如何用顾客喜欢的方式说话.ppt -
合集下载
销售客服技巧.ppt
二：客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、快递处理三、处理售后四、配合其它工作重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半热情周到的效劳往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸说明和蔼友好的态度〔设置快捷回复带有表情〕。
2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏〔因各家销售特点而异〕。
4:技巧灵活严密保证公司利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后本钱降低到最小。
目的：提高进店顾客购置率，提高销售额提高客服水平目前我们客服存在问题三.缺乏主动性，‘等待’主义了解售前至售中工作1.营销推广〔招揽来客〕2.单页新颖美观〔吸引客人浏览〕3.浏览商品〔图片清晰〕4.询问客服〔表示有购置欲望或购置欲望加强〕二：售中——礼貌热情的用语〔1〕1. 顾客打招呼说你好时，回复：一般人都是就事论事的答复：你好、在、有的，或者还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是这样的开场答复其实很俗套的，没有吸引力，答复完以后就直接进入主题，挑商品，议价。
比方节日前后，可以用节日祝福的方式做开场白，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离〔想想看如何我们换一种答复客户的方式呢，每个人思考下一个有心意的开场方式，效果要新颖，让顾客感觉和别家不一样，要可亲近一点)。
2. 当需要顾客等待时应当回复：请稍等3. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉4. 当答复顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮助的您随时叫我5. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉.6. 当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了，谢谢7. 当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，这是我们应该做的。
很快乐为亲服务。
当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系。
销售沟通技巧-PPT课件
39
自以为是的顾客
总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我以前也做过服 装的”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的 时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道 你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和 他的看法，让他觉得受到重视。 在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细， 稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“女士，我想您对这 件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客， 你还可以这样讲：“女士，我们的商品，并不是随便向什么人 都推销的，您知道吗？”
8
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用：既是沟通的原则也是做人的根基
互利：物质上和精神上的互利
平等：真诚合作
9
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
10
沟通的主要障碍（传递管道）
34
沉默寡言的顾客：
这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严 肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉 拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客 户的真正需要。
不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，
并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他 认为你所说的、所做的一切都是为了他。
用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这
样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
33
忠厚老实的顾客：
这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。 在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然 他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
与客户聊天的沟通技巧ppt课件
• 抱着真心实意，诚心诚 意，交朋友的心态；
• 投客户之所好，帮客户 实现其所需，让顾客感 受到你真诚的服务；
• 让客户从心里上接受你 ，促发认同感，进而因 为你而买我们的产品。
打感情战：动之以情
完整版ppt课件
17
如何从竞争对手中拉回客户？
Байду номын сангаас
房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越， 往往会 货比三家，此时我们应坚持以下原则：
完整版ppt课件
13
邀约必备的五“心”之二 -----用心
对客户不用心、准备不足、项目不熟、反应不灵敏
• 现场演练：小明接到一个XXX地方的网络客户（情景模拟）
注意事项：
• 1、记录好客户情况：客户姓名、来源、购买性质、预算（一次性/ 按揭）、工作性质、地址、要及时报备，及时分析；
• 2、对项目知识要熟练，对其他项目（长三角热销项目）要了解； • 3、路线要熟悉（很多客户可能自驾）；
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让 我们多听少说。
——苏格拉底
完整版ppt课件
15
邀约必备的五“心”之四 -----耐心
案例1
• 客户：“听说你们这房子当时的开盘价只有6千元？” • 销1：“是啊，房价现在涨了呀？...." 生硬让人听了心里不舒服
• 销2：“您的信息非常正确，您是从哪里看到的呢.....？”
• 4、客户约定时，要约定签约时间和违反罚则
完整版ppt课件
21
沟通之门，财富之路
• 任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有 效的沟通分不开，良好的沟通能力和人际关系是你 事业和成功的开始。
完整版ppt课件
22
完整版ppt课件
• 投客户之所好，帮客户 实现其所需，让顾客感 受到你真诚的服务；
• 让客户从心里上接受你 ，促发认同感，进而因 为你而买我们的产品。
打感情战：动之以情
完整版ppt课件
17
如何从竞争对手中拉回客户？
Байду номын сангаас
