咖啡厅午、晚散餐服务程序
咖啡厅服务
（二）咖啡厅早餐服务程序
工作流程
操作细则
1、迎接客人
①保持正确的站姿和仪表仪容。
②向客人微笑并打招呼：“Good morning, Sir/madam. Would you take breakfast?”;
③要尽量称呼客人的姓名：“Good morning , Mr. Lee. How are you this morning?”;
④问清客人的房间号和人数并记录在账单上：“Table for two. Sir /madam? Would you tell me your room number ,please?”
2、引领客人入座
①问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area .Sir/madam?”;
②把订好的菜单为客人复述一遍，避免错误；
③根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务；
④服务员负责订单和食品的送取；
⑤及时为客人撤掉空盘、空杯，添加饮料，更换烟灰缸。
7、结帐
①提前将客人的账单准备好，检查无误；
②结帐时征求客人对食品、服务的意见。
②服务咖啡或茶；
③站在客人右侧0.5米处按先女士、后主人的次序按顺时针方向为客人订单：“Excuse me. Sir /madam. May I take your order ? Would you like a la carte or buffet？”；
④根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务；
⑤给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人；
⑥将剩有饮料的瓶或饮料罐放在杯子的右上方；
⑦请客人慢慢品尝：“please enjoy your drink”。
吧台服务流程及标准
微笑着说，“打搅一下，先生/女士，现在给您倒茶，依旧过会再倒。”有些客人喜爱先把茶泡一会，然后再喝。假如客人期望过一会上茶，茶壶放在客人右边，茶杯的上方。让客人明白你会回来给他们倒茶。微笑着说，“我过会再回来给您倒茶。茶时，动作文雅娴熟、不慌不乱。茶应当泡开，让客运气尝到充分的茶香味。核实客人的品味，相应地给他们上茶。
在入单之前再次检查酒标
依照点单要求和人数预备好相应数量的杯具
2、预备白酒给顾客
靠近顾客并将酒标横向展现给顾客.
开瓶前用口布擦拭酒瓶,并礼貌的询问:”先生/女士/小姐/太太/我能够打开这瓶酒吗?”
将白酒放在服务柜台面开启
3、白酒服务
右手持瓶,左手持白色口布,随时清洁瓶口
自主宾右手开始顺时针方向斟倒.
当剩下最后一瓶时,礼貌的询问主宾是否续酒.
将杯具放在顾客左手边,
距离杯15-20厘米处倒酒水至80%满即可。
3、离开顾客桌时
说：请享受您的啤酒/饮料,并致以微笑
当酒水剩余一半时,礼貌的询问顾客是否再来一杯.如不需添加及时撤走空杯
什么缘故要预热咖啡杯
什么缘故是冰镇的?
什么缘故要加入柠檬?
什么缘故要向顾客致歉？
国产白酒服务
如何开瓶上白葡萄酒
1、预备酒水
3、收款员立帐
收款员拿到供应单后须赶忙立帐单，将第一联供应单与帐单钉在一起，第二联盖章后交还调酒员（当日收吧后送交成本会计），第三联由调酒员自己储存备查。
调酒员凭通过收款员盖章后的第二联供应单才可配制酒水，没有供应单的调酒属违反饭店的规章制度，不治理由如何充分都不应提倡。凡在操作过程中因不小心，调错或翻倒白费的酒水需填写损耗单，列明项目、规格、数量后送交酒吧经理签名认可，再送成本会计处核实入帐，配制好酒水后按服务标准送给客人。
餐饮店服务程序
餐饮店服务程序1、主动迎客（如遇特特殊顾客做好特殊服务）。
2、询问客人喝的饮料。
（豆浆、柠檬水4元一位无限畅饮）。
3、询问锅底并加单，端味碟给客人选。
4、抽筷套，增减餐具，协助客人点菜（介绍特色菜）。
发围裙、罩衣套，提醒客人保管自己的物品等。
5、接单。
（注意先写A、桌号；B、划锅底；C、写豆浆、油碟、餐巾纸数量；D、写日期、服务员全名；E、看客人是否点酒水、小吃、凉菜，并提醒、核实）。
6、交单（先把第一二联交上菜房，第三联自己对菜，顺便拿酒杯，倒酒（注：A、交单时一定要看第一二三联的菜品是否错位；B、倒酒器具及方法）。
7、锅底烧开后，调小火，打沫子（先三鲜，后麻辣）,然后再盛汤、浇味碟（注：方法…）再加汤，调大火。
8、菜上来后，荤菜先上桌，素菜放菜架上（上桌的菜离锅边一寸远），锅开后下菜（先下荤菜，后下淀粉不重的菜、素菜）。
（1）餐中A、菜上齐后对菜单、报号B、注意勤加豆浆、汤、柠檬水、换渣碟，给客人捞菜、分菜C、询问锅底味道，注意桌面卫生1）、注意灵活运用我们的细节服务，多跟客人沟通交流E、发毛巾员工要勤换热毛巾。
（2）餐后A、在客人吃到只剩下2至3份素菜时，主动询问客人是否需要加菜品、主食及特色小吃。
Ik当客人不需要时我们要主动送上免费水果，客人吃完后送上最后一次热毛巾。
9、提前打单、核对菜单（A、桌号是否正确；B、菜品、酒水、小吃账目是否加退清楚；C、锅底、油碟、柠檬水、豆浆数量是否正确）。
10、买单（注意：A、唱收唱付，B、点清金额，辨别真伪，C、正确填写帐单、小票，D、回收毛巾，提前关火）。
11、客人走时送客（A、并提醒客人带好随身物品；B、注意关灯关气关空调，节约意识要强）。
12、及时恢复台面及周边卫生（注意检查有无客人丢失的物品，及时交予吧台）。
