旅游景区咨询管理
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理旅游景区服务与管理名词解释1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区.2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物（或现象）而做的解释性的说明工作.3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统, 印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区.4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品.5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程.6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择.7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置.8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价.9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动. 10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。
11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。
12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。
阅读理解1.旅游景区的特点是什么？答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。
景区服务咨询管理制度
第一章总则第一条为了加强景区服务咨询管理，提高景区服务质量，提升游客满意度，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有服务咨询工作，包括前台接待、咨询解答、投诉处理、安全管理等。
第三条本制度遵循以下原则：（一）游客至上，服务第一；（二）规范管理，优质服务；（三）权责明确，高效协作；（四）持续改进，追求卓越。
第二章组织机构及职责第四条景区设立服务咨询部，负责景区服务咨询工作的组织、协调和实施。
第五条服务咨询部的主要职责：（一）制定景区服务咨询管理制度，并组织实施；（二）负责景区前台接待、咨询解答、投诉处理、安全管理等工作；（三）对景区服务人员进行培训、考核和激励；（四）收集游客意见和建议，为景区改进服务提供依据；（五）加强与相关部门的沟通协作，确保景区服务咨询工作顺利开展。
第六条景区各部门应积极配合服务咨询部的工作，确保景区服务咨询工作的高效运行。
第三章服务咨询内容第七条前台接待服务：（一）热情迎接游客，提供微笑服务；（二）为游客提供景区导览图、景点介绍、天气预报等信息；（三）协助游客购票、入园；（四）解答游客咨询，提供必要帮助；（五）引导游客遵守景区规定，维护景区秩序。
第八条咨询解答服务：（一）及时、准确地解答游客提出的问题；（二）提供景区景点、交通、餐饮、住宿等方面的咨询服务；（三）协助游客解决在景区遇到的问题。
第九条投诉处理服务：（一）认真倾听游客投诉，记录相关情况；（二）对游客投诉进行调查核实；（三）及时处理游客投诉，并提出改进措施；（四）向游客反馈处理结果。
第十条安全管理服务：（一）加强景区安全管理，确保游客人身财产安全；（二）开展安全宣传教育，提高游客安全意识；（三）及时处理景区内突发事件，确保游客安全。
第四章服务人员要求第十一条服务人员应具备以下条件：（一）热爱旅游事业，具有良好的职业道德和服务意识；（二）熟悉景区业务，具备较强的沟通能力和应变能力；（三）持有相关职业资格证书，具备一定的专业素养；（四）身体健康，能够胜任本职工作。
旅游景区管理游客信息服务
旅游景区管理游客信息服务
1 目的
1.1 为游客提供信息查询平台，同时及时公布景区相关资讯。
2 景区互联网信息
2.1 3A级以上景区应建立面向公众的网站、网页或微信公众号，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。
2.2 网站、网页和微信公众号应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。
2.3 网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。
2.4 4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。
3 公众信息服务
3.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。
3.2 公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。
3.3 公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。
4 景区标识服务
4.1 景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。
4.2 景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。
旅游景区咨询管理
游客：“但是只过期一天啊，前段时间工作实在很忙，没有来得 及来玩，今天正好有时间，就赶紧过来了。而且我一直对你们 景区印象很好，所以才来再次光临的。”
服务人员：“谢谢您对我们景区的支持，但是公司的规定，票过 期就不能使用了。”
