客户服务管理师技能试题
客户服务管理师真题及答案-历年真题
客户服务管理师真题及答案一、填空题：1、市场、人口、( ) 购买力。
2、4C是( )、( )、便利、( )。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。
4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ) 的活动和过程。
5、客户服务管理的核心：( ) 。
6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。
7、客户管理是以( )中心。
8、客户对企业而言是一种( )。
9、客户资源管理是涉及( ) 事情。
10、客户档案是( ) 的基础。
11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
二、判断题：1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
3,市场就是提供商品交换和流通的场所。
4,客户服务就是搞好售后服务。
5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。
6.客户管理是一个系统。
7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。
客户服务管理师二级技能试题与答案
客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10分）答案要点: 有效的沟通是对传递的信息的相互理解。
因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是： 1、要了解客户2、要维系客户 3、要关怀客户 4、要感动客户二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。
主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。
请回答以下问题（总30分） 1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（24分） 2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）答案要点: 1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（1）兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。
（2）价格忠诚这是抓住了部分人对价格敏感的心理。
价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。
（3）刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。
但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。
他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。
（4）垄断性忠诚垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。
在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。
根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。
（5）习惯性忠诚习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。
当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。
客户服务管理员试题库与答案
客户服务管理员试题库与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.下列走姿不符合规范要求的是( )。
A、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀B、穿裙子或旗袍时不可跨大步C、走路时,身体重心稍向前D、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右正确答案：A2.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( )A、信息的共享B、信息收集C、流程设计D、信息的分析与提炼正确答案：B3.在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是( )。
A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序正确答案：A4.客户服务的种类不包括( )。
A、咨询服务B、无偿服务C、有偿服务D、合同服务正确答案：D5.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是( )。
A、可以同时传送多人B、有普遍认可的格式C、价格相对便宜D、沟通时不需要双方同时在线E、办公自动化,节约纸张正确答案：B6.( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、动机B、需求C、购买能力D、态度正确答案：A7.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同正确答案：B8.市场营销组合4P理论是( )A、产品定价人脉促销B、产品定价渠道促销C、产品服务人脉促销D、产品服务人脉售后正确答案：B9.需求与购买行为的正确关系是( )。
A、购买水平影响需求水平B、购买行为达成,需求消失C、购买行为是需求的基础D、需求强度决定购买行为和变现程度正确答案：D10.绩效管理的关键点是( )。
A、职务说明书B、职务分析C、客户服务管理团队结构设计D、明确绩效管理本身概念、意义和作用正确答案：D11.客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
客户服务管理员习题含参考答案
客户服务管理员习题含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、衡量服务人员的服务品质B、提高企业绩效C、提高员工的绩效D、衡量服务人员的工作效率正确答案：B2.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。
A、以客户为中心B、产品质量C、降低成本D、以企业为中心正确答案：A3.提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于( )。