房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越， 往往会 货比三家，此时我们应坚持以下原则：
完整版ppt课件
13
邀约必备的五“心”之二 -----用心
对客户不用心、准备不足、项目不熟、反应不灵敏
• 现场演练：小明接到一个XXX地方的网络客户（情景模拟）
注意事项：
• 1、记录好客户情况：客户姓名、来源、购买性质、预算（一次性/ 按揭）、工作性质、地址、要及时报备，及时分析；
• 2、对项目知识要熟练，对其他项目（长三角热销项目）要了解； • 3、路线要熟悉（很多客户可能自驾）；
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让 我们多听少说。
——苏格拉底
完整版ppt课件
15
邀约必备的五“心”之四 -----耐心
案例1
• 客户：“听说你们这房子当时的开盘价只有6千元？” • 销1：“是啊，房价现在涨了呀？...." 生硬让人听了心里不舒服
• 销2：“您的信息非常正确，您是从哪里看到的呢.....？”
• 4、客户约定时，要约定签约时间和违反罚则
完整版ppt课件
21
沟通之门，财富之路
• 任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有 效的沟通分不开，良好的沟通能力和人际关系是你 事业和成功的开始。
完整版ppt课件
22
完整版ppt课件
沟通技巧(PPT)[1]
![沟通技巧(PPT)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/885b876fbf23482fb4daa58da0116c175f0e1ee9.png)
沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
销售过程中的语言技巧与沟通技巧解读(ppt 71页)
针对顾客的行为和肢体 语言,营业员应付措施
10、营业员为顾客推荐,顾客却坚持自 己的决定
答：(此时营业员别再坚持自己所推荐的款式)
看来先生/小姐眼光很独到哦,虽然…..还是 您挑的这个款式大众话一点,配其他衣服也 好配一些(赞美顾客),就象在我们店里,就有 好几个商品配上它是绝配哦.(这样吧,)我先 帮您拿这件商品来.同时也帮您把绝配的搭 档商品拿来,您试试全套就知道以后这个商 品怎样搭配其他衣服了.(变相做附加推销, 成交也不忘记附加推销)
针对顾客的行为和肢体 语言,营业员应付措施
4、顾客辱骂导购员(特指处理售后时)
答： 先安静地听顾客说完,心平气和地和顾客说:”不好意思,这位
先生/小姐,实在抱歉,这款衣服是因为…..而引起的,之前您在 购买的时候,我们的同事已经特别叮嘱过您有关洗涤保养的问 题,……..” 如果客人还不满意,说:”不好意思这位先生/小姐, 我的处理方案您觉得不是很满意,这样,您先在沙发上休息一下, 我给您倒杯水,我马上请店长或执行店助过来,您可以听听她的 处理意见.” (必须耐心微笑地听取完顾客抱怨,并在第一时间转 移他斤斤计较的地方,等他气消了一部分后再让第2人上场” 和平”处理,尺度视情形而定,采用选择题方式给到顾客选择, 让其慢慢进入我们设计的流程中”就放”,同意处理方案.注 意:不管谁对谁错,从第一人接待开始到第2人协助处理结束,全 程两人脸上都必须保持标准微笑<露出8颗牙齿>)
针对顾客的行为和肢体 语言,营业员应付措施
7、让路给顾客或向顾客借道
答： 您是贵宾,您先请.
对不起,麻烦挪一挪,借道让我过一下,谢谢. (“宽以待人,厚德载物” “外圆内方”)
针对顾客的行为和肢体 语言,营业员应付措施
销售话术技巧培训PPT课件
这是几种常见的说法，但都是错误的说法， 开始你就错了。 俗话说“好的开始是成功的一半”， 那么错误的开始也是失败的一半。
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么 回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就 是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉 吧！ 你怎么接话呢？很多销售员说：“好的，您 先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看 了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢 了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年， 一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话， 这辈子估计都见不到了！
那么怎么回答顾客呢？这么说， “你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要 直接回答他，你问他：“你要多少啊？” 这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的 多！ 如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回 答：“你要多少啊？” 你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能 便宜多少啊？” 这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就 要的多了。你又抓住了主动权！
一个男的在公交车上被一个女孩子打了 两巴掌，别人问他为什么会被打，他说： “我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上 了，她转身给了我一巴掌，她打我，我 还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她 背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我 一巴掌！” 这个男的犯得错误就是多余的礼貌！
所以第三句话直接拉过来介绍商品！ 这么说：“我来帮您介绍！” 直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！ 别问顾客能不能介绍！ 他既然已经被你吸引过来了，就是想了 解，你一问，他又清醒就麻烦了！
这么说：“能接待我们老板的朋友，我很 荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣 幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意 状况一般，你来我们店里买东西这件事，我 一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感 谢！”就可以了。 这里注意一点，转折词不能用但是，因 为但是已经让人们反感透了，换成：只是、 同时、还有一个词是而且，这个词不常用， 但效果很好，大家可以试试！
第八讲服务语言表达技巧ppt课件
一、面对面沟通成功的“四要素” 语言表达技巧
---常建议
许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这 时候服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们新 推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合 ，您要不要来一份？”通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。
自检
以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像 你自己?