游客：“可是只过了一天啊，您就替我们考虑一下，三张票不用 很浪费的。”
日
期
咨询者姓名
咨询者住址
咨询
内容
回复
情况
有待
解决
问题
是否需要回复
备注
景区电话咨询服务记录表
时
间
咨询者职业
咨询者电话
(am/pm)
回复电话 记录者：
返回
电话留言单
致_______________ 日期：_____________ 时间：_______________ （紧急）
有人来电
□ （姓名、电话） 留言：
投诉受理服务
一、正确看待游客投诉
1.游客投诉是提高服务质量的机遇 2.游客投诉是游客寄予信任的象征 3.游客投诉是建立忠诚游客的契机 4.游客投诉是补救服务过失的前提
二、游客投诉原因分析
1.游客投诉原因分析
（1）旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺 骗游客
（2）旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制 度不健全
旅游景区咨询服务
电话咨询服务
1.电话咨询服务礼仪 2.来电咨询工作流程 3.去电回复的工作流程 4.电话咨询服务中需要注意的几个问题
1.电话咨询服务礼仪
⑴态度 对于电话咨询，服务人员应积极、热情、 自信地提供微笑服务。
⑵声音技巧 在声音技巧上主要注意以下几个方面： 节奏、语气、语调、语言
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理一、介绍旅游景区是指具有独特的自然景观、人文景观、历史文化、艺术品等资源的地域，以其独特的旅游功能和吸引力吸引游客前来观光旅游的区域性旅游目的地。
在旅游景区的运行和管理过程中，服务和管理起着重要的作用。
本文将重点探讨旅游景区服务与管理的相关问题。
二、服务内容2.交通服务：指提供游客的交通工具、交通信息和交通指引等服务。
3.客户服务：包括提供游客的住宿、餐饮、购物和娱乐等服务。
4.安全服务：旅游景区应加强安全管理，确保游客的人身和财产安全。
5.环境服务：包括景区的环境整洁、卫生等服务。
7.投诉处理：及时处理游客的投诉，解决游客的问题，提高游客满意度。
三、管理方法1.物质基础的建设：包括景区的交通设施、停车场、餐厅和住宿设施等建设。
同时，为了方便游客，应提供无障碍设施和设备。
2.财务管理：对景区的财务收支进行监督和管理，确保景区的稳定运营和健康发展。
3.人力资源管理：建立合理的工作制度，培训合格的员工，提高员工的工作效率和质量。
4.景区市场营销：制定营销策略，提升景区的知名度和影响力，吸引更多的游客。
5.安全管理：设立安全机构和安全制度，建立健全的安全管理体系，确保游客的安全。
6.环境保护：制定环境保护政策和措施，保护景区的生态环境和资源，建设绿色景区。
7.投诉管理：建立投诉处理制度，及时处理游客的投诉，改进管理不足，提高游客满意度。
四、挑战与对策1.挑战：旅游景区服务与管理面临着游客数量不断增加，服务需求差异化，安全管理风险等挑战。
对策：加强人力资源管理，提高员工的服务素质和技能；加大物质基础的建设，提高服务设施的质量和数量；建立健全的安全管理体系，提高景区的安全性。
2.挑战：旅游景区服务与管理需要利用信息技术，提供快捷、精准的服务。
3.挑战：旅游景区服务与管理需要保护环境和资源，实现可持续发展。
对策：加强环境保护意识，制定环境保护政策和措施，建设绿色景区；加强资源的利用效率，进行合理的资源开发和利用。
旅游景区咨询方案
简介旅游景区咨询方案是为了提供给游客在旅游中所需要的相关信息，以及旅游景区推荐、行程规划等方面的服务。
本文档旨在探讨旅游景区咨询方案的应用和解决方案。
旅游景区介绍旅游景区是一个以自然、人文等景观为基础的旅游区域，由于其景观的特殊性，成为了吸引游客前来旅游的重要因素。
旅游景区也被视为一个发展旅游产业的助力点，因此地方政府和各大旅游企业都在大力发展旅游景区。
旅游景区咨询的需求对游客来说，在游览旅游景区时，往往需要了解景区信息、购买门票、找到住宿、了解交通等方面的信息。
因此，一个好的旅游景区咨询方案能够提供全面的旅游信息，协助游客更好的进行旅游。
旅游景区咨询的核心目标是为游客解答各种问题，让他们在旅游过程中更加顺心顺意。
如何推行一套完善的旅游景区咨询方案，大大影响着旅游业的发展和游客的体验。
旅游景区咨询的解决方案在线咨询平台随着互联网的普及，线上咨询平台已成为旅游景区咨询的重要途径。
游客可以在网上预订门票，了解旅游景区介绍、路线图、住宿情况，还可以进行在线咨询获取实时信息；景区工作人员也可以及时回答游客的疑问，解决游客的难题，这种方式方便、快捷且省去了游客的很多麻烦。
设立咨询服务中心除了在线咨询平台，景区还可以另外开设咨询服务中心。
中心工作人员可以提供询问、推荐、预定等服务，让游客在旅游过程中获得更好的体验。
中心的设置应综合考虑旅游景区的规模、游客数量、服务水平等因素，尽量提供全方位的服务。
同时，通过培训工作人员提高服务质量，还可以让游客在咨询中感受到温馨的服务。
一站式导游服务旅游景区导游是游客最联系紧密的人，导游服务也是旅游景区咨询的重要方式。
为了给游客提供更好的服务，可以开展一站式导游服务。
将旅游导游服务的信息汇总整理，开展多种形式的讲解旅游，满足游客的不同需求。
比如，旅游路线规划导图，集合旅游注意事项，为游客提供各种出行建议，方便游客的旅游过程。
旅游景区咨询管理对旅游景区咨询人员进行专业的管理，提高工作人员的培训质量、提升服务能力和素质是创造旅游景区咨询模式的核心之一。
旅游景区服务管理规定
旅游景区服务管理规定一、总则为了加强旅游景区的服务管理，提高游客的满意度，保护景区的资源和环境，促进旅游业的可持续发展，根据相关法律法规和行业标准，结合本景区实际情况，特制定本规定。
本规定适用于本景区内所有的服务活动和管理工作，包括但不限于景区的游览设施、餐饮服务、住宿服务、购物服务、交通服务、安全管理、环境保护、游客服务等方面。
二、游览设施管理（一）景区应定期对游览设施进行检查和维护，确保设施的安全性和正常运行。