A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、销售服务正确答案：B4.目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、销售增长率B、顾客忠诚度C、服务投诉率D、客户增长率正确答案：B5.( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。
A、构成分析B、客户对企业的利润贡献分析C、客户行为习惯分析D、客户信用分析正确答案：A6.在( )过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。
A、现场指导B、绩效管理C、人员管理D、电话服务正确答案：A7.在处理现场投诉时应该注意( )。
A、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限B、最好能赠送小礼品C、尽量请一线人员接待D、将客户请到远离人群的地方正确答案：D8.优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分C、可以提升企业产品的竞争力D、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降正确答案：A9.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )A、展览会规模B、展览会举办的场所C、展览会的性质D、展览会的项目正确答案：C10.优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。
A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展正确答案：C11.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是( )A、健谈型客户B、女性客户C、男性客户D、沉默型客户正确答案：C12.下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
客服技能考试题库及答案
客服技能考试题库及答案一、单选题1. 客服在接听电话时应首先做的是：A. 直接询问客户问题B. 问候并自我介绍C. 等待客户先说话D. 立即提供解决方案答案：B2. 当客户表达不满时，以下哪项是客服的正确做法？A. 立即辩解B. 忽略客户的感受C. 认真倾听并表示理解D. 直接挂断电话答案：C3. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持冷静B. 避免使用专业术语C. 快速打断客户D. 确认客户的问题答案：C4. 客服在记录客户信息时，以下哪项是不正确的？A. 记录客户的姓名和联系方式B. 记录客户的问题和需求C. 记录客户的个人信息，如年龄和性别D. 记录客户的问题解决过程答案：C5. 在结束通话前，客服应该：A. 直接挂断电话B. 确认客户是否满意C. 快速结束通话D. 忽略客户的感受答案：B二、多选题6. 以下哪些是客服在接听电话时的必备技能？A. 良好的倾听能力B. 快速反应能力C. 专业的产品知识D. 良好的语言表达能力答案：A, B, C, D7. 客服在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？A. 保持专业和礼貌B. 避免使用行业术语C. 尽可能快速解决问题D. 记录客户的反馈答案：A, B, C, D8. 在提供客户服务时，以下哪些是展现同理心的方式？A. 从客户的角度考虑问题B. 避免对客户的问题进行评判C. 快速解决问题，不关心客户感受D. 向客户表达理解和关心答案：A, B, D三、判断题9. 客服在接听电话时，可以边处理其他工作边与客户通话。
答案：错误10. 客服在记录客户信息时，应确保信息的准确性和保密性。
答案：正确四、简答题11. 描述客服在接听电话时的标准流程。
答案：客服在接听电话时的标准流程通常包括：接听电话、问候并自我介绍、询问客户的需求或问题、认真倾听客户的描述、记录客户信息和问题、提供解决方案或转接相关部门、确认客户是否满意、礼貌地结束通话。
12. 解释为什么客服需要具备良好的倾听能力。
客户服务管理员技能考试题
客户服务管理员技能考试题
在客户服务过程中，以下哪项是提升客户满意度的重要因素？
A. 快速响应客户需求
B. 忽视客户反馈
C. 提供不专业的建议
D. 过度承诺但无法兑现
客户服务人员处理客户投诉时，首先应做的是？
A. 立即解释原因
B. 询问客户具体情况
C. 转移责任给其他部门
D. 直接道歉并承诺赔偿
FAB法则在客户服务中用于介绍产品时，不包括以下哪个要素？
A. Features（产品特点）
B. Advantages（产品优势）
C. Beliefs（客户信念）
D. Benefits（客户利益）
下列哪项是有效沟通的基本原则之一？
A. 打断客户发言以表达自己的观点
B. 使用专业术语让客户感到专业
C. 倾听客户的意见和需求
D. 忽视客户的情绪表达
客户服务人员在接听客户电话时，应如何展现专业态度？
A. 边吃零食边接电话
B. 使用礼貌用语并保持耐心
C. 随意透露公司机密信息
D. 对客户的问题表现出不耐烦
在处理客户投诉时，以下哪种做法是正确的？
A. 指责客户无理取闹
B. 积极寻找解决方案并告知客户
C. 拖延处理时间以希望客户忘记
D. 隐瞒问题真相以避免责任
客户分级管理的主要目的是什么？
A. 歧视不同级别的客户
B. 最大化企业利润和资源配置效率
C. 忽视低价值客户的需求
D. 随意划分客户等级以显示权威
下列哪项不属于客户服务质量管理的关键环节？
A. 制定明确的服务标准和流程
B. 定期对服务人员进行培训
C. 忽视客户反馈和投诉
D. 持续改进和优化服务流程。
客户服务管理员高级工的技能考试题目
1、在客户服务管理中，高级工处理客户投诉时首先应采取的步骤是？
A、立即退款给客户
B、详细记录投诉内容
C、直接反驳客户观点
D、承诺一定补偿
（答案）B
2、以下哪项技能对于提高客户服务满意度最为关键？
A、快速打字速度
B、熟练掌握产品知识
C、高超的销售技巧
D、优秀的谈判能力
（答案）B
3、在处理客户咨询时，客户服务管理员高级工应遵循的沟通原则不包括？
A、耐心倾听
B、及时回应
C、避免使用专业术语
D、尽量缩短通话时间
（答案）D
4、为了提升服务质量，客户服务管理员高级工应定期进行的活动是？
A、客户回访
B、产品促销
C、市场调研
D、员工培训
（答案）A
5、在客户服务过程中，遇到客户情绪激动时，高级工应采取的策略是？
A、保持冷静，安抚客户情绪
B、立即挂断电话，避免冲突
C、与客户争辩，证明自身正确
D、忽视客户情绪，继续处理业务
（答案）A
6、客户服务管理员高级工在提升客户满意度方面，以下哪项措施效果可能最差？
A、提供个性化服务
B、增加服务种类
C、延长服务时间
D、频繁发送营销短信
（答案）D
7、在处理客户投诉的后续跟进中，高级工应重点关注的是哪方面？
A、客户是否再次购买
B、客户对处理结果的满意度
C、客户的个人兴趣爱好
D、客户的消费能力
（答案）B
8、为了提升客户服务团队的整体效率，客户服务管理员高级工应重视哪方面的工作？
