全球丽思卡尔顿酒店类型及分布

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丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析

丽思卡尔顿客户关系管理分析姓名：学号：班级：一酒店简介1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。

从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。

时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。

丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。

丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州.在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。

丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。

超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。

尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。

丽思—卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。

二丽思卡尔顿的金牌标准丽思—卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条"、“服务三步骤"、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。

它们所反复强调的宗旨是,永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。

所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务"，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。

丽思—卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。

公司培训员工的方法是以此为基础的.丽思—卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。

这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。

1 金牌标准之：信条(1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

12大酒店集团及丽兹卡尔顿介绍

IV. The Development of Modern HotelsIn 1960s, the development of new locations fueled the expansion of the U.S. hotel industry. Prior to that time, hotels were built primarily in city centers and resort areas. As commerce and industry spread from urban centers to rural, suburban, and airport locations, hotel companies like Hilton, Sheraton, and Marriott recognized opportunities to develop their brands in these new locations.Although it is best known for the birth of disco, the early 1970s was also a boom time for hotel expansion. For example the completion of the U.S. interstate highway system, along with aggressive sales activity by the major brands, opened new markets in many previously inaccessible cities and towns. In response to this surge in hotel development, companies developed multiple brands aimed at different segments of the traveling public.Several new concepts or facilities were introduced into hotel industry during this period, such as minibar (a small refrigerator displaying products) in 1960, 21-story atrium（中庭）lobby first constructed in Atlanta Hyatt Regency in 1967 and 24-hour room service first implemented by Westin in 1969 Segmentation was heaviest in the lower-priced portions of the industry, as budget and economy chains attempted to distinguish themselves from their competitors.In the mid-1970s, the Arab oil embargo and the subsequent U.S. energy crisis, with its gas shortages, gas rationing（定量配给）, and higher oil and gas prices, crippled the travel industry. Inflation also had a dramatic impact on the lodging industry during this period. As the cost of borrowing funds for new hotel development soared, development all ceased.Pampering the hotel guest was the strategy of the 1980s. Room and bathroom amenities——specialty soaps, sewing kits, mouthwash, shampoo, and a variety of other personal-care items——could be found in most hotels, whatever the rate category. Of course, the higher-rate hotels provided the most elaborate amenity packages. Some first-class and luxury hotels set aside one or more guest floors as "club" areas. For a higher rate, club guests could enjoy a number of special services, including an exclusive club desk for check-in and check-out, and complimentary breakfasts, afternoon teas, evening cocktails, and before-bed snacks served in the club's private lounge.In the early 1990s, the concept of quality service as differentiating factor came to the fore. Hotel companies implemented quality-assurance programs and referred to the quality of their service in their advertising. For the first time, a hotel company—The Ritz-Carlton—won the prestigious Malcolm Baldrige National Quality Award. It received the award for the first time in 1992. In 1999 it won the award for the second time. This stood as recognition for its continuous improvement towards quality. Ritz-Carlton implemented total quality management (TMQ) as a means of winning the award and improving its service.Total quality management refers to managerial actions to meet customers need according to control to all the service procedures and consistent improvement of service quality among all departments, all staff and all the service programs.The concept of TQM rests largely on six principles:Produce quality work the first time．．．．．．．．．.Focus on the customer（internal and exter．．．customer）.．．．．．．．．．．．．．．．．nalL．eadership．．．．．．．．.．．．．．．．．．and strategyImprove continuously．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.Encourage mutual respect and teamwork.．．．．．．．．．Empower．．．．．．． the employees to do whatever to achieve hotel goals.Team’s homework: Make a research on the Ritz-Carlton hotel by internet and find out how it managed to accomplish the six principles. Systemize what you find and prepare a presentation for all the other students in the next class.At the end of the twentieth-century and the beginning of the twenty-first, mergers, acquisitions, joint ventures and information technology changed lodging's competitive environment both here and abroad.The hospitality industry is currently one of the world’s largest employers, and the job outlook for the future is just as favorable. Hospitality is one of the few industries in which it is still possible to weather bad economic conditions, break ground in new markets, and lead their operations into the future.V. The Appendix：Twelve world famous hotel groups.1. 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）：希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。

