中的小道消息具有（ B ）功能。
A.发扬民主，充分调动组织中人的积极性B.建构或者缓解焦虑C.与正式沟通保持平衡D.全面交流新鲜，防止官僚主义15、“静默语”即不知不觉中向周围的人发出的信号，这也就是形象，“在你开口以前，你已经把什么都说了。
”你认为这是一中沟通吗？（ C ）A.是，属于视觉沟通B.不是，这属于视觉印象，是领导形象研究的问题C.是，属于非语言沟通D.不是，因为这是别人的看法，而沟通应是主动的18、某企业规定，职工在休探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告，否则不予报销来回车票，通过这种报告而提供的信息是一种（ C ）A.正式沟通B.下行沟通C.上行沟通D.平行沟通19、李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认为有必要在企业中推行新的领导方式。
他开会时宣布说“从现在起我们要实行参与式管理”说着，猛地握紧拳头在桌子上重重的一捶。
此举反映出（ C）A.他根本无心推行参与式管理B.他推行参与式管理的决心很大C.其言语沟通与非言语沟通极不一致D.无法判断20、一般人都可以分为“读者”或者“听众”两种类型，有研究表明，对一个“读者”类型的人不停的说，那是徒费口舌，因为他只能在“读”后可能“听”得进去。
同样的，对于一个“听众”类型的人提交一份厚厚的报告书，实在是白费笔墨，因为他只有在“听”过之后才能抓住要点，该研究表明了（ D ）A.沟通方式选择不当可能构成沟通的障碍B.口头沟通与书面沟通作为两种沟通方式，谁优谁劣难以一概而论C.沟通方式的选择需要遵循权变管理的原则D.以上结论都正确二、多项选择题1、按照方法划分，沟通可以分为（ ABCD ）A.口头沟通B.书面沟通C.非语言沟通D.电子媒介沟通2、按照方向划分，沟通可以分为（ BCD ）A.横向沟通B.上行沟通C.下行沟通D.平行沟通3、组织中的沟通包括（ BC ）A.部门沟通B.人际沟通C.团队沟通D.员工沟通4、信息来源的可靠性由（ ABCD ）决定。
A.诚实B.能力C.热情D.客观5、书面沟通的优点有（ ABC ）A.读者可以以自己的方式，速度来阅读材料B.易于远距离传递C.易于存储并在做决策时可提供信息D.可传递敏感的或秘密的信息6、组织中产生冲突的原因有（ BCD ）A.文化差异B.沟通差异C.结构差异D.个体差异7、对组织中冲突的看法，主要的观点包括（ ACD ）A.冲突的传统观点B.冲突的现代观点C.冲突的相互作用观点D.冲突的人际关系观点6、冲突管理的一般形式包括（ ABCD ）A.谨慎地选择你想处理的冲突B.仔细研究冲突双方的代表人物C.深入了解冲突的根源D.妥善的选择处理办法7、处理冲突的一般方法有（ ABCD ）A.回避B.强制C.合作D.妥协8、实现有效谈判的一般原则有（ ABCD ）A.理性分析谈判的事件B.理解你的谈判对手C.抱着诚意开始谈判D. 坚定与灵活相结合9、对沟通的理解正确的有（ BCD ）A.沟通实质就是传递B.用语言沟通是人与动物的根本区别C.有控制、激励、情绪表达和信息四大功能D.在实际沟通中，一般非语言沟通比语言沟通表达更真实10、一些企业或机构组织员工集体出游、娱乐，目的主要是（ C ）A.让员工定期放松身心B.促进形成非正式组织C.加强信息沟通D.用其他的方式补偿员工的劳动11、对沟通的理解正确的有（BCD ）A.沟通的实质是传递B.用语言沟通是人与动物的根本区别C.沟通具有控制、激励、情绪表达和信息四大功能D.在实际沟通中，一般非语言沟通比语言沟通表达的信息更真实三、判断题1、在沟通过程中至少存在着一个发送者和一个接受者。
（√）2、发送者比较满意双向沟通，而接受者比较满意单向沟通。
（╳）3、人际沟通是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。
（╳）4、彼此不打交道的人也可以组成一个团队。
（╳）5、组织沟通的重要基础，一般是建立市场交易关系基础上的契约关系。
（╳）6、信息传递是双方面的，而不是单方面的事情。
（√）7、有效沟通的实现取决于对沟通技能的开发和改进。
（√）8、当维持和谐关系十分重要时，可采用回避策略。
（╳）9、零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。
（√）四、名词解释1、沟通：指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
2、工具式沟通：发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。
3、感情式沟通：沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
4、人际沟通：指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。
5、团队：指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。
6、组织间的沟通：简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。
7、有效沟通：简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。
8、冲突：指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
五、简答题1、简述沟通在管理中的重要意义。
答：一般来说，沟通在管理中重要意义表现在：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。
2、沟通中信息的传递过程。
答：(1)发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
(2)发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。
(3)将上述符号传递给接受者。
(4)接受者接受这些符号。
接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。
(5)接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。
(6)接受者理解信息的内容。
(7)发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。
3、影响有效沟通的障碍。
答：影响有效沟通的障碍包括下列因素：（1）个人因素。