A、团队成员的薪资水平
B、团队成员的技能培训
C、团队成员的学历背景
D、团队成员的工作年限
（答案）B。
客户服务管理员练习题(含答案)
客户服务管理员练习题（含答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户价值的成本构成要素不包括( )A、公关成本B、时间成本C、精力成本D、货币成本正确答案：A2.当客户有失误时, 应该( )。
A、直接对客户说“你搞错了”B、对客户说: “怎么搞的, 重新填”C、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误D、直接对客户说“这不是我的错”正确答案：C3.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、提高企业绩效B、衡量服务人员的工作效率C、衡量服务人员的服务品质D、提高员工的绩效正确答案：A4.流利的表达来自( )。
A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、搏览群书C、发现事物间的逻辑顺序D、大胆的说正确答案：A5.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。
该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。
根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括( )。
A、心理细分B、人口细分C、应用细分D、价值细分正确答案：D6.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于( )A、第二级信息B、第一级信息C、第三级信息D、第四级信息正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、发放调查问卷B、客户流失分析C、新客户调查D、客户主动反馈信息正确答案：B8.你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。
A、理智型B、冲动型C、习惯型D、疑虑型正确答案：C9.企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度。
客户服务管理员试题库(附参考答案)
客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
客户服务管理员测试题与答案
客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。
A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。
A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。
A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。
A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。
A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。
A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。
3、XXX落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。
6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。
9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。
12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业XXX的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。
14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。
二、判断题1、真诚到永远，这是XXX的客户服务理念。
答案：对2、客户服务办理手腕是用朴拙感动客户。
谜底：对3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及恰当恭维他。
谜底：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，以是价格越低，客户越欢迎。
谜底：错6、客户服务就是售后服务。
谜底：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。
谜底：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。
答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。
答案：错12、客户服务管理工作要求之一是树立全新客户服务理念导致机会丧失和精神磨损。
客户服务管理员复习题(附答案)
客户服务管理员复习题（附答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.优质服务的价值体现在( )。
A、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降B、可以提升企业产品的竞争力C、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分D、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准正确答案：D2.原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料。
内部资料来源于( )和调查人员自有资料两个方面。
A、业务资料B、二手资料C、企业档案D、行业协会正确答案：C3.( )是较为消极的倾听方法。
A、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整B、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触C、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容D、及时回应用户E、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话正确答案：B4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、价格需求B、功能需求C、形式需求D、外延需求正确答案：D5.沟通含义是指( )。
A、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、相互理解,达成共识正确答案：A6.青年消费者购买动机一般( )。
