电话接听常识及接诊技巧

合集下载

接诊电话回答技巧

接诊电话回答技巧喂：您好！这里是新津恒生医院问：请问医生，我得是非淋菌性尿道炎（或尖锐湿疣），您们怎么治疗或有什么好办法？答：请问您现在有什么症状？刺不刺痒？有没有分泌物？什么颜色？小便时有没有感觉？有没有尿频？尿急、尿痛？得病多长时间？在哪里治疗过没有？诊断是什么病？做什么化验？用过什么药？治疗多长时间？（注要点：别直接回答我们用什么办法，应先问对方以上的问题，了解情况后才能告诉）您这种病好还得来我院检查确诊，再作决定治疗方案，因为如果同一种病用的药吕方法却不一样，我们是一所大医院（专科治疗性病的医院），有好几名专家接诊，医生经验很丰富，每天像您这种病的病人很多，有时每天都有２０多名像您这种病，我们治疗这种病肯定有好办法，但是医生要根据您的得病时间长短，病情轻重，以前用药情况来综合考虑看用什么方案歉疚最好，（要求：语言不能简单，应该像接病人一样，按程序询问病情，目是是让病人来医院）。

问：医生，那佻说像我这种性病到底用什么方法较好？答：您这种按我的建议最好还须来我院让医生给您检查后再作决定方案，另外我这也是是对您负责，如果通过电话就这么草草决定了事，很容易很您造成误诊。

问：像我这种病需要多少钱？答：这个不好说，因为我们这是大医院，而且是专门治疗性病的医院，当然什么药都有有几分钱的，几十元钱的不等，至于用什么药，多少钱那还得医生给您用什么药，才能知道多少钱，此外，我们是正规医院，收费方面是绝对严格的事，只能低收费，绝对不允许有半点违介，这一点我绝对保证。

问：“我这种病能不能治疗好”答：能！因为我们有时每天都能见到像您二十多人，一般都能治疗好。

问：“治不好怎么办”？答：您现在也没有琰我医院检查，这一点我不能给您做平早结论。

问：“您们包不包治”？答：我们是正规医院，绝对不允许什么包治之类，我们的责任是要对您负责，有责任争取早一天给您治好病，像您有这种想法不好，很容易被人所骗，因为只有个体诊所世界形势在电线杆贴广告的激医，野医才能做这种承诺，因为他们今天在这，明天就不在这，到时被骗的还是您，您说那些激医的话能信吗？问：我得的是前列腺炎，请问您们用什么治疗？前列腺炎我们这里可以治疗，有用微波设备治疗，有用药物治疗等，但是前列腺炎的治疗需要先检查一下看，到底是那一种病原体引起的？您以前得过性病没有？得过尿道炎没有？如果有，当时什么症状？诊断是什么？用过什么药？现在什么症状？有多长时间？这样吧，您这种情况最好来我院检查一下，一定要确诊再作处理，因为如果有不同的病原体、细菌、治疗的方法也不就不同，而不是来了前列腺炎都用微波或都用某某药物，那样治疗没有针对性不可以。

