表1金融消费者投诉业务办理渠道

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银行支行金融消费者权益保护工作实施方案

银行支行金融消费者权益保护工作实施方案为探索建立我国保护金融消费者合法权益的有效途径，充分发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的重要作用，加强对履职领域的金融管理与服务，根据《中国人民银行大理州中心支行金融消费者权益保护工作试点方案》和《中国人民银行大理州中心支行关于开展金融消费者权益保护工作的通知》精神，结合XX县实际，特制定以下实施方案。

一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，以人为本，依法行政，促进经济可持续发展，立足人民银行法定职能，结合县域实际，积极探索金融维权工作的方式方法，保护金融消费者合法权益，提高金融服务水平，防范和化解金融风险，维护金融安全稳定。

二、维权对象在辖内银行业金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。

三、基本原则依法行政，全面履职依法行使法律赋予的各项行政职权，采取道义劝告、协商调解、考核评价等非强制手段，引导辖内银行业金融机构依法合规经营，切实维护金融消费者合法权益，促进金融业安全稳健运行。

以人为本，高效便民坚持全心全意为人民服务的宗旨，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保金融维权工作便捷高效。

加强对金融消费者宣传普及金融知识，引导金融消费者增强自我保护意识和维权能力。

加强监管，维护稳定严格履行人民银行法定职责，依法及时查处辖内银行业金融机构存在的违法违规行为，对金融侵权案件线索追根溯源，深入剖析原因，查找监管漏洞，完善监管体系，提高履职效能，维护金融安全稳定。

开拓创新，务求实效针对辖内金融消费者权益保护中存在的突出问题，结合消费者投诉的问题，积极创新工作方法，有效解决银行(一)征信领域：信息异议、非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、超期处理等。

责任部门：综合管理股；负责征信领域投诉的送转及处理。

银行卡领域：违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等。

责任部门：基础业务股；负责银行卡领域投诉的送转及处理。

金融消费投诉方案

金融消费投诉方案1. 简介随着金融业的快速发展，金融消费投诉的数量和复杂度也在增加。

消费者面临着各种各样的问题，如不公平的合同条款、违反承诺的服务、误导性宣传等。

为了保护消费者的权益，金融机构需要制定有效的消费投诉方案，以解决消费者投诉并迅速恢复消费者的满意度。

本文将介绍一个金融消费投诉方案，包括建立投诉渠道、处理投诉的流程和提供赔偿的方式等。

2. 建立投诉渠道金融机构应该建立一套完善的投诉渠道，为消费者提供便捷的投诉途径。

以下是几个常用的投诉渠道：•电话热线：设立统一的投诉电话热线，接受消费者的投诉电话，并提供专业的服务人员进行投诉受理和解答；•网络投诉平台：建立在线投诉平台，为消费者提供便捷的在线投诉途径，消费者可以在网上提交投诉并随时查看投诉进度；•邮寄投诉地址：提供邮寄投诉地址，方便那些不方便使用互联网的消费者提交书面投诉。

金融机构应该在各种媒体上广泛宣传这些投诉渠道，并将其信息公开透明地展示在官方网站上，以便消费者随时了解并使用。

3. 处理投诉的流程一旦金融机构接到投诉，应该建立一套高效的投诉处理流程。

以下是一个常用的投诉处理流程示例：•投诉受理：收到投诉后，金融机构应尽快分派专人对投诉进行受理，并向消费者确认投诉信息；•调查核实：金融机构应对投诉进行调查核实，了解事实情况，并与相关部门或人员进行沟通，以便获取更多信息；•解决方案：在确认问题后，金融机构应考虑解决方案，并与消费者商讨，以达到双方满意的结果；•反馈和跟进：在解决问题后，金融机构应及时向消费者提供解决方案，并跟踪投诉的解决情况，确保问题得到彻底解决。

金融机构应该建立一个完善的投诉处理系统，以便记录和跟踪每个投诉案件的处理过程，并定期分析投诉数据，以改进服务质量和消费者满意度。

4. 提供赔偿的方式在某些情况下，金融机构可能需要提供赔偿以补偿消费者的损失。

以下是几种常见的赔偿方式：•经济赔偿：根据消费者的损失情况，金融机构可以提供经济赔偿，包括退款、赔偿金等；•补偿服务：金融机构可以提供额外的服务或福利，以弥补消费者的不便或困扰；•其他形式的补偿：根据具体情况，金融机构可以提供其他形式的补偿，如优惠券、礼品等。

2023年商业银行金融消费者投诉情况工作报告

2023年商业银行金融消费者投诉情况工作报告2023年以来，在当地监管部门的关怀指导下，银行分行深入贯彻落实总、分行党委各项工作要求，严格贯彻落实总分行党委各项决策部署，以合规经营为前提的高质量发展为经营目标，加大投放力度，业务发展、经营管理稳定提升。