A、追求时尚、新潮B、感情色彩比较少C、主动性强D、动机具有稳定性正确答案：A7.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端实施的服务功能? ( )。
A、订单自助跟踪服务B、客户状态分析C、在线客服D、个性化网页服务功能正确答案：B8.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个人信息的方法不包括( )。
A、与客户交谈B、使用心理测试问卷C、向客户的亲朋好友打听D、填写数据调查表正确答案：C9.合同的订立包括要约和( )两个阶段。
A、承诺B、履行C、订立合同D、撤销要约正确答案：A10.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括( )。
客服服务专业试题及答案
客服服务专业试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户总是错C. 客户总是对的，除非他们错了D. 客户总是对的，但有时候他们需要被纠正答案：A2. 客户服务中，以下哪个选项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户B. 打断客户C. 保持耐心D. 清晰表达答案：B3. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳B. 保持冷静C. 忽略客户D. 指责客户答案：B4. 客户服务中，以下哪项不是有效的客户关系管理策略？A. 定期跟进B. 个性化服务C. 忽视客户反馈D. 建立客户档案答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 设置明确的目标C. 多任务同时处理D. 定期评估和调整计划答案：C6. 客户服务中，以下哪项不是有效的情绪管理策略？A. 深呼吸B. 保持积极态度C. 将情绪发泄在客户身上D. 寻求同事支持答案：C7. 在客户服务中，以下哪项不是有效的问题解决技巧？A. 确定问题B. 制定解决方案C. 避免问题D. 实施解决方案答案：C8. 客户服务中，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神接触B. 避免打断C. 心不在焉D. 反馈客户信息答案：C9. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决技巧？A. 保持冷静B. 避免指责C. 坚持己见D. 寻求共识答案：C10. 客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升策略？A. 快速响应B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的需求D. 定期收集客户反馈答案：C二、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中“客户总是对的”这一原则的含义。
答案：这一原则意味着在客户服务过程中，即使客户的观点或要求可能不完全正确，服务人员也应尊重客户的观点，以积极的态度和专业的方法来解决问题，确保客户感到被理解和重视。
2. 列举至少三种有效的客户服务沟通技巧。
客户服务管理师技能试题
客户服务管理师技能试题一．填空题：（每小题1分，共45分）1．客户服务细分的基本标准有：人口细分；( )；行为细分;( )。
2．客户服务细分的主要原则是：针对性；( )；( )；满意性。
3．客户服务实体差异化有：产品质量、( )、( )、产品设计。
4．选择目标客户需要考虑的因素有：( );服务同质性;( )；客户生命周期；( )。
5．客户服务目标市场策略有：( )；( )；( )。
6．赢得回头客的技巧有( )。
7. 用执着去打动新客户的方法是( )。
8．靠信誉赢得老客户的技巧有( )。
9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的( )；二是内容上的( )和连续性；三是形式上的( )。
10．敬业可以分为两个层次，即( )的层次和( )的层次。
二、判断题：（每小题1分，共25分）1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。
2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。
3．客户是企业最重要的市场资源。
4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。
5．客户服务细分的标准越多越好。
6．信任是客户忠诚的基石。
7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。
8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。
9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。
10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。
11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。
12．不同的行业的职业道德是相同的。
13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。
14．诚实守信是企业的无形资本。
15．市场经济是信用经济。
三、问答题：（每小题5分，共30分）1．客户服务差异化的主要内容有哪些？2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些?3．职业责任的特点有哪些?二、解答题。
（每小题5分，共30分）1．斯图•伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。
为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。
客户服务管理员模拟试题(附答案)
客户服务管理员模拟试题（附答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务质量满意是指( )。
A、客户对服务人员的满意程度B、企业认为符合高标准的服务C、客户感知和期望相一致时,服务质量合格D、客户的期望值大于感知值时,服务质量合格正确答案：C2.无差异性目标市场策略主要适用于( )的情况。
A、市场竞争者多B、产品性质相似C、消费需求复杂D、企业实力较弱正确答案：B3.为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。
在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。
该通信公司的这两项新的服务举措属于( )。