各种电话接听应答技巧

接听电话的标准一、接听电话的基本要1、在电话响三声内接听.2、问候的同时告知对方酒楼名称.3、提示对方需要某种服务.4、做好记录.提供服务或答复.5、礼貌结束服务或电话.等对方挂机后方可挂机.二、接听电话的对话要求1、微笑、友善、有礼貌.2、声音大小适中,口齿清晰,语气温和.3、注意专心听取对方讲话的内容,重复对方的要求并给予答复.如需接听另一电话请对方稍等.即使对方很失礼,我们也要保持专业的服务态度.4、遇到特殊情况或感到内容十分重要时,要立即请示上级(如:采访、物料、合作等).三、电话找人的注意事项1、问清对方称呼或公司名称等.2、了解是否有预约3、如对方要找的人不在现场应请对方稍等,如对方要找的人在场可询问其是否接听.4、如对方需要找的人不接听或不在,请对方留下联系电话或口信.5、挂电话后把所记录的内容转交给对方所要找的人.四、挂电话的表准1、要挂断电话必须等对方先挂机,方可放下电话.2、挂断电话不可重手或摔机,必须小心轻放.五、打出电话的标准1、准备工作(先想好你通话的目的和内容).2、问候,所要找人的姓名和身份.3、报出自己的部门和身份.4、仔细聆听对方的回答.5、做好记录.6、感谢对方后方可挂机.六、订餐及咨询电话的应答标准1订餐(1) 您好,中怡海港,请问有什么可以帮到您?(2) 先生(小姐),请问怎么称呼您?:(3) (称呼其性别加姓氏)请问您有多少位客人?(4) 请问您对厅房或大厅有特别要求吗?请问您的接待重要程度如何?(5) 请问您大概几点钟能到?(6) (××先生/小姐)请问您方便留下单位名称和联系电话吗?(7) 重复(××先生/小姐您所需要的位我们已经帮您安排好了,您预订今晚××点××为××房或台,请问您还有什么特别要求吗?)(8) (××先生/小姐)谢谢您的来电,我们将恭候您的光临,再见!2房以订满当房间已订满再接到客人订餐电话时要礼貌的告诉对方房间已订满,并婉转的告诉客人.(1) 能否在大厅给您安排一个好位置.(2) 稍后如果看能否调出房间(请示上级)可以留下您的电话吗?我们在××时间联系您.如实在安排不了时,要婉转地告诉客人说对不起.并提示客人下次需订房时尽量提前打电话预订.3客人取消订餐要语气轻松礼貌地回答对方“没关系、多谢您、欢迎下次光临。

导医接待工作中的电话接听技巧培训

通过模拟练习和角色扮演，提高了应对各种电话情境的能力
。
学员心得体会分享
学员表示，通过培训更加明白了电话接听在导医接待工作中的重要性，并掌握了相关技巧。
有学员提到，在处理投诉和纠纷时，需要更多的耐心和细心，同时也需要不断学习和提高自己的沟通能力和应变能力。
还有学员认为，模拟练习和角色扮演是非常有效的学习方式，可以让自己更好地理解和运用所学知识。
定期总结常见问题及解决方案
汇总常见问题
定期收集、整理患者电话咨询中遇到的常见问题，形成问题库。
制定标准回答
针对常见问题，制定标准回答和解决方案，提高接线员回答问题的准确性和效率。
定期培训和更新
对接线员进行定期培训，使其熟练掌握常见问题及解决方案，并根据实际情况不断更新和完善。
不断改进服务水平，提升患者满意度
若来电者表示满意或问题已解决，导医人员应表示感谢并礼貌地结束通话。
02
有效沟通技巧
倾听能力
保持耐心和专注
在接听电话时，要给予来电者足够的关注，耐心倾听他们的需求
和问题。
不要打断来电者
即使你已经知道了问题的答案，也要让来电者完整地表述自己的问题，这有助于建立信任和尊重。
确认理解
在解答问题之前，要确保自己完全理解了来电者的问题和需求，可以通过重复或总结来电者的表述进行确认。
02
若因特殊原因无法在三声内接听，应在接起电话后向来电者致以歉意，并解释原因。
问候语及自我介绍
接听电话时，导医人员应使用标准问候语，如“您好，这里是XX医院导医台，请问有什么可以帮您？”。
同时，进行简短的自我介绍，让来电者了解接听者的身份和职责。
保持热情、耐心和专业

护士接电话礼仪

护士接电话礼仪护士接电话礼仪1护士电话交际的礼节也是护士职业礼仪重要内容之一。

〔1〕打电话：应做到有称呼，如“您好，请您找一下××听电话”。

〔2〕接电话：电话铃声响三声内应接电话；向对方问好后先自报受话部门，如“您好！这里是五病区，请讲。

〔3〕电话是唯一的靠语音来传递信息，因此要特殊留意语调和缓、亲切动听。

〔4〕把握电话交谈的时间，尽量长话短说。

〔5〕通话完毕，向对方道别后，轻轻放下电话。

护士接电话礼仪21、时间选择：和私人通话要选择效率高的时间，晚上10点后，早上7点之前不打电话，就餐的时候别打电话，节假日不要打电话。

2、空间选择：私人电话最好在家里打，工作电话在单位打。

不乱用单位电话谈私事，不在公众场所打电话。

3、喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的改变，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。

