餐厅服务员27步详细服务流程

八、确认菜单
具体流程：
1．询问客人是否点菜，没有点菜的安排点菜。 2．将点好的菜单给客人确认，站至客人右侧上身倾斜15°，语言：“您 好，这是今天为您点的菜，请您过目。” 3．如果客人对菜单有异议，根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单 ，要考虑菜单的搭配，不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多 等现象。调整完毕经客人同意后方可下单 4．增减菜肴时注意菜单不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等 现象。
十二、上凉菜
具体流程：
左手托盘、右手上菜在副主人的左右手上菜，报菜名。注意荤素搭配、颜 色搭配、器皿搭配。
十三、起热菜
具体流程：
打电话至传菜部报包间号、人数、姓名。 例语言为：“您好，117包厢 5位起热菜。”
十四、斟倒酒水
1．示酒：
（1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右 手扶酒盒靠上的1/3处（酒瓶瓶颈处），身体前倾15度，向客人展示， “XX，这是您点的XX酒，现在可以打开吗？” （2）多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放 于托盘中，左手托托盘，规范站于主人右侧，右手五指并拢打手势， 指向酒水，向客人展示。 （3）在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好 ，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协 调、更换；检查是否有防伪标志。
二、迎客带位
具体流程:
引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。 1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午（晚上）好”。 2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45 度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛 看向目标，语言为：“里面请”。
三、拉椅让座
七、增减餐位
具体流程：
1． 服务师与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于 餐位数，主动征询增减餐具。 2．征询客人意见时讲：“XX，请问今天一共几位，我来帮您将餐位整理 一下” 。增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客 人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。（必须使用托 盘） 3．要求所有椅子摆放时离墙一指，后背对墙，椅子之间距离一指，多张 椅子要求摆放一线齐。 4．不允许增减餐位的时候不均匀，包间内的备用椅不允许超过2张。
十四、斟倒酒水
2. 开瓶：
（1）当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。 （2）开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气 泡喷到客人身上。 （3）开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利 用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题。开启瓶塞后，要用干净的 餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保 留至当餐结束，以便于打包时使用。
九、征询酒水
具体流程：
1.右手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站在主人或副主人右侧，双手将酒水谱 递送给客人，然后站立于客人50CM处，自然前倾15度，左手拿酒水 夹，横握于手掌右手拿笔记录，面带微笑，讲“**，您看今天给您准 备点什么酒水？这是酒水谱，您看一下。”与客人面对面直接讲话时 ，需要同客人保持1米的距离。 2．将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就 餐人数较多时要有预见性的多备酒水。 3．酒水单至收银盖章一联为收银联，二联为吧台出品联。 4．将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。 5．将客人点过的酒水给客人重复确认。 6．当客人点价格较高的酒水时、用手指指向价格处，给客人提示一下， 声音适中。 7．推荐酒水按中、低、高的顺序介绍。
五、征询茶水
具体流程:
1．站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请 问今天给您准备点什么茶水？我们这里有„„（中、低、高的顺序介绍 ）”。当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建 议客人喝点什么茶。 2．如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。 3．客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品 种、数量，并到吧台领取。
四、接挂衣帽
具体流程：
1．见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分开 与肩同宽；女士脚呈“丁”字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手 随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火 机等），禁止触碰到客人皮肤。 2．客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有 客人同时递上领带或围巾时，要求：统一放在一起，以免混乱（不可以为异性客 人平掸衣物）。 3．接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面 向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：必须记 住衣服是哪位客人的。 4．客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。 5．客人有穿衣举动，马上从衣柜中取出客人的衣物，准确地递给客人。 6．客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领 ，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。
十五、上菜服务
具体流程：
单道菜品上菜顺序是：检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。 整桌菜品上菜顺序是：餐前水果→凉菜→开口汤→热菜（肉类、禽 类、 整条鱼、蔬菜）→甜品→主食（需要征询客人）→餐后水果。
十五、上菜服务
具体流程：
1．服务员接到菜单后，应做到餐前准备。例：汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、 易耗品、 一套工具、卫生环境等。 2．当看到菜肴传到自己的房间时，应快步向前迎接并检查菜肴是否与客人所点一致，进行 先划单后上菜，并注明上第一道凉菜和热菜的时间，然后拿盘边纸擦拭盘边。（应检查 ：是否是本房间的菜品；数量和份量是否相符；颜色；卫生是否合格；器皿有无破损； 温度；擦拭盘边）。 3．将菜品从副主人右侧，低于客人肩部，放到转盘上，声音不要过大，轻轻向前推，菜盘 边缘距离转盘2CM，右手手指并拢，即拇指上扬，顺时针转动转盘三下，将菜品转到主 宾位和主人位中间。然后后退两步走，（右退左退靠右脚）五指并拢与地面呈45度，以 肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，声音适中，吐字清晰，打手势报菜名。如 ：（卤水贡鹅，请品尝！） 4．上论位菜品时：遵循四先原则，先宾后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保证 一菜一味一器皿，互不串味。 5．调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿的合理搭配，并随时整理菜形和大折小。 6、各客汤类配瓷勺，例份汤类配汤勺，干鲍、辽参，牛仔骨上刀叉，大闸蟹、龙虾要上洗 手盅，一次性手套，例份菜必须上公勺。
十一、递送毛巾
具体流程:
1．客人落座后2分钟内上热毛巾。 2．左手托托盘，根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾，整齐的放 在托盘中的毛巾碟 内，从主宾开始。 3． 客人打开的毛巾，须马上更换；其它时间根据客人需求及时更换，做 到随脏随换，每餐每位客人不少于2次，除特殊情况外不多于3次。撤 脏毛巾时使用小镊子，切忌用手直接拿巾。更换毛巾时，脏毛巾和干 净毛巾要使用不同的镊子。 4． 根据客人特殊要求，提供冰毛巾（用冰块降温）或常温的毛巾。毛巾 加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制 ，尽量避免温度过高）。 5．保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒 。
十五、上菜服务
备注：
禁忌：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜 肴，先调料后菜肴，左盘花右调料等上菜原则。鱼横上应是左头右尾 ，上脊下肚，竖上是上尾下头。
十六、分餐服务
具体流程：
要求：若桌面上菜肴较多而使下一道菜无法上桌时，服务员应征询客人意 见后对其菜肴进行分餐服务。 标准：展示→征询→分餐。 分餐的种类：转盘分餐；托盘分餐；接手桌分餐。 桌面上菜品剩余较多时，或是商务宴请客人不方便用餐时可进行分餐服务 。小指和中指在一条线上，无名指压在勺柄的二分之一处，拇指和食 指拿于叉柄的二分之一处，五指配合开始分餐。
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餐厅服务员服务流程27步带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→ 斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→ 递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→ 超值服务→大盘折小盘→更换餐具（骨碟、烟缸）→更换毛巾→ 清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台
具体流程：
1．客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两 手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大， 拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝（特殊情况除外），然后右手 打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即 可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一 个（靠垫），这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、 声音过大。 2．对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾 人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫 、宝宝椅等。 3．对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息， 讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下？ ”
十、撤杯花、筷套
具体流程：
1. 客人落座时，即可撤杯花、筷套。 2. 撤杯花时，手持托盘站在客人右侧，从主宾位开始，侧身站立，女士脚 呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽。 操作时手部要以最小面积接触杯具，切忌碰触到客人。 3．撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后 ，后放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指 捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于 筷架上。 4．操作过程中站在客人右侧；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部 打开。
总体要求：
（1）动作标准要求 面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低 于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作 要按顺时针进行。 （2）语言标准要求 声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲 和力。