某银行大堂经理服务规范
银行大堂经理的服务规范
银行大堂经理的服务规范银行大堂经理的服务规范银行大堂经理是银行的一个职位，也是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
以下是店铺整理的银行大堂经理的服务规范，希望对大家有所帮助。
银行大堂经理的服务规范篇1第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。
第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。
第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。
第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。
第二章大堂经理岗位任职要求第六条大堂经理基本素质主要包括：(一)认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。
(二)正直诚信，客观公正，遵纪守法。
(三)有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。
(四)仪表端庄，形象大方。
(五)有责任心，认真细致，爱岗敬业。
(六)具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。
第七条大堂经理技能要求主要包括：(一)具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。
(二)较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。
(三)普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。
(四)具有一定的电脑操作技能。
第三章大堂经理职业操守要求第八条大堂经理职业操守要求主要包括：(一)具有风险防范意识。
(二)遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
(三)不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
(四)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
银行大堂经理的三化服务优秀案例
银行大堂经理的三化服务优秀案例今年以来，工行珠海前山支行针对“疫情”影响，结合当前支行业务发展和员工工作中出现的新形势，加强执行力建设，不断提升全行服务水平，以标准化服务为基础，从细微服务着手，实施个性化、差异化服务，为客户提供全方位的综合服务，提高了现场管理水平，从而进一步增强了客户的信任度，提升了网点综合竞争力。
一、标准化服务。
该行全体员工在工作中不断加强对标准化服务的学习，严格执行相关服务标准，把文明用语时时挂在嘴边，把微笑传递给每一名客户。
做到物品摆放做到整齐化，对每件物品的摆放位置都作出具体规定，形成良好的物品使用习惯。
大堂指示牌以及各功能区标识清晰；大堂摆放智能终端、自助网银机，“智能厅堂”服务全面铺开，实现“机器人解放人力，人力提升效能”的工作目标，缩短客户排队等候的时间，也减轻了员工的工作量，为客户提供更加便利的服务。
同时对支行劳动组合进行合理调整，让柜员能真正的走出柜台，加大厅堂营销推介力度。
此外，还在填单台张贴办理汇款业务时单据填写的样版等，总而言之，该行从服务环境上提高竞争力，赢得客户的信赖。
二、细微化服务。
优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，该行大堂经理能及时洞察每一名客户的需求和难处。
针对老年客户要提供手把手的指导，协助他们完成业务；针对对业务流程有疑问的客户，进行耐心的讲解；对待第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来我行办理相关业务的内在冲动……注重细节服务，从细微处着手，一声问候，一杯热茶，一句善意的提醒都在有形或无形地增加客户的好感。
三、持续化服务。
针对当前银行理财产品的多样性，该支行专注于提升整体服务品质，坚持做好我行产品售后服务。
该支行客户经理利用下班时间，对曾经购买过我行理财产品的客户进行电话回访，及时向购买我行理财产品的客户介绍产品的最新动态,满足客户的产品需求，以便及时做好产品的承接工作。
对部分星级较高具有潜力但未曾在我行购买过理财产品的客户也逐户进行电话营销，通过多元化的方式了解客户对产品的使用意见，不断完善自身服务。
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
金融产品，主动协作客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客
户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。
第四章营业前预备
第十二条自查整理。提前 10 分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。
整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面干净、有序。
第十三条催促检查。帮助网点负责人催促柜员做好班前预备工作。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范
客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使
所称大堂经理指在营业厅内以流淌形式主动引导、分流客户，并为客户
用自助设备，并可依据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助
提供业务咨询、处理客户投诉和帮助进行营销宣扬的人员。
设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。
检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，
应予以纠正，或准时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是
魏
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中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
习能力较强。心理素养好，作风严谨，具有全局观念。 第五条业务学问全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等