（3）翻台1、高峰期翻台：首先给客人准备菜单、端上水果并先开单叫锅底，把杯子放在桌子上给客人把喝的东西倒上，然后才是正常的服务程序。
2、低峰期翻台和正常服务程序一样。
[售后服务]咖啡厅服务员服务程序
![[售后服务]咖啡厅服务员服务程序](https://img.taocdn.com/s3/m/3f879ccca8114431b80dd864.png)
（售后服务）咖啡厅服务员服务程序咖啡厅服务工作程序与标准咖啡厅既是客人用餐的场所，又是客人小憩或会亲访友的好地方，它以供应咖啡、饮料、简易西餐、中式套餐和风味小吃为主。
咖啡厅是饭店中营业时间最长的餐厅，一般营业时间为１８－２４小时。
由于咖啡厅供应的品种繁杂，且客人在此逗留的时间相对较短，因此，各项服务规程应在保留西式服务方式的基础上，力求简单、快捷，既要保持一定的规范，又能方便客人。
咖啡厅常见的服务工作程序和标准有：咖啡厅经理日常检查程序一、标准：１．必查项目每日不得少于一次２．抽查项目必须有计划地进行，每周不得少于一次。
３．每次检查结果需有文字记录。
二、程序：（一）开餐前１．检查客情通知单、预订情况及重要客人单等有关事项的落实情况。
２．检查台面布置及餐厅设施设备。
（台面布置、花卉、灯光、背景音乐、空调等）３．检查开餐用品是否品种齐全、数量充足。
（棉织品、桌面调味品、餐具、用具等）４．检查备餐间的准备情况。
（咖啡、茶、包饼）５．检查餐厅的卫生善。
（地面、墙面、桌子、椅子等）６．检查员工的出勤情况和仪表仪容。
７．检查引座员掌握客情的程度。
（二）开餐中１．检查服务员执行服务程序的情况。
２．检查服务员进行餐饮推销的情况。
３．征求客人对食品、饮品、服务的意见。
４．检查备餐间内脏餐具的处理情况。
５．检查咖啡、包饼等开餐用品的补充情况。
（开餐后）１．检查台面的清洁卫生情况２．检查工作柜的清洁整理情况。
３．检查餐具的回收存放情况。
４．检查垃圾桶的卫生状况。
５．检查电器设备电源的切断情况。
６．检查门窗的关闭上锁情况。
咖啡厅早餐服务程序一、标准：１．使用敬语。
２．服务快捷，动作熟练。
３．奉行女士优先原则。
二、程序：１．按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预订情况等。
２．将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。
３．拉椅请客人入座。
４．为客人打开口布，动作要轻。
５．接受客人点莱。
散餐操作程序
（10）服务员首先要了解客人的点菜情况。从客人右边上餐酒牌（WINE LIST），并根据客人所点的食品，主动介绍推销红、白葡萄酒或香槟。
A、递上葡萄酒牌给客人。
B、介绍餐酒。
*客人点酒之后
A、从客人的右边上红/白葡萄酒杯。如客人已订座，则在客人未到之前， 应摆好红/白葡萄酒杯。
B、添饮品，杯中饮品剩下三分之一时， 应主动征询客人是否要添加一杯。
C、添冰水。水杯里的冰水不能少于1/3 杯。
D、添牛油。客人还在吃面包，要随时留 意为客人添加牛油。
E、添面包。视客人需要，主动征询客人 的要求。
F、换烟灰盅。烟灰盅内不能超过一个烟 头，或烟灰盅内已有较多杂物。
散餐操作程序
散餐服务流程
客人到达餐厅 迎送员安排客人入座
服务员拉椅，入座，铺餐巾，推销餐前饮品
领班上餐牌，介绍菜式 服务员上餐前饮品 领班点菜，入单
服务员推销佐餐葡萄酒
服务员摆刀叉，准备菜式所需用具，配料
服务员上面包、牛油
领班根据客人要求上菜、勤巡台（添酒、 添冰水、添牛油、添面包、换烟盅）
经理询问客人对食品及服务质量意见
散餐操作程序（5）
准备好面包和牛油
将牛油放在牛油碟的上方
从右边上面包
请客人享用
为VIP客人服务面包流程
服务员先从左边上牛油，再从客人的右边上面包。客人吃完后，要主 动询问客人是否添加，并留意是否需要帮客人添加面包和牛油。
散餐操作程序（6）
划台图
递酒水牌
（8）楼面服务员根据点菜所划的台图及客人所点菜式，摆上适当的餐具。
整
J、调味品抹净,无变质。 K、工作台整齐放置足够的餐具,用品。
咖啡厅标准流程图
STANDARD OPERATING PROCEDURES咖啡厅标准工作程序●清洁项目的分工政策F&B-CS-001 ●每日检查项目F&B-CS-002 ●储物房使用政策F&B-CS-003 ●部门钥匙的控制政策F&B-CS-004 ●提货（采购）申请程序F&B-CS-005 ●员工评估政策F&B-CS-006 ●员工培训政策F&B-CS-007 ●各类表格使用程序F&B-CS-008 ●日报表的使用程序F&B-CS-009 ●资料档案的管理政策F&B-CS-●营业定价的政策F&B-CS-011 ●给客人打折的政策F&B-CS-012 ●给客人赠送食物和饮料的政策F&B-CS-013 ●餐厅收银单的更改政策F&B-CS-014 ●每月盘点政策F&B-CS-015 ●小费管理的政策F&B-CS-016 ●餐厅的安全预防措施F&B-CS-017 ●月度餐具用具损耗报告政策F&B-CS-018 ●月度销售分析政策F&B-CS-019●员工卫生制度F&B-CS-020 ●员工仪容仪表制度F&B-CS-●员工纪律处罚制度F&B-CS-●餐厅开市工作程序F&B-CS-●餐厅收市工作程序F&B-CS-●服务员的工作程序F&B-CS-025 ●零点服务程序F&B-CS-026 ●结账服务程序F&B-CS-027 ●拾获客人物件的处理程序F&B-CS-●客人吵架的处理程序F&B-CS-●客人投诉的处理程序F&B-CS-030 ●客人损坏物品的处理程序F&B-CS-●客人不够钱付账的处理程序F&B-CS-032 ●听不懂客人的处理程序F&B-CS-033 ●服务中出现失误的处理程序F&B-CS-034 ●对有急事客人的程序F&B-CS-●对儿童的服务程序F&B-CS-036 ●对老年特殊顾客的服务F&B-CS-●餐后的清洁程序F&B-CS-038 ●员工考勤报告的使用政策F&B-CS-039 ●员工考勤制度F&B-CS-040。
