旅游景区经营管理
5a景区关于经营管理的标准
5A景区关于经营管理的标准一、概述5A景区是指国家评定的最高级别的旅游景区，其经营管理标准要求较高。
本文将介绍5A景区关于经营管理的标准，包括景区管理组织架构、服务标准、安全管理、营销策略等内容。
二、景区管理组织架构1.总经理办公室–负责景区整体经营管理，制定发展战略和规划。
2.综合部–负责行政管理、财务管理和人力资源管理。
3.运营部–负责景区日常运营管理，包括门票销售、景区导览等工作。
4.客户服务部–负责游客接待、投诉处理和服务质量监督。
5.安全保卫部–负责景区安全管理工作，确保游客安全。
三、服务标准1.游客服务–提供优质的导览服务，解答游客问题。
–设立信息咨询台，便利游客了解景区信息。
2.餐饮服务–提供高品质的餐饮服务，保证食品安全。
3.住宿服务–提供舒适的住宿环境，保证房间卫生。
4.娱乐设施–定期检查娱乐设施安全性，确保游客享受娱乐设施。
四、安全管理1.安全培训–对景区员工进行安全知识培训，提高安全意识。
2.应急预案–制定完善的突发事件应急预案，做好应急处置准备。
3.安全巡查–每日对景区进行安全巡查，及时发现隐患并处理。
4.安全设施–安装完备的安全设施，警示牌等，提醒游客注意安全。
五、营销策略1.营销渠道–制定多元化的营销渠道，扩大游客来源。
2.客户关系管理–建立健全的客户关系管理体系，提高客户满意度。
3.促销活动–定期开展促销活动，吸引更多游客。
六、总结5A景区对经营管理标准要求较高，要保证景区服务质量和安全管理达到国家标准，同时做好营销工作，提高景区知名度和竞争力。
景区管理部门应加强内部管理，加强安全培训和应急预案制定，做好突发事件处理，保障游客安全与满意度。
同时，不断创新营销策略，吸引更多游客，推动景区经济发展。
旅游景区的经营管理
旅游景区的经营管理张文莲(青海交通职业技术学院，青海西宁810003)摘要：本文主要从旅游景区的分类，及旅游景区的经营管理基本模式进行阐述，结合我国旅游景区经营管理及开发情况，提出不同类型旅游景区的管理和经营侧重点。
关键词：旅游景区；经营；管理1旅游景区分类1．1经济开发型旅游景区经济开发型旅游景区完全以盈利为目的．基本上采用了现代企业管理模式，正在朝“产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度发展。
这类景区主要有两种类型：主题公园和旅游度假区。
卡题公题；主题公园用舞台化的环境气氛为游客提供主题鲜明的旅游体验。
主题公园以盈利为主要目的，主要功能足为游客生产快乐，为投资者赢得利润，完全采用市场化运作的方式经营。
主题公园的管理体制经历-r事业管理向食业管理的转变，中同第一批以观赏为主要特点的影视基地型卡题公园，到有“中国旅游景点建设里程碑”之称的锦绣中华微缩景区的开放，标志着第二代以华侨城为代表的参与性主题公园的诞生，也意味着真正企业化的卞题公园的出现。
旅游度假区：国家推出国家级旅游度假区发展战略。
在全国发展度假旅游，希望推动中闰旅游目的地由观光型向观光、度假、商务会}义综合型H的地转型。
1．2资源保护型旅游景区以保护为辛的旅游景区往往是以公共资源为依托的，景区的目标具有多重性，景区资源的社会文化与环境价值往往超过经济价值，景区资源具有不可再生性。
，这类景区主要有风景名胜区、森林公园、自然保护区和历史文物保护单位四大类，当然还有重复分类的如旅游区(点)、世界遗产等等划分。
风景名胜区：风景名胜区是经政府审定命名的风景名胜资源集中的地域。
其功能是保护生态、生物多样性与环境；发展旅游事业，丰富文化生活；开展科研和文化教育，促进社会进步；通过合理开发，发挥经济效益和社会效益。
森林公园：森林公园是指森林景观优美，自然景观和人文景物集中，具有一定规模，可供人们游览、休息或进行科学、文化、教育活动的场所。
旅游管理规章制度
旅游管理规章制度一、总则为了加强旅游管理，提高旅游服务质量，保障游客的合法权益，促进旅游业的健康发展，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，制定本规章制度。