对于存在安全隐患的设施，应立即停止使用，并及时进行维修或更换。
（二）游览设施的设置应符合景区的规划和游客的需求，布局合理，标识清晰。
设施的使用说明应简洁明了，易于游客理解和操作。
（三）加强对游乐设施的管理，操作人员应经过专业培训，持证上岗，并严格按照操作规程进行操作，确保游客的安全。
三、餐饮服务管理（一）景区内的餐饮场所应符合卫生标准，取得相关的经营许可证。
餐饮从业人员应持有有效的健康证明，并定期接受卫生知识培训。
（二）餐饮服务应明码标价，提供的食品应符合食品安全标准，确保游客的饮食安全。
（三）注重餐饮的特色和品质，结合当地的饮食文化，为游客提供多样化的餐饮选择。
四、住宿服务管理（一）景区内的住宿设施应整洁舒适，设施设备齐全，服务周到。
住宿价格应合理公正，明码标价。
（二）加强对住宿设施的卫生管理，定期更换床上用品，保持房间的清洁和通风。
（三）为游客提供安全保障措施，如防火、防盗等，确保游客的人身和财产安全。
五、购物服务管理（一）景区内的购物场所应布局合理，环境整洁，商品种类丰富，质量可靠。
（二）商品应明码标价，不得强买强卖，不得销售假冒伪劣商品。
（三）提供良好的售后服务，对于游客购买的商品，在规定的时间内可以退换货。
六、交通服务管理（一）景区内的交通设施应安全可靠，运行正常。
交通工具的驾驶员应具备相应的资质和驾驶经验。
（二）合理规划景区内的交通线路，设置清晰的交通标识，确保游客的交通安全和顺畅。
景区咨询台规章制度
景区咨询台规章制度第一章总则第一条为规范景区咨询台的管理，提高服务质量，保障游客权益，特制定本规章制度。
第二条景区咨询台是景区游客服务中心，负责提供景区信息、导游服务和游客投诉处理等业务。
第三条景区咨询台工作人员应当尊重游客，热情服务，提供真实、准确的信息，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第四条景区咨询台工作人员应当遵守法律法规和景区规章制度，严格遵守工作纪律，不得违反相关规定。
第五条本规章制度适用于景区咨询台所有工作人员，包括咨询台主任、咨询台接待员等。
第六条景区咨询台应当对游客提出的问题进行耐心解答，并帮助游客解决遇到的困难和问题。
第七条景区咨询台应当定期开展员工培训，提高工作人员的素质和服务水平。
第二章工作职责第八条景区咨询台主任负责领导咨询台工作，制定工作计划和目标，监督员工的工作情况。
第九条咨询台接待员负责接待游客，提供景区信息和导游服务，解答游客的问题。
第十条咨询台主任应当及时向上级领导汇报工作情况，协调解决工作中出现的问题。
第十一条咨询台接待员应当遵守工作纪律，保持工作地点的整洁，保护工作设备和资料。
第十二条咨询台接待员应当积极主动地帮助游客解决问题，并及时向上级报告重要情况。
第十三条咨询台接待员应当定期对景区情况进行了解，了解景区的重要信息，掌握景区的安全预防措施。
第三章工作流程第十四条景区咨询台工作时间为每天8:00-17:30，节假日根据景区安排。
第十五条游客前来咨询台接待，咨询台接待员应当礼貌接待，并了解游客的需求。
第十六条咨询台接待员应当及时为游客提供景区导览图、景点介绍和导游服务。
第十七条咨询台接待员应当协助游客解决遇到的问题，如迷路、丢失物品等。
第十八条咨询台接待员应当认真记录游客的投诉和建议，并及时向上级领导反馈。
第十九条景区咨询台接待员应当积极开展游客教育宣传工作，提高游客的文明素质。
第四章工作纪律第二十条景区咨询台工作人员应当遵守景区规章制度，服从领导安排，不得擅自违反规定。
景区咨询服务规章制度
景区咨询服务规章制度第一章总则第一条为加强景区咨询服务管理，规范景区咨询服务行为，提升景区服务水平，制定本规章。
第二条本规章适用于所有景区内的咨询服务工作人员和游客。
第三条景区咨询服务工作人员应遵守本规章，做到诚信勤勉，为游客提供满意的咨询服务。
第二章咨询服务工作人员的基本要求第四条景区咨询服务工作人员应具备以下基本素质：（一）爱岗敬业，热爱咨询服务工作；（二）具有一定的行业知识和相关技能；（三）具有良好的沟通和协调能力；（四）具有良好的服务意识和团队合作精神。
第五条景区咨询服务工作人员应遵守以下行为规范：（一）礼貌待人，态度友好，语言文明；（二）遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅离职守；（三）保守游客个人信息，不得泄露；（四）解答游客咨询时，应真实、准确、完整。
第六条景区咨询服务工作人员应经常加强业务知识学习和培训，不断提升自己的服务水平和专业能力。
第三章游客权益保障第七条景区咨询服务工作人员应为游客提供真实、准确的信息，不得隐瞒重要信息或误导游客。
第八条游客有任何问题或困难，咨询服务工作人员应积极帮助解决，不得搪塞、推诿责任。
第九条游客对景区咨询服务工作人员提出的意见和建议，景区咨询服务工作人员应认真听取并及时反馈。
第四章景区咨询服务工作流程第十条游客可通过景区指定的咨询服务台进行咨询，咨询服务台应设置在游客易见易找的位置。
第十一条景区咨询服务工作人员应在规定时间内办理游客提出的咨询需求，不得敷衍了事。
第十二条景区咨询服务工作人员应当在规定时间内向游客提供咨询服务，不得拖延时间或推诿责任。
第五章管理与监督第十三条景区咨询服务部门应加强对咨询服务工作人员的管理和培训，确保其能够按规章进行工作。
第十四条景区管理部门应定期对景区咨询服务工作人员开展考核和评估，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的给予处罚或培训。
第十五条景区管理部门应建立咨询服务工作人员考核评价文件，记录其工作表现和个人素质，作为工作调配和晋升依据。
旅游景区客服管理制度
旅游景区客服管理制度为了更好地提高旅游景区的服务质量，保障游客的权益和提升景区形象，制定了以下客服管理制度。
一、客服组织架构1. 客服部门设置客服部门属于景区的服务管理部门，负责接待游客、解答游客疑问、处理投诉、提供信息咨询等工作。
客服部门包括客服经理、客服员工和客服主管等。