餐吧服务员工作流程
餐吧服务员工作流程一、仪容仪表达成标准。
二、自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。
规定：笔是否能写出笔迹，打火机是否好用并调整好火苗。
三、9：30早例会当天上班人员准时到岗参与早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。
四、11：00之前午市餐前准备(一)早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作1.将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。
2.擦拭墙壁、木线及家具(备餐柜、室内室外餐桌、消毒柜等)部位的灰尘。
3.添加低值易耗品(酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等)，按各区域标准放入备餐柜。
4.散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况五、10：40自检⑵仪容仪表。
⑵区域卫生，及餐具摆放是否标准，如发现蚊蝇及时消灭。
⑶解当天沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。
⑷10：45上级检查各区域卫生，摆台是否标准，仪容仪表。
六、午市开餐服务流程(一)11：00在指定区域站位迎接客人站位标准：女员工站丁字步，左脚前，右脚后，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。
(二)迎接客人当客人通过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好欢迎光顾淘然音乐餐吧。
语言标准：11：00之前上午好11：00—14：00中午好14：00—17：00下午好17：00晚上好当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。
本区域两名以上服务员或领班上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。
散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在自己看得到的地方。
(三)问茶语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水?本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种?(可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格)客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，立即来。
假如客人点免费茶回答;免费茶是普通茉莉花茶，我立即为您沏上。
咖啡厅工作流程
咖啡厅工作流程咖啡厅工作流程一.服务员各班次工作流程：(一)早班服务员工作流程5:30 班前会，由班长负责检查员工仪容仪表，点名签到、安排人手(班前会大约需要十分钟)，班长负责分配各组当天特别任务。
6:00前服务员各就各位摆位、检查所管辖区域的卫生和准备工作。
第一组：服务员先在S/R备物品：大约大托盘6只、圆托盘4只、一幢叠好的餐巾，15套盐椒瓶和10条白餐巾带出第一组SIDE-BRoAD。
然后，先摆盐椒瓶上台(摆时左盐右椒)，接着用热水弄湿一条白餐巾抹刀叉，备在两个圆托盘上各12套早餐餐位，先摆江边的餐台(2-6号)，然后摆(21-23号)，最后摆1号台和B区，摆完刀叉后备咖啡、热水和热奶，将咖啡、热水等放上WARmER 时要注意WARmER的插制是否已插好，档次开到oN和mED的位置，然后将SIDE-BRoAD的物品摆好备用，再备一盘干净的刀叉翻台时用。
第二组：将台面的刀叉摆好后将SIDE-BRoAD的物品备好，然后负责备蛋糕车，要将车身卫生搞干净，开启蛋糕车的制冷开关，开关调至-5℃，并检查是否正常运作，备好三幢甜品碟，叠好蛋糕车所需的手布和放饼铲、大刀1把，并按要求用白餐巾包着。
第三、四、五、六组：第四组的服务员上班后应将后门打开和开着内廊的灯，其余各组可采取第一组的方法，将干净的刀叉摆上台，将SIDE-BRoAD的物品备好，第六组要视当天的客情是否需备2套WARmER，打2壶咖啡、热水和鲜奶(咖啡要有客人到时才开始备出，以免咖啡变质)。
迎送员摆好门口的酒车装饰和自助餐台上的装饰酒瓶。
每天挑选一些脏餐椅到北门梯底并知会管家部清洗。
6:00 准时开餐(包括散餐和自助餐)。
如无特殊情况，应提前5 - 10分钟完成所有准备工作后，等候客人前来用餐，开始营业，当班时间内做好服务接待工作。
* 自助早餐时间：6:00 - 10:00* 散餐早餐时间：6:00 - 11:00分批吃早餐，7:00用毕。
日餐厅服务员工作流程
日餐厅服务员工作流程