三亚卡尔顿酒店SWOT分析

Opportunity
①三亚属热带季风气候，全年温度适宜，任何季节都会吸引很多游客前来度假。同时中国旅游业的快速发展，旅游成为时尚，并向大众化普及。
②国际酒店的入侵带来更多新的管理模式、经验、技术等。
③美丽的亚龙湾景观，吸引更多的新人来此拍摄婚纱照和置办婚礼。
④随着中国经济的发展，更多的年轻人会选择舒适高贵的旅游行程，更注重居住坏境。
金茂三亚丽思卡尔顿酒店
丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。而其中三亚丽思卡尔顿酒店位于亚龙湾国家旅游度假区。建筑师WAT & G 将金茂三亚丽思卡尔顿设计成字母U 形，而其双翼上417 间超过60 平方米的客房则为当地酒店面积之首。三亚丽思卡尔顿酒店位于亚龙湾最佳位置，独一无二的红树林景观及静谧的环境。拥有设施完善的豪华客房，最小客房面积为60平方米。所有房间拥有宽大的阳台，位于行政楼层的特色客房和套房，风格迥异的观景套房以及拥有独立泳池的私家别墅。
Weakness
①经济消费：国际五星酒店消费过高，普通百姓难以接受。
②市场竞争：随着中国旅游市场的开发，亚龙湾吸引了无数国际酒店品牌前来开发新市场，竞争较激烈。
③人力资源：中、高级酒店管理专业人才较少，
基层员工人员流动较严重，劳动力难求。
④自然气候：酒店主要以热带雨林景观为主，但夏季蚊虫较多，难以预防。
•
Strengths
①地理位置：地处亚龙湾景区最佳位置，拥有独一
无二的红树林景观，距离三亚凤凰机场仅四十分钟车程。
②品牌优势：丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一