2. 客服岗位设置客服部门的岗位设置应根据景区的规模和需求来确定，包括客服专员、电话客服、网络客服、投诉处理员等。
3. 客服工作流程客服工作流程包括接待游客、询问需求、提供服务、解决问题、记录反馈等环节。
客服部门应建立完善的工作流程，确保服务流程的顺畅和高效。
二、客服培训和考核1. 培训内容客服员工应接受相关的培训，包括景区相关知识、服务技能、沟通技巧、投诉处理等方面的培训。
培训内容应根据员工的实际情况进行量身定制。
2. 考核机制客服员工的绩效考核应定期进行，包括服务态度、工作效率、解决问题能力等方面的考核。
客服考核结果将作为员工晋升和薪资调整的依据。
三、客服服务标准1. 服务态度客服员工应以礼貌、热情、耐心的态度对待游客，及时回应游客的需求和问题，为游客提供周到的服务。
2. 服务技能客服员工应具备良好的沟通能力、表达能力和问题解决能力，能够准确理解游客的需求和问题，并及时有效地解决。
3. 服务流程客服员工应按照规定的服务流程进行工作，确保服务标准的执行和质量的提升。
四、客服投诉处理1. 投诉接待景区应建立完善的投诉接待机制，接收游客的投诉反馈，及时处理投诉问题，并尽快给出答复和解决方案。
2. 投诉处理客服部门应建立投诉处理团队，专门负责处理游客的投诉问题。
对于重大投诉事件，应及时报告上级领导，并协助调查处理。
五、客服信息管理1. 信息采集客服部门应对游客的意见、建议、投诉等信息进行统一采集和记录，作为改进服务质量的重要参考。
2. 信息分析客服部门应对采集到的信息进行定期分析和统计，及时发现问题和改进的空间，并提出改进措施。
景区游客客服管理制度
景区游客客服管理制度一、总则为了保障景区游客的合法权益，提高景区服务水平，建立健全景区游客客服管理制度，制定本制度。
二、客服人员的素质要求1. 客服人员应具备良好的服务意识和服务态度，熟练掌握相关的景区服务知识，具备较好的沟通能力和应变能力。
2. 客服人员应具备团队合作意识，能够协作完成各项工作任务。
3. 客服人员应保持良好的仪容仪表，言行举止得体。
4. 客服人员应遵守景区相关管理规定，严格执行服务流程和规范，确保景区游客服务顺畅。
三、客服责任1. 接待游客的咨询、建议和投诉，及时为游客解答问题，提供帮助和服务。
2. 协助景区其他部门开展工作，保证景区各项服务工作的顺利开展。
3. 对游客提出的建议和投诉，及时进行处理和反馈，解决问题。
4. 对游客进行积极引导和安全提醒，保障游客的人身和财产安全。
5. 对游客讲解景区相关政策规定和宣传，提高游客的认知度。
6. 对游客疑问、问题进行及时反馈，把握游客需求，提高服务水平。
四、客服工作流程1. 游客咨询接待：客服人员接听来电或处理窗口前来咨询的游客问题，及时提供解答和帮助。
2. 游客投诉处理：客服人员接收游客投诉，进行调查核实，及时反馈和处理。
3. 游客建议收集：客服人员定期对游客提出的建议进行汇总，及时向景区管理部门反馈和改进。
4. 游客引导和服务：客服人员对游客进行引导和服务，提供导览、服务指引等服务。
5. 安全提醒和危险防范：客服人员对游客进行安全提醒和危险防范宣传，保障游客的安全。
六、客服管理1. 每个客服人员必须通过相关培训和考核，取得相关资质证书方可上岗。
2. 每个客服人员必须遵守景区相关管理规定，服从管理、服从指挥。
3. 每个客服人员必须保持良好的工作状态，做好每天工作记录和服务记录。
4. 每个客服人员必须服从上级领导的工作安排，认真完成各项工作任务。
5. 每个客服人员必须关心景区游客的体验和满意度，提高服务水平，争取游客好评。
七、附则1. 本制度由景区管理部门负责解释和修订。
景区旅游咨询实施方案
景区旅游咨询实施方案一、背景分析。
随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的游客选择到各种景区进行旅游观光。
然而，由于景区的规模不断扩大，游客数量不断增加，景区旅游咨询工作也面临着越来越大的挑战。
为了更好地满足游客的需求，提高景区旅游咨询服务的质量和效率，制定景区旅游咨询实施方案势在必行。
二、实施方案。
1. 强化人员培训。
为了提高景区旅游咨询服务人员的素质和能力，景区管理部门应加强对咨询人员的培训。
培训内容包括景区相关知识、服务礼仪、沟通技巧等，使咨询人员能够更好地为游客提供全面、准确的咨询服务。
2. 完善咨询设施。
景区应逐步完善咨询设施，包括设置咨询台、咨询电话、咨询网络平台等。
同时，应提供充足的咨询资料和宣传册，方便游客了解景区的相关信息。
3. 制定咨询流程。
景区应制定明确的咨询流程，包括接待、咨询、解答、反馈等环节。
同时，要建立健全的咨询记录和反馈机制，及时记录游客的咨询需求和意见建议，为景区提供改进和优化的参考。
4. 提高咨询服务效率。
景区应采用现代化的信息技术手段，如建立景区咨询APP、设置自助咨询终端等，提高咨询服务的效率。
同时，可以考虑引入人工智能技术，实现智能化咨询服务，为游客提供更便捷、个性化的咨询体验。
5. 加强协调合作。
景区管理部门应加强与相关旅游企业、导游团队等的协调合作，共同推动景区旅游咨询服务的提升。
通过合作共赢的方式，实现资源共享、信息互通，为游客提供更全面、周到的咨询服务。
三、总结。
景区旅游咨询实施方案的制定，旨在提高景区旅游咨询服务的质量和效率，为游客提供更好的旅游体验。
只有不断完善咨询服务体系，加强人员培训，提高咨询服务效率，才能更好地满足游客的需求，推动景区旅游业的健康发展。
希望各个景区管理部门能够认真落实实施方案，不断完善景区旅游咨询服务，为广大游客提供更优质的旅游体验。
景区窗口咨询接待服务方案
景区窗口咨询接待服务方案景区窗口咨询接待服务方案一、背景随着旅游业的迅速发展，越来越多的人选择到景区游玩。
作为景区的门面，景区窗口咨询接待服务的质量将直接影响游客对景区的整体评价和印象。
因此，提供高质量的咨询接待服务，对于景区的形象塑造和推广是至关重要的。
二、目标1. 提供准确、及时、全面的咨询服务，解答游客的问题。
2. 提供友好、礼貌、热情的接待服务，增强游客的满意度和体验感。