上班签到：服务员需要准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作安排和布置。
卫生清洁与摆台：服务员需要做好卫生清洁工作，包括清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。
同时，需要按照餐台及房间的座位标准摆台。
准备工作：服务员需要准备配套餐具，如提前预订应按要求摆台。
同时，需要了解当日沽清与本台订餐情况。
接待客人：服务员需要在指定区域站位，迎接客人，引领客人到座位，呈递菜单，接受点菜，确认点单。
上菜和饮品：服务员需要上菜和饮品，介绍菜品和饮品，询问客人的满意度。
服务细节：服务员需要保持微笑和热情，注意语言礼貌，保持清洁卫生，注意安全问题，尊重客人的隐私，接受客人的投诉和建议。
结束工作：午市结束后，服务员需要做好所属范畴内的结束工作，领班检查合格后方可签字下班。
西餐厅服务员早餐零点服务程序
西餐厅服务员早餐零点服务程序执行岗位：西餐厅员工涉及部门：餐饮部（外场）目的OBJECTIVE:保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。
执行程序PROCEDURES:1.当客人进入餐厅，领班员确定客人用散点后即要为客人逞递上早餐菜单，要面对客人打开菜牌的第一页，出声示意"您好，先生/女士，这是您的菜单"后，右腿迈进从客人的右方，以右手持菜单的顶部拿稳给客人递，等待客人接过后把身体恢复到原来位置，出手示意（手掌展开，五指并拢）说"请用"后，然后交待给负责此区域负责的服务员、领班、主管，在递菜单时要记住，先女士后男士，先老后少的原则，以上程序在忙时也可由服务员、领班等代替完成。
2.首先询问客人用咖啡或茶，也让客人有一小段时间看菜牌。
3.为客人点单当为客人服务完咖啡茶后，服务员要准备好笔和本站在客人左侧0.5 米处适当的位置，上半身倾斜75 度角询问客人是否现在可以点菜，等待客人允许后，开始为客人点单并在笔记本上，详细、清晰的记录，并边写边重复客人点叫的菜式和特别要求，等到为客人点菜完毕后再重新重复客人所叫的菜，特别要求征得客人认可，点单时要按照先女士后男士、先老后少的原则为客人听单。
4.早餐散点的种类及点菜时的注意事项早餐散点多分为套餐和散点两大类别，套餐一般分为美式早餐、欧陆式早餐、中式早餐三大项，散点则分为各个小项。
● 美式套餐：包括果汁或水果（点叫时要询问客人用哪一种果汁，如：橙汁、菠萝汁、西柚汁、蕃茄汁等和水果任客人只许选一样），谷麦类（要询问客人选用哪一种谷麦类，如：粟米片、燕麦片、脆米等供客人选择，可一种或多种混合并询问客人是配以热奶或凉奶，配时用壶盛放），鸡蛋类（煎蛋、水煮蛋、炒蛋、连壳煮蛋、奄列，要问客人选择的小料，一般有青椒、火腿、蕃茄、腌肉等供客人选择，所有蛋类均要客人是否配香肠、腌肉、火腿等，肉类供客人选择），面包类（要询问客人需用哪一种面包，如：丹麦包、牛角包、多士、早餐包等供客人选择），咖啡和茶（一般先询问客人为咖啡或茶不另行计价，包括在套餐内）。
餐饮服务流程培训
餐饮服务流程培训散餐操作程序一、散餐服务要求1、了解当天供应品种例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类。
2、备料：酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等二、开餐前的检查工作1、参加班前例会，听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。
，三、迎接客人1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼30℃左右热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
一、自助餐宴会服务程序1、准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。
2、迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。
3、服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里;4、开餐服务：1询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下;2随时为客人添加饮料，更换烟缸;3客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来;保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品;5、服务咖啡和茶：1客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶;2先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上;3询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务6、送客：宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。
二、自助餐厅服务员的服务程序在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、肉及蔬菜外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。