培训，熟识柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务学问。
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 〔试行〕
第六条服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。
是否摆放规范、品种齐备。
第十条了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，
第十四条开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门
结合现状提出意见和建议，不断探究新的服务措施和方法。
入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
关于银行大堂经理的服务礼仪
关于银行大堂经理的服务礼仪在银行的日常运营中，大堂经理扮演着至关重要的角色。
他们是客户进入银行后首先接触到的工作人员，其服务礼仪直接影响着客户对银行的第一印象和整体满意度。
良好的服务礼仪不仅能够提升客户的体验，还能为银行树立良好的品牌形象，促进业务的发展。
一、仪表仪态大堂经理的仪表仪态是给客户留下深刻印象的首要因素。
整洁、得体的着装是基本要求。
通常，男士应穿着深色西装、白色衬衫，搭配合适的领带和皮鞋；女士则应以职业套装为主，发型整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，指甲修剪整齐，身上无异味，这些细节都能体现出专业和尊重。
站姿要挺拔，收腹挺胸，双臂自然下垂或交叉于身前。
坐姿要端正，不前倾后仰，双腿并拢或略微分开。
行走时步伐稳健，速度适中，避免匆忙或拖沓。
在与客户交流时，要保持微笑，眼神专注而亲切，展现出自信和热情。
二、语言沟通语言是大堂经理与客户交流的主要工具，因此，语言的运用和表达至关重要。
首先，要使用礼貌用语。
如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，让客户感受到尊重。
问候语要热情、亲切，根据不同的时间段和场合进行适当调整，比如“早上好”“下午好”“晚上好”。
其次，语速适中，语调平和。
过快的语速可能会让客户感到紧张和不耐烦，过慢则会显得拖沓。
语调要抑扬顿挫，避免单调乏味。
同时，要注意发音清晰，避免使用方言或口头禅。
在回答客户的问题时，要简洁明了、准确无误。
对于复杂的问题，要耐心解释，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或行话。
如果不确定答案，要诚恳地告知客户，并尽快核实后回复。
此外，还要善于倾听客户的需求和意见。
在客户讲话时，要保持专注，不时点头表示理解和认同，不要打断客户。
倾听完毕后，要对客户的需求进行总结和确认，确保理解无误。
三、接待引导当客户进入银行时，大堂经理要主动迎接，微笑问候，并引导客户办理业务。
如果客户是前来咨询业务，要耐心倾听客户的问题，根据客户的需求提供准确的信息和建议。
如果客户需要办理具体业务，要引导客户到相应的柜台或自助设备，并向客户介绍办理流程和注意事项。
(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
第四十一条客户投诉处理
第四十二条
（一）关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。
（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》要求，妥善处理客户投诉。
第四十九条管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。
第五十条
第五十一条管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。
3.准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。
4.配合客户经理工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。
（二）客户休息等候时的服务
1.大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。
2.随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
第五十二条
第五十三条总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。
第五十四条
第一十五章
第一十六章
第五十五条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
3.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
（三）客户离开时的服务
1.大堂经理看到VIP客户完成业务办理并有离开意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。
银行大堂经理的规章制度
银行大堂经理的规章制度第一章总则第一条为规范管理银行大堂经理的工作，有效提高服务质量，保障银行大堂经理的正常运营，特制定本规章制度。
第二条银行大堂经理是银行与客户之间的桥梁，具有重要的经营和管理职责。
第三条银行大堂经理应遵守银行的各项规定，保护银行的利益，维护银行的形象。
第四条银行大堂经理应积极开展业务工作，提高服务质量，满足客户需求。
第五条银行大堂经理应加强自律，严格执行规章制度，做到遵纪守法。
第二章职责及权限第六条银行大堂经理主要负责大堂内的业务管理、客户服务、员工培训等工作。
第七条银行大堂经理具有对大堂内各项工作进行安排、监督、协调的权利。
第八条银行大堂经理有权对员工的工作进行评估、考核、奖惩。
第九条银行大堂经理有权对客户的投诉进行处理，维护银行的口碑和声誉。
第三章服务标准第十条银行大堂经理必须秉持诚信原则，对客户实施精准的金融服务。
第十一条银行大堂经理应做好大堂内环境整洁、安全、有序。
第十二条银行大堂经理要积极主动地为客户提供咨询、解答等服务。
第十三条银行大堂经理应耐心、细致地处理客户的需求和问题。
第四章工作流程第十四条银行大堂经理应按照规定的工作流程，向客户提供服务。
第十五条银行大堂经理应定期召开例会，汇报工作情况，交流经验。
第十六条银行大堂经理应及时将工作中出现的问题向上级汇报。
第五章岗位培训第十七条银行大堂经理应定期参加银行组织的业务培训。
第十八条银行大堂经理应不断学习提升自身的服务技能和管理能力。
第十九条银行大堂经理应积极带领员工参加银行组织的培训。