本规章制度适用于在本地区从事旅游经营活动的旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游交通企业以及其他旅游相关企业和从业人员。
二、旅游经营管理（一）旅行社管理1、旅行社应当依法取得经营许可证，并按照核定的经营范围开展经营活动。
2、旅行社应当与游客签订规范的旅游合同，明确双方的权利和义务。
3、旅行社应当为游客提供真实、准确的旅游信息，不得虚假宣传、误导游客。
4、旅行社应当按照合同约定为游客提供服务，不得擅自改变行程、减少服务项目、增加购物点。
5、旅行社应当建立健全安全管理制度，保障游客的人身和财产安全。
（二）旅游景区管理1、旅游景区应当依法取得经营许可证，并按照核定的范围和容量接待游客。
2、旅游景区应当制定游客流量控制方案，合理疏导游客，确保游客的游览安全和舒适。
3、旅游景区应当设置醒目的标识牌和安全警示标志，加强安全防护设施的建设和维护。
4、旅游景区应当加强环境卫生管理，保持景区的整洁和美观。
5、旅游景区应当合理开发旅游资源，保护生态环境，不得破坏文物古迹和自然景观。
（三）旅游饭店管理1、旅游饭店应当依法取得经营许可证，并按照星级标准提供服务。
2、旅游饭店应当保证客房、餐饮、娱乐等设施设备的完好和卫生。
3、旅游饭店应当加强食品安全管理，确保游客的饮食安全。
4、旅游饭店应当建立健全服务质量管理制度，提高服务水平。
5、旅游饭店应当遵守价格法律法规，明码标价，不得欺诈游客。
（四）旅游交通企业管理1、旅游交通企业应当依法取得经营许可证，并按照核定的线路和班次运营。
2、旅游交通企业应当保证车辆的技术状况良好，配备必要的安全设备。
3、旅游交通企业应当加强驾驶员的管理和培训，提高驾驶员的安全意识和服务水平。
4、旅游交通企业应当按照合同约定为游客提供服务，不得擅自改变行程、甩客、超载。
旅游景区运营管理机制
旅游景区运营管理机制1. 引言旅游景区作为一种特殊的旅游产品，具有独特的经营管理需求。
为了提供优质的旅游体验，旅游景区需要建立有效的运营管理机制。
本文将从景区规划与设计、人力资源管理、营销和推广、财务管理等方面探讨旅游景区运营管理的机制。
2. 景区规划与设计景区规划与设计是旅游景区运营管理的基础。
一个成功的旅游景区需要有合理的规划与设计，包括确定景区的整体布局、景点的设立、游客流线的设计等。
景区规划与设计需要考虑景区的定位、市场需求、游客体验等因素，以提供独特而具有吸引力的旅游产品。
3. 人力资源管理人力资源管理在旅游景区运营管理中起着重要的作用。
景区需要招募并培训合适的员工来提供优质的服务。
人力资源管理包括员工招聘、培训、绩效管理等方面。
景区还需要根据不同的岗位要求制定相应的薪酬激励机制，以吸引和留住优秀的人才。
4. 营销和推广营销和推广是旅游景区运营管理中至关重要的一环。
景区需要制定有效的市场营销策略，包括定价策略、促销活动、渠道管理等。
同时，景区还需要积极开展线上和线下的宣传推广活动，提高景区的知名度和美誉度。
通过有效的营销和推广，景区可以吸引更多的游客，提高景区的收入和知名度。
5. 财务管理财务管理是旅游景区运营管理的重要环节。
景区需要建立完善的财务管理机制，包括预算编制、成本控制、财务报告等方面。
财务管理能够帮助景区合理安排财务资源，控制成本，提高经营效益。
6. 安全管理安全管理是旅游景区运营管理中最重要的一项。
景区需要制定健全的安全管理制度和应急预案，保障游客的人身安全。
景区还需要配备专业的安全人员，进行安全巡视和隐患排查，确保景区的安全运营。
7. 游客服务和体验旅游景区的成功与否与游客服务和体验密切相关。
景区需要提供周到的游客服务，包括导游服务、咨询服务、餐饮住宿等。
景区还需要通过不断创新，提供独特和令人满意的游客体验，以留住游客并获得口碑推荐。