自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务线的工作。
咖啡管理制度
咖啡管理制度咖啡管理制度1小区会所咖啡厅、阅览室管理规定1、咖啡厅和阅览室是为会员在娱乐消费期间提供的一个休息、交流、品茗、阅读的高尚场所。
2、阅览室备有各类报刊杂志,会员可自行阅读报刊杂志。
3、所有报刊杂志只限于本阅览室内阅读,会员请勿私自将报刊杂志携带出阅览室,并请爱护书刊。
4、咖啡厅内备有各类茶水饮料、咖啡点心,随时提供给会员享用,价格参考另备之价目表。
5、会员在阅览室和咖啡厅阅读休息,须衣观整洁,言谈文明。
穿短裤背心拖鞋者勿入。
6、会员在阅读时,应避免大声喧嚷,保证气氛的和谐宁静。
咖啡管理制度2小区会所咖啡厅管理细则1、桌椅位置摆设最好不要移动。
2、如有过多住户聚集,可请他们到多功能厅(但需付费)。
3、提示住户电视音量不要过大,以免影响其他人。
4、随时注意巡视桌椅,要整齐,及时收拾用过的纸杯等。
5、检查卫生情况,让保洁做好卫生。
6、如有儿童打闹要及时阻止,如不听可通知其家长。
7、注意提示住户看管好个人贵重物品,不得聚集开会,大声喧哗。
8、前台备有各种棋类,可提供给住户在咖啡厅使用,不得在其他区域使用。
9、咖啡厅内不可吃带异味、皮、壳的食物。
10、禁止吸烟,可提示住户前往吸烟室吸烟。
咖啡管理制度3一、服务员工作职责1,自觉遵守咖啡厅内的各项规章制度,工作安排2,信表端装,仪表大方,着装整洁.3,按要求做好责任区内的环境卫生4,做好餐具各项补充,以使替换5,严格遵守咖啡厅内的服务程序6,熟知咖啡厅内提供的出品和价格及特点.7,做好收台,翻台,提高多台利用率.8,做好收尾结束工作,做好防火,防盗.9,积极参加业务培训,不断提高服务技能.二、员工守则为了规范员工行为,特制定.它涵盖了本店的各项工作中应遵守的制度,员工须以守则来规范自己的言行,提高自己的素质,促进我们店健康有续的发展.1,员工应忠于职守,努力干好自己的`本职工作,遵守本店的规章制度.2,员工应服从领导安排,不和领导唱反调.3,员工应按时上下班,不迟到,早退或旷工,上班时间开始后十五分钟后到者为迟到,下班前十五分钟内未获批准离岗着为早退,迟到或早退累积三次记旷工一次.4,员工上班必须着工作服,戴工作牌,仪容整洁.5,员工不准留长发,长指甲,戴首饰要做到淡妆上岗.6,员工在上班前应做好清洁工作,各项物品摆放整齐,吧台要检查器具物料是否变质,并作好开吧的准备工作.7,上班时间不准拨打或接听私人电话,更不允许用店里电话办私事(特殊情况除外).8,上班时间不准私自会客,做一些与工作无关的事情.9,员工应讲究文明,说话要用文明用语,对待客人要热情,做到微笑服务,客进有迎声,客走有送声.10,服务员点单时要熟练,要有适当的推介,不得强推,客人买单时要快而无误.11,员工应爱护公物,不准大声喧哗,做到三轻(走路轻,说话轻,做事轻),每天下班后应将工作场所打扫干净,关好电源,门窗,清理并检查现场,安全第一.12,员工应对店里的原材料,器具,耗品,合理使用不准浪费,应对一些贵重物品应有专人保管以免造成损坏.13,员工禁止在上班时间吃零食,抽烟.员工如有违反以上守则着,将视其情节轻重,对其做出相应的惩罚.咖啡管理制度4为了规范服务人员行为,特制定本守则。
西餐厅服务规范和服务程序
西餐厅服务规范和服务程序一、咖啡厅服务程序(一)散客早餐迎送员站在门口,脸带笑容,等待客人的光临.对话 ----H: GOOD MOKNING SIR & MADAM (30度鞠躬礼)TABLE FOR TWO?(SMILE)G: TABLE FOR TWO, PLEASE.H: THIS WAY PLEASE.(做一个客人起步的动作,并在客人在前方距离50厘米左右引导客人入座).H: IS THIS TABLE ALL RIGHT? (将客人带到座位时,要询问客人对这张台是否喜欢)G: YES.H: 在征得客人同意后,迎送员为客人拉椅,让座,落餐巾,注:这时应有一位服员协助迎送员去负责这项工作.)临离去时,要对客人说声: 请慢用.(ENJOY YOUR BREAKFAST!)在迎送员安排好客人座位后,服务员要准备为客人点菜、服务。
当然，为了牢记客人所点菜，服务员应该准备好笔和纸，以便写好台迹，首先应询问客人所点人是来点咖啡还是茶。
对话----W: GOOD MORNING.SIR & MADAM.WOULD YOULIKE SOME COFFE OR TEA?G: COFFEE, PLEASE.W: 迅速摆上忌廉杯，手持咖啡壶，在客人右边倒咖啡。
请记住：不要倒得太满，八成即可。
服务员倒完咖啡后，应对客人说：I’LL BE RIGHT BACK TO TAKE YOUR ORDER.服务员迅速把咖啡壶放回备餐间，画好台迹后，就上前为客人点菜。
MAY I TAKE YOUR ORDER NOW? (SMILE)服务员为客人点菜时应在客人的右边，先女后男。
G: YES, PLEASE. I’LL HAVE THE AMERICAN BREAKFAST WITH ORANGE JUICE, 2EGGS WITH BACON & TOAST, PLEASE.W: HOW WOULD YOU LIKE YOUR EGGS?当客人点菜时，服务员要细心听，记下客人所点的食物，反应要迅速，如有不明白之外，及时向客人询问。
咖啡馆服务步骤详解