4、打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够"听"得出来。

假设你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。

5、通话时长：宜短不宜长。

长话短说，废话不说。

把最重要的事放在前面，自我介绍开头。

6、打错电话要主动抱歉，发短信祝愿最好带署名。

接电话的礼仪：1、接听时间：听到电话铃声，不要过早过晚接，铃声响三声内接；不任凭让别人代替自己接电话。

电话铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

2、代接电话：首先告知对方他找的人不在，然后再问对方是谁。

3、假设有外人在和你谈话，来电话也要接，接电话时要说明身边有谁在，示意对方不能说深层次问题，然后主动提出要让对方选择一个时间打给他。

电话接听常识及接诊技巧

电话接听常识：1．意义：咨询电话是医院对外形象传播的窗口，同时也是客户（患者）对医院和科室了解的最初途径。

因为咨询电话的接听质量直接影响到门诊的业务量。

2、目的：电话咨询是一种语言艺术，咨询人员每天通过电话来给广大患者解答各种问题，传播各科的信息，收集患者的信息反馈，了解患者的心态，有利于掌握患者群体的市场信息，调整我们的工作重点。

咨询人员要在有限的时间内给广大的客户（患者）灌输我们科室的专业优势及优点。

语言上要有说服力和诱惑力，能唤醒患者强烈的求治欲望，从而产生一种非要到我们这里看看或治疗的心理冲动，因此要求咨询人员必须全面熟悉专科的理论知识，用全部的热情与智慧处理好每一个咨询电话，以保证电话咨询的成功。

3、常识：护士或导诊台接起电话问候：“您好！爱德华医院。

”（语气要轻柔）在整个接听的过程中，应先听后答，严密控制病人的思路，引导病人提问，能够让病人跟着我们的思路走，接听时间掌握在3-5分钟以内。

初次咨询的患者电话导诊台护士应注意推出：（1）医院的可靠性（2）医生的权威性（3）诊疗的环境、设施等（4）各科的诊疗特色及专业性等（5）接电话前整理个人的思路，准备好记录本，将自己不熟悉或难以衔接的问题列出，接听的过程措词要严谨，语气适中，热情适度，符合正常的医患关系，不要急于求成，争取通过电话使病人建立信任感，吸引病人来院治疗，接受我院的服务。

（6）注意要让患者知道医院的地址及乘车线路等、尽量详细。

4、要求：(导医人员重点掌握)一、初诊病人（1）语气温柔，态度热情，对来诊病人登记清楚，将经济条件好的病人安排给业务能力强的大夫，安排好分诊。

（2）善于随机应变，机智、灵活的回答病人的问题。

如：疗效、费用多少等（3）观察周围人员的基本情况：是否有医托；人员密集时，可与各科医生沟通，适当加快诊疗过程。

（4）学会掌握病人的疾病特征，便于对其分流（定位）。

二、复诊病人（1）对于疗效好的病人，可以适当的让其他病人交流，并根据诊室的情况安排及时就医，服务要热情、大方。

电话接听的技巧讲义

询问对方是否需要留言
如果对方要求转接，但当前接听者无法转接，可以询问对方是否需要留言或稍后回复。
3
记录重要信息
如果对方要求转接，可以将对方的身份、目的等信息记录下来，以便后续处理。同时也可以提醒自己及时回复对方。
THANKS
谢谢您的观看
02
有效沟通的技巧
倾听和回应
倾听
在接听电话时，要全神贯注地倾听对方说话，不要打断对方或过早地表达自己的意见。通过倾听，了解对方的需求和问题，以便更好地回答和解决。
回应
在倾听对方说话后，要及时给予回应，让对方知道你在听并且理解其意思。可以通过重复对方的问题或关键词语来确认自己的理解。
提问和澄清
提问
如果对对方的问题或需求有疑问，可以通过提问来澄清。提问时要避免带有偏见或假设性的问题，以免误导对方或造成不必要的误会。
澄清
在回答对方问题之前，要确保自己完全理解了对方的意思。如果有不清楚的地方，可以再次询问对方以澄清。
记录和转达
记录
对于重要的信息，要及时记录下来，以免遗忘。记录时要确保准确无误，可以使用录音或笔记等方式。
电话接听的技巧讲义
汇报人： 2024-01-06
目录
• 电话接听的基本礼仪 • 有效沟通的技巧 • 处理不同类型电话的技巧 • 提高电话接听效率的技巧 • 应对特殊情况的技巧
01
电话接听的基本礼仪
接听电话的速度
迅速接听
尽量在铃响三声内接听电话，显示对对方的尊重和关注。
避免长时间无人接听
如果因某种原因不能立即接听，可先告知对方稍后回复。
引导对话
在回答问题时，可以主动引导对话，以便更好地理解客户的需求并提供更有针对性的建议。