3. 建立良好的沟通与协作机制，提高工作效率和服务质量。
三、服务内容1. 咨询服务- 为游客提供景区的基本信息和旅游线路推荐，解答游客对景点、交通、住宿、饮食等方面的问题。
- 提供景区活动、演出时间表和票务信息，并帮助游客购票和预定。
- 提供旅游咨询书籍、地图等文献资料，以便游客更好地了解景区。
2. 接待服务- 友好、礼貌地向游客提供问候和欢迎，传递热情与亲切的服务态度。
- 为游客提供舒适的候客区域，设立充电设备、休息区等便利设施。
- 提供简要的导览介绍和游览建议，以帮助游客更好地规划行程。
- 为游客提供购物、用餐、住宿等相关信息，并协助安排这些服务。
- 针对老人、儿童等特殊群体，提供额外关怀和照顾。
3. 投诉处理- 设立投诉信箱和投诉电话，及时接受游客的投诉，并按照规定的流程进行处理。
- 对投诉进行认真分析和总结，不断改进服务流程和提高服务质量。
四、培训计划1. 培训内容- 基本知识培训：包括景区的历史沿革、地理位置、景点亮点等基本信息，以及旅游线路推荐和常见问题解答。
- 服务技能培训：包括接待礼仪、口头表达能力、沟通技巧、投诉处理等方面的培训。
- 文化素质培训：包括团队合作意识、职业道德、情绪管理等方面的培训。
2. 培训方式- 现场培训：聘请专业培训师进行面对面培训，通过模拟演练等方式提高员工的实践能力。
- 培训资料：编制培训手册、教材和视频资料，方便员工自学和提高。
3. 培训周期- 新员工培训：安排在入职前1-2周，包括基本知识和服务技能的培训。
旅游景区咨询方案
旅游景区咨询方案背景随着人们生活水平的提高，旅游已经成为了越来越多人选择的一种休闲方式。
面对种类繁多的旅游景区和各种不同的旅游项目，游客对于景区的咨询需求也越来越高。
为了更好地满足游客的需求，景区需要提供一套专业的旅游景区咨询方案。
目的本文的目的是根据旅游景区咨询的需求，提出一套详细的咨询方案。
本方案旨在提高景区服务水平，提升游客满意度，推动景区旅游产业的发展。
咨询服务流程1. 制定咨询服务规范景区需要制定咨询服务规范，明确咨询服务的目的、服务流程、服务内容、服务时间、服务人员等方面的内容，确保咨询服务的质量和效果。
2. 建立咨询服务中心景区需要建立咨询服务中心，统一管理和协调咨询服务。
咨询服务中心应该拥有专业的咨询顾问团队，采用先进的设备和技术，提供全天候的服务。
3. 提供多种咨询方式景区需要提供多种咨询方式，包括现场咨询、电话咨询、网络咨询等，满足游客多样化的咨询需求。
咨询方式之间需要互通，游客可以通过不同的方式获取相同的信息。
4. 收集游客反馈信息景区需要积极收集游客的反馈信息，包括对咨询服务的评价、意见和建议等方面的内容。
通过对游客反馈信息的分析和整理，及时优化和改进咨询服务，提高服务质量。
咨询服务内容1. 游览路线及景点介绍咨询顾问应该详细介绍景区的游览路线和景点，包括景点历史、文化背景、特色等方面的内容，为游客提供全面的景区信息。
2. 餐饮、住宿及交通信息咨询顾问应该提供周边餐饮、住宿及交通等方面的信息，便于游客选择合适的住宿、就餐和交通方式。
同时，还应该提供景区附近的其他旅游景点和旅游项目的相关信息。
3. 旅游服务优惠活动为了吸引更多的游客，景区需要经常性地开展旅游服务优惠活动。
咨询顾问需要向游客介绍相关的优惠活动，为游客提供更优惠的旅游服务。
咨询服务人员1. 培训和素质要求景区的咨询服务人员需要经过专业的培训，掌握相关的景点知识和服务技能，了解各种咨询方式的应用。
同时，咨询服务人员需要具备良好的沟通技巧和服务态度，能够用亲切、专业的方式回答游客的问题。
旅游景区游客服务中心咨询服务台管理制度
旅游景区游客服务中心咨询服务台管理制度游客服务中心是旅游景区面对游客展现博物院形象，体现优质服务综合管理水平的重要窗口之一，为推行两个认证，实行规范化、标准化、程序化服务，以更好的服务回馈观众，不断提高博物院的声誉，特制定本制度。
一、牢固树立”观众第一、游客至上”的理念。
二、必须按时上下班，不擅离职守，坚持请销假制度，遵守博物院及部室的各项规章制度。
服从领导，听从指挥。
三、上岗时必须按季节着院服上岗，佩戴工作标识，做到挂牌上岗，微笑服务。
同时每日验收中心投放物品（器材、书籍等设施），如有缺失，做好记录，并上报部门领导。
四、加强业务学习，不断提升职业道德修养，增强服务意识，提高服务能力。
五、做好以下服务项目：1.观众咨询服务工作应做到“急观众所急、想观众所想”，热情、耐心、及时地回复并解决观众的问题。
2.受理一般投诉，应急时收转处理，对问题严重的投诉，应及时上报本部门领导及主管院领导，及时协调解决，防止事态扩大。
同时认真做好处理记录，并如实填写《投诉信息交流单》，作为相关部室解决问题的依据。
3.医疗急救应在受理后立即通知医疗服务人员，并赴现场参与救治。
对病重危急患者除执行一般急救程序外，还应在受理后第一时间拨打120急救电话，并上报主管领导，主管领导应组织人员在博物院门口迎候、引导救护车，使患者能得到及时救治。
处置结束后应认真填写处置记录。
4.做好各项服务设施的维护工作，保障外借器材（轮椅、童车、拐杖等）的正常使用。
办理外借器材手续时，借用人应交付押金300～500元及身份证，器材归还验收后，办理押金返还手续。
5.办理中心借阅读物手续时，应做好登记。
随时保持书架清洁，摆放整齐有序。
景区服务与管理：景区现场咨询服务
三、现场咨询服务的特点
（二）游客期望值高 游客期望值高
现场咨询过程中，工作人员与游客发生面对面的直接交流
仪表仪容 言谈举止 沟通艺术
对工作人员的服 务质量进行评价
工作人员的服务代表景区的形象
三、现场咨询服务的特点
（三）服务引导性强
或者获得景区更多 的服务项目、服务 产品的相关信息
现场咨询服务的对象主要 是潜在游客群体，其咨询 目的是为了更为快速的了 解景区的服务项目
广义来讲景区的所有工作人员 都担任着现场咨询人员的工作
景区工作人员必须具备的技能
景区工作人员必须要了解 现场咨询服务的特点
三、现场咨询服务的特点
(一)咨询范围广 游客咨询范围广