咖啡馆服务步骤详解咖啡馆作为一个供人休息、交流的场所，服务质量的优劣直接影响到顾客的满意度。
因此，咖啡馆的服务步骤尤为重要。
下面将从接待顾客、点单、制作咖啡、上菜和结账等方面详细解述咖啡馆的服务步骤，以提供给服务员参考。
1.接待顾客顾客走进咖啡馆时会先到前台，接待员要微笑着迎接顾客，并主动向顾客打招呼。
接待员应询问顾客的需求，引导顾客找到一个座位。
如果咖啡馆比较忙碌，接待员可以告知顾客稍等片刻，同时提供一个等候区域。
2.点单一旦顾客就坐，服务员应该主动递上菜单，详细讲解菜单中的各种饮品和食物选项。
服务员要倾听顾客的需求，提供专业的建议。
当顾客下单后，服务员应再次确认顾客的点单，确保无误。
3.制作咖啡根据顾客的点单，服务员将订单传给咖啡师傅。
咖啡师傅应该严格按照咖啡馆的标准操作制作咖啡，确保品质和口感。
制作咖啡时需要注意时间控制，确保咖啡不会过浓或过淡。
同时，咖啡馆可以提供不同种类的咖啡，并按需定制添加奶泡、糖浆或调料等。
4.上菜当咖啡制作完成后，服务员应将咖啡送到顾客的桌面。
在上菜的过程中，服务员要保持微笑，礼貌地放置咖啡，并询问顾客是否需要额外的糖、奶、勺子等。
如果顾客点了食物，服务员应按照订单将食物送到顾客桌前，注意食物的温度和摆盘的整齐。
5.结账当顾客享用完咖啡或食物后，服务员应主动上前询问是否需要结账。
服务员可提供现金或刷卡等多种支付方式，并详细告知顾客有关优惠活动和会员卡等信息。
顾客结账后，服务员应表示感谢并告知顾客随时欢迎再次光临。
值得一提的是，咖啡馆的服务步骤不仅包括以上几点，还需要注意以下几个方面来提升服务质量：1.环境卫生：服务员应保持咖啡馆的桌椅、地面、卫生间等环境整洁干净，确保顾客有良好的用餐环境。
2.服务态度：服务员应高度重视顾客的需求，始终保持微笑并友好回应顾客的问题和要求，提供热情周到的服务。
3.注意细节：服务员在服务过程中要留意顾客的点头或示意，确保及时响应顾客的需求，例如重新加糖、换椅子等。
西餐服务流程与标准
﹑一、西餐迎宾服务程序与标准●开餐前准备1、了解预订客情，备好菜单及酒水单。
2、检查迎宾台及其附近的卫生情况；打开所辖区域灯具，保证其状态，将指示牌放在指定位置，打开其灯箱。
3、检查着装，整理仪容仪表，须符合员工仪容仪表规范。
4、站立于餐厅迎宾台处做好迎宾准备，站姿须优美。
●迎宾示意1、见客人到来，应面带微笑，主动招呼“您好，欢迎光临”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等（12点钟前问候早安，12点钟后问候午安，18点钟后问候晚安）。
2、对外宾用英语问候，对熟悉的客人用姓氏称呼。
3、帮助客人税外衣、拿雨伞的包裹，并把这些东西放于衣帽间内，做好记录。
●问询1、询问客人是否有预订，并核定人数。
2、如果客人有预订，迎宾员应将客人引领到客人所预订的餐桌。
3、如果客人没有预订，在餐厅不是很拥挤时，应征求客人意见（如问客人是到吸烟区还是非吸烟区）给其安排坐位。
4、若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需等候的时间，如果客人不愿意等候，应向客人推荐酒店的其它餐厅并告知前往路线。
同时为客人不能在本餐厅用餐而致歉。
若客人愿意等候，应引领客人至候餐处，并提供茶水服务。
一旦有空桌，立即安排客人入座。
●引位1、迎宾员在给客人引位时应在客人右前方1米处行走，步行速度要适中，并需不时地回头关注客人，以免客人走散。
2、在引位过程中，语言与手势相结合，语言要亲切，手势要准确。
应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。
在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。
谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
3、到达坐位后，询问客人对台位是否满意。
4、客人确认餐位后，拉开椅子，按照女士优先的原则帮助客人入座。
待客人坐下时，用膝盖顶住椅背，双手顺势将椅子推向前方，让客人坐在离桌子合适的距离。
5、站在客人右侧0.5米处按先女后男，先客人后主人的顺序依次为客人铺上口布。
●递送菜单及酒水单1、站在客人左侧一步的距离，打开菜单和酒水单的第一页，身体向前微倾，左手握谱单的右上端，斜靠于左手腕上，右手握住谱单的右下端递给客人，并说：“这是我们餐厅的菜单，请您过目。
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咖啡厅午、晚散餐服务程序一．餐前准备1．员工仪容、仪表。
穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。
２．员工工作要求。
１）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。
２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。
3．餐台摆设及物品。
１）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。
２）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
３）根据需要摆放合适的刀叉。
刀叉干净、擦亮、款式相配。
刀叉上的徽饰，图案无任何褪色。