医院接电话规范

医院接电话规范
1、接电话:应在电话铃响三声内接听,接听时说普通话,让对方听到你的声音能感觉到你在微笑。

A、接听时说：“您好,这里是市中医医院××科，请问需要什么帮助?”
B、左手拿听筒,右手拿笔，记录来电者的名字及目的。

C、专心应对,切忌词不达意。

D、勿同时接听两个电话。

E、礼貌对待拨错的电话。

F、为前来咨询的客户提供正确的指引。

2、挂电话:
A、复述来电要点。

B、最后道谢,问候。

C、让客户先挂电话。

同道相处规范：
1、一体同道、互资相长；不颐指气使，不相互轻慢。

2、严于律己，宽以待人；取人长、补己短，不生嫉妒心。

3、谦逊礼让，顾全大局；同视一个方向，共朝一个目标，携手并进。

4、坚持原则，讲清利害；不向原则问题妥协，忌表面和气实则离心离德。

5、对待一般分歧求大同、存小异，补台不拆台；加强沟通，达成共识。

6、心怀感恩，彼此惜缘；相互信任，相互尊重。

7、同道交往，应保持正常距离；不交酒肉朋友，不拉帮结派搞小团体。

8、己所不欲，勿施于人。

医院客服电话接诊流程

适用于各类患者咨询，包括病情咨询、就诊流程咨询、药品咨询等。
02
CATALOGUE
客服电话接诊流程
接听电话
接听电话
客服人员应在电话响铃认医院名称
在接听电话后，客服人员应首先确认来电者所咨询的医院名称，以便更好地为患者提供服务。
询问需求
客服人员应主动询问来电者的需求，了解患者病情、咨询问题或投诉内容等信息。
在通话过程中，尽量避免长时间的中断或沉默，以免造成患者及家属的不满和疑虑。
定期对客服人员进行培训
定期对客服人员进行专业培训，提高他们的沟通技巧、问题解决能力和服务意识。
培训内容应包括医院的服务理念、常见问题解答、投诉处理等方面，以提升客服人员的综合素质。
THANKS
感谢观看
病人病情紧急
总结词
优先处理，提供紧急援助
详细描述
如果病人病情紧急，客服人员应立即报告给相关部门，并按照医院的规定提供紧急援助。在等待专业人员到场前，客服人员应保持与病人家属的沟通，提供必要的安抚和指导。
语言障碍
总结词
提供翻译服务，确保沟通顺畅
详细描述
如果病人存在语言障碍，客服人员应提供翻译服务或者联系专业的翻译人员协助沟通。同时，应尊重病人的语言习惯和隐私，确保沟通顺畅且尊重病人意愿。
提高医疗服务质量
树立医院良好形象
优质的客服电话接诊服务能够树立医院良好的形象，提升医院品牌价值和社会影响力。
客服电话接诊能够及时收集患者反馈，针对存在的问题进行改进，从而提高医疗服务质量。
适用范围
适用于各级各类医院，包括综合医院、专科医院、社区医院等。
适用于医院的各个部门，包括门诊部、住院部、检验科、药剂科等。

接听电话的基本流程和注意事项

接听电话的基本流程和注意事项
嘿呀！今天咱们来聊聊接听电话的基本流程和注意事项，这可重要着呢！
首先呀，电话铃响，咱得赶紧接呀！要是响了好久都不接，对方得多着急呀！1. 接电话的时候，要先说一句“您好”，这可不能忘哟！让对方一下子就感受到咱们的热情和礼貌。