为进一步提升我行消费者权益保护工作短板，规范服务行为，加大投诉管理力度，提升消费者权益保护管理水平。

现将我行今年以来消费者投诉有关情况报告如下。

一、消费者投诉总体情况2023年以来，分行共接收消费者投诉18件，同比增加100%。

其中，客服热线、官方网站接收投诉11件，占比61%；银保监热线转办2件，占比11%；其他路径接收5件，为12345热线来访，占比28%。

2023年未发生因侵犯消费者权益而导致的集中投诉。

二、消费者投诉具体构成（一）投诉业务领域分布从消费者投诉业务类别看，主要分布在银行卡业务和贷款业务。

其中银行卡业务主要集中银行卡的使用与管理、定制卡等相关增值服务引起的投诉；贷款方面，主要投诉为贷款还款操作、贷款授信额度等方面。

（二）投诉原因分布从消费者投诉原因看，主要分布在因管理制度、业务规则与流程、业务系统引起的投诉和因服务效率及服务质量引起的投诉两个方面。

（三）投诉问题根源分析经过分析，截止10月份，我行2023年共收到了18笔投诉类，均已办结，通过回访客户均对我行处理方式表示满意。

投诉主要涉及我行自营理财、系统升级导致的业务连贯性问题、管理制度、服务质量等领域。

1、服务质量问题。

我行在“因管理制度、业务规则与流程、业务系统引起的投诉和因服务效率及服务质量引起的投诉”方面投诉较多，在系统升级后业务连贯性未能得到有效保证。

体现出我行在日常管理方面有待加强，部分厅堂人员服务理念及服务技巧不足、办理业务的时效性不能得到有效保证。

下一步我行将加强营销人员产品培训，使营销人员与服务人员要熟练掌握产品知识，尤其是新推出的产品，要全面准确掌握产品特点、服务政策，对客户进行产品介绍和提供咨询解答时，要表达要全面、准确，避免引起客户理解歧义。

商业银行金融消费者投诉分析报告

商业银行金融消费者投诉分析报告2023年上半年，我行高度重视金融消费者权益保护工作，专门组织召开消费者权益保护工作会议，强化管理，细化消费者权益保护处置工作流程，消费者投诉事项处理质量和效率都有了一定提升。

现将金融消费者投诉相关情况分析汇报如下：一、金融消费者投诉基本情况及特点分析（一）基本情况1.投诉数量。

2023 年上半年，我行共受理金融消费者投诉205件。

从业务办理渠道看，投诉事件主要集中在前台业务渠道。

在前台业务渠道中，占比由高到低依次为营业现场、电子渠道和自助机具。

从投诉业务类别看，占比前三位的依次为银行卡、贷款、银行代理业务，投诉点主要集中在产品使用体验欠佳或业务处理流程相对繁琐、反馈的业务问题长期存在等。

从投诉原因看，因服务态度及服务质量引发的投诉占比最高，在该类投诉中，占比由高到低依次为业务差错、服务态度、业务操作及效率、营业秩序。

2.投诉处理情况。

我行进一步提高了对服务投诉联动工作的重视程度，努力构筑我行健全的客户服务投诉处理机制，客户服务联动的效率和质量不断提升。

经过辖内各级联动人员积极配合、主动督导、及时处理各类紧急和突发事件，加强信息与知识联动，客户服务联动的效率和质量不断提升。

正常联动率达到100%，总行、省行、市行三级联动正常，未发生不可控的严重投诉事件，较好地维护了我行的服务形象。

（二）投诉特点分析1、投诉类型涉及面广。

从投诉原因分析，我行上半年投诉主要呈现投诉类型涉及面广的特点。

投诉涵盖了个人储蓄、贷款、借记卡、信用卡、支付结算、结售汇业务、自营理财、小面额人民币兑换、纪念币兑换、个人金融信息管理、代理保险、电子银行和其他共13个业务类别方面。

2、投诉渠道、投诉内容具有集中性。

（1）从投诉渠道来看，客户投诉的业务办理渠道前三位主要营业现场、中、后台业务渠道、电子渠道，体现了客户对我行网点厅堂服务的诉求比较强烈，金融消费者办理业务逐渐转向电子渠道。

（2）从投诉内容来看，客户诉求主要集中在业务办理方面，对解决业务的诉求较为强烈。

商业银行消费者投诉管理实施细则

商业银行消费者投诉管理实施细则第一章总则第一条为规范分行消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《银行消费者投诉管理办法》、银行分行消费者投诉管理实施细则等法律法规以及总行有关规定，制定本实施细则。