现场咨询过程中，游客的咨询内容会涉及景区内部游览的各个环节
交通
餐饮
住宿
工作人员需要全面熟悉和掌握景区的相关信息，了解周边的旅游信息
现场咨询服务
旅游景区服务概念及特征
介绍
游览决策
现场咨询服务 是建立游客信 任的重要环节
游览项目 选择
01
现场咨询服务的概念
目
录
Hale Waihona Puke 02 现场咨询服务的意义03 现场咨询服务的特点
一、现场咨询服务的概念
现场咨询服务是景区向游客提供的重要服务项目
景区特定
向
景区工作人员
游客咨询服务点
游客
一、现场咨询服务的概念
是景区整体服务 能力及服务水平 的重要展示环节
二、现场咨询服务的意义
2.激发游客潜在消费力 面对面宣传 了解游客的需求 针对性的向游客提供相应的服务 为景区创造收入提供了最大的可能性
二、现场咨询服务的意义
重视现场咨询服务环节 提升景区的现场咨询服务能力 最大程度的挖掘游客的潜在消费能力
旅游景区咨询管理
旅游景区咨询管理1. 概述旅游景区咨询管理是指对旅游景区提供咨询服务，并对咨询流程进行有效管理的一种工作和技能。
旅游景区咨询管理涉及到各个方面的知识和技能，包括了解景区的特点和景点的信息，提供游客所需的相关信息，解答游客的疑问，引导游客参观景区，管理咨询流程等。
2. 咨询服务的重要性旅游景区咨询服务对于景区和游客来说都非常重要。
对于景区来说，咨询服务可以帮助宣传景区，提高知名度，吸引更多的游客。
对于游客来说，咨询服务可以提供所需的信息，帮助游客更好地了解景区，进行合理的行程安排，提供安全和便利的旅游体验。
3. 咨询服务流程旅游景区咨询服务包括以下几个环节：3.1. 了解景区信息在向游客提供咨询服务之前，咨询人员需要了解景区的特点和景点的信息。
这包括景点的特点、游览线路、开放时间、门票价格、景区设施等。
3.2. 解答游客疑问咨询人员需要耐心解答游客的疑问，包括景区的交通路线、最佳游览时间、游览顺序、推荐的景点等。
咨询人员需要提供准确且详细的信息，以满足游客的需求。
3.3. 引导游客参观景区咨询人员需要根据游客的需求，引导游客选择适合自己的游览线路，并提供相关的地图和导览手册。
咨询人员还可以提供游客所需的休息、餐饮和购物等服务信息。
3.4. 咨询流程管理咨询人员需要掌握一定的管理技巧，合理安排咨询流程，提高咨询效率。
咨询人员还需要与其他部门和人员进行配合，确保咨询服务的顺利进行。
4. 提升咨询服务的方法为了提升咨询服务的质量，景区可以采取以下方法：4.1. 培训咨询人员景区可以组织培训班，提升咨询人员的专业知识和技能。
培训内容可以包括景区的特色、景点的信息、咨询技巧等。
培训可以通过内部培训或请专业机构进行。
4.2. 提供多语种咨询服务如果景区有外国游客，可以提供多语种的咨询服务，以满足不同国家游客的需求。
可以由具备外语能力的咨询人员提供服务，或者雇佣外语导游。
4.3. 制定咨询流程和规范景区可以制定详细的咨询流程和规范，明确各个环节的责任和工作要求。
旅游景区咨询服务标准
旅游景区咨询服务标准
1范围
本标准规定了XX风景名胜区游客咨询服务应达到的目的和要求。
本标准适用于XX风景名胜区咨询人员管理工作。
2 服务目的
为游客提供热情、周到的咨询服务，主动为游客解疑答难。
3 服务要求
3.1 当面咨询
3.1.1 先给游客让座，态度和蔼，礼貌热情。
3.1.2 接受游客咨询时，应面带微笑，双目平视对方，专心倾听，不可三心二意，以示尊重与诚意。
3.1.3 对游客提出的本景区或周边景区的问题，都要提供耐心、详细的答复和游览指导。
3.1.4 答复游客的问询时，应做到有问必答，百问不厌。
3.1.5 接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有今张论调。
3.2 电话咨询
3.2.1 如果游客电话咨询，接听电话者动作要迅速，不让电话铃响超过三声，问候对方：“您好!XX”，并表明自己的身份（所在的部门或岗位），不可用“喂喂喂……”等。
3.2.2 回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
3.2.3 暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
向相关部门咨询后及时告知游客。
3.24 终止电话时，要使用结束语：“除了这些外，还有什么事需要帮忙吗?”确认对方挂断之后再轻轻放下听简，不可“矸”的一声猛然挂断。
3.3 解答游客的咨询，无论是当面咨询还是电话咨询，都要耐心、细致地给予解释，尽可能多介绍景区的基本信息，使游客对景区有更加深入的了解，提升景区知名度和美誉度。
旅游景区管理咨询服务合同范本
旅游景区管理咨询服务合同范本甲方（委托方）： [甲方全称]地址： [甲方地址]法定代表人： [甲方法定代表人姓名]联系电话： [甲方联系电话]乙方（受托方）： [乙方全称]地址： [乙方地址]法定代表人： [乙方法定代表人姓名]联系电话： [乙方联系电话]鉴于：甲方是一家依法设立并有效存续的[甲方性质]，拥有[甲方拥有的资源或资质]，拟就[具体项目名称]进行管理咨询服务。
乙方是一家专业从事[乙方专业领域]的咨询公司，具备提供[乙方服务范围]的能力和资质。
双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供旅游景区管理咨询服务事宜，达成如下合同条款：第一条服务内容1.1 乙方应根据甲方需求，提供包括但不限于以下服务：- 旅游景区规划咨询服务；- 旅游市场调研与分析服务；- 旅游项目可行性研究服务；- 旅游产品开发与创新服务；- 旅游市场营销与推广服务；- 旅游服务质量监控与提升服务；- 旅游安全与风险管理服务。
1.2 乙方应保证所提供的服务内容符合国家相关法律法规及行业标准。
第二条服务期限2.1 本合同服务期限自[起始日期]至[结束日期]。
第三条服务费用及支付方式3.1 甲方应向乙方支付的服务费用总额为人民币[金额]元。