2. 然后呢，得报上自己的单位或者部门名称，比如说“这里是XX 公司客服部”。

3. 接下来，要耐心询问对方的姓名和来电意图，“请问您怎么称呼呀？”“您找我们有啥事儿呢？”
哎呀呀，在通话过程中也有不少要注意的！4. 得认真倾听对方讲话，可别三心二意的。

5. 适当回应对方，比如说“嗯，我明白了”“原来是这样呀”。

6. 别打断对方说话，这可太不礼貌啦！7. 如果没听清楚，一定要说“不好意思，麻烦您再重复一遍好吗？”8. 说话的声音要适中，既不能太小声让对方听不清，也不能太大声吓着人家。

通话结束的时候也不能马虎！9. 确认对方没有其他问题了，要说“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”10. 等对方先挂断电话，咱们再挂，这是基本的尊重呀！
哇！总之，接听电话虽然看起来简单，但是这里面的门道可多着呢！按照这些基本流程和注意事项来做，才能给对方留下好印象，大家说是不是呀？。

医院咨询电话的接听技巧

医院咨询电话的接听技巧咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。

咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。

一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。

2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？①想问一些问题，了解他想了解的一些信息②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③想把心里的紧张情绪消除掉④落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。

2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。

当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。

3、控制、调节说话的音调、语速。

1）注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。

2）语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；3）音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；4）语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。

5）语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。

4、礼貌语言（交流中语言）：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。

例如：“您好，永州天鸿医院”、“对不起，您说的意思是……吗？”“您听明白了吗？”“您还有什么问题咨询？”“不客气，这是我应该做的”“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”“没关系”“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”“请问您的年龄（职业、居住地）？”“您听清楚了吗？”“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。

电话接听常识及处理技巧

电话接听常识及处理技巧1.随时记录。

手边放好纸笔，随时记下听到的信息。

如果你没有准备，非要对方重复，会让对方觉得你心不在焉，没有认真听他说话。

2.自报家门拿起电话时，要清楚地写明自己的全名，有时还需要写明公司的名称。

同样，一旦对方说出他或她的名字，你可以在交谈中不时地叫他或她的名字。

3.进入正题接电话的时候，不要“哼哈”地拖延时间，而是要马上回应。

一个好的开场白可能是：“你想让我做什么？”当你觉得对方有意拖延时间时，你应该马上说：“真遗憾！我正要去参加一个会议，必须在五分钟内赶到。

”这将防止你谈论不必要的琐事，并加快业务对话的进度。

4.避免转接电话给他人。

尽可能多地处理自己的电话，只有在万不得已的情况下才把电话转给别人。

这时，你应该向对方说明原因，请求对方原谅。

例如，你可以说，“布朗先生会处理这件事。

请你让他和你谈谈好吗？”在你做出这样的决定之前，你应该确保这个地方希望你把电话转给别人。

比如你可以说：“我们很快会派人联系你。

”5.避免电话暂停太久。

如果你在接电话时不得不停止打电话并咨询一些信息，你应该迅速采取行动。

你也可以礼貌地对对方说：“你想等一会儿，还是我过会儿给你回电话？”对方在等的时候，你可以按等待键。

如果你的手机没有等待按钮，把麦克风轻轻地放在桌子上。

如果检查信息的时间比你预期的要长，你可以每隔一段时间拿起电话解释一下你的进展。

比如，你可以说：“约翰先生，我差不多已经找完你了。

请再等一会儿。

”当你搜索后拿起电话，你可以说“很抱歉让你久等了”来引起对方的注意。

对于接电话的人来说，在有必要查阅资料的时候，对方礼貌地要求对方稍等片刻是可以接受的。

如果有人在你打电话的时候给你打电话，你可以选择合适的词语让你通话的人等一等。

然后他拿起另一个电话说：“你能等一下吗？我在接电话。

”如果打电话的人只有一些琐事，他可以立即拒绝，然后立即转到第一个电话，这个人会意识到你很忙，加快你的讨论速度。

口腔诊所电话接听的技巧

口腔诊所电话接听的技巧展开全文接听电话的时间接听电话的时间以电话铃响两次时为宜，太早会让对方产生“诊所很空闲”的印象，太迟则有“怠慢”之嫌。

接听电话的时候，先要“自报家门”，让对方知道拨打的电话号码无误，如“您好!这里是××诊所，请问贵姓?”接听电话的语气语调“听话听声，锣鼓听音”，聆听电话中的语气语调常可知晓说话人的心情态度。