自检请Βιβλιοθήκη 试运用语言技巧说一段话——“您好！这里是新天工汽修厂，很高心为您服务。请问您需 要什么帮助？”
二、服务用语具体表达技巧
下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言 表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语 言中不应有负面语言。什么是负面语言？
一、面对面沟通成功的“四要素”
正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调， 听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如 果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。
一、面对面沟通成功的“四要素”
正确的服务语气应该是什么样子的？
对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理 、有克制、清楚、直接、自然。
一、面对面沟通成功的“四要素”
通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来 ，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什 么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不 仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情 的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容 更为重要，而这一点很多人都没有认识到。
一、面对面沟通成功的“四要素”
接待顾客的语言技巧传授PPT(18张)
► 5.发音控制技巧——清晰。顾客讲普通话你 就要说普通话，因为他不用方言说明他不是 本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不 清晰；
语言表达控制的技巧
►6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比 较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。 在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男 的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
如何赞美顾客
► ◆学会专注 ► 要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销
售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客 特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。 ► ◆掌握“由远而近，从外到内”的原则 ► 顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原 则：由远而近，从外到内。 ► 由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先 赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到 赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才 会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地 段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞 美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞 察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使 顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
观察异点赞扬顾客。
►一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员 服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道： “真希望我也有你这样的头发。”办事员脸 上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起 来。
用肯定的语气来赞美你的客户。
► 赞美话述汇总： ▲纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。 ▲笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明
好，胖就说性感。 ▲男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有 气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。 ► ▲最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出 自己的风格. ► ▲看到的说好看！听到的说好听 ！闻到的说很香！感觉到 的说很柔！
语言表达控制的技巧
►6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比 较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。 在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男 的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