3.2 服务费用的具体支付方式如下：- 预付款：合同签订后[具体天数或比例]内支付[金额]元；- 进度款：根据服务进度，甲方应按[具体比例或金额]支付；- 尾款：服务完成后[具体天数]内支付剩余款项。
第四条双方权利与义务4.1 甲方的权利与义务：- 甲方有权要求乙方按照合同约定提供服务；- 甲方应按合同约定及时支付服务费用；- 甲方应提供必要的协助和资料以保证乙方服务的顺利进行。
4.2 乙方的权利与义务：- 乙方有权按照合同约定收取服务费用；- 乙方应按照合同约定提供专业、高效的服务；- 乙方应对甲方提供的资料保密，未经甲方同意不得泄露给第三方。
第五条保密条款5.1 双方应对在履行本合同过程中知悉的商业秘密及其它未公开信息予以保密。
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当面咨询服务
1．当面咨询服务人员礼仪标准
（1）工作着装整洁统一 （2）工作形象端庄文明 （3）工作状态饱满热情 （4）工作态度认真谦和
2．当面咨询工作的流程
工作准备
台面卫生
阅读工作日志
景区最新动态
咨询服务 总结记录 汇报反馈
客人问询
了解
不了解
查询了解情况
不了解
表示歉意
积极回答
即时记录：记录已解决和尚未解决问题以及咨询反馈 工作日志：重点记录工作中的新问题及无法解决的问题
游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客 的权益的。”
服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找 经理审批打个八折行不行？”
游客：“还要重新买啊？”
服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。”
游客：“好吧，算了，不为难你了。”
服务人员：“谢谢您的支持与理解，希望你们在我们景区度过 美好快乐的一天。”
服务人员：“我知道，我也很理解您，但是我们也不能违反公司 的规定啊。”
游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们 大老远来地过来了，也不容易啊。”
服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规 范管理才赢得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区 的规定的，您这是在为难我啊。”
投诉受理服务
一、正确看待游客投诉
1.游客投诉是提高服务质量的机遇 2.游客投诉是游客寄予信任的象征 3.游客投诉是建立忠诚游客的契机 4.游客投诉是补救服务过失的前提
二、游客投诉原因分析
1.游客投诉原因分析
（1）旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺 骗游客
（2）旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制 度不健全
其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游 客投诉是景区发展的推动力，是一件好事件， 不必紧张和急于推卸责任。
最后，小王没有把握处理投诉的原则与技巧， 从而激化了与游客之间的矛盾。
游客投诉受理方法
2．投诉处理五个步骤
（1）聆听和记录 （2）快速分析，提出服务补救措施方案。 （3）尽快地收集游客对处理方案的反馈意见 （4）跟踪服务 （5）总结评价，建立档案。
汇报反馈 促进改进
当面咨询服务
3．当面咨询工作需要注意的几个问题
（1）有问必答 （2）先问先答 （3）急问急答 （4）长问短答
【案例】 过期一天的门票也不能用
过期一天的门票也不能用
某日，一位手持过期一天门票的女士来到某景区接待服务中心。
服务人员主动上前问候：“您好！有什么可以为您效劳吗？”
游客：“您好！我这有三张前一段时间的赠票，昨天到期了，我 想问一下今天进去游玩可以吗？”
⑵愉快而迅速地接听呼入电话
⑶拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好，并报
上景区名称及所属部门，主动询问对方的需要。
⑷礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题
⑸如果超出本人或本部门职责范围需要转接时， 服务人员应向游客解释为什么电话转接，并要 取得对方的同意；在转接电话挂断之前需确定 被转接电话处事都有人接听。
游客投诉原因分析
2.游客投诉反映的主要问题
（1）对景区人员服务的投诉 服务技能生疏 服务意识迟缓 服务态度欠佳 职业道德缺乏
游客投诉原因分析
2.游客投诉反映的主要问题
（2）对景区的产品的投诉 质价不符 收费不明
（3）对景区硬件配套设施和环境的投诉 配套设施 环境安全 交通状况
三、游客投诉心理分析
3.去电回复的工作流程
⑴打电话之前要理清思路，你好要点；确认电话号码
后拨打；如果答错了，也不要急于挂断电话，应该要 先表示歉意再轻轻放下电话。
⑵电话接通后先问候对方，再确认是作时间要把握好打
电话的时间，简明扼要地把要解释的事情交代清楚、 讲明白就可以了。
⑷待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询，还希望
对方能够继续关注景区，并欢迎对方随时来电对景区 的发展提出宝贵的意见及建议，再次致谢道别，并等 对方挂断电话之后再放下话筒。
4.电话咨询服务中需要注意的几个问题
⑴不要透露领导或同事的私人信息 ⑵要保持积极的沟通状态 ⑶要注意把握打电话的时机 ⑷注意使用礼貌用语
游客（更加愤怒）：“好好，你们就这个态度，我会去投诉 你们的！”
小王：“那我们也没有办法。”
评析：处理游客投诉往往是景区服务人员比较 害怕的一项工作，尤其是对刚刚工作、经验尚 浅的青年员工来说更是如此，但是只要掌握一 定的技巧还是可以把坏事变好事的。
上述案例，小王犯了三个错误：首先，对 自己作为服务人员的角色认识不清。服务人员 是为了让游客愉快，而不是争论谁对谁错。