第二条本实施细则适用于银行分行各部门。

第三条本实施细则所称消费者投诉，是指消费者因购买本行产品或者接受本行服务与本行或者本行从业人员产生的纠纷（简称“消费纠纷”），并向本行主张其民事权益的行为。

第四条消费者投诉管理工作应当坚持依法合规，便捷高效，属地管理、分级负责，标本兼治和多元化解的原则。

（一）依法合规原则。

处理消费者投诉时，应当遵守国家法律法规和本行规章制度，在权限范围内依法处理消费者投诉。

（二）便捷高效原则。

应当设立便捷的投诉渠道，及时受理、调查、核实投诉情况，不得额外增加消费者负担，在规定时限内完成投诉处理；相关业务部门和各部门须及时响应、不得推诿塞责、拖延时间。

（三）属地管理、分级负责原则。

分行各部门对本机构条线消费者投诉处理承担主体责任。

各部门负责本级消费者投诉处理工作，分行负责对分行全辖消费者投诉工作的管理、指导和考核，督导各部门妥善处理各类消费者投诉。

（四）标本兼治原则。

在妥善化解消费者投诉的前提下，追根溯源，查找引发投诉的薄弱环节和风险隐患，不断改进业务产品、优化服务，提升消费者满意度，从源头上减少投诉发生。

（五）多元化解原则。

积极推动消费者投诉多元化解工作，消费者申请采用调解方式处理投诉的，应当积极参与调解，配合有关调解组织工作。

第二章组织管理与职责分工第五条分行层面建立统筹管理、分工协作、分级负责的消费者投诉管理体系，具体包括消费者投诉统筹管理部门、消费者投诉受理管理部门、消费者投诉处理部门、消费者投诉支持部门等。

2023年全国金融消费者权益保护知识竞赛题库(附含答案)

2023年全国金融消费者权益保护知识竞赛题库（附含答案）目录简介一、单选题：共246题二、多选题：共30题一、单选题1.银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性,向金融消费者披露一些重要内容,以下选项中不需要披露的是()。

A、银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任B、贷款产品的年化利率C、因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径D、金融消费者的相关个人信息正确答案：D2.()名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉算作重大投诉。

A、10B、15C、20D、30正确答案：C3.人民银行()对接入机构全员征信合规教育轮训情况、征信内控问责情况以及征信法规制度遵守情况进行现场执法检查。

A、随机B、定期C、每季度D、每半年正确答案：A4.应健全消费者权益保护审查工作机制,将消费者权益保护审查纳入银行保险机构()和()体系,线上线下并重,风控关口前移。

A、风险管理和业务审查B、风险管理和内部控制C、风险管理和业务经营D、风险管理和业务管控正确答案：B5.商业银行有拒绝或者阻碍中国人民银行检查监督的行为的,由中国人民银行责令改正,并处()罚款;情节特别严重或者逾期不改正的,中国人民银行可以建议国务院银行业监督管理机构责令停业整顿或者吊销其经营许可证;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

A、十万元以上二十万元以下B、十万元以上五十万元以下C、二十万元以上五十万元以下D、二十万元以上三十万元以下正确答案：C6.经营者提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的,可以根据情节单处或者并处警告,没收违法所得,处以违法所得()罚款,没有违法所得的处以()以下罚款。

A、1倍以上5倍以下;20万B、1倍以上5倍以下;50万C、1倍以上10倍以下;20万D、1倍以上10倍以下;50万正确答案：D7.中国银行保险监督管理委员会(以下简称“中国银保监会”)是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位,对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行()指导。

中国农业银行：出台金融消费者投诉分类标准正逢其时

中国农业银行：出台金融消费者投诉分类标准正逢其时上海市金融消费纠纷调解中心11月10日中国农业银行|文随着社会经济的发展，银行业务和产品种类越来越丰富，金融消费者的服务体验诉求和维权意识亦逐渐增强，这使得金融消费类纠纷和金融消费者投诉呈多发态势。

及时对银行业消费者投诉数据进行汇总、统计和分析，有效总结出消费者的意见与要求，让投诉成为银行产品和服务的晴雨表与风向标，是银行业金融机构投诉管理的理想状态。

但遗憾的是，当前我国银行业投诉管理水平参差不齐，投诉数据利用率低，数据“闲置”状况较为严重，其中，缺少一个科学、统一的金融消费者投诉分类行业标准，是重要的制约因素之一。