8. 环境保护和可持续发展环境保护和可持续发展是旅游景区运营管理中必须重视的方面。
景区经营管理存在的问题及对策
景区经营管理存在的问题及对策一、问题分析在当前旅游业蓬勃发展的背景下，景区经营管理也面临着一系列问题。
首先，景区过度开发造成资源浪费和环境破坏。
其次，游客不文明行为导致公共秩序混乱。
再者，缺乏科学有效的管理机制和运营模式阻碍了景区的可持续发展。
二、资源浪费和环境破坏问题1. 开发过度导致资源浪费许多景区为了迎接日益增长的游客需求，在未计划和评估好的情况下进行不断扩建与开发，导致场地利用率低下和自然资源过度消耗。
例如，大规模建设酒店、停车场等配套设施使得原有生态系统被破坏。
2. 环境保护意识不强部分旅游企业在追求利润最大化时忽视了对环境的保护。
他们未能合理处理垃圾、排放废水等问题，造成土壤污染、水源受损以及大量野生动植物灭绝等负面影响。
三、游客不文明行为问题1. 随地乱扔垃圾部分游客存在随地乱扔垃圾的问题，不仅破坏了景区环境的美观，还可能对野生动植物造成伤害。
2. 无视公共秩序在一些热门景点，游客排队等候、争抢食物或观光资源等现象比较普遍。
这种行为不仅严重影响其他游客的体验，还可能引发冲突和安全隐患。
四、缺乏科学有效的管理机制和运营模式1. 缺乏统一规范标准由于缺乏统一规范标准，许多景区在经营管理中出现各自为政、无序竞争的情况。
这种状况导致了服务质量参差不齐，进而影响了旅游业的整体形象。
2. 景区收入主要依赖门票销售许多景区过分依赖门票销售作为经济支柱，忽视了其他潜在收入来源如文化创意商品销售、特色餐饮等。
这在一定程度上限制了景区经营模式的多元化和可持续发展。
五、对策建议为解决景区经营管理存在的问题，以下是几个对策建议：1. 合理规划与评估相关部门应严格规划和评估景区开发项目，确保资源利用合理、生态环境受到最小破坏。
同时，国家政府也需制定相应法规，加强对景区开发的监管力度。
2. 提升游客教育水平通过建立游客宣传教育基地等方式，提高游客的环境保护意识和文明素养，在形成舆论压力的同时引导他们养成良好行为习惯，并倡导低碳、绿色出行。
《旅游景区经营管理》课件
2
资金管理的挑战
制定有效的财务计划和资金筹措方案，以支持景区的发展和改善。
3
可持续发展的挑战
实施环境友好和社会责任的管理方案，以保护景区的可持续发展。
4
创新和变革的解决方案
鼓励创新和变革，以适应市场变化和提升景区的竞争力。
景区经营管理的成功案例
国内成功的景区案例
探索中国境内的成功景区案例，了解其管理模式和 经营策略。
景区运营与管 理
确保景区的日常运营 顺利进行，包括人员 管理、设施维护和游 客服务。
景区市场营销
制定有效的市场推广 策略，吸引更多游客 来访景区。
景区安全与风 险管理
制定完善的安全措施， 确保游客在景区内的 安全。
景区经营管理的挑战和解决方案
1
人力资源管理的挑战
解决人员不足和培训需求，以确保景区的员工能够胜任工作。
景区经营管理的目标
1 提升游客满意度
2 实现经济效益
通过提供独特的景区体验， 使游客感到满意并愿意再 次光顾。
通过增加游客数量和销售 额，实现景区的经济可持 续发展。
3 保护环境及文化遗产
通过可持续的管理和保护， 确保景区的环境和文化遗 产得到保护。
景区经营管景区的布局 和设计，以提供独特 且吸引人的景区环境。
国际
欣赏国际上值得借鉴的景区经营管理成功案例，拓 宽视野。
《旅游景区经营管理》 PPT课件
我们将探讨旅游景区经营管理的重要性，包括其在旅游业发展中的作用以及 实现景区经营目标的挑战和解决方案。
旅游业的发展
随着经济的全球化和人们生活条件的改善，旅游业迅速发展。旅游景区经营管理是成功经营景区的关键。
景区经营管理的定义
景区经营管理是指通过规划、运营、市场营销和安全管理等手段，有效管理 和运营旅游景区，提供优质的旅游体验。
旅游景区的运营与管理方案
旅游景区的运营与管理方案一、概述旅游景区的运营与管理是一个复杂的系统工程，涉及到市场营销、资源开发、服务质量、安全保障、环境保护等多个方面。