酒店调研报告丽思卡尔顿

酒店调研报告丽思卡尔顿调研报告：丽思卡尔顿酒店一、概述丽思卡尔顿酒店是一家享有极高声誉的奢华酒店品牌，拥有全球性的知名度。

本次调研旨在对丽思卡尔顿酒店的服务品质、设施设备以及客户满意度进行评估及分析。

二、调研方法本次调研采用了多种方法，包括实地参观、亲身体验、访谈、问卷调查和文献资料分析等。

三、服务品质评估1. 温馨礼待丽思卡尔顿酒店以温馨的礼待赢得了客人的感动。

从员工在客人入住时的亲切问候，到入住过程中的礼宾服务，丽思卡尔顿酒店始终注重细节，为客人创造了宾至如归的感觉。

2. 设施设备丽思卡尔顿酒店的设施设备一流，配备了现代化的会议设施、健身房、游泳池等休闲设施，满足了客人的各种需求。

同时，酒店的客房设计豪华精致，提供了舒适的床品和便利的设施，为客人提供了尊贵的居住体验。

3. 餐饮服务丽思卡尔顿酒店的餐饮服务以其出色的品质和多样性而闻名。

无论是豪华餐厅还是休闲咖啡厅，酒店提供了丰富的菜单选择，包括本地风味和国际美食。

厨师团队的专业素养及烹饪技巧确保了食品的美味与安全。

4. 客户满意度通过访谈和问卷调查，我们得出了客户对丽思卡尔顿酒店的整体满意度很高。

客人普遍认为酒店的服务质量优秀、环境舒适宜人，并对餐饮和设施设备给予了高度评价。

四、实际体验作为本次调研的一部分，我们亲自入住了丽思卡尔顿酒店，并享受了一系列的服务。

我们发现，酒店的服务团队非常专业，所有员工都热情友好并乐于提供帮助。

客房的设计精致，床品舒适，浴室设备一应俱全。

此外，餐厅的菜品味道一流，营养丰富，服务周到。

五、结论与建议丽思卡尔顿酒店以其卓越的服务品质和豪华的环境赢得了广大客人的信赖和好评。

然而，我们也发现了一些可以进一步提升的方面。

首先，酒店在员工培训方面应更加注重细节，确保每一位员工都能提供一致而出色的服务。

其次，酒店可以进一步改善设施设备，加强维护和保养工作，确保每位客人都可以享受到满意的体验。

综上所述，丽思卡尔顿酒店以其卓越的服务品质和一流的设施设备赢得了客人的称赞和满意度。

全球排名前10位世界大酒店及度假村

1澳大利亚-黄金海岸，金银岛度假村度假村（Treasure Island Resort & Holiday Park）2美国伊利诺伊州-KeyLime海湾度假区（KeyLime Cove Resort and Water Park）3美国纽约-摇马牧场度假村（Rocking Horse Ranch Resort）4美国纽约-望湖旅馆和会议中心（Hope Lake Lodge & Conference Center）5西班牙卡拉博纳-Protur Bonaire Apart hotel,6希腊Kolimbia-罗兹渡假村（Holiday Village Rhodes）7特克斯和凯科斯群岛（西印度群岛中的英国属地）-特克斯和凯科斯群岛海滩度假村（Beaches Turks & Caicos）8西班牙马略卡岛-Apart hotel Playa Mar9葡萄牙Albufeira-Alfagar II Aparthotel10土耳其塞尔库克-Aquafantasy Aquapark Hotel & Spa全球排名前25位豪华酒店1日本东京千代田区-香格里拉酒店2奥地利维也纳-Hotel Imperial Vienna3西班牙Soto del Barco-Hotel Palacio de la Magdalena4西班牙Almagro-La Casa del Rector5美国加州圣迭戈-The Grand Del Mar6阿根廷Villa La Angostura-Antuquelen Hosteria Patagonica7日本大阪-大阪丽思卡尔顿酒店市8英国伦敦-多切斯特酒店9英国Hurworth-on-Tees-Rockliffe Hall10印度尼西亚努沙杜瓦-巴厘圣瑞吉斯度假村11澳大利亚墨尔本-朗豪酒店12德国柏林-The Ritz-Carlton, Berlin13阿曼马斯喀特-Al Bustan Palace, a Ritz-Carlton Hotel14西班牙Meano-Quinta de San Amaro15爱尔兰Enniskerry-The Ritz-Carlton Powerscourt, County Wicklow 16日本东京港区-丽思卡尔顿酒店17阿联酋迪拜-Grosvenor House Dubai18德国慕尼黑-文华东方酒店19捷克布拉格-Alchymist Grand Hotel and Spa20美国犹他州盐湖城-Grand America Hotel21美国芝加哥-Waldorf Astoria Chicago22奥地利Velden-Falkensteiner Schlosshotel Velden23 巴巴多斯圣詹姆斯-Sandy Lane Hotel24德国Dresden-Hotel Taschenbergpalais Kempinski25泰国曼谷-文华东方酒店欧洲排名前10位的家庭酒店1英国-康沃尔郡，金沙度假酒店及水疗中心（Sands Resort Hotel & Spa）2西班牙-马略卡岛Protur Bonaire公寓（Protur Bonaire Aparthotel）3希腊-罗德岛罗德渡假村（Holiday Village Rhodes）4希腊-科孚岛sidari水上乐园酒店（Sidari Water Park Hotel）5西班牙-马略卡岛（Apar thotel Playa Mar）6葡萄牙-阿尔布费拉（Alfagar II Aparthotel）7土耳其-爱琴海岸（Aquafantasy Aquapark Hotel & Spa）8西班牙-马略卡岛（Coma Gran Aparthotel）9西班牙-黄金海岸（Aparthotel Golden Avenida Suites）10西班牙-马略卡岛（Apartamentos Cala d'Or Playa）美国排名前10位的大型酒店及度假村1伊利诺伊州，KeyLime海湾度假区（KeyLime Cove Resort and Water Park）2纽约，摇马牧场度假村（Rocking Horse Ranch Resort）3纽约，望湖旅馆和会议中心（Hope Lake Lodge & Conference Center）4佛罗里达州-奥兰多市，迪斯尼野外木屋（Disney's Wilderness Lodge），5佛罗里达州-奥兰多市，（WorldQuest Orlando Resort）6宾夕法尼亚-霍利，（Woodloch Pines Resort酒店）7佛罗里达州-奥兰多，布埃纳文图拉湖度假村及水疗中心（Lake Buena Vista Resort Village & Spa）8佛罗里达州-奥兰多，港湖万豪酒店（Marriott's Harbour Lake）9佛罗里达州-奥兰多，Floridays度假村（Floridays Resort Orlando）10加州-加登格罗夫，Homewood Suites希尔顿酒店阿纳海姆正门区（Homewood Suites by Hilton Anaheim-Main Gate Area）中国排名前25位最佳酒店1澳门威尼斯人度假村酒店2金茂三亚丽思卡尔顿酒店3香港迪士尼乐园酒店4海悦山庄酒店5三亚文华东方酒店6华侨豪生大酒店7青岛海景花园大酒店8香港洲际酒店9香港如心海景酒店暨会议中心10丽江和府皇冠假日酒店11香港W酒店12香港港岛香格里拉酒店13海南三亚半山半岛洲际度假酒店14云南丽江悦榕庄酒店15海南三亚亚龙湾铂尔曼度假酒店16香港迪士尼好莱坞酒店17浙江淳安千岛湖开元度假村18澳门永利澳门酒店19上海半岛酒店20海南万宁石梅湾艾美度假酒店21海南金茂三亚希尔顿大酒店22北京盘古七星酒店23上海柏悦酒店24云南香格里拉松赞绿谷酒店25澳门索菲特十六浦酒店。

