重塑自我 向阳而生-V2

箴言
戴花的女孩 拉罗什富科
弥补缺憾的是她自信心的回归
社交场上的信心比机智更加重要
总结
自信能够促使你克服挫折和逆境，能够让你不惧怕困难，一个企 业的团队不仅需要团结还需要自信，这样才能够战无不胜。 你要善于发现自己身上的闪光点，不要总盯着自己的不足，始终 保持积极的心态，把逆境当做对自己的考验和历练。
03
我的业务
自信与业务的关系
专注、专业、发自内心的自信，你将无可取代！
自信助力于你的业务
＝3
充满 自信 基础 自信 心值 极不 自信
＞3.5
2 1.5 3 业务 水平 0.5 自信
2
＜3.5
1 自信
业务 水平
工作 结果
自信
业务 水平
工作 结果
工作 结果
在业务能力水平相同的情况下，你的自信很大程度决定了工作的结果，产生1+2＞3的效果；
男员工不得留长头发，头发应前不过眉、侧不过耳、后不触衣领；
发型整洁、朴实大方； 工鞋应以黑色皮质为主，样式简单大方。
客服管理
仪容仪表规范
Байду номын сангаас
1、服装：统一工装，干净、无污迹、无褶皱，工装外不得显示个人物品；
2、工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；
3、工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方； 4、个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。
为近三年大量的交楼工作作出巨大贡献，客户满意度、 维保修完成率等多项指标稳步上升，尤其是维保修工 作。 物业管理是最难做的产业之一，恒大的物业称得上是
国内物业管理做得最好的企业之一，达到这一水平实
属不易。 恒大开发建设速度迅猛，恒大物业为每一个楼盘开盘作出巨大贡献。
章节 PART
02
我的形象力
我的形象力
秩序条线
仪容仪表规范
1、服装：统一工装，干净、无污迹、无褶皱，工装外不得显示个人物品；
2、工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；
3、工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方； 4、个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。
5、工具箱：统一背于/提于身体一侧。
工程条线
章节 PART
女队员丝巾系于衣领左侧，头发盘起并束于发网内，不得染发、烫发，保持头发清
洁、无异味； 上班应化淡妆，自然大方； 工鞋应以黑色皮质为主，样式简单大方。
客服管理
仪容仪表规范
工装整洁干净，无破损，工牌统一端正佩带于左胸显眼处； 发型整洁，面容清洁，精神饱满、举止规范； 多套工作服的，同岗同班次应同装，换季统一换装； 注重个人卫生，指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。
测试题
答案选择“是”与“否”
16 你是个优秀的领导者吗？( ) 18 你对异性有吸引力吗？( ) 19 你懂得理财吗？( )
20 买衣服前你听取别人的意见吗？( )
题号
1
2 3
是
0
0 0
否
1
1 1
题号
11
12 13
是
0
0 0
否
1
1 1
测试结果
4
5 6 7 8 9 10
0
0 0 0 1 0 0
1
1 1 1 0 1 1
客服条线
秩序条线
工程条线
仪容仪表规范
1、发型发式： 时尚端庄大方，不得烫发、染发； 发型发饰统一，长发盘于后脑勺中心位置； 不佩戴夸张、华丽的头饰。同一案场须统一头饰。
2、面部修饰：
妆容齐全（ 淡妆，底妆、眉毛、眼线、眼影、腮红齐全，眼影、腮红和口红需颜 色统一），自然大方。
3、服装：统一工装，干净、无褶皱，女士着丝袜颜色薄厚一致，工装外不得显示个