如何赞美顾客
► ◆学会专注 ► 要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销
售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客 特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。 ► ◆掌握“由远而近，从外到内”的原则 ► 顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原 则：由远而近，从外到内。 ► 由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先 赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到 赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才 会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地 段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞 美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞 察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使 顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
观察异点赞扬顾客。
►一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员 服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道： “真希望我也有你这样的头发。”办事员脸 上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起 来。
用肯定的语气来赞美你的客户。
► 赞美话述汇总： ▲纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。 ▲笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明
好，胖就说性感。 ▲男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有 气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。 ► ▲最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出 自己的风格. ► ▲看到的说好看！听到的说好听 ！闻到的说很香！感觉到 的说很柔！
与顾客沟通的技巧讲座(PowerPoint 37页)
如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵 欠，表示對所談話題沒興趣。
24
與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
日本人微笑和點頭表示知道了 （聽到了），但並不表示他贊成
中國人認為與上司溝通時不能太 常常盯著對方看，這是很不禮貌 的，所以若是下對上的溝通，往 往比較會低著頭，並不表示他缺 乏自信
25
與他人溝通的技巧
Action之後就又再回到Ideation,換 句話說,你(或是對方)可能產生下 一個溝通的需求,於是又進入下一 階段的溝通。
6
對溝通的基本認知
不一定每一次溝通的過程都能 如此明確細分為前述七個步驟， 所以不要拘泥於此七個步驟， 否則有時反而會妨礙溝通的進 行。
這七個步驟最主要是讓我們知 道若盼望對方有action,要如何 去溝通。
16
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
人與人（面對面）溝通時， 傳達的三種信號分別為：
面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）
17
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
這三種信號所佔的比重如下 （by Albert Merhabian）：
•
1、
25日星期日5时30分20秒05:30:205:30:20 AM 。21.7.2521.7.25Sunday, July 25, 2021
一般的伟人总是让身边的人感到渺小Sunday, July 25, 20
•
2、
215:30:20 AM7/25/2021 5:30:20 AM05:30Jul-21 。05: 30:2005 :30:200 5:307/2 5/2021 5:30:20 AM
24
與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
日本人微笑和點頭表示知道了 （聽到了），但並不表示他贊成
中國人認為與上司溝通時不能太 常常盯著對方看，這是很不禮貌 的，所以若是下對上的溝通，往 往比較會低著頭，並不表示他缺 乏自信
25
與他人溝通的技巧
Action之後就又再回到Ideation,換 句話說,你(或是對方)可能產生下 一個溝通的需求,於是又進入下一 階段的溝通。
6
對溝通的基本認知
不一定每一次溝通的過程都能 如此明確細分為前述七個步驟， 所以不要拘泥於此七個步驟， 否則有時反而會妨礙溝通的進 行。
這七個步驟最主要是讓我們知 道若盼望對方有action,要如何 去溝通。
16
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
人與人（面對面）溝通時， 傳達的三種信號分別為：
面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）
17
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
這三種信號所佔的比重如下 （by Albert Merhabian）：