４）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。
５）冰桶干净、擦拭亮净。
６）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。
７）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。
８）调味品抹净、无变质。
９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。
二．餐位预订1．在三声电话铃响之内接听。
2．接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。
“Good afternoon / evening. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？3．接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。
然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。
最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。
1) May I have your name, please? Under what name is this booking made,please?请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？2) For how many people? / How many people will be in your party?请问多少人用上餐？３）For what date and what time, Mrs. Smith?史密史太太，请问哪一天和几点钟来用餐呢？4) Would you like the smoking area or Non Smoking area?请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？5) Any more request?还有什么要求吗?6) May I have your room number or telephone number, please? (So that wecan contact you easily.)请问您的房间号码或联系电话是多少？(这样我们可以方便联系您)7) Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and Non smokingarea, At 7:30 this evening for Mrs. Smith. Your telephone number is….Is that right?史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是今晚七点半，电话号码是……，对吗？8) Thank you, Mr. / Ms smith. Usually, the reservation will be hold for15 minutes. We are looking forward to seeing you on time!谢谢，史密史太太，餐厅的订位将会保留15分钟，我们将恭候您的准时到来，再见！1．在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。
三．客人抵达餐厅客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。
迎送员面带笑容，手持餐牌、酒水牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人：“Good afternoon / evening. Welcome to coffee shop. Have you make a reservation?”晚上好，欢迎光临，请问订座了吗？１）询问客人是否已订座，如客人已订座，迎送员应马上查看订台记录并告知客人已安排了座位。
"Did you make a reservation?"请问订座了吗？“ Yes, Mrs. Smith. We have arranged a table (by the window) for you. ”史蜜斯太太，我们已经为您安排了餐台。
２）如客人没有订座，应询问客人几位和喜欢吸烟区还是非吸烟区。
“ A table for how many sir?请问先生几位呢？“would you like smoking area or non smoking area?”请问先生喜欢禁烟区还是吸烟区？３）应在客人抵达后１分钟内安排客人就座。
４）为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设好后马上入座：“Would you mind waiting for a while? The table was occupied, and we’re cleaning the table now, but I assure we’ll take your seat as s oon as it’s cleaned.”请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。