国际十大联号酒店集团

1.圣达特美国品牌：华美达、天天(Days Inn)、豪生（8个超级分公司Days Inn(R), Ramada(R), Travelodge(R), Howard Johnson(R), Knights Inn(R), Villager, Wingate Inn(R) 和AmeriHost Inn(R)，Cendant华美达Ramada(R), 天天饭店集团（Days Inn）集团的创立----天天饭店集团的总部设在美国新泽西州，其饭店大多分布在城镇、机场和海滨度假地。

天天饭店集团是由地产商塞西尔戴（）在1970年创立的。

天天饭店集团所追求的经济与豪华相统一的经营理念也由此而生。

自1970年3月塞西尔戴在泰比岛（TybeeIsland）建立第一家天天饭店以来，天天的发展速度非常快（参见附录1）。

经过30年的发展，天天集团已成为世界上最大的特许经营系统之一。

母公司——圣达特集团（Cendant）目前的母公司是位居全球特许经营饭店集团第一名的圣达特饭店集团。

圣达特集团是一个着名的全球地产、旅游和服务业经营集团，总部设在纽约，有3万多名员工，经营足迹遍布100外个国家，天天就是发球它特许经营的子公司。

圣达特集团一贯重视服务质量，它对集团成员所提供的全面支持得到了广泛的认可，而且在价格上具优势，也就能够获得较高的收益。

圣达特集团为加盟者提供一套“资产管理系统”（Property ManagementSystem,包括硬件、软件、安装和培训。

天天成功的诀窍----天天饭店集团之所以能够取得成功，除了有圣达特集团的有力支持外，主要还是自身在经营管理上有独到之处，包括从基础阶段的市场定位、后期的产品开发、营销策略、支持层面的质量保证系统和特许经营保证系统等等。

坚持中档市场为主，天天集团具有明确市场定位，它旨在为中层消费者提供服务，它的出现为饭店行业开辟一块新天地。

广泛的优惠项目，天天饭店集团针对不同的细分市场采取不同的产品和价格策略。

丽思卡尔顿

• 1．对质量承担责任 • 2．关注顾客的满意 • 3．评估组织的文化 • 4．授权给员工和小组 • 5．衡量质量管理的成就
丽思卡尔顿的黄金标准
公司在全体员工中灌输和加强了公司的哲学和价值理念。每个里兹-卡尔顿公司的职员都收到一个钱包大小的“黄金标准”。“黄金标准”包括以下四个方面内容。
全面质量管理
最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下四个方面： • 第一，强烈地关注顾客。 • 第二，坚持不断地改进。 • 第三，改进组织中每项工作的质量。 • 第四，精确地度量。
高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。公司的第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。
服务理念
里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。引入里兹的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的，非常豪华的。丽思卡尔顿酒店的座右铭来自凯撒里兹时代的一句名言——“we are ladies and gentleman service ladies and gentleman ”（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务）这一座右铭包含很层含义，一是员工与顾客是平等的，不是主人与仆人或者上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系，这就改变了饭店业务中存在的“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，