令人欣喜的是，人民银行金融消费权益保护局和银保监会消费者权益保护局联合牵头制定的《金融消费者投诉分类及编码银行业金融机构》行业标准已于9月4日发布实施。

相信标准的适用，能够较好地弥补这个缺口，便于金融监管部门从宏观上把控银行业的投诉状况，推动银行业金融机构完善投诉管理机制，从而更好地维护银行业消费者的合法权益。

01当前银行业消费者投诉的基本特征银行业消费者投诉的内容、成因、种类各不相同，总体而言主要有三个特征：（一）多样化。

当前，银行业消费者需求呈现多样化发展趋势，伴随而来的是消费者投诉的多样化。

这种多样化的主要表现是投诉成因多样化、投诉内容多样化和投诉渠道多元化。

首先，投诉成因多样化。

银行业消费者投诉的成因归纳起来主要有两类：一是客观原因，主要体现为银行服务、工作机制的不健全、信息结构的不对称等；二是主观原因，主要体现为银行员工服务意识的淡薄、消费者维权意识的提高等。

其次，投诉内容多样化。

随着银行不断推出新业务和新产品，消费者办理银行业务的类型日益增多，相应的投诉内容呈现多样化态势，投诉业务基本涵盖存款、贷款、银行卡、电子银行、代销、自助设备等各类银行产品和服务，投诉事项涉及银行业务流程、营销推介、服务收费、协议条款、售后服务等各业务环节。

金融消费者申诉处理实施细则(试行)

中国人民银行济南分行营业管理部金融消费者申诉处理实施细则（试行）第一章总则第一条为正确处理金融消费者和金融机构之间发生的消费者权益争议，依法保护金融消费者的合法权益，维护正常的金融经营秩序和金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法》等法律法规及规范性文件，制定本实施细则。

第二条金融消费者在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务，与金融机构发生消费者权益争议，向中国人民银行济南分行营业管理部（以下简称分行营业管理部）提出申诉的，适用本实施细则。

本实施细则所称的金融消费者是指在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。

本实施细则所称的金融机构是指在济南市辖内依法设立的银行、保险、证券业金融机构。

第三条金融消费者认为其合法权益受到侵害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：（一）与金融机构自行协商解决；（二）向金融机构的上级机构投诉；（三）向人民银行、各金融监督管理部门申诉；－1－（四）向行业协会或消费者协会投诉；（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。

第四条金融消费者申诉案件实行属地管辖、分级负责的原则。

第五条对受理的金融消费者申诉案件，应当根据事实和证据，依照法律、法规、规章和规范性文件，遵循公平、公正、合理、便民的原则处理，提高办事效率，提供优质服务，确保处理质量。

第六条分行营业管理部成立金融消费者权益保护领导小组（以下简称“领导小组”），由部主任任组长，分管办公室工作的部领导任副组长，成员由各有关职能部门主要负责人组成，负责辖区金融消费者权益保护工作。

领导小组下设金融消费者申诉处理中心，由分管办公室工作的部领导任主任，办公室主任任副主任，成员由办公室法律事务工作人员和各执法职能部门有关人员组成，负责辖区金融消费者申诉处理工作和金融消费者权益保护的其他日常工作。

金融消费者权益保护法律法规汇编

金融消费者权益保护法律法规汇编第一章：总则 (3)1.1 法律法规概述 (3)1.1.1 法律法规的定义与范围 (3)1.1.2 法律法规的制定与实施 (3)1.1.3 公平交易原则 (4)1.1.4 信息披露原则 (4)1.1.5 风险提示原则 (4)1.1.6 消费者权益保护原则 (4)1.1.7 合法合规原则 (4)1.1.8 诚信经营原则 (4)1.1.9 社会责任原则 (4)第二章：金融消费者权益保护主体 (4)1.1.10 依法合规经营 (4)1.1.11 信息披露义务 (5)1.1.12 风险揭示义务 (5)1.1.13 合同义务 (5)1.1.14 售后服务义务 (5)1.1.15 消费者权益保护制度 (5)1.1.16 制定政策法规 (5)1.1.17 监管执法 (5)1.1.18 投诉处理 (5)1.1.19 宣传教育 (5)1.1.20 国际合作与交流 (6)第三章：金融产品与服务 (6)1.1.21 信息披露的基本原则 (6)1.1.22 信息披露的内容与方式 (6)1.1.23 服务合同的基本要求 (7)1.1.24 格式条款的制定与使用 (7)第四章：个人信息保护 (8)1.1.25 个人信息收集 (8)1.1.26 个人信息使用 (8)1.1.27 制度保障 (8)1.1.28 技术手段 (9)1.1.29 人员培训 (9)1.1.30 投诉处理 (9)第五章：交易安全与风险提示 (9)1.1.31 法律法规概述 (9)1.1.32 交易安全保障措施 (9)1.1.33 法律法规概述 (10)1.1.34 风险提示与告知义务内容 (10)1.1.35 风险提示与告知义务的履行 (10)第六章：投诉与纠纷解决 (11)1.1.36 投诉渠道 (11)1.1.37 投诉处理 (11)1.1.38 纠纷调解 (11)1.1.39 仲裁 (11)第七章：金融消费者教育 (12)1.1.40 金融知识普及 (12)1.1 基础金融知识：货币、金融工具、金融市场、金融机构及金融业务的基本概念和运作原理。