A、改进型服务创新B、拓展型服务创新C、替代型服务创新D、全新型创新服务正确答案：A4.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B5.理想的服务是指( )。
A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务C、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务D、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务正确答案：B6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、安全保障权B、监督批评权C、低价保障权D、自主选择权正确答案：C7.就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是( )A、客户服务代理员工B、客户服务员工C、劳动合同工D、劳务合同工正确答案：D8.某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角色知觉的( )A、角色行为B、角色评价C、角色认知D、角色期待正确答案：A9.以下不是检查计划执行结果的方式是( )。
A、专人检查B、定期检查C、专题检查D、日常检查正确答案：A10.( )是服务流程优化的前提。
客户服务管理师三级技能练习题
三级技能知识练习题一、简答题（一）题目：在制定信息管理办法时需注意的事项有哪些？答案要点:1）明确客户信息定义的一些范围及需要收集的客户信息的内容，2）说明如何对这些客户信息进行进一步的处理、分析和应用。
3）采用何种系统对这些客户信息进行有效地管理4）制定规范化的客户信息管理流程（二）题目：忠诚客户的作用。
答案要点:（1）是企业经济效益的主要来源；（2）决定企业的规模和成长性；（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的；（4）忠诚的客户有利于企业创新；（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员。
（三）如何让客户忠诚？（1）观念上高度重视，要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用；（2）要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发；（3）企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜，调动保持忠诚客户的积极性；（4）加强客源调研，及时分清忠诚客户和非忠诚客户，了解忠诚客户的特点和需要，以便更好的为他们服务；(2分)（5）向员工灌输忠诚客户的营销观念，要求每一个服务人员都联系若干忠诚客户，把“做忠诚员工”与“为忠诚客户服务”结合起来，并以此来考核员工的忠诚性；(2分)（6）建立忠诚客户的名册或档案，通过发卡的方式加强与忠诚客户的联系，并将联系忠诚客户的工作列入企业公关部的议事日程。
(2分)（四）在留住电子化客户的时候应该注意哪些问题？调查表明，虽然大部分客户愿意提供个人信息以得到个性化的服务，但其中半数人认为公司篡改和共享或卖掉客户资料是对他们隐私的直接侵犯。
很明显，如果公司不严格保护这些私密信息，将会导致客户对公司产生反感，从而最终导致失去这些客户（五）制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤：1．分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。
当然，就以上案例，还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。
客户管理师考试题及答案
客户管理师考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共50分）1. 客户管理师在进行客户信息收集时，以下哪项不是必要的信息？A. 客户基本信息B. 客户购买历史C. 客户的兴趣爱好D. 客户的竞争对手信息答案：D2. 客户管理师在分析客户数据时，以下哪项不是常用的分析方法？A. 描述性统计分析B. 聚类分析C. 回归分析D. 随机抽样答案：D3. 客户管理师在制定客户关系管理策略时，以下哪项不是关键要素？A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户投诉处理D. 客户成本控制答案：D4. 在客户关系管理中，以下哪项不是客户细分的目的？A. 提高营销效率B. 提升客户满意度C. 降低客户流失率D. 增加产品种类答案：D5. 客户管理师在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的策略？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 转移责任D. 提供解决方案答案：C6. 客户管理师在维护客户关系时，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 面对面交流B. 电话沟通C. 电子邮件D. 社交媒体互动答案：C7. 在客户关系管理中，以下哪项不是客户反馈的价值？A. 改进产品和服务B. 增加客户满意度C. 提高客户忠诚度D. 减少竞争对手的影响答案：D8. 客户管理师在提升客户体验时，以下哪项不是重要的方面？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格竞争D. 个性化服务答案：C9. 客户管理师在进行客户价值评估时，以下哪项不是考虑的因素？A. 客户生命周期价值B. 客户获取成本C. 客户维护成本D. 客户的年龄和性别答案：D10. 在客户关系管理中，以下哪项不是客户保留策略？A. 提供忠诚度计划B. 定期客户回访C. 增加产品价格D. 个性化营销答案：C11. 客户管理师在进行客户满意度调查时，以下哪项不是调查的目的？A. 了解客户需求B. 评估客户满意度C. 预测客户行为D. 增加客户数量答案：D12. 客户管理师在处理客户关系时，以下哪项不是有效的客户关怀策略？A. 节日问候B. 生日祝福C. 定期产品更新通知D. 客户投诉公开讨论答案：D13. 在客户关系管理中，以下哪项不是客户数据库的作用？A. 存储客户信息B. 分析客户行为C. 提供决策支持D. 增加产品销售答案：D14. 客户管理师在进行客户沟通时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户意见B. 明确沟通目的C. 使用专业术语D. 保持积极态度答案：C15. 客户管理师在提升客户忠诚度时，以下哪项不是有效的策略？A. 提供优质的客户服务B. 建立客户忠诚度计划C. 频繁更换产品线D. 个性化客户体验答案：C16. 在客户关系管理中，以下哪项不是客户反馈处理的原则？A. 及时性B. 准确性C. 保密性D. 随意性答案：D17. 