•
1、
25日星期日5时30分20秒05:30:205:30:20 AM 。21.7.2521.7.25Sunday, July 25, 2021
一般的伟人总是让身边的人感到渺小Sunday, July 25, 20
•
2、
215:30:20 AM7/25/2021 5:30:20 AM05:30Jul-21 。05: 30:2005 :30:200 5:307/2 5/2021 5:30:20 AM
化妆品销售话术ppt课件
理解顾客追求快速功效的心理，不必急于给出确切的见效时间， 要以专业的角度解释不能给出确切时间的原因，避免顾客对产 品有不切实际或过高的期望，为后续i服务带来不必要的误解 和纠纷。
二、在销售中遇到以下难题，怎么 说才能促成交易
1、顾客比较满意，但同伴不认同，怎 么说才能促成交易
金句1：
小姐，你朋友对购买化妆品挺内行，又细心，难怪 你会带上你这位朋友购物。对（陪伴者）小姐， 你觉得还有哪里不合适呢？可以说出来，我们一 起讨论。。。。
(如果顾客表示对产品非常喜欢，但执意要下次购买的时 候，导购不仿将导购服务到底，请顾客留下联系方式， 人性化的服务可以让顾客对店铺和导购充满好感。)
7 你们买化妆品的当然说好，可我 不太相信
首先要认可顾客的感受：缓解尴尬局面 。其次主动认错：
改变顾客对导购的偏见 金句 1 小姐，我明白你的意思。俗话说“王婆卖瓜，自卖自
金句2
小姐，谢谢你对我们赠品的喜爱，我理解你的心 情。真的非常抱歉，我们公司的赠品是1:1配 送的。你也知道，这款产品是欧莱雅的明星产 品，销量极好，这次优惠活动真的很难得，如 果你因为赠品放弃购买就太可惜了。这样吧， 为了感谢你对产品的喜爱，我再赠送你一个产 品小样。谢谢你对我们工作的支持。
金句3：
2.顾客主动询问产品的某些细 金句节1.询问价格
小姐你好，这款产品的价格是168元，是我 们店的明星产品哦！（如果有折扣的和优 惠）现在有8折优惠，打完折是134元，一 下子就省了34元，相当划算呢！
明确产品的价格，顺便赞美产品，如果有优 惠，要将优惠后的价格算给顾客，让她心 中有数。
金句2：询问成分 小姐，你好！这款产品非常天然，采用的是植
3、这款眼霜多久可以去黑眼圈
应对金句：小姐，你们问得很好，这也是很多顾客会关心的问 题。这款眼霜是我们欧莱雅的明星单品，回头客很多，大家产 品效果不言而喻，不好大家也不会回来买了，您只要按照说明 书上的使用方法使用，同时，注意不要熬夜，保持规律的生活， 并按照我们提供的按摩手法进行早晚按摩，就可以很快的淡化 黑眼圈了
二、在销售中遇到以下难题，怎么 说才能促成交易
1、顾客比较满意，但同伴不认同，怎 么说才能促成交易
金句1：
小姐，你朋友对购买化妆品挺内行，又细心，难怪 你会带上你这位朋友购物。对（陪伴者）小姐， 你觉得还有哪里不合适呢？可以说出来，我们一 起讨论。。。。
(如果顾客表示对产品非常喜欢，但执意要下次购买的时 候，导购不仿将导购服务到底，请顾客留下联系方式， 人性化的服务可以让顾客对店铺和导购充满好感。)
7 你们买化妆品的当然说好，可我 不太相信
首先要认可顾客的感受：缓解尴尬局面 。其次主动认错：
改变顾客对导购的偏见 金句 1 小姐，我明白你的意思。俗话说“王婆卖瓜，自卖自
金句2
小姐，谢谢你对我们赠品的喜爱，我理解你的心 情。真的非常抱歉，我们公司的赠品是1:1配 送的。你也知道，这款产品是欧莱雅的明星产 品，销量极好，这次优惠活动真的很难得，如 果你因为赠品放弃购买就太可惜了。这样吧， 为了感谢你对产品的喜爱，我再赠送你一个产 品小样。谢谢你对我们工作的支持。
金句3：
2.顾客主动询问产品的某些细 金句节1.询问价格
小姐你好，这款产品的价格是168元，是我 们店的明星产品哦！（如果有折扣的和优 惠）现在有8折优惠，打完折是134元，一 下子就省了34元，相当划算呢！
明确产品的价格，顺便赞美产品，如果有优 惠，要将优惠后的价格算给顾客，让她心 中有数。
金句2：询问成分 小姐，你好！这款产品非常天然，采用的是植
3、这款眼霜多久可以去黑眼圈
应对金句：小姐，你们问得很好，这也是很多顾客会关心的问 题。这款眼霜是我们欧莱雅的明星单品，回头客很多，大家产 品效果不言而喻，不好大家也不会回来买了，您只要按照说明 书上的使用方法使用，同时，注意不要熬夜，保持规律的生活， 并按照我们提供的按摩手法进行早晚按摩，就可以很快的淡化 黑眼圈了
客户服务沟通技巧精选ppt
寻求需求点
• 信息需求 • 环境需求 • 情感需求
寻求需求点 讨论： 客户有哪些需求？
在药店买药的老人
客户沟通的基本步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 处理障碍 达成共识
步骤一 ：事前准备
• 明确沟通目的
• 个人准备 ➢ 形象 ➢ 材料 ➢ 预测障碍 ➢ 情绪 ➢ 体力
解决顾客问题的六大步骤（一）
开场白：消除抱怨者的疑虑。
– 应该做的：
• 称呼对方的姓名
• 接受抱怨 • 体谅对方的口气 • 用平静肯定的声音
– 不应该做的：
• 言辞激烈，带有攻击性
• 说“这种事情通常不会发生” • 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误
解决顾客问题的六大步骤（二）
提出问题以获取信息：找出问题的实质。
– 应该做的：
• 首先提出一个方案。
• 说明这个计划的好处。 • 注意建议的口吻。
– 不应该做的：
• 引用先例。
• 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 • 要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（Fra bibliotek）达成一致
– 应该做的：
• 计划好交涉的步骤。
• 当对方感到不满意时表示理解。
– 不应该做的：
表达出来的感受
• 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方
的意思及感受
• 判断--同理心是否适当或必要
同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要