消费者权益保护试题库(含答案)

消费者权益保护试题库（含答案）一、单选题（共45题，每题1分，共45分）1.经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以（）方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

A、明确B、突出C、显著D、固定正确答案：C2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起（）内答复投诉人。

情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过（）。

A、15个工作日；60个工作日B、15日；60日C、15日；60个工作日D、15个工作日；60日正确答案：B3.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当每年至少开展（）次金融消费者权益保护专题培训。

A、一次B、四次C、三次D、两次正确答案：A4.应设置（）（具体标准可参照《无障碍环境建设条例》），方便行动不便的老年人进出，自助设备周围也应方便轮椅出入。

A、老年人服务电话B、老年人通道C、无障碍服务电话D、无障碍通道正确答案：D5.人民银行对非现场监管涉及内容的（），将通过现场执法检查予以确认。

A、合规性B、合法性C、真实性D、完整性正确答案：C6.投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向其上级机构书面申请核查。

核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起（）日内作出核查决定并告知投诉人。

A、15B、30C、25D、20正确答案：B7.优化用户注册、银行卡绑卡和支付流程，打造大字版、简洁版等适合老年人使用的手机银行APP，鼓励对软件系统进行适配改造，按（）开发柔性化定制版本。

银行无锡市金融消费者权益保护指南

人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护热线电话单位热线电话人民银行无锡市中心支行中国农业发展银行无锡市分行中国工商银行无锡分行中国农业银行无锡分行95599中国银行无锡分行中国建设银行无锡分行95533交通银行无锡分行中信银行无锡分行华夏银行无锡分行招商银行无锡分行广东发展银行无锡支行上海浦东发展银行无锡分行兴业银行无锡分行江苏银行无锡分行南京银行无锡分行400-8896-400中国民生银行无锡支行中国光大银行无锡分行上海浦东发展银行江阴支行江苏江阴农村商业银行江苏锡州农村商业银行江苏宜兴农村合作银行瑞穗实业银行无锡分行三菱东京日联银行无锡分行新韩银行无锡分行南洋商业银行无锡分行81198116-8009中国邮政储蓄银行无锡市分行宜兴阳羡村镇银行来源：人民银行无锡市中心支行时间：2010-08-26 [ 大中小] 浏览次数：156 [ 打印] [ 关闭] [ 收藏]无锡市金融消费者权益保护试点工作在江苏省率先启动近日，中国人民银行无锡市中心支行召集我市银行业金融机构召开了金融消费者权益保护试点工作会议，这代表着我市金融消费者权益保护试点工作已经正式启动。

近年来，从跨行收费到银行理财产品“零收益”，从保险欺诈到银行收取“零钞清点费”，金融消费者权益被侵害的情况日益增多。

由于相关法律不够完善，金融消费者维权难度很大、成本很高。

此次金融消费者权益保护工作的开展，即是为维护金融消费者合法权益、提高金融业服务水平、防范金融风险、维护金融稳定作出的有益尝试。

作为中国人民银行总行和南京分行部署的金融消费者权益保护工作试点单位之一，中国人民银行无锡市中心支行先行先试，在全省率先出台制度，规范流程，启动了金融消费者权益保护工作，重点对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、人民币流通、外汇领域等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行处理。

目前，该行已经设立金融消费者权益保护中心(82221886)，设置了热线电话，全市各银行业金融机构也已成立了专门的金融消费者权益保护受理中心和投诉电话，以及时妥善处理客户纠纷，维护金融消费者合法权益。