客户管理师在进行客户细分时，以下哪项不是常用的细分标准？A. 地理位置B. 购买频率C. 客户年龄D. 客户投诉次数答案：D18. 客户管理师在制定客户服务流程时，以下哪项不是流程设计的关键？A. 明确服务目标B. 确定服务步骤C. 客户参与程度D. 服务成本控制答案：C19. 在客户关系管理中，以下哪项不是客户满意度的影响因素？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格水平D. 竞争对手的策略答案：D20. 客户管理师在进行客户关系维护时，以下哪项不是有效的维护手段？A. 定期发送客户通讯B. 提供客户培训C. 忽视客户反馈D. 建立客户社区答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 客户管理师在进行客户信息管理时，以下哪些信息是重要的？A. 客户基本信息B. 客户购买历史C. 客户反馈记录D. 客户投诉记录答案：ABCD22. 客户管理师在分析客户数据时，以下哪些分析方法是常用的？A. 描述性统计分析B. 聚类分析C. 回归分析D. 时间序列分析答案：ABCD23. 客户管理师在制定客户关系管理策略时，以下哪些要素是关键的？A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户投诉处理D. 客户成本控制答案：ABC24. 在客户关系管理中，以下哪些是客户细分的目的？A. 提高营销效率B. 提升客户满意度C. 降低客户流失率D. 增加产品种类答案：ABC25. 客户管理师在处理客户投诉时，以下哪些策略是有效的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 转移责任D. 提供解决方案答案：ABD26. 客户管理师在维护客户关系时，以下哪些沟通方式是有效的？A. 面对面交流B. 电话沟通C. 电子邮件D. 社交媒体互动答案：ABCD27. 在客户关系管理中，以下哪些是客户反馈的价值？A. 改进产品和服务B. 增加客户满意度C. 提高客户忠诚度D. 减少竞争对手的影响答案：ABC28. 客户管理师在提升客户体验时，以下哪些方面是重要的？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格竞争D. 个性化服务答案：ABD29. 客户管理师在进行客户价值评估时，以下哪些因素是考虑的？A. 客户生命周期价值B. 客户获取成本C. 客户维护成本D. 客户的年龄和性别答案：ABC30. 在客户关系管理中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供忠诚度计划B. 定期客户回访C. 增加产品价格D. 个性化营销答案：ABD三、判断题（每题1分，共20分）31. 客户管理师在进行客户信息收集时，客户的竞争对手信息是必要的。
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客户服务管理师技能试题
一．填空题：（每小题1分，共45分）
1．客户服务细分的基本标准有：人口细分；( )；行为细分;( )。
2．客户服务细分的主要原则是：针对性；( )；( )；满意性。
3．客户服务实体差异化有：产品质量、( )、( )、产品设计。
4．选择目标客户需要考虑的因素有：( );服务同质性;( )；客户生命周期；( )。
5．客户服务目标市场策略有：( )；( )；( )。
6．赢得回头客的技巧有( )。
7. 用执着去打动新客户的方法是( )。
8．靠信誉赢得老客户的技巧有( )。
9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的( )；二是内容上的( )和连续性；三是形式上的( )。
10．敬业可以分为两个层次，即( )的层次和( )的层次。
二、判断题：（每小题1分，共25分）
1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。
2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。
3．客户是企业最重要的市场资源。
4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。
5．客户服务细分的标准越多越好。
6．信任是客户忠诚的基石。
7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。
8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。
9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。
10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。
11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。
12．不同的行业的职业道德是相同的。
13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。
14．诚实守信是企业的无形资本。
15．市场经济是信用经济。
三、问答题：（每小题5分，共30分）
1．客户服务差异化的主要内容有哪些？
2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些?
3．职业责任的特点有哪些?
二、解答题。
（每小题5分，共30分）
1．斯图•伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。
为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。
所以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失５００００美元的收入。
如果考虑到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一损失还是被低估的了。
因此他要求他的雇员遵循两条法则。
法则１：顾客永远是正确的；
法则２：如果顾客错了，参照法则１。
通过这个案例，给我们从事客户服务工作的人员能够带来什么有价值的启示？
２．日本松下公司有句名言，销售前的奉承，不如销售后的服务。
此话真可谓是一语中的，切中要害。
通过这句名言，给我们从事客户服务工作的人员能够带来什么有价值的启示？三、案例分析题（20分）
1．宝洁公司至少发现了洗衣粉的九个细分市场。
为了满足不同细分市场的特定需求，公司就设计了九种不同品牌的洗衣粉，汰渍、奇尔、格尼、达诗、波德、卓夫特、象牙雪、奥克多和时代。
宝洁公司的这些品牌在相同的市场上相互竟争。
但是，为什么宝洁公司要在同一品种上推出好几个品牌，而不集中资源推出单一领先品牌呢？答案是不同的顾客希望从产品中获得不同的利益组合。
以洗衣粉为例，有些人认为洗涤和漂洗能力最重要；有些人认为使衣物柔软最重要；还有人希望洗衣粉具有芬芳的气味等等特征。