丽思卡尔顿品牌定位战略

服到宾务客他员酒。提丢工店供失每的额的次感外小与情的狗顾：贴时心客，服欣的务喜交，雀道这跃都将；会是他我影的们母响一亲顾家回客人应对以说后：旅“行丽时思只卡入尔住顿贵酒酒店店总的是原加因倍。努”力，为
• CSR最好的10%公司：+6/-1 • CSR最差的10%公司：+3/-4
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键而他什么也没有按，到了18层，他并没有走出来，而是目送我出电梯，关
切希地尔说顿：酒‘店：祝您旅居愉快！’我很奇怪地问他:‘你去哪一层？不是在这层下
吗“？今’天他你说微笑：了‘吗不？是”的，我要在5层下。丽’丝客卡户写尔道顿：：我简直不敢相信，你们
vs 如何找到这样优秀的员工？他是如此重视“客以户绅的士服务淑享女受的！态度为绅士
我们依然欢迎他们入住。
金牌标准之三：优质服务三步骤
•热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
•提前预期每位客户的需求并积极满足。
•亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
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三金折牌页标袖准珍的卡
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“服务标准是金牌标准”
出于商务/休闲目的，一个家庭带着三个小男孩在周末抵达酒店。在他们入住的最后一晚，他们在酒店的知名餐厅维罗纳进餐，这个餐厅专营各种有机菜品。在广州在的餐丽厅思打卡烊尔时顿，酒服店务，员一发位现客椅人子入坐住垫酒下店面后隐，藏到着酒一店个自小助型餐毛厅绒用小餐狗，。接一待名他服的务服员务立员刻很意有识礼到貌，的这称个呼毛了绒客动人物的玩名具字肯，定客是人当十晚分早奇些怪时服候务在员餐怎厅么进知餐道的他三的位名小字男，孩服中务的员某就一告位诉落客下人的根。据归他还的毛入绒住动资物料玩得具知为的时。已后晚来，服因务此员他又们问计：划你在还第是二要天靠以近一窗种户有的趣桌的子方吗式?客呈人现笑那了个：小是狗的玩。具服。务他员们又手问握：相您机的，早将餐小还狗是玩要具一摆杯放果在汁餐,厅一中个做煎出蛋进,两餐个的丹样麦子面、包弹,一奏杯钢浓琴咖以啡及吗在?厨客房人中感烹到调十美分食惊，奇并酒为店其怎拍么照知。道在他每那一么个多拍的摄爱场好地和，习他惯们，都而且抓他拍还镜是头第中一的次每入一住个广美州好的瞬丽间思，卡然尔后顿为酒每店一，张后照来片服配务上员故告事诉情客节人。我他们们是打根印据了他所入有住的的照其片他，丽并思为卡小尔宾顿客酒创店建提了供一的个信名息为,“入小住狗的历酒险店记把”客的人图的集一。些信息和爱好输入酒店集团的“成功秘诀系统”中，如果下次客第人二再天次上入午住9全点球，的他任们何将一图家集丽和思毛卡绒尔小顿狗酒玩店具,酒一店起就送能至更宾好客更的个房性间化内地。为当客小人男提孩供看

丽思·卡尔顿酒店一、概况丽斯·卡尔顿酒店（theritz-carltonhotel

丽思·卡尔顿酒店一、概况丽斯·卡尔顿酒店（The Ritz-Carlton Hotel Company）隶属于酒店业巨头万豪国际集团（位于马里兰州贝塞斯达），是世界知名的高端酒店品牌，从1983年购买波士顿丽斯.卡尔顿酒店及丽斯·卡尔顿名称的冠名权开始，已经从最初的一家酒店成长为全球拥有92家酒店的大企业。