本文旨在探讨如何有效地运营和管理旅游景区，提高景区的吸引力和竞争力，为游客提供更好的旅游体验，同时实现景区的经济效益、社会效益和环境效益的多方共赢。
二、市场营销景区的市场营销是推动景区发展的重要驱动力，包括宣传推广、产品定位、价格策略、销售渠道等方面。
首先，景区需要做好品牌推广，提高景区知名度和美誉度，可以通过网络、媒体、展会等多种方式进行宣传推广，吸引更多游客的关注和到访。
其次，景区需要进行产品定位，分析目标客户群体的需求和偏好，设计符合其需求的产品和服务，提高景区的吸引力和竞争力。
再次，景区需要制定价格策略，根据产品定位、竞争情况、季节变化等因素，合理定价，保持价格的市场竞争力。
最后，景区需要多渠道销售，建立完善的销售网络和合作伙伴，方便游客购买景区门票、服务和周边产品。
三、资源开发景区的资源开发是景区运营和发展的基础，包括自然景观、人文景观、旅游设施等方面。
首先，景区需要充分挖掘和保护自然景观，保持景区的原生态和自然美景，开发生态旅游和户外运动项目，提供更多的休闲和娱乐选择。
其次，景区需要充分挖掘和传承人文景观，如历史文化、民俗风情、手工艺品等，设计丰富多彩的文化体验项目，让游客更好地了解和体验当地的历史和文化。
再次，景区需要改善旅游设施，提高游客的旅游体验，包括道路交通、停车场、厕所、餐饮、住宿等方面，满足游客的日常需求，提高景区的服务质量。
四、服务质量景区的服务质量是景区运营和管理的关键环节，直接关系到游客的旅游体验和满意度。
首先，景区需要提升员工素质，加强员工的培训和教育，提高员工的服务意识和职业技能，为游客提供更加专业和周到的服务。
其次，景区需要优化服务流程，简化游客的购票、入园、游览、消费等流程，提高游客的便利性和舒适度，提升景区的服务效率和满意度。
(管理学)景区经营管理5章旅游景区游客管理
对游客管理进行全面规划，协调各 部门工作，形成有机整体。
03
02
科学原则
运用现代科技手段，进行数据分析 和监测，科学管理游客活动。
法治原则
依法管理，规范游客行为，保障景 区权益。
04
游客管理的手段与方法
预约制
通过预约方式控制游客数量和流量，避免景 区拥堵和资源过度使用。
信息发布
及时发布景区信息和提示，引导游客合理安 排行程和遵守规定。
做出贡献。
02
游客管理概述
游客管理的定义与目标
游客管理的定义
游客管理是指对旅游景区游客的接待 、服务、安全和保护等方面进行系统 规划、组织、协调和优化的活动。
游客管理的目标
提高游客满意度、保障游客安全、保 护景区资源和生态环境、促进景区可 持续发展。
游客管理的基本原则
01
人本原则
以游客为中心，关注游客需求，提 供人性化的服务。
分流措施
采取分时段、分区段等措施，引导游客合理 分布和流动。
设施完善
提供充足的停车、休息、洗手间等设施，满 足游客基本需求。
03
游客需求与行为分析
游客需求分析
01
旅游体验需求
游客期望在景区获得独特、愉悦 的旅游体验，包括自然风光、历 史文化、民俗风情等方面。
02
便利设施需求
03
参与与互动需求
游客期望景区提供便捷的交通、 住宿、餐饮、购物等服务，以及 良好的导览和安全保障。
安全有序的旅游环境能够提高游客的旅游体验，增加游客对景区的 信任感和满意度。
维护景区声誉
良好的游客安全管理有助于树立景区良好形象，提高景区声誉，吸引 更多游客前来游览。
游客安全风险的识别与评估
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产品生命周期曲线图
Butler R W,1980
探查阶段 参与阶段 发展阶段 巩固阶段 停滞阶段 衰落或复苏阶段
（二）旅游者特点导致的经营特点
多产品经营 满足体验的经营 注重群体的研究 危机管理
危机预防：安全预防和防
护工作（安全管理体系、安全 标志系统等）安全教育
战略管理的 对象是什么？
景区战略管理的特点
全过程 全员化 适应性 敏锐性 创新性
景区战略管理的过程
战略制定阶段 战略实施阶段 战略评价阶段
