金融消费者投诉处理办法

第二条 金融消费者在金融机构购买、使用金融产品或者接受金 融服务，与金融机构发生消费者权益争议，向中国农业银行陕西省 分行（以下简称我行）提出申诉的，适用本实施细则。
本实施细则所称的金融消费者是指在金融机构购买、使用金融产 品或者接受金融服务的自然人。
本实施细则所称的金融机构是指中国农业银行陕西省分行辖内 的所有金融机构。
中国农业银行陕西省分行 金融消费者投诉处理实施细则（试行）
第一章 总 则
第一条 为正确处理金融消费者和我行（中国农业银行陕西省分 行辖内的所有金融机构）之间发生的消费者权益争议，依法保护金 融消费者的合法权益，维护正常的金融经营秩序和金融稳定，根据 《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益 保护法》和《中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法》 等法律法规及规范性文件，制定本实施细则。
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（盖章） 年月日
申诉方签字： 年月日
附 4：
中国农业银行陕西省分行 金融消费者申诉处理中心调查函
编号：[ ]第 号
：
我中心就消费者
申诉中提出的有关问题进行调查，请
你单位在 日内予以书面答复。
调查的问题：
联系人： 联系电话： 传 真： 通信地址：
（盖章） 年月日
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附 5：
中国农业银行陕西省分行 金融消费者申诉处理中心调解通知书
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（八）因不可抗力造成损害的； （九）其他不符合国家法律、法规及规章规定的。 第二十条 金融消费者申诉处理中心在收到金融消费者申诉 后，应当填写《金融消费者申诉处理中心接待登记簿》（附 1） 进行登记，认真审核申诉事项是否符合受理条件，并在 3 个工作 日内决定是否受理。 符合受理条件的，填写《金融消费者申诉处理中心立项审批表》 （附 2），报经中心主任或副主任批转相关职能部门进行处理。 不予受理的，应当填写《金融消费者申诉处理中心不予受理申 诉通知书》（附 3），及时告知金融消费者向有管辖权的机关申诉 或投诉。
第三十条 经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，金 融消费者可以按照国家法律、法规、规章的规定向有关部门申请 仲裁或者起诉。
第三十一条 我行在处理金融消费者申诉中，对存在损害金融消 费者权益行为的金融机构，根据具体情形，可以采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员，提出整改意见； （二）对金融机构损害金融消费者权益的信息进行披露； （三）依法进行专项检查； （四）依法实施行政处罚； （五）将损害金融消费者权益的行为纳入金融机构综合评价； （六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三章 申请与受理 第十三条 金融消费者提出申诉请求应当符合下列条件： （一）有明确的被申诉方； （二）有具体的申诉请求、事实和理由； （三）属于我行管辖范围。
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第十四条 申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事 项：
（一）金融消费者的姓名、住址、联系电话； （二）被申诉人的名称、地址、联系人及联系电话； （三）申诉的具体要求、理由及相关的事实根据； （四）申诉的日期。 申诉内容不全的，金融消费者申诉处理中心可以要求金融消费 者进行补正。 第十五条 金融消费者委托代理人进行申诉活动的，应当提交 授权委托书。 第十六条 金融消费者为二人以上，其申诉标的是共同的或同 一种类，金融消费者申诉处理中心认为可以合并受理并经当事人同 意的，为共同申诉。 人数众多的共同申诉，可以由金融消费者推选一至二名代表 人进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的金融消费者发生效 力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代 表的金融消费者同意。 第十七条 下列属于人民银行法定职责范围内的申诉，金融消费 者申诉处理中心予以受理： （一）办理人民币相关业务的争议； （二）办理支付结算相关业务的争议； （三）办理国库、国债相关业务的争议； （四）办理征信相关业务的争议； （五）与反洗钱业务相关的争议；
第二十七条 申诉人对处理意见不满意的，金融消费者申诉处 理中心可以组织调解。在 5 日内向当事人发出《金融消费者申诉处 理中心调解通知书》（附 5）。
被申诉人收到申诉书副本后，应当在 5 日内提交答辩书和有 关证据。
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第二十八条 金融消费者申诉处理中心组织双方当事人进行调 解达成协议的，应当制作《金融消费者申诉处理中心调解协议书》 （附 6）。
第三条 金融消费者认为其合法权益受到侵害而与金融机构发 生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构自行协商解决； （二）向金融机构的上级机构投诉； （三）向人民银行、各金融监督管理部门申诉； （四）向行业协会或消费者协会投诉；