建议在电话机旁放一面小镜子，讲话时对着镜子，让自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保证语调亲切礼貌。

鉴别新老患者假如不知道对方是否曾来过诊所，接电话的人可以婉转地问：“请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候?”不要贸然把对方当成是新患者，这会显得诊所对接待过的患者毫不在意。

市场营销调查虽然收集有关信息对诊所营销非常重要，但必须注意提问方式。

不要直截了当地问“您是从哪里知道我们诊所的?”而问：“您是否可以透露我们该向谁表示谢意，感谢他向您介绍我们诊所?”比较好。

如果介绍人是诊所的“老客户”，接电话者应多说几句褒奖的话，如“张先生是个很热情的人”、“我们和他相处得非常好”等。

如果对方是通过广告而来，接电话者可说“是吗?您觉得我们的广告如何?”电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。

在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。

”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。

还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。

第二步是澄清问题。

关键在于让对方知道你已经掌握了问题的缘由，使对方冷静下来，缓解紧张的关系。

你可说“是不是您原来期望看了病就会好，但到现在还没好?”或“是不是您收到了保险公司的付款通知，而您认为已经清了账?”第三步是请对方提供更多信息，以便更加明确问题。

可说“在我向医师汇报前，想确认我已经完全明白整件事，没有任何遗漏和误解。

医院电话礼仪

医院电话礼仪作为一名在医院工作的工作人员，你们知道医院的电话礼仪是怎样的吗？下面是店铺为大家整理的医院电话礼仪，希望能够帮到大家哦!医院电话礼仪1打电话礼仪(1)打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。

(2)耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

(3)听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。

(4)通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

(5)对方不在时的应对：用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。

请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。

请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他; ×××给他打过电话。

(6)打错电话要致歉。

(7)等对方说了“再见”后再挂电话。

2接电话礼仪(1)听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。

拿起电话首先要讲：您好/你好。

遵医附院德江县人民医院××科(室)。

请问/请讲/请稍候……(2)当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”。

(3)遇到问题要耐心亲切。

“对不起，他不在”，“请过会儿打来”。

(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对方的尊敬。

(5)接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

3电话交谈礼仪(1)从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，不要随便说笑。

(2)合适的语言语调。

(3)寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好”，结束时“谢谢、再见”。

(4)为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好、是、噢、嗯”，作礼貌的反馈。

(5)认真倾听，必要时记录。

4接打电话注意事项(1)病区工作人员无特殊公务上午8-10点不打外线电话。

(2)不打超时电话。

(3)不乱扔电话机，遇有故障及时请总机维修。

(4)不在病区大声呼叫别人接电话。

(5)查房及治疗操作期间不得回复电话。

护士接电话最基本礼仪知识-商务礼仪

护士接电话最基本礼仪知识-商务礼仪1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。

2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。

男同志头发整洁，不留长发。

6 、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

、8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（二）护士举止礼仪护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。

医院电话咨询礼仪

电话沟通技巧与礼仪------把微笑放在声音里一、接听和拨打电话的基本礼仪1、电话铃响二声后三声前，取下听筒2、自报姓名：第一声保持优美动听，接电话时，第一声应说："你好**医院客服中心。

（外线）"你好,客服。

（内线）打电话时，第一声要说："你好，**医院客服，请问```````3 电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以视对对方的积极反馈。

4、应备有电话记录本，重要电话应做记录。

5、电话内容讲完，应等对方结束谈话在与“再见”作为结束语。

客户放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。

二、接听、拨打电话的基本技巧1、话机旁应备记事本和笔2、先整理电话内容，后拨电话3、态度友好，和善4、注意自己的语速和语调5、不要使用简略语、专用语6、养成复述习惯A、当对方讲话听不清楚时1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？"2、可以重复下患者的话，表示确认。

"您的意思是……"B、有一些人接到打错了的电话时1、最好能这样告诉对方："这是天美医院，请问你想找哪里?"2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，告之。