景区战略管理过程模型
重 新 审 视 内 外 部 因 素 确 定 企 业 任务
采取纠 正措施
战 略 评价
战 略 制定 选 择 战略
战 略 实施
鉴别各 种战略 方案
管理战 略变革
计 划 分 配 资 源 组 织 结 构 设
景区战略模式选择的原则
适应外部环境 利用自身竞争优势 反映企业目标 保持与其他战略的适当关系 具有一定的灵活性
遵循一定的原 则才能自由游
景区战略模式选择的影响因子
过去战略的影响 决策者的价值观 企业对外部环境的依赖程度 企业文化的影响 企业内部的权利关系 产业的竞争格局 决策的时机
中最突出、最具有特色的景观部分。
2、旅游景区活动项目：结合景区特色举办的常规性或应时
性的供游客欣赏或参与的大中小型群众性盛事和游乐项目。
3、旅游景区管理与服务
（二）旅游景区产品的特性
景区产品在功能上的愉悦性 景区产品在空间上的不可转移性 景区产品生产与消费的不可分割性 景区产品在时间上的不可存储性 景区产品所有权的不可转让性 景区产品在一定范围内的消费非竞争性
（一）旅游景区产品自身的特点对经营的影响 1、季节性对景区经营的影响 2、地域性对景区经营的影响 一般而言，随着距离的增加，出行人数会下降， 即在一定距离范围内，越靠近中心，游客前往 景区游览的可能性就越大，并以景区为中心向 外围辐射；离中心越远，对游客的吸引力就越 弱。（游客不了解；旅游成本增加）
第六章
旅游景区的管理
旅游景区导游服务管理 旅游景区游客管理
旅游景区导游服务管理
一、游览线路 作用：把旅游景区内各个景点和景物组 织和贯穿起来，使他们成为一个有机的 统一体。在方便游客到到景点的基础上， 尽可能增强审美功能、休憩功能、娱乐 功能和其他功能。
（一）游览线设计原理
这些因子该 如何影响景 区战略模式 的选择呢？
旅游景区经营中的主要战略
品牌战略
竞争战略
1、品牌战略
整体性 整合性 综合性
旅游景区根据不同的消费者应该明确自身 的定位，并且这种定位要突出自己的特色。
2、景区基本竞争战略
降低成本 别具一格
全行业目标
1、总成本领先 2、别具一格 3A、成本集聚 3B、别具一格 集聚
第五章 旅游景区经营管理
一、 旅游景区产品特性
旅游景区产品是一种特殊的旅游产品，虽然它属于 旅游经济中一项产品类别，但又不能完全属于私人， 本质上属于公共经济中的一种自然垄断性的混合产品， 即介于公共产品和私人产品之间的产品。
（一）旅游景区产品组成要素
1、旅游景区吸引物:景区内标志性的观赏物，使景区旅游产品
二、游客咨询服务
（一）有效沟通：对于游客咨询的基本要求。 目光接触 对游客的一件简单评价 微笑服务 空洞的安慰 含蓄表达 讽刺挖苦 表示兴趣 过分、不恰当的询问 积极回应 命令游客 着装整齐 威胁游客 语调柔和 多余而无用的劝告 有效倾听 建立友好关系，相互理解。 模棱两可、不着边际 保留真实信息
将旅游圈分为三个部分
核心旅游圈：包括景 区和离景区较近的地 区。 次级旅游圈：景区外 围形成的圆环，其居 住人口离景区不是太 远。 边缘旅游区：位于次 级旅游圈以外的区域， 该区人口数量很多， 但来景区的游客量并 不多。
次级旅游圈 核心旅游圈
边缘旅游圈
旅游圈示意图
3、景区经营的周期性
一般而言，产品 都有一个初创-发 展-成熟-衰退的 生命周期过程。 景区产品的经营 重点不在于大规 模的推陈出新， 而在于用不同形 式的副产品丰富 主要的产品，而 这些副产品的生 命力比起主产品 短的多。
景区经营战略的概念与种类 景区经营战略管理的概念 景区经营战略管理的特点 景区经营战略管理的过程 景区经营战略管理的目标
景区经营战略的概念与种类
概念：景区经营战略是指景区为了满足未 来旅游市场需求和适应动态变化的外部 经营环境而对景区的主要目标、经营方 向、重大经营方针、策略和实施步骤做 出长远的、系统的和全局的谋划。
景物之间要有时空连续性，动观感受比 静观感受强。 力求突出突变的动观效果。 多次重复出现某一事物，以达到加深认 识、强化美感的目标。 动观游览线的布局要富于变化。 加强景观提示。
