银行大堂经理培训讲义
银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
大堂经理入职培训课件
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训•一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务•五、中高端客户的服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪培训主要内容1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：员工团队意识增强有成就能力体现获得好心情一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心•责任心：•进取心：一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。
•礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素：•¡°听¡±---拉近与客户的关系；•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）•¡°说¡±---客户更在意怎么说；•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。
招商银行大堂经理综合技能提升培训PPT课件教材讲义
为顾客提供服务的目标
• 从企业的角度来说： 为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满
意，使顾客感到满意只是营销的第一步，我们要挖 掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的 东西”。
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何谓顾客满意度
•
CS是指顾客购买和使用产品之后通过 对该产品的感知的效果与他的期望值 相比较后，所形成的愉悦或失望的感 觉状态。
• 顾客满意的程度，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好
。 等以及信息获得、产品的可选择程度
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顾客信任
顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和
信赖 ： • 认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种产
②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？
_______________________________________________ __________________
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孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇
5
考考你！
如果要你用2－3个词语来描述我们 身处这个时代的特点，你会用什么 词语？
6
我们处在一个变革的时代
Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）
7
新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
竞争对手的进步，客户越来越 成熟，公司/个人生存的关键
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任
30%
客户需求
20%
产品介绍
10% 结束销售
大堂经理服务培训讲义(应知部分)
大堂经理服务培训讲义（应知部分）目录第一章大堂经理岗位的重要性 (2)第一节客户流失原因 (2)第二节大堂经理作用 (2)第二章网点中的大堂经理 (2)第一节营业网点形象规范 (2)第二节营业网点员工行为规范 (5)第三节营业网点员工客户服务规范 (10)第四节大堂经理的岗位职责 (11)第五节大堂经理任职条件 (12)第六节大堂经理的识别引导流程 (12)第七节大堂经理的工作程序 (14)第八节优质服务的要求 (16)第三章大堂经理基本素质 (17)第一节营销与销售 (17)第二节职业礼仪的3A原则 (17)第三节知识的积累 (18)第四章大堂经理服务技巧 (18)第一节明确客户的类型 (18)第二节与客户沟通 (18)第三节销售推荐产品 (19)第四节面对拒绝 (19)第五节解决纠纷投诉 (19)第六节大堂经理的三大绝招 (23)第五章大堂经理的管理和考核 (23)第一章大堂经理岗位的重要性第一节客户流失原因客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。
原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%第二节大堂经理定义和作用一、大堂经理的定义大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务的人员。
二、大堂经理的作用1、分流引导：大堂经理可以分流引导客户，提高客户对银行服务的满意度。
2、判别定位：大堂经理可以判别定位中高端客户。
3、调配关系：大堂经理可以调配银行网点各岗位之间的合作关系。
第二章网点中的大堂经理第一节营业网点形象规范一、营业网点外部环境要求（一）营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌等形象标识，并定期清洗，确保无损坏、无污渍。
银行大堂经理服务礼仪培训
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴 角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈 弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略 为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
二、服务职责
2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。
有效发问 全面的业务知识 沟通技巧
仪容、仪表礼仪
仪态、举止礼仪
❖站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹前或背后
发型？
❖女 士 上衣？
仪
容
口袋？
规
范
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？ 丝袜？
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行 对他（她）的重视。
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。
（三）多听少说，以静制动。
（四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户 留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解 具体情况，进行处理。
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方银行解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训目录第一章大堂经理的职责定位大堂经理的定位大堂经理的职责优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章职业形象与银行服务礼仪职业形象要求肢体语言礼仪银行服务礼仪如何做一名周到的大堂经理需要避免的习惯动作第三章大堂经理沟通技巧欢迎客户探询需求提出建议业务办理确认满意第四章现场管理客户分流咨询服务协助服务第五章危机管理面对现场投诉所担负的工作职责处理投诉的原则和要点处理投诉的工作流程处理问题的基本步骤在处理客户不满时不应做什么处理投诉时的情绪自我控制第一章大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
二、大堂经理的职责1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。
4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。