2016年7月20日 恒大荣登世界500强
金碧物业
·物业概况· 国家一级 物业管理资质 合约面积逾 地区物业公司26家 在管项目885个 员工 近6.5万人 服务
2.58亿㎡
遍布全国33个省 200多个主要城市
300万业主
观看一段小视频
数据截止2017年12月
金碧物业
·品牌优势·
依托集团，知名企业品牌
请问：小阳物业费没有催收上来的原因有哪些？
客服条线
·客服管理·
楼管这样说……
我们没有解决业主的 问题，总觉得业主高
我没有办法去说服业 主让她来交物业费！
业主一怼我，我就怕的 不敢讲话啦！
高在上！
工鞋
工牌
客服条线
解决办法
·客服管理·
硬性知识：物业管理的法律法规、费用催收 技巧、业主谈判技巧、客户投诉技巧等
重塑自我 向阳而生
湖北物业公司 培训部
你看到了 什么
美国的一个教育专家做了个实验 将一个学习成绩比较差班级的学生当作学习优秀班的来对待， 而将一个优秀学生的班级当作问题班来教 一段时间下来，发现原来成绩距离相差很远的两班学生，在
故事分享
试验结束后的总结测验中平均成绩相差无几
原因就是 差班的学生受到不明真相的老师对他们所持信心的鼓励 （老师以为他所教的是一个优秀班），学习积极性大长； 而原来的优秀班学生受到老师对他们怀疑态度的一项，自 信心被挫伤，以致转变学习态度，影响学习成绩。
自信在很多时候都充满了神奇的力量
1 认为自己是个寻常人吗？( ) 3 时常羡慕别人的成就吗？( )
2 经常希望自己长得像某某人吗？( )
4 你为了不使他人难过，而宁愿放弃自己喜欢做的事吗？( ) 5 你会为了讨好他人而打扮吗？( ) 6 是否经常勉强自己做自己不愿做的事吗？( ) 7 任由他人来支配你的生活吗？( ) 8 你认为你的优点比缺点多吗？( ) 9 你经常对别人说抱歉吗？( ) 10 在无意的情况下，伤害了别人的心，你会难过吗？( ) 11 你希望自己具备更多的天赋和才能吗？( ) 12 你会经常听取别人的意见吗？( ) 13 在聚会上，你经常等别人先跟你打招呼吗？( ) 14 你每天照镜子超过3次吗？( ) 15 你有很强的个性吗？( ) 17 你的记性很好吗？( )
【案例分析】
·客服管理·
一位楼宇管家的日常
客服主管：小阳呀，为什么3栋2302业主的物业费还没收上来呀？ 小阳（低着头）：这个…这个，这家人因为之前楼上漏水的问题 没有处理好，所以就一直拿这个为借口不交。我也和他们说不好。 毕竟之前的事儿没弄好，人家不交也是有道理的。
客服主管：你真的觉得这是有道理的？
观看一段受益匪浅的小短片《三个 技巧帮你提升自信》
自信的三点贴士：
1、调整情绪，设想成功后的场景！
2、相信自己，不要自我设限，能力是和肌肉一样可以锻炼的！ 3、勇于面对失败，善待自己，可以重新再来！
1
我的企业 我的形象力 我的业务
目录
CONTENTS
2
3
章节 PART
01
我的企业
中国恒大
成立于1996年 总资产1.76万亿元 280多个城市 800多个项目 2004年 恒大首次跻身中国 房地产10强 2009年11月5日 恒大在香港联交所成功上市 1999年 跻身广州地产10强 2000年 恒大跃升广州第6位
金碧物业
·新转折·
继往开来
2017年8月2日
承前启后
许主席召开恒大物业管理大会
200多名地产集团总部物业管理中心和地
区物业公司中层以上领导干部参会，如此规 模的管理会议在恒大集团物业系统发展史上 尚属首次，意义十分重大，体现了集团做强 做大恒大物业的决心和信心。
金碧物业的成绩
近年来，恒大销售额持续快速增长，2014年销售1315亿，同比增31%，2015年销售2013 亿，同比增53%，2016年3733.7亿，同比增86%，2017年5009.6亿，同比增34%，恒大 的成绩离不开物业部门的不懈努力。
担心业主觉得我说他们，对我们的印象不好。
接待领班：要尊重，讲规矩，不要卑微。 请问：塑塑哪些地方需要改善？
