医院危机管理2016

分析原因
1.
病人对医疗收费的不理解
2.
3. 4. 5. 6. 7.
病人对服务需求的不断增高
护患沟通障碍 法制观念淡薄 工作中缺乏责任心，疏忽大意 不认真履行岗位职责
不认真执行“三查七对制度”
对策
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合理收费，提高透明度
增强服务意识，提高服务质量 加强法律知识学习，强化法制观念
加强管理职能，提高安全意识
/为什么他花了五千，我花了一万？”
3.“能换个经验丰富的大夫吗？”
4. “我的病能不能去根呀？”
5. “用了这个药，我的病就好了吗？”
6.“我的病什么时候能好？”
如何面对不同的患者
1. •
缺乏医学知识，会问很多烦琐问题。 这样的患者如果用“跟你说了你也不懂”之类的话来打发，必然引起纠 纷，不如通过比较形象的方式讲述病情，争取在最短时间内说清楚。
医院危机管理
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从字面上理解即医院面临的危险与机遇。
• 1.
按其性质可分为: 医疗事故、
2.
3. 4. 5.
后勤保障系统瘫痪、
医患关系恶性事件、 核心员工背叛或犯罪和 自然、社会灾害。
医院危机具有四个主要特征：
1. 2. 3. 4.
不可完全预知性； 进展的时间紧迫性； 可能会有严重的破坏性； 爆发过程中的高度不可控性。
于理解病人的语言、心情和痛苦。
医者父母心——
• 用手，是医匠式的服务 • 用脑，是专家级的服务 • 用心，是大师级的服务
患者所希望的医生
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一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生 一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生
一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生
一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生
对人体系统有潜 在毒性或易使人发 炎的各种化学物 质，包括药物治 疗、治剂和毒气
与工作或环境有关 的、能够产生或加 工作环境中能导 重压力、情绪紧张 致产生组织外伤 或其他人际问题 的因素 的因素及情况
与工作本身或工作 环境有关、能够 产生或加重事故 伤害程度、压力或 不舒服感的因素
举 例
人类免疫缺陷病毒 （HIV），抗万古 霉素肠球菌（VRE） 耐甲氧西林金黄色 葡萄球菌（MRSA） 乙型肝炎病毒，丙 型肝炎病毒，结核
2、有一定知识、爱发疑问。
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遇到这种情况，应当尽量解释，如果患者实在问题太多，可以请他留下 电话，告诉他相关健康讲座的时间，到时候通知他去听。
3、医生比较“怕”的，往往带着明显的对立情绪。他们会不断询问医生会 不会“故意开这种药”之类的问题。
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请对方冷静下来，告诉他自己会努力治疗，把问题向他一一解释清楚。
想找一个倒霉蛋出气，显示自己的“尊严” • 和“权力”
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大声嚷嚷能迫使你满足他的要求，否则无人
理睬
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习惯强词夺理，不管自己是否正确 由于社会舆论误导，对医院印象不好，又恰 遇上倒霉事
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他的诚信受到质疑
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我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能， 而是缺乏人文精神…… 我们的一些医院，拥有许多先进的医疗设备， 但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神 上的、文化的、情感的服务。
危机管理的几个误区
1. 只有管理不当的医院才会遭受
危机的打击
2. 什么是危机管理？
答：对突发事件的危机处理.
3. 天灾人祸，危机无法预防
4. 危机管理是领导们的事
病人安全宣教
说明医疗 鼓励病人发问 固有风险
强调病人权利
公平待遇 隐私权 知情权 选择权 投诉权
提出疑问 为何要这样 注意事项 后续安排 预期效果
医院面临的独特风险
1. 固有风险 --疾病的严重性、复杂性、患者体质差异 2. 人为或系统因素 --医护技术水平、疲劳和紧张、设备故障 3. 病人行为 --冒险、不合作、不健康生活方式 4. 社会心理因素 --医患纠纷 5. 院内传染 --医护传染、病人传染
中国医疗发展面临挑战： 医患关系紧张纠纷增加
环氧乙烷， 甲醛， 戊二醛， 麻酸废气， 毒性药物， 戊脘脒 三氮唑核苷
压力、工作场所暴 辐射，激光， 力、倒班、人手不 噪音，电，高温， 足、工作任务多、 工作场所暴力 病情加重
出差风险、不安全 /无防护的设备、 空气质量、光滑的 地板、狭窄的空 间，受阻隔的工作 区域或走廊，笨拙 的姿势及其它……
——原卫生部长张文康
危机分类分析法
5W2H分析法
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What Where When
何种 何处 何时
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Who
Why 何因
何人
How much 什么程度 How to 如何应对
医院的部分危机隐患
生物学方面 化学方面 心理方面 身体方面
环境、机械 与生物力学方面
定 义
与受感染的病人或 身体分泌物及/或液 体接触后传播的传 染性生物因子 （如细菌，病毒）
严格制度教育，强化执行意识 加强沟通，履行告知义务
正确处理患者投诉、 减少危机发生的程序
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第一步---- 确认或道歉 第二步---- 倾听、移情、善意开端 第三步---- 公平的化解方案/补偿 第四步---- 请示/遵守诺言 第五步---- 了解满意度
第六步---- 总结和跟进
患者最不喜欢医生说哪些话
1.“跟你说了你也不懂。” 2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。” 3.“我推荐的药你不吃，后果自负。” 4.“到外面等去。” 5.“害什么羞，人体器官我们一天看几十个。 没啥隐私可言。” 6.“外面写着呢，自己看”
医生最害怕患者提出的问题
1.“这个药不会有副作用吧？”
2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？
源自文库
就诊者为什么不满？
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对医院期望过高、未得到预想的满足 重复遇见不满的事或人 社会、家庭或工作压力大，遇到挫折
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要表示内行，希望你不要“骗”他 医院承诺未实现 医护对它冷漠、粗鲁、嘲弄、不礼貌 医院内部不协调、程序繁琐，他不知所措 候诊、就诊、取药等时间过长 医院收费太贵 隐私受到侵犯
树立安全意识 预防胜于补救 积极配合治疗 卫生知识 及时沟通
良好的医患关系是
保证医疗服务高质量的基础，
而医患沟通是 建立良好医患关系的前提
医生不但要有：
• 责任心、同情心和爱心，
还要有
• 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光
和果断的决心，
更需要有：
• 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善
医护人员自我防护
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学习法律、掌握法律、宣传法律 ---- 双方平等、法律无情
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提高危机意识 、处处留心 ---- 不存侥幸心理、不留隐患和把柄
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提高医疗技术和服务水平 ---- 说好话、服好务、治好病
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提早预防、建立良好的公共关系 ---- 媒体为我所用
高层主管建立 危机意识
拟定相关 政策 植入组织 文化
下情上达 的重要性
落实到全体员工
发现危机后的禁忌
恐慌
-- 臆测后果、先计较金钱及个人损失 -- 急于责备别人
短视
-- 决策缓慢 -- 隐瞒事实 --低估事件的危害
沟通错误
-- 回避媒体 -- 私自发表评论 -- 提供矛盾信息 -- 批评竞争对手
谢谢
Hospital professional management Hospital pharmaceutical management
卫生部和国家中医药管理局 全国医院管理年工作会议
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第一个挑战，是不适应民众的健康需求，看病难、看 病贵问题突出，主要反映在药价高、检查费用高。 第二个挑战，是医患关系紧张，医疗纠纷增加，有些 地方甚至多次发生暴力攻击医务人员事件。 第三个挑战是医院承担的功能、任务与其运行机制和 管理体制存在矛盾