其创始人西泽·丽斯（Cesar Ritz）被爱德华七世誉为“国王的酒店老板，酒店老板之国王”。

应为丽斯酒店，“Ritzy”这个词已经成为了高雅和精致的同义词。

1982年，霍斯特·H·舒尔策（Horst H.Schulze）告别了其在凯悦酒店集团颇为成功的事业，加入了丽斯·卡尔顿，成为公司的主要领导人之一。

当时的丽斯·卡尔没有酒店，拥有的只是一个建立无可匹敌的酒店公司的梦想。

舒尔策早年在一家德国高级餐厅做服务生时就树立了一条个人座右铭，即做“为绅士淑女服务的绅士淑女”。

以后，这条座右铭成为了丽斯·卡尔顿酒店公司经营哲学的主要内容。

凭借卓越的服务、管理以及对于质量的不懈追求，丽斯·卡尔顿酒店获得了无数的服务业和权威消费者组织颁发的大奖，是第一个也是唯一两次荣获美国国家质量奖的酒店集团。

二、黄金标准在舒尔策的领导下，丽斯·卡尔顿建立了其著名的“黄金标准”（gold standard）。

这一标准时整个组织活动和决策的指南，尤其是在员工提供服务过程中时常会遇到不确定的情况下。

起初的黄金标准主要有信条、服务三步骤、座右铭和20条基本原则所构成（见杨文士《管理学》第三版P189表9C-1)。

舒尔策通过这些东西与丽斯·卡尔顿酒店的绅士淑女们分享他得信仰并激励人们吧梦想变成现实。

丽斯·卡尔顿酒店的基本原则我们的信条应为所有员工所领会和坚持，并以之激励自己。

我们的格言是：“我们是服务于绅士和淑女之绅士淑女。

各大国际酒店集团旗下酒店品牌详解

一、洲际酒店集团洲际集团成立于1777年,总部位于英国。

是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团,同时也是世界上客房拥有量最大(高达650,000间)、跨国经营范围最广，分布将近１00个国家,并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。

包括中国大陆25个省、区、市。

洲际酒店集团旗下酒店涵盖了五星级、四星级及快捷酒店。

1.洲际酒店及度假村]称得上洲际旗下集优雅与品位为一体的豪华酒店品牌，酒店在细节上的把控下了很大功夫．员工可以为你提供24小时的贴身服务，包括“店内礼宾服务”在内的细致周密的服务内容使得洲际品牌屡获殊荣。

商务旅行杂志在欧洲评选中,洲际被评为“最佳连锁酒店”。

2.华邑酒店及度假村这是全球酒店业首个为中国旅客度身打造的高端国际酒店品牌。

華邑酒店及度假村品牌的推出建立在洲际酒店集团对中国市场和中国消费者深厚的了解和深入的认知之上，不过这一思路的成效如何,还得观察市场的进一步反应。

3.皇冠假日酒店作为全球发展最快的高端酒店品牌，皇冠假日为成功商务活动所提供的互动平台使其成为商务旅客和会议组织者的理想选择,主要服务及设施包括“成功会议”是各类正式及非正式会议的成功保障.业界首个连锁精品酒店品牌。

英迪格酒店主要针对崇尚设计、时尚但又无需繁琐酒店设施的商务及休闲旅客。

坐落在上海外滩的英迪格酒店,也是很不错的选择.5.假日酒店及假日度假酒店全世界最具知名度的酒店品牌之一,向来以为客人提供亲切友善的服务著称。

假日酒店品牌以相对便宜的价格以及物有所值的住店体验使其成为中国最大的中档酒店品牌。

值得一提的是，秦皇岛的假日酒店可以说的上是五星标准．全世界发展最快的酒店品牌之一，其轻松、便捷以及选择多样的服务使需要考虑旅行成本的旅客也能在舒适的酒店环境中获得质量稳定的住宿体验。

二、希尔顿酒店集团希尔顿全球是国际最具知名度的酒店管理公司之一,其下品牌包括奢华酒店、全方位服务酒店、度假村及延时居住与专注服务式酒店等。

The_Ritz-Carlton Shanghai Pudong PPT

RITZ-CARLTON CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION
11
楼层分布 Room Configuration
52F - 58F: Scena - Italian restaurant JinXuan – Chinese Restaurant Aura – Lobby Bar Flair – Roftop Bar 39F - 51F: 258 hotel guestrooms
LET US STAY WITH YOU.℠
RITZ-CARLTON CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION
13
酒店大堂 Hotel Lobby
LET US STAY WITH YOU.℠
RITZ-CARLTON CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION
LET US STAY WITH YOU.℠
RITZ-CARLTON CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION
4
A Powerful Partnership
LET US STAY WITH YOU.℠
RITZ-CARLTON CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION
上海浦东丽思卡尔顿酒店地图 Location of The Ritz-Carlton, Shanghai,Pudong
•Situated in the Lujiazui Financial Center of Shanghai •Surrounded by the most prominent commercial and cultural developments of the region including The Oriental Pearl Tower , Super Grand Mall, IFC Center etc.