金融消费者投诉处理办法

负责部门联系电话
邮政编码
申诉问题或争议情况与要求
金融机构答复情况经办人
－10－
联系电话
附 2：
中国农业银行陕西省分行金融消费者申诉处理中心立项审批表
姓名申诉
联系电话方
通讯地址
金融机构被申
联系电话诉方
通讯地址
身份证号申诉方式
联系人电子邮件
编号：[ ]第号邮政编码邮政编码
受损害情况及与被申诉方协商情
中国农业银行陕西省分行金融消费者投诉处理实施细则（试行）
第一章总则
第一条为正确处理金融消费者和我行（中国农业银行陕西省分行辖内的所有金融机构）之间发生的消费者权益争议，依法保护金融消费者的合法权益，维护正常的金融经营秩序和金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法》等法律法规及规范性文件，制定本实施细则。
当事人对调查人员提出回避申请的，是否回避应当由金融消费者申诉处理中心主任或副主任决定。
第二十五条金融消费者申诉处理中心应当在 15 个工作日内完成调查，并根据申诉和调查情况，提出处理意见，向申诉人反馈。
第二十六条申诉人应当自收到金融消费者申诉处理中心的处理意见之日起 5 日内回复，对处理结果满意的，金融消费者申诉处理中心应及时登记处理结果，进行结案处理。
1中国农业银行陕西省分行金融消费者投诉处理实施细则试行第一章第一条为正确处理金融消费者和我行中国农业银行陕西省分行辖内的所有金融机构之间发生的消费者权益争议依法保护金融消费者的合法权益维护正常的金融经营秩序和金融稳定根据中华人民共和国中国人民银行法中华人民共和国消费者权益保护法和中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法等法律法规及规范性文件制定本实施细则

2024年金融消费者权益保护知识竞赛题库(附答案)

2024年金融消费者权益保护知识竞赛题库（附答案）一、单选题1.银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其（）产生的消费投诉。

A、服务B、现场营销C、推介D、电话营销参考答案：A2.银行业金融机构应当做好金融消费者投诉管理系统的技术支持工作，定期进行（），建立金融消费者投诉管理应急处置机制，有效应对系统突发性风险。

A、安装杀毒软件B、数据备份C、信息维护D、信息采集参考答案：B3.银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、（）或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。

A、柜台B、营业场所C、自助设备D、非现金区域参考答案：B4.银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、（）、标本兼治和多元化解原则。

A、客户至上B、便捷高效C、快速处置D、以人为本参考答案：B5.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向其上级机构书面申请核查。

A、10B、30C、60D、90参考答案：B6.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)规定，对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，()负责协调本行政区域内各方力量做好应急处置工作。

A、银保监部门B、人民银行C、地方人民政府D、证监部门参考答案：C7.金融营销宣传行为，是指金融产品或金融服务经营者利用各种（）,就金融产品或金融服务进行宣传、推广的行为。

A、宣传工具B、方式C、宣传工具或方式D、宣传工具和方法参考答案：C8.《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》规定：国务院金融管理部门分支机构或派出机构应当以金融产品或金融服务经营者住所地为基础，以（）为原则，对违法违规金融营销宣传线索依法进行甄别处理。

A、信息公开B、问题导向C、结果处理D、真实公平参考答案：B9.消费者权益保护法的立法宗旨不包括（）。

商业银行关于金融消费者投诉治理工作情况的报告

商业银行关于金融消费者投诉治理工作情况的报告按照通知工作要求，分行高度重视，认真组织实施了全辖金融消费者投诉“诉源治理”工作，现将情况总结报告如下：一、工作部署组织实施情况根据人民银行关于开展全省金融消费者投诉“诉源治理”工作通知的有关要求，分行成立了以分管行长为组长，相关部门负责人为成员的“诉源整改”领导小组，组织相关人员对文件要求进行认真学习，掌握文件精神和工作重点，对2020年1月1日至2021年7月31日期间所产生的投诉从产品设计、产品销售、营销宣传、投诉流程管理等各个环节和热点应对等多个方面开展分析整改。

组织各支行、网点进行认真分析，对照问题查找不足，并从理念传导、考核激励、日常管理等方面深入剖析原因，举一反三进行系统性整改，防止类似问题的再次发生。

二、投诉数据分析情况我行全面梳理了2020年1月至2021年7月本机构的全部投诉数据，从机制体制、产品服务设计、投诉管理流程、人员沟通技巧等方面重点分析了重复性、集中性、同质性投诉发生的根源，并对从产品设计、产品销售、营销宣传、投诉流程管理、热点应当等方面开展分析。

2020年1月至2021年7月31日，共受理投诉类工单205笔，其中：网点服务共存在问题73笔，服务态度22笔，投诉主要问题是网点和第三方人员服务语言或态度欠妥，形成问题主要原因员工未牢固树立“以客户为中心”的经营理念，业务不熟练，解释不到位，处理问题的能力欠缺、方式不恰当，引发客户不满而进行投诉;智慧柜员机服务笔数25笔，产生问题主要原因是自助办理保险或理财未达到预期收益，办卡时间长等原因。