客服条线
·接待员·
接待员说……
客户就是上帝，我们 不能得罪！
业主不开心了，肯定会 投诉我多管闲事儿吧！
万一客户不听我 的怎么办？
工鞋
工牌
客服条线
解决办法
·接待员·
硬性知识：服务礼仪常识、化妆技巧、茶艺 应知、应急情况处理等
14
15 16 17 18 19 20
1
1 1 1 1 1 0
0
0 0 0 0 0 1
13分以上：很有信心，敢说敢做，知道自己的优缺点；但如果得分接近20分，有可能过于自 信，甚至自大和浮夸。
6～12分：较有信心，但有时候信心不足。
6分以下：没有太多的信心，过于谦虚，容易形成自我压抑。
自信要点： 无论你的目标是什么，一旦明确了目标，就要 拥有自信的心态。成功永远只青睐有自信的人！
以专业知识为底气
软性建设：自信、热情诚恳、大方得体
以自信贯穿任务始终
秩序条线
【案例分析】 一位保安员的日常
中队长：小重，刚才的那个人怎么没盘讯就开门禁放进来了？ 小重（羞红了脸）：那个人大说嚷嚷说经常来要我赶快放行，而 且这么热的天，我想坏人也不会出来吧。 中队长：你怎么能这样想呢？
请问：小重犯了哪些错误？
世界500强恒大集团重要组成
国家一级物业管理资质
优势
中国物业企业综合实力十强
中国一流物业服务提供商
全国物业管理先进单位
金碧物业
·发展潜力·
跨域最广
队伍最优
发展最快
潜力最大
前景最好
遍布全国200 多个主要城市
员工本科率 远超行业3.8倍
每年将新增近 200个项目
每年将新增近 管理面积每年以 1000个中层以 近30%的速度 上管理岗位 迅猛增长
人物品； 4、工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；
5、工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方，女士需穿着细跟、尖包头高跟鞋（3-5厘
接待员
米）； 6、个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，不得涂抹有颜色指甲油，除婚戒外不得佩
戴其他饰品。
仪容仪表规范
工装整洁干净，无破损，工牌统一端正佩带于左胸显眼处； 发型整洁，面容清洁，精神饱满、举止规范； 多套工作服的，同岗同班次应同装，换季统一换装； 注重个人卫生，指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。
以专业知识为底气
软性建设：自信、阳光心态、战胜一切的决心
以自信贯穿任务始终
客服条线
【案例分析】
·接待员·
一位接待员的日常
接待领班：塑塑，刚刚有业主带着2个小孩你看到了吗？小孩儿 一直在营销大厅里面吵闹、跑来跑去，我看到旁边的客户都皱着
眉头了。
塑塑（羞红了脸）：我看到了，但是我不知道怎么去提醒比较好，
改变，从更自信一点点开始！
力荐
《当幸福来敲门》 《公主日记》系列 《风雨哈佛路》
《自信的秘密》
《世界如此险恶，你要内心强大》 《好好说话》 《做更自信的自己》
请各位不负青春好时光 尽情绽放自我
THANK YOU
感谢聆听
秩序条线
保安员说……
他们真的很可怕 闹起 事来 我不一定会赢。
这么热的天 ，查讯就简 单一点咯。
差不多就行了吧 本
来也是走一个形式！
工鞋
工牌
秩序条线
解决办法
硬性知识：治安管理的法律法规、消防基础 知识、业主沟通技巧、侦查与反侦查能力等
以专业知识为底气
软性建设：自信、强烈的责任感、岗位神圣感
以自信贯穿任务始终
在业务水平优秀的情况下，你缺乏自信，很可能工作结果非常糟糕。
自信的基础，建立在业务水平过硬基础上。
自信，是你自己给的？
你之所以出众，是因为你在岗位上的工 物业工作人员与业主之间是 平等、尊重、共赢的关系！
作能力、业绩让人刮目相看，而不是你
所在的行业让别人觉得了不起。
三百六十行，行行出状元！
客服条线