➢ 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 ➢ 当人际关系紧张或信任度较低时 ➢ 当我们不确定我们是否了解情况时 ➢ 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 ➢ 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
客户服务中的沟通技巧ppt课件
精选课件PPT
5
❖ 2、对组织的作用
❖ a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使 组织成为一个整体的凝聚剂
❖ b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、 实现领导职能的基本途径
❖ c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的 桥梁
精选课件PPT
6
❖ （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈
精选课件PPT
28
原则性用语—小提示
❖ 急事，慢慢地说 ❖ 大事，清楚地说 ❖ 小事，幽默地说 ❖ 没把握地事，谨慎地说 ❖ 没发生地事，不要胡说 ❖ 做不到地事，别乱说 ❖ 伤害人地事，不能说 ❖ 讨厌的事，对事不对人的说
❖ 开心的事，看场合说 ❖ 伤心的事，不要见人就说 ❖ 别人的事，小心的说 ❖ 自己的事，听听自己的心如何说 ❖ 现在的事，做了再说 ❖ 未来的事，未来再说
❖ 6、肯定对方的谈话价值 ❖ 7、配合表情和恰当的肢体
语言
❖ 8、保持微笑 ❖ 9、避免虚假的反应
精选课件PPTLeabharlann 18（四）如何成为好的聆听者
❖ 1、不要忙着说话，听 ❖ 2、不要急着下结论 ❖ 3、注意“言外之意” ❖ 4、提出问题 ❖ 5、避免外界干扰
❖ 6、保持心胸开阔 ❖ 7、利用你的智慧 ❖ 8、做出反应 ❖ 9、引导和鼓励客户开
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
精选课件PPT
22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员 对客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给 客户留下不被尊重和不被关心的印象；同事 还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地 信口开河。
如何用顾客喜欢的方式说话ppt
用顾客喜欢的方式说话
语言是人与人之间进行交流的最重要的工具，人 们通过语言进行情感和思想的交流，它作为一 种媒介，会使人们的心理产生不同的反应。销 售更应该是温柔的、没有杀机的，善于用尊敬 的、和善的、温柔的话语打开顾客的心门，让 顾客主动出来迎接你进去，这样才是成功的沟 通。
用顾客喜欢的方式说话
员工培训课件
---用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
宗旨： 理解顾客 照顾顾客感受
用顾客喜欢的方说话
了解顾客
女人是挑剔、精打细算、选择漂亮商品的选手， 男人是购买目的强的理性选手，青年人是追求时尚，看重
品牌的冲动型选手， 老年人是自尊心强、买实用好用便宜的省钱型选手。
用顾客喜欢的方式说话
“用顾客喜欢的方式说话”的重要 性
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
“用顾客喜欢的方式说话”需把握的原则
总原则：换位思考，尊重理解顾客
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
谢谢大家！！！
有人说，一个人成功15%是依 靠专业知识，而85%则是依靠 有效的说话。可见说话的重要 性。只有掌握了说话的技巧， 善于抓住顾客的心理，见什么 样的人说什么样的话，让自己 的话语合乎人心，给人以坐春 风的感觉，那么不仅会使彼此 的交流轻松愉快，也会使销售 水到渠成。
正所谓“出门看天色，进门 看脸色”，销售员要学会洞 察人心，说话时注意对象， 注意方式方法，既要说明白 自己的意思，又要让顾客听 得舒服，才是有效的说话。 但是有很多销售员往往总是 按照自己的想法，或自己喜 欢的方式来说话。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
得舒服，才是有效的说话。
但是有很多销售员往往总是 按照自己的想法，或自己喜 欢的方式来说话。
用顾客喜欢的方式说话
“用顾客喜欢的方式说话”的重要性
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
“用顾客喜欢的方式说话”需把握的原则
总原则：换位思考，尊重理解顾客
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
谢谢大家！！！
有人说，一个人成功15%是依 靠专业知识，而85%则是依靠 有效的说话。可见说话的重要 性。只有掌握了说话的技巧， 善于抓住顾客的心理，见什么 样的人说什么样的话，让自己 的话语合乎人心，给人以坐春 风的感觉，那么不仅会使彼此 的交流轻松愉快，也会使销售 水到渠成。
正所谓“出门看天色，进门
看脸色”，销售员要学会洞 察人心，说话时注意对象， 注意方式方法，既要说明白 自己的意思，又要让顾客听
员工培训课件
---用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
用顾客喜欢的方式说话
宗旨： 理解顾客 照顾顾客感受
用顾客喜欢的方式说话
了
解
顾
客
女人是挑剔、精打细算、选择漂亮商品的选手， 男人是购买目的强的理性选手，青年人是追求时尚，看
重品牌的冲动型选手，
老年人是自尊心强、买实用好用便宜的省钱型选手。
用顾客喜欢的方式说话
语言是人与人之间进行交流的最重要的工具， 人们通过语言进行情感和思想的交流，它作为 一种媒介，会使人们的心理产生不同的反应。 销售更应该是温柔的、没有杀机的，善于用尊 敬的、和善的、温柔的话语打开顾客的心门， 让顾客主动出来迎接你进去，这样才是成功的 沟通。
用顾客喜欢的方式说话