第六章行为规范第二十条银行大堂经理应严格遵守银行的各项管理制度和规定。
第二十一条银行大堂经理应礼貌待人，热情服务，维护银行的形象。
第二十二条银行大堂经理在工作中要保密客户的个人信息和相关资料。
第七章考核及奖惩第二十三条银行大堂经理的工作绩效将定期进行考核。
第二十四条银行大堂经理若在工作中表现突出，将获得相应的奖励。
第二十五条银行大堂经理若在工作中出现失误或疏忽，将受到相应的处罚。
农业银行大堂经理规章制度
农业银行大堂经理规章制度第一章总则第一条为了规范农行大堂经理工作行为，提高服务质量，增强安全保障，特制订此规章制度。
第二条农行大堂经理是农业银行大堂的管理者，职责是负责大堂的日常运营管理、服务提升、员工教育等工作。
第三条大堂经理应当遵守国家法律法规、银行的规章制度，做到廉洁自律，积极为客户服务。
第四条大堂经理应当具备一定的专业知识和管理能力，能够有效协调各部门工作，确保大堂顺利运作。
第二章服务规范第五条大堂经理应当做到热情、礼貌、耐心、细致地为客户提供服务，及时响应客户的需求和投诉。
第六条大堂经理应当引导员工遵守服务规范，不得擅自变更服务流程，不能随意拒绝客户合理要求。
第七条大堂经理应当监督员工做到服务不畏辛劳，不厌烦烦，不应懒惰敷衍，对客户态度应当热情周到。
第八条大堂经理应当定期对员工进行服务培训，提高员工的服务意识和服务水平。
第三章安全保障第九条大堂经理要负责日常安全保障工作，确保大堂和客户资金安全。
第十条大堂经理要检查大堂的安全设施和设备，及时发现隐患并加以整改。
第十一条大堂经理要定期进行安全演练，提高员工应对突发事件的能力。
第十二条大堂经理要保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第四章管理制度第十三条大堂经理要制定大堂的各项管理制度，确保工作的有序进行。
第十四条大堂经理要建立良好的工作氛围，激励员工提高工作效率。
第十五条大堂经理要善于沟通协调，处理员工之间的矛盾和问题。
第十六条大堂经理要制定月度工作计划和年度绩效目标，对员工的工作进行考核。
第五章督导检查第十七条大堂经理要对大堂的日常运作进行督导检查，确保工作的正常开展。
第十八条大堂经理要定期向上级领导报告大堂的运作情况，及时汇报问题和建议。
第十九条大堂经理要接受集团总行的监督检查，保证大堂工作符合集团要求。
第六章处罚与奖励第二十条大堂经理如果发现员工有违反规章制度的行为，应当及时进行处理，给予批评教育或者适当的处罚。
第二十一条大堂经理要对员工的表现进行奖惩制度，激励员工工作积极性和创造力。
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XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。
站姿挺拔，挺胸收腹。
行姿稳重，双臂前后自然摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行；3、工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话；4、规范用语。
坚持使用文明用语（您好、您、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气），坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。
第三条客户接待及分流1、接待。
客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。
先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。
条件允许的情况下全程陪同其填单、取号（排队），特别忙的情况下，也应注意观察情况并适时提供帮助；2、分流。
根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。
一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据（此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径，并适时推荐我行产品），然后指引其取号等待（或将其带到业务相对应窗口排队办理）；3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户。
4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。
第四条大厅秩序维护及巡视1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全（若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理）；2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，保持大厅整洁；3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪，可适当与客户交流，为其选择最佳办理业务方式并适时进行产品推介；4、注意观察柜面情况，遇突发事件及时调解、处理并汇报，配合内外勤人员工作；5、关注弱势群体。
有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来，视情况给予帮助，尽快为其办理业务，并向其他客户说明情况做好解释工作；6、服务要求。
必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。
第五条产品推介1、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法，应多以举例形式体现出产品优势，供客户选择，为其当好理财参谋；2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进、现场讲解演练教会其使用，并定期回访使用情况（开办后一月内至少回访三次，次月起每月回访一次）；3、大堂经理本人必须开办我行借记卡、个人网上银行和手机银行业务，并保证能够正常使用。
原手机型号不支持开通手机银行的，须在上岗后两周内自行更换手机，确保能够开通。
第六条接受咨询1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
有自己不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，及时请示单位会计或负责人协助解决；2、遇有工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮助，不能解决的也应做好解释工