香港丽思卡尔顿酒店PPT课件

酒店承诺为宾客营造温馨、舒适、优美的环
2020/3/2
境，始终如一地遵循服务至上的理念。 4
2 服务设施
酒店设施
健身室、室内游泳池、桑拿浴室、SPA中餐厅、西餐厅、酒吧、大堂吧香港丽思卡尔顿酒店
客房设施
国际长途电话、中央空调、浴室妆放大镜、24小时热水、免费洗漱用品、浴衣、独立淋浴间、吹风机、拖鞋、独立写字台、多种规格电源插座、110V电压插座、保险箱、咖啡壶/茶壶、免费瓶、装水迷你酒吧
202033042服务设施酒店设施健身室室内游泳池桑拿浴室spa中餐厅西餐厅酒吧大堂吧香港丽思卡尔顿酒店客房设施国际长途电话中央空调浴室妆放大镜24小时热水免费洗漱用品浴衣独立淋浴间吹风机拖鞋独立写字台多种规格电源插座110v电压插座保险箱咖啡壶茶壶免费瓶装水迷你酒吧酒店服务会议厅商务中心可无线上网的公共区域收费停车场接机服务外币兑换服务前台贵重物品保险柜商场专职行李员行李存放服务洗衣服务残疾人客房邮政服务叫醒服务20203305客房配套设施这所酒店具有以下特色
酒店服务
会议厅、商务中心、
可无线上网的公共区域、收费停车场、接机服务、外币兑换服务、前台贵重物品保险柜、商场、专职行李员、行李存放服务、洗衣服务、残疾人客房、邮政服务、叫醒服务
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5
客房配套设施
这所酒店具有以下特色：
312间宽敞豪华的客房，另设行政客房和套房客房间内均能饱览城市或醉人的维多利亚港美景特设行政酒廊，提供尊贵个人化的礼遇，包括：全天提供餐饮美食、一站式礼宾服务、免费无线上网、使用设备完善的工作区及行政会议室
1910年，在恺撒?里兹的监督下，丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。
1927年，波士顿丽思卡尔顿酒店开业。

新加坡丽思卡尔顿美年酒店(The Ritz-Carlton, Millenia Singapore)

新加坡丽思卡尔顿美年酒店(The Ritz-Carlton, Millenia Singapore)新加坡丽思卡尔顿美年酒店位于新加坡，是家5星级酒店，无论您是因为出差或度假而造访新加坡，新加坡丽思卡尔顿美年酒店都会是您住宿的绝佳选择。

在这里您将得到一份贴心服务、收获一份美丽心情，好多旅游介绍中的新加坡酒店攻略都会有这家酒店的身影。

绝对算新加坡豪华酒店,不论酒店的外景还是内景，都没的说，特别美，服务态度也是非常亲切的，有种来了就不想走的感觉。

酒店位置较好，距离克拉码头步行25分钟，或打车5分钟，车程约3.8公里。

中文名称新加坡丽思卡尔顿美年酒店英文名称The Ritz-Carlton, Millenia Singapore酒店星级5星级地理位置新加坡滨海湾房间数量608酒店地址7 Raffles Avenue, 滨海湾, 039799 新加坡, 新加坡周围景观新加坡河、国家博物馆、鱼尾狮公园、新加坡总统府、财富之泉、新加坡集邮馆、土生华人博物馆、赞美广场、克拉码头、珍宝海鲜楼、圣安德烈教堂【好巧网解读】4大卖点1. 门口会有很多24小时便利店，买必需品非常方便2. 食物非常好吃，那里整天都有免费的美味食物3. 酒店的位置很棒，属于闹中取静，周边吃饭，逛街都很方便4. 咖啡机很棒，终于可以不必忍受难喝的速溶咖啡了酒店的图片酒店位置与交通信息酒店交通比较方便，以各主要景点的距离如下：克拉码头：步行25分钟，或打车5分钟，车程约3.8公里鱼尾狮公园：步行14分钟圣安德烈教堂：步行11分钟国家博物馆：步行22分钟，或打车7分钟，车程约3.9公里新加坡河：打车5分钟，车程约3.7公里珍宝海鲜楼：步行28分钟，或打车4分钟，车程约2.9公里财富之泉：步行9分钟土生华人博物馆：步行17分钟，或打车4分钟，车程约1.9公里赞美广场：步行16分钟新加坡集邮馆：步行18分钟，或打车7分钟，车程约4.2公里新加坡总统府：打车5分钟，车程约3.7公里如果你想查询酒店到更多景点的距离和交通路线，以及周边有哪些超市按摩店等生活设施，请访问/Singapore_c27/10340.html酒店房型房价介绍全部房型与房价：市景豪华特大号床间或双床间3559元市景俱乐部特大号床或双床间4001元滨海湾美景尊贵套房3738元市景尊贵特大号床或双床间4336元滨海湾景豪华特大号床或双床间4001元房价信息随季节和销售程度动态变化，访问好巧网可查询实时房价，并即时预订确认生效，不用等待。