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（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （六）向人民法院提起诉讼。 第四条 金融消费者申诉案件实行属地管辖、分级负责的原则。 第五条 对受理的金融消费者申诉案件，应当根据事实和证据， 依照法律、法规、规章和规范性文件，遵循公平、公正、合理、便 民的原则处理，提高办事效率，提供优质服务，确保处理质量。 第六条 我行逐级成立金融消费者权益保护领导小组（以下简称 “领导小组”），由主管领导任组长，分管办公室工作的部领导任副 组长，成员由各有关职能部门主要负责人组成，负责辖区金融消费 者权益保护工作。 领导小组下设金融消费者申诉处理中心，由分管办公室工作的部 领导任主任，办公室主任任副主任，成员由办公室法律事务工作人 员和各执法职能部门有关人员组成，负责辖区金融消费者申诉处理 工作和金融消费者权益保护的其他日常工作。 第七条 金融消费者申诉处理中心的职责： （一）向金融消费者提供咨询服务； （二）指导金融消费者依法维权； （三）依法受理金融消费者的申诉； （四）组织对金融消费者申诉案件进行调查处理； （五）对金融消费者申诉情况进行统计、分析和妥善披露； （六）宣传普及金融知识。 第八条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对 外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投 诉处理工作，并将负责机构的名称及联系方式报我行金融消费者申
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（六）个人金融信息保护领域的争议； （七）办理金融市场相关业务的争议； （八）办理黄金市场相关业务的争议； （九）其他属于人民银行各级分支机构监督管理事项的争议。 第十八条 金融消费者提出的不属于人民银行法定职责范围内 的申诉，金融消费者申诉处理中心将申诉材料转交当事金融机构处 理，并要求其限期答复。申诉人对答复结果不满意，且申诉双方当 事人同意调解的，可启动调解程序，调解成功的予以结案；调解不 成功的，及时向申诉人解释清楚投诉部门、机构或渠道。当事人不 同意调解的，告知其维权渠道，并向有关部门移交申诉材料。 第十九条 下列申诉不予受理或者终止受理： （一）没有明确的被申诉方的； （二）金融消费者不能提供必要证据、无法证实自己权益受到 侵害的； （三）公民个人之间私下交易金融产品或通过非法渠道购买金 融产品的； （四）争议双方达成调解协议并已履行，且无新理由、新证据 的； （五）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理 的； （六）法律、法规、规章或其他规范性文件明确规定应由指定 部门处理的； （七）金融消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过 一年的；
第四章 处 理 第二十一条 金融消费者申诉处理中心对受理的申诉事项，可 以 区 别 不 同 情 况 ， 分 别 采 取 咨 询 指 导 、 协 商 和 解 、 组 织 调解、支 持仲裁或诉讼等方式进行处理。 第二十二条 当事人应当对自己的申诉事项提供证据。 金融消费者申诉处理中心认为有必要收集证据，可以根据有关 法律、法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调 查。 第二十三条 确有必要的，可以采取以下方式向被申诉的金融 机构进行调查： （一）进行电话询问； （二）进行书面调查，要求被申诉人提交争议情况说明和相关
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证明材料； （三）派人进行实地调查，了解争议情况，调取相关证据。 书面调查和实地调查应制作《金融消费者申诉处理中心调查函》
（附 4），实地调查应由金融消费者申诉处理中心主任指派两名以 上工作人员实施。
被调查的金融机构应当实事求是地提供争议情况说明和相关证 据材料。
第二十四条 调查人员是本案当事人的近亲属或者与当事人 有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。
调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办 案人员签名，加盖人民银行行政印章送达双方当事人。
调 解 不 成 的 应 当 终 止 调 解 ， 由 金融消费者申诉处理中心制 作 《金融消费者申诉处理中心终止调解通知书》（附 7），送达双 方当事人。
第二十九条 金融消费者申诉处理中心原则上应当在收到金融 消费者申诉之日起 30 个工作日内终结调解。特殊情况需要延长 处理期限的，应当经中心主任或副主任批准。
况
申诉要求
领导批示
处理情况 经办人
办结日期
省分行 金融消费者申诉处理中心不予受理申诉通知书
编号：[ ]第 号
：
依据《中国农业银行陕西省分行金融消费者申诉处理实施细则
（试行）》的有关规定，您的申诉属于第 条第 款的情况，
因此我中心不予受理。
根据有关法律规定，建议您向
（机关）申诉。
第三十五条 我行辖内各县（市）支行可参照本实施细则执行。 第三十六条 本实施细则由我行负责解释、修改。 第三十七条 本实施细则自印发之日起施行。
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附 1：
中国农业银行陕西省分行 金融消费者申诉处理中心接待登记簿
日期:
申
姓名
诉 身份证号
方 通讯地址
被 金融机构
申 联系人
诉
通讯地址 方
联系电话
编号：[ ]第 号 邮政编码
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第五章 附 则
第三十二条 我行与辖区各金融机构、消费者协会、行业协会等 探索建立金融消费者权益保护联系制度，负责金融消费者申诉案件 情况通报、信息共享、案例研究、法制宣传等工作。
第三十三条 我行建立申诉档案管理制度，做到专人负责、科学 管理。