3、即使不是，热情友好地处理打错的电话，给对方以良好品牌形象。

C、遇到自己不知道的事时1、首先，听清楚对方所讲的内容。

然后，"关于XX事很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我帮您转接XX科XX人来接电话。

2、我帮您咨询一下，待会给您回复，可以吗？3、至于这个问题，我院有位资深的专家，您看您何时有时间亲自来院检查下，我们会根据你的病情，找出病因，给您一个满意的答复。

D、接到同事的私人的电话1、以礼相待2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话3、有紧急情况要及时转达E、接到投诉电话时1、处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

医生接听咨询电话的一般步骤与技巧

医生接听咨询电话的一般步骤与技巧接听原则：倾听、分析、定位、解答、提问4接听咨询电话的步骤在接听病客来电咨询时，要掌握住主导权，让病客的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。

原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走，我们把它称之为“接听电话的四步曲”：（以妇科病的咨询为例）第一步：一定要让病客打开话匣子。

全面了解病客的基本情况，包括病客的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。

病客对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。

通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开病客的话匣子。

比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“不舒服是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让病客有话可说，要牵着病客的鼻子走。

第二步：猜出症状、点明趋势。

根据病客对疾病的描述，准确的猜出病客目前的患病症状至关重要。

以下内容会员跟帖回复才能看到通常情况之下，子宫肌瘤病客都会有以下症状：月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。

比如：某位病客今年38岁，2003年查出了子宫肌瘤，肌瘤为3.4*4.2。

此时，咨询人员应当根据病客的病情进行判断，问她：“有痛经吗？有月经不调吗？……”如果咨询人员能够准确的根据病客的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在病客心中的专业形象很快就会确立，咨询人员与病客之间的距离一下子就会拉近很多，病客则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。

此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势：“你这种症状一定要加紧治疗，今年是3.4*4.2厘米，明年就有可能是5.4*6.2了……”第三步：找出动机、放大动机。

找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强病客对治疗疾病的迫切性。

比如：某位病客反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。

这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。

咨询电话接诊思路和方案技巧

咨询电话接诊思路和方案技巧一、咨询电话的接诊思路和方案1、认真倾听病人病情主诉，并给予回应。

尽量多了解病人病情、病史、病程及治疗情况，可以给予适当的询问，如：“你今年多大年龄？”“患病多长时间了？”“您有什么症状？”“在哪家医院看过？”“做过什么治疗、用过什么药物吗”“治疗效果满意吗？”“曾经得过什么病吗？”等等。

以提示患者未察觉的症状，了解患者的心理、就医情况、咨询目的等等。

2、给予可能的诊断（切忌做出确定诊断）。

根据患者所述情况，经思考分析尽可能的给出诊断范围或所述症状可能是由哪些疾病引起的，但切忌做出明确诊断。

给出可能的诊断后，患者往往问是什么原因引起的，我们可以针对性的进行分析，站在患者的角度，提出合理化建议。

3、建议患者到正规的专科医院就诊及进一步检查。

适时建议患者要尽快选择正规的专科医院进行进一步检查和筛查，不要盲目用药、滥用药！顺势分析如果不治疗疾病发展的后果。

以引起患者的警觉。

站在病人的角度劝说患者要先查找病因、明确诊断，再针对性治疗！明确告诉患者得病要早诊断、早治疗，不能盲目的选择医院，要到正规的专科医院进行检查，这时可询问患者所在的位置，如方便的最好来我们医院进行检查，因为我们医院是××地区唯一的一家男性专科医院，具有全套的先进的专科检查及治疗设备，我们的专家都是专门从事男科专业相关疾病的诊疗和研究，在这里您可以得到系统的检查和诊断，我们的专家可以通过检查和诊断给您制定一份属于你的个性化的治疗方案，这样对您的身体会更加的负责！4、引发患者的就医欲望，推出预约挂号。