7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
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现有优质客户的 分类
中高端优质客户 平均家庭月收入在10000（含）—15000元人民币，拥有10万元以上的金
融资产，以及50万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力 有所调整）。 主要为三资企业、高收入行业普通员工，科学、教育、文艺、体育、卫 生等行业人员，律师，会计师，记者，国营企业中层管理人员以及公 务员。 他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的 多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。 我行关系密切，主要银行业务均在我行办理
• 岗位要求
• 具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。 • 具备沟通及建立关系的技巧， • 具有良好的沟通及问题解决能力 • 熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务， • 熟练掌握我行的产品和服务知识/信息、自助服务渠道使用方法以
及各项规章制度， • 对他行产品有一定了解
可编辑课件
• 优质客户服务流程是一个连续 的、循环往复的过程
• 整个服务流程是一个不断识别 优质客户、识别客户的变化和 新的金融需求、根据客户需求 主动提供服务、主动营销我行 产品并维护客户关系的过程
将优质客户从普通客户群
识别引导
中识别和分离出来，引导到
个人理财客户经理或高效的
服务渠道上，以进行理财产
品/服务的销售和差异化的 可编辑课件服务
• 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每月对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息
可编辑课件
优质客户 服务流程
➢关注客户
客户关系 管理
可编辑课件
识别引导服务流程
识别引导 优质客户的意义
识别引导优 质客户是为优质客户 提供服务的第一步;
也是落实“以客 户为中心”的重要措 施。
可编辑课件
银行客户分 类
现有优质客户—已经在我行开设理财金帐户，并符合我行优质客户 标准
现有潜质客户—尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多 业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我 行贡献较大利润
大堂经理必须对进入理财中心的客户给予关 注，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我行 优质客户服务原则。
可编辑课件
大堂经理必备的条件
• 仪容端庄，给人可信赖感 • 着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象 • 姿态优雅，举止文明，自然大方 • 妆饰清雅、自然， • 标志齐全，佩带工号牌
可编辑课件
大堂经理必备的条件
交通银行 五华支行
大堂经理培训内容（二）
2016年3月
可编辑课件
大堂经理岗位职责
• 负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作， • 为客户提供基本的咨询服务， • 负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电
子机具和电子服务渠道。 • 负责识别优质客户 • 及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会 • 负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计 • 指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作
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巡视
理财室
勤奋的大堂经理
现金窗口
非现金窗口
理财金账户 自助服务区
可编辑课件
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中
• 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询，随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
客户实力强 与我行关系密切 对我行贡献高
可编辑课件
现有优质客户的 分类
私人银行客户 私人银行客户是国内最富有的一部分群
体，是个人资产在千万元以上的客户， 是工行最高端的个人优质客户。
可编辑课件
现有优质客户的 分类
核心优质客户 平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有20万元以上的 金融资产，以及100万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服 务能力有所调整）。 主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高 收入行业中高层管理人员，国营企业高层管理人员。 他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业 务在内的多种银行业务，业务量大，对我行利润贡献度高。 与我行关系密切，绝大部分银行业务均在我行办理。
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维护
负责的大堂经理
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！
宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
可编辑课件
大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日机构业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务 改进
• 检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经 理汇报
在大多数网点， 大堂经理缺乏
规范话术和技巧
可编辑课件
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
大堂经理的使命 大堂经理必备的条件 大堂经理岗位职责 大堂经理日常工作制度 大堂经理优质客户服务流程 对客户投诉的处理 优质客户服务准则
可编辑课件
大堂经理的使命
大堂经理是客户进入银行最先接触的人员， 是除了硬件设施以外，代表银行的第一印象。
待争取优质客户—客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理 财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或 较少利用银行服务
一般客户—不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济 能力发展潜质
意义：明确进行营销和提供服务的目标与方式
可编辑课件
优质客户的 标准
我行个人优质客户总体上要满 足三条标准：
可编辑课件
大堂经理日常工作 规范
• 一、营业前 • 检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、
客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更 新与调整 • 检查自助设备是否能够正常运转 • 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等） • 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员 的仪表仪容及上岗情况
大堂经理培训内容（一）
2016年3月
可编辑课件
大堂经理 目前存在的问题
大堂经理 不到位
大堂经理 到位 不在岗
大堂经理 在岗不履行
职责
大堂经理 缺乏技巧
在一些网点， 由于人员紧张，
即使配备了 大堂经理， 形同虚设
大堂经理做本职工作 无关的工作 Nhomakorabea在大多数的网点， 大堂经理无法分出 有效的时间和精力
对优质客户 进行识别和引导