５）如餐厅已满座，应请客人稍等：“ I’m sorry. It’s full now. Would you like to wait a moment?We’ll arrange a table for you as soon as possible.很抱歉，餐厅现在已经满座，请稍等一会儿，如果有台，我们马上为您安排。
６）客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮客人查看一下再答复客人。
"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table by the window if it's possible now".请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。
７）在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。
"I'm sorry, sir. The table by the window is full now. How about this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfalland golden fish)".对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样可以欣赏到江景的。
"We'll change the table by the window for you as soon as possible".如果有江边台，我们将马上为您转台。
"Would you please book the table by the window at next time?And it's the booking number. Thank you".请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，谢谢。
８）凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。
"Good afternoon / evening, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles of a la carte & Buffet. Please come in and have a look. Our Buffet is very delicious andfamous.Would you like to have a try?"下午/晚上好，先生 / 小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食，以及荟萃中西美食的自助餐，您可以进来看一看，我们的自助餐享誉广州值得一试。
四．带位1．迎送员请客人跟随她到餐桌旁。
“This way please.” 这边请。
２．途中询问客人的姓名，并在服务过程中使用。
“May I have your name, please?”请问先生怎样称呼？* 如有台阶，迎送员必须提醒客人：Be care step, please. 请小心台阶。
３．到餐台旁后，询问客人对台的意见：“ How about this table? / Is this table all right? Mrs. Smith.”请问史蜜斯太太，这张台好吗？４．拉椅、让座、铺餐巾。
递上酒水牌。
“Take a seat, Please!”请坐！“Here is the drink list. Mrs. Smith.”史蜜史太太，这是酒水牌。
５．询问客人喜欢散点或享用自助餐：“Would you like to have a la carte or buffet?”请问你喜欢散点还是自助餐呢？* 如客人用散点，在客人右边为客人递上餐牌：“H ere is our menu. Mrs Smith.”史蜜斯太太，这是我们的餐牌。
６．迎送员应提醒客人保管好携带的物品。
“ Please take care of your luggage .”请保管好你随身携带的物品。
“ Please enjoy your lunch / dinner.”祝您用餐愉快！７．迎送员把客情填写在客情纸上包括台号、时间、人数、客人姓名（座号）、如VIP客人则要特别关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。
然后马上回迎送台（保证迎送台不空岗），途中应留意有那些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。
应该将客人平均带到各组，尽量避免同时几张台一起安排到同一组，以免影响服务质量。
８．服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品。
五．服务员上前迎客、点饮料。
1.客人到来后，服务员主动上前向客人问好、协助迎送员拉餐椅，铺餐巾。
Good afternoon / evening, sir / madam.晚上好（您好），欢迎光临。
‘2．如客人有手袋、西装放在餐椅上，要在1分钟内盖上西装套。
May I put this cover on your coat?请问我可以为您套上衣服/袋子吗？３．准备笔和纸，画好台图。