根据患者对就医环境的顾虑，对疾病的恐惧心理，解除其心理压力，提高就医欲望。

这时可适时介绍我们医院的就医环境、对患者的隐私保护及开诊时间等，以解除病人的看病的心理压力。

根据患者工作忙，时间紧的情况，推出预约挂号，以减少患者等候时间，保证按时就诊。

5、最后告知医院的地址及乘车路线最后一定要询问患者是否知道我们医院的地址、就诊时间及乘车路线。

医院电话礼仪知识

医院电话礼仪知识医院电话礼仪规范1、服务热线应保持全年365天12小时/日全线开通2、响铃三声之内必须接听3、电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用4、原则上等对方挂机之后再挂机5、接听电话要使用礼貌用语，回答家长或客户咨询时要耐心6、与会员家长或咨询家长电话交谈时要保持微笑7、说明时要确认家长是否清楚明白你的回答8、记录家长每个问题的主要内容9、认真倾听，不要随意打断10、表示理解家长的感受11、简洁明了地解答家长的每一个问题，若不能即时答复，应告之“对不起，针对你提出的这个问题，我们已经做了记录，请您留下你的联系方式，我们在咨询专家后会个3个工作日内给你回复，好吗?”12、感谢您的来电医院接听电话规范1、最好在铃响二到三声之内拿起话筒2、拿起话筒后第一句话就要问好和自报部门或姓名3、耳机紧贴电话，话筒调整至嘴前方和急促呼吸4、呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸5、对方提出要找人，不要不作回答就放下话筒去找人，而要说：“好的，请您稍等。

”回来后再次拿起话筒应先讲：“对不起，让您久等了。

”6、若对方要找的人不在，可以先致歉意，再问有没有什么自己可以帮忙的，如：“对不起，X先生或者小姐这会儿走开了，请问先生/小姐是否需要留言?”7、一边记录对方的口讯，一边重复给对方听，对于重要的口讯，录毕再重复一次，一是便于确认，二是显得认真，尊重对方。

8、对方自报了姓名后，一定要设法记住，也一定要再下一句中能正确得称呼他。

9、如未听清或明白家长(客户)的意思，应在家长(客户)讲完后请求重复或解释10、等客人挂电话后再挂线11、同时接听两个电话时应有技巧地处理。

看病礼仪(1)不大声喧哗，说话要轻声到医院看病，首先不要大声喧哗，在医生身边大声喧哗或打电话，更会影响医生的诊治。

同样，到病房探视病人，也不宜在病房内夸夸其谈，影响其他病人休息。

(2)遵守秩序，依次排队无论是挂号还是候诊，均应遵守秩序，依次排队。

此外，候诊时，要保持安静和环境的整洁，如不要高声谈话、吸烟、随地吐痰及乱丢各种废弃物品等。

医院接听电话礼仪

医院接听电话礼仪重要性电话作为便利的通讯工具在日常生活中的使用很关键，必须熟练的掌握好使用电话的技巧，更重要的是要自觉维护好自己的电话形象。

1、直接影响到整个公司或者部门的声誉，打电话时虽然相互看不见，但说话声音的大小，对待对方的态度，使用语言的简洁程度等看不见的风度表现，都通过电话传给了对方。

这样别人就只有通过电话判断一个公司或者部门的服务，通过接听电话人的语言判断公司员工的修养和处事风格。

2、通过接听电话可以判断一个人的人品和修养通过个人接电话时的语言、内容、态度等可以判断通话人的修养和素质，因此要维护好自己的电话形象，必须在打电话、接电话时、自觉自愿做到知礼、守礼，待人以礼。

医院接听电话礼仪流程一、电话铃响1、听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止，若是在与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话，应该停止一切不必要的动作。

2、电话铃响三声之内必须接听。

二、接听电话1、接听电话首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。

2、自报家门，外线报哪个医院，内线报哪个部门。

3、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲话的声音不要过大，声调不要太高，话筒离口的距离不要过近，注意倾听，并时不时的说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

4、如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接。

5、如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。

6、如果客人需要留言就要准确的记录留言。

7、重复确认留言。

三、挂电话1、询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重。

2、没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂下电话。

医院接听电话礼仪情况处理一、电话留言处理如果帮领导或者同事接听接话必须留言要遵循下列原则1、办公桌电话机旁要提前准备好之和笔可供随时记录2、记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。

二、挂电话礼仪1、通电话时如果自己在开会或者有其他的电话打过来需要终止通话并且说明原因，并告知对方，一有空马上打给您。