整改措施：加强对客户相关金融知识的宣传，使客户充分了解相关执行。

加大对员工培训力度，培养员工的业务能力、服务能力、服务效率及应对客户投诉处置能力。

自助银行服务共存在问题25笔，其中存款错帐17笔，吞卡5笔，自助设备维护不能营业1笔。

存在问题的主要原因是设备老化，故障率高及客户操作不当形成。

整改措施：积极向上级行联系，争取政策支持，早日将易发生故障机器换掉。

[银行业金融机构消费者投诉分析报告]银行业金融机构消费者投诉热线

[银行业金融机构消费者投诉分析报告]银行业金融机构消费者投诉热线银行业金融机构消费者投诉分析报告--**银行为进一步提升我行对金融消费投诉咨询的受理和处理质量，将我行金融消费者投诉咨询工作做精、做细，现将我行2017年第三季度消费者投诉情况汇报如下：一、基本情况2017年第三季度（7—9）月份*银行共受理并解决了13件消费者投诉问题，其中通过电话投诉渠道投诉11件，由银监局转办投诉2件。

业务领域主要涉及服务设施及环境、信用卡和个人贷款。

投诉协调结果满意率92%。

与二季度相比，投诉数量增加了1/2，从投诉类型来看，我行三季度金融消费者投诉主要集中于营业厅工作人员办理业务服务态度不到位。

二、投诉原因分析在受理客户投诉的过程中，个别业务人员存在客户遇到问题时未能及时帮助处理，导致客户体验满意度降低。

有的业务人员在客户情绪激动时，态度不是很好，未能耐心与客户进行沟通、解释，不能赢得客户的理解等。

三、采取措施及处理结果经过投诉工作领导小组了解情况后，及时责成相关人员与客户进行有效沟通，针对每一位客户的投诉，我行执行首问负责制，首先，稳定客户，做好解释说明工作，耐心与客户进行沟通；其次，针对投诉内容，及时通知被投诉业务的管理部门，要求责成专人在规定期限内进行处理，如遇本人或本部门无法解决的，在第一时间向分管行领导汇报，说明情况，研究解决办法；第三，将办理过程和处理情况及时向客户反馈，进行沟通说明，稳定客户情绪，争取客户的理解。

四、经验总结及下一步改进具体措施（一）经验总结三季度通过与消费者沟通均达成和解，其中70%的消费者提出申请撤诉，较一季度相比撤诉率提高了20%，这让我分行意识到处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情，要认真听取客户的意见，才能提升我行的服务水平和办事效率。

在今后的工作中，我行投诉管理部门将认真汲取教训，总结经验，加强对业务人员的培训和教育，加大考核力度，争取为客户提供更方便、快捷而且满意的服务体验。

金融许可证的违法违规投诉与举报渠道

金融许可证的违法违规投诉与举报渠道引言随着金融行业的不断发展壮大，金融许可证成为许多金融机构合法经营的基础条件之一。

然而，由于一些金融机构不合规经营或存在违法违规行为，给投资者和消费者带来了一系列的损失。

为了维护金融市场的稳定与公平，投诉与举报渠道成为了重要的监督手段。

本文将介绍金融许可证的违法违规投诉与举报渠道。

违法违规投诉渠道1. 金融监管部门投诉渠道投资者或消费者可以通过向金融监管部门投诉来维护自身权益。

各国的金融监管部门通常设有投诉方式或在线投诉平台，方便投资者与消费者提交投诉。

投诉渠道通常要求提供详细的违法违规行为描述、相关证据材料以及个人身份信息等。

2. 金融机构官方投诉渠道金融机构通常设有官方的投诉渠道，方便用户直接向金融机构进行投诉。

用户可以通过方式、邮件、信函或在线投诉平台等方式提交投诉。

金融机构官方投诉渠道往往需要投诉人提供相关账户信息、投诉事项描述和相关证据材料等。

3. 金融消费者权益保护组织投诉渠道除了直接向金融监管部门和金融机构投诉外，投资者和消费者还可以选择通过金融消费者权益保护组织进行投诉。

这些组织通常会提供投诉咨询、协调、调解等服务，帮助投资者和消费者维权。

投资者和消费者可以通过方式、邮件、在线投诉平台等向这些组织提交投诉，只需提供详细的投诉事项描述、相关证据材料和个人联系方式等。

举报渠道1. 金融监管部门举报渠道金融监管部门通常设有举报方式或在线举报平台，方便举报人提交违法违规行为的线索。

举报人可以匿名举报，也可以提供个人身份信息。

2. 律师协会举报渠道律师协会通常设有专门的举报渠道，接收与金融许可证违法违规相关的投诉和举报。

律师协会会安排专业律师进行调查，并依法处理相关问题。

3. 反腐败机构举报渠道一些国家设有独立的反腐败机构，接收与金融许可证违法违规行为相关的举报。

这些机构往往会保护举报人的隐私，并进行调查、追踪和处理相关问题。

落地实施为了更好地保护投资者和消费者的利益，各国政府应加强对金融许可证违法违规行为的监管，明确投诉与举报渠道，并提供更为便捷的投诉与举报方式。

N市银行业金融机构消费者投诉现状分析

N市银行业金融机构消费者投诉现状分析摘要：随着银行业金融机构的快速发展，金融转型步伐日益加快，银行业在给金融消费者带来高效服务的同时，也伴随着操作不熟练、程序不简洁、态度不积极等金融纠纷。