丽思卡尔顿

企业
公司的十年任务
实现产品和利润优势
公司的五年任务
实现Байду номын сангаас4个重要的目标
（包括使顾客人数增加，成为市场焦点的战略和措施等）
每年在战略计划中，都会有一个新的金字塔应运而生。为了确定发展进程，分析包括对世界经济的展望，全球饭店房间的供给情况，主要竞争对手的情况，顾客、雇员的满意度，与供应商的关系等
公司遵循下列五条指导方针
服务理念
里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。引入里兹的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的，非常豪华的。丽思卡尔顿酒店的座右铭来自凯撒里兹时代的一句名言——“we are ladies and gentleman service ladies and gentleman ”（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务）这一座右铭包含很层含义，一是员工与顾客是平等的，不是主人与仆人或者上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系，这就改变了饭店业务中存在的“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，
货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。 • 4.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University）
的饭店管理学院进行评比中，里兹-卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出，被评选为“全面优质服务冠军”。
丽思·卡尔顿金字塔
公司的任务
成为世界范围内提供豪华旅游和接待服务产品的第一流
1．信条：对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。 2．格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 3．里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。 4．基本准则具有里兹特色的服务战略——注重经历，创造价值。

全球十大酒店集团介绍

旗下１0个品牌中在中华区经营Cｏnrad康拉德（超豪华型）、Hiｌtoｎ希尔顿(豪华型）、Scanｄic斯堪的克(经济型)三大品牌。
６、Ｃhoｉce 精选酒店国际(美)
Cｈoｉｃｅ Hoｔelｓ Inｔｅｒnaｔional“精品国际饭店”公司(又译“选择国际饭店”公司),成立于１9３9年,总部位于美国的马里兰州（ＳiｌｖerSpｒing）,主要经营大型城市的2-４型级酒店。该集团起源于品质客栈（QuaｌitｙInｎ)连锁集团,这是一家以中等价格一贯的高质量服务的饭店业先驱。
3、万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR)（美）
是全球首屈一指的马哥孛罗国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球 74个国家和地区的超过４,０00 家酒店和21 个品牌。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约 300,0００名员工。其２011 财年的财报收入超过 120 亿美元。
万豪（Marｒiｏtt Ｈotels & Rｅsorts），J.W万豪（JW Ｍarriotｔ Hｏtels & Resｏrｔs）,万丽（Renaｉｓｓａｎce Hotｅls & Resoｒtｓ），万怡(Courtyａｒd）,万豪居家(Ｒesidence Ｉnn），万豪费尔菲得（Ｆａirfielｄ Inｎ）,万豪唐普雷斯（ＴoｗnePlace Suiteｓ),万豪春丘（SpringHill Suｉtes），万豪度假俱乐部（Mａｒｒiｏｔt Ｖacation Ｃｌｕb）,丽思卡尔顿 (Ｒｉtz－Carltoｎ)等等
其中Ｓｔ.Regｉs（圣瑞吉斯)和Ｔhｅ Luｘuｒy Ｃolｌeｃｔion(至尊精选)都是集团内最顶级的奢华品牌;Le Meridiｅn(艾美)和Wｅstｉｎ(威斯汀)是高端的奢华品牌;W饭店是个性化、时尚的代名词;Shｅraｔon(喜来登)和Foｕr Poinｔs By Ｓhｅratoｎ（福朋喜来登)则是中端的品牌,扩张速度也最快；Alofｔ和Ｅlemenｔ则分别由W饭店管理团队和Wｅsｔiｎ酒店管理团队新近倾力打造出的新品牌。Wｅｓｔin在重新打造超高档酒店市场之初创立了Element这一品牌，它融合了智能化设计、现代化风格和融洽的社交环境，目标客户为有长期入住需求的旅行者,致力于让他们在旅行期间也能完美享受生活；而alｏfｔ则与W酒店一脉相承,由创建W酒店的同一团队倾力打造,也被广泛视为是数十年来最成功的新品牌之一。W酒店突破了高消费酒店领域的规制上的混乱局面，aloｆt将以同样的方式提高中档酒店业的标准，提供充满都市风情、大空间LOＦT风格的客房,先进科技的服务，适合社交日常和夜晚活动的风景秀美的户外空间,以及充满活力的大厅背景。

酒店管理公司

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