（二）游览线路设计的原则
பைடு நூலகம்
组景主题鲜明，既有统一感，又有层次 感和变化感。 游览线路组织要有序，符合人们认识事 物的过程和习惯。 在设计游览线路时，应选择最佳观赏点。
1、服务准备 熟悉情况 物质准备
2、导游讲解 致欢迎词 导游讲解 3、送别服务
旅游景区游客管理
游客投诉处理 游客咨询服务
一、游客投诉处理
（一）处理投诉的方法 耐心倾听，热情接待，稳定游客情绪 抓紧调查核实 找出矛盾焦点
（二）减少游客投诉的对策 管理和服务人员具有强烈的事业心和工 作责任感，是减少游客投诉的基础。 管理和服务人员树立正确的法纪观念， 是减少游客投诉的基本保证。 管理和服务人员不断提高与游客沟通的 能力，减少游客投诉的重要因素。
特定目标
3种基本竞争战略
景区竞争战略
低成本战略 差异化战略 集聚化战略
思考：这三种 战略存在的风 险？
景区竞争战略
低成本领先策略：准确分析和判断成本驱动因素； 差异化经营战略：在追求特色经营的同时要尽量降低
成本；
集聚化战略：要选择准确一个相对较小的细分市场，
这部分的游客对产品具有某种特殊的偏爱或需求。
主宰型
特征：指教你该如何干你的工作；向他人发出 警告、威胁、设定期限；如果你解决问题的方 案不成功，就指责你不称职。 对策：友善、礼貌，并尽量满足他们的要求； 如果确实不能按照他提出的要求班，必须解释 清楚；保持规定上的一致性，不能因为要求就 破坏规定而做出让步。
歇斯底里型
特征：大喊大叫，只要他们的要求或计 划有任何便宜就会大发雷霆。 对策：尽量让他们发泄情绪；要让他感 受到你理解并认可他的心情，不要有抵 触情绪，否则会经事情弄僵；将他带离 人多的现场，请他冷静下来。
危机处理
（三）与竞争者的关系导致的经营特点
景区经营中的“求异” 景区经营中的“求名”
作为景区经营者，应有以下清楚认识： 1、良好的景区管理，可以极大地提高游客经历的 质量； 2、景区经营管理有很多变化因素，尽量控制和 影响变量，对不可控变量快速有效地反应； 3、要有危机意识。
三、旅游景区经营战略
二、导游人员
景点景区导游人员主要职责 景点景区导游服务主要环节
（一）主要职责
导游讲解 保护生态环境和文物 提醒和保护游客安全
主要环节
景区景点导游服务与全陪、地陪导游服 务不同，一是其服务的地域小，仅限于 本景点景区；二是服务内容单一，仅为 游客提供导游讲解。
景区产品与其他产品的本质区别，就是景区产品作 为一种体验和经历，其品质取决于设施的维护程度、 员工服务质量、游客的期望值，甚至天气、当地交通 等一系列因素。 具体而言，决定旅游者体验品质的因素主要包括： 1、产品的有形成分； 2、提供服务的要素 3、顾客要素 4、客观要素
二、旅游景区经营特点
管理层次
总战略 分战略
国内经营战略 经营空间
经营战略
国际经营战略
人力资源战略 经营管理结构
分类图
经营开发战略 市场营销战略 财务与资本经营战略 资源开发战略
景区经营战略管理的概念
广义：是指运用战略对整个景区进行管理。 狭义：是指对景区战略的制定、实施、评 价进行的管理，使组织能够达到其目标 的、功能决策的艺术和科学。
（三）景区内游览线路的具体设计要求
沿途有丰富的风景观赏面，有最佳的视角和视 距，扬景之长，避景之短。 景内小路宜曲不宜直，宜险不宜夷，宜狭不易 宽，宜粗不宜平，保留自然风貌 根据步行的长度和攀登的高度，适时设休息点。 景区游览线路多条，供不同年龄、兴趣的游人 选择。 游览线尽量为环形，不走回头路。 根据自身的地理环境特征和游客的需要来考虑。
（二）面对难“对付”的游客咨询
利己型 特征： “我第一”，“只有我”；认为自己的 事总是急事；利用各种机会威胁一线工作人员。 对策：不要将他的过激言行看作对你个人的冒 犯；不要忙于处理手头工作而让他感受到不受 重视；记住并运用他的名字和职务并适当“恭 维”；表达你对这个问题的看法和准备采取的 行动；不要向他宣讲制度规定，可以向他说明 制度允许干的事情。