本文以N市银行业金融机构消费者投诉为切入点，探讨解决金融纠纷存在的问题并提出对策建议。

关键词：商业银行消费者投诉权益保护一、绪论（一）研究背景与意义随着金融转型的步伐加快，我国日益重视金融消费者权益保护工作，出台多部法规规范金融消费者争议解决途径与流程。

N市是省会副中心城市，2021年实现地区生产总值（GDP）1105.92亿元，经济发展领跑中西部地区。

N市东部经济较发达，但由于辖内农村地区较多，发展不均衡，居民金融知识教育水平相对落后，金融消费者风险意识比较淡薄，理财能力较弱。

如近年来频频出现冒名贷款、变相高利贷、银行卡诈骗、非法集资等事件，严重损害金融消费者合法权益。

妥善处理金融争议纠纷，对于维护辖区金融稳定，促进经济健康发展具有重要意义。

(二）国内外相关政策早在2001年，英国就颁布《金融服务和市场法》，把确保消费者得到适当水平的保护作为FSA主要监管目标，明确金融消费者权益保护采取“事前控制—事中解决一事后弥补”的渐进方式，确立了监管机构在金融消费者保护的法律地位，增强了金融监管的权威。

2020年，央行发布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，要求银行、支付机构建立消保事前审查-事中管控-事后监督的全流程管控机制，进一步规范银行行为，保护金融消费者权益。

（三）银行业金融机构消费者投诉概述通过调查发现，在遇到金融纠纷时N市金融消费者主要通过以下途径进行解决，一是拨打银行业金融机构投诉热线，73%的金融消费者认为这种方式直接且效率高，一部分投诉能够协商和解，但产生二次投诉几率较大。

二是向金融监管部门投诉，21%的金融消费者选择通过人民银行、银保监局等第三方进行调解解决，这种方式具有相对公平公正的优势，但跨市场、跨行业金融产品与服务涉及到不同监管部门职责，目前各部门之间尚存在职能分工不明确，沟通不畅等问题。

标准应用实施情况,投诉数据

投诉分类及编码标准应用实施工作进展情况报告一、分类和编码方法二、金融消费者投诉统计分类（一）按照投诉业务办理渠道分类（A）1、前台业务渠道2、中、后台业务渠道（二）按照投诉业务类型分类（B）1、人民币储蓄类2、贷款类3、银行卡类4、支付结算类5、人民币管理类6、个人金融信息类7、其他类（三）按照投诉原因分类（C）1、因服务态度及服务质量引起的投诉2、因服务设施、设备、业务系统引起的投诉3、因管理制度、业务规则与流程引起的投诉4、因营销方式引起的投诉5、因信息披露引起的投诉6、因产品收益引起的投诉7、因自主选择权引起的投诉8、因合同条款引起的投诉9、因消费者资金安全引起的投诉10、因消费者信息安全引起的投诉投诉分类及编码标准应用实施工作进展情况报告中国人民银行**县支行：为提高银行业金融机构对金融消费者投诉管理的规范化和标准化，加强监管部门对银行业金融消费者投诉数据的调查统计和研究分析，切实保护金融消费者合法权益，防范系统性金融风险。

根据中国人民银行**中心支行 **银保监分局《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码中类、小类中的“其他”类用“99”、“9”表示。

二、金融消费者投诉统计分类（一）按照投诉业务办理渠道分类（A）1、前台业务渠道。

分为营业现场、自助机具、电子渠道、第三方渠道、其他等5类；其中，电子渠道分为网银、电话、移动客户端、网络公众平台、短信、其他等6项。

2、中、后台业务渠道。

（二）按照投诉业务类型分类（B）1、人民币储蓄类。

2、贷款类。

分为个人住房贷款、个人汽车消费贷款、其他消费贷款、个人经营性贷款、其他五类。

3、银行卡类。

分为借记卡、授信卡、其他三类。

4、支付结算类。

分为账户管理、票据、联网核查、电子支付、汇兑业务、其他六类。

5、人民币管理类。

分为残币兑换、假币鉴定与收缴、其他三类。

6、个人金融信息类。

分为个人信用信息采集、个人信用信息使用、其他三类。

7、其他类。

分为功能性业务、其他银行业务、呼叫服务、其他投诉四类。