小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一 块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到啊？”
游客（嗓门更大）：“我怎么知道，你们又没有跟我说。我 们大老远地赶来，花了那么多的钱进去，结果光看见人多， 其他的什么也没有看到……”
小王（据理力争）：“那你当初怎么不问问呢？我们一天到 晚接待好几万游客，总不能一个一个地说吧。”
请打电话 □
有人来看过你 □
要来看你 □
有人回过你电话 □
会再来电 □
备注：
填表人：
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旅游景区咨询服务人员服务忌语
⒈不知道……你自己不会去查………… ⒉你是谁？……你刚才说你是谁？…… ⒊你可能不明白…… ⒋你弄错了……这不可能…… ⒌我们不会……我们从没……我们不可能…… ⒍你别激动……你不要叫……你冷静一点…… ⒎我又不是为你一个人服务。 ⒏我很忙，你先等一下。 ⒐你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。 ⒑这不是我们的责任。
服务人员：“对不起，按照规定过期的票只能作废了。”
游客：“但是只过期一天啊，前段时间工作实在很忙，没有来得 及来玩，今天正好有时间，就赶紧过来了。而且我一直对你们 景区印象很好，所以才来再次光临的。”
服务人员：“谢谢您对我们景区的支持，但是公司的规定，票过 期就不能使用了。”
游客：“可是只过了一天啊，您就替我们考虑一下，三张票不用 很浪费的。”
旅游景区咨询服务
电话咨询服务
1.电话咨询服务礼仪 2.来电咨询工作流程 3.去电回复的工作流程 4.电话咨询服务中需要注意的几个问题
1.电话咨询服务礼仪
⑴态度 对于电话咨询，服务人员应积极、热情、 自信地提供微笑服务。
⑵声音技巧 在声音技巧上主要注意以下几个方面： 节奏、语气、语调、语言
2.来电咨询工作流程 ⑴做好通话前的准备工作
评析：
这是咨询服务的案例 ，游客手中的票过期一天，服 务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀 有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员 根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。
在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见 的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的 想法来解决。此时服务人员应该尽量说服，如果 客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定， 就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部门 规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客都 是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经过 服务人员的认真解释和开导，也一定可以理解并 接受。
日
期
咨询者姓名
咨询者住址
咨询
内容
回复
情况
有待
解决
问题
是否需要回复
备注
景区电话咨询服务记录表
时
间
咨询者职业
咨询者电话
(am/pm)
回复电话 记录者：
返回
电话留言单
致_______________ 日期：_____________ 时间：_______________ （紧急）
有人来电
□ （姓名、电话） 留言：
（3）旅游饭店从业人员素质不高、处事方法简 单
（4）游客的期望值越来越高 （5）游客的理性消费、理性维权意识需进一步 引导加强
相关链接——游客的期望
他们期望能有个干净舒适的环境，能有宾至如归之 感。 他们期望碰到的人都可以笑脸先迎（遗憾的是通常 只有5~6成的一线员工会以笑脸相迎。） 他们期望所面对的人具有专业知识并受过充分训练。 他们期望能立刻受到注意。 让们期望你能正眼看着他们。 他们期望不只是口头上的保证同时还有实际的行动。 他们期望你能时刻有好脾气，和颜悦色，保持最大 的耐心。 他们期望能有出乎意料的惊喜……
1.求尊重 2.求公平 3.求补偿
四、游客投诉受理方法
1．处理游客投诉的原则
（1）冷静 （2）迅速 （3）真诚 （4）景区利益
如果你是小王会怎么做
“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表 演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉电话。
游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动 我们游客都不清楚。我们回到家以后听人家说才知道，好多 表演都没有看上……”
⑹如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是 否需要留言或是转达，如果需要则要记录 以便传达，可设计电话留言单，提高效率。
⑺在结束电话之前，应主动询问咨询者是否 还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并 欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后 轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。
⑻在每次电话之后要整理好电话咨询服务记 录表，并且在每天工作结束后把一天的咨 询情况作总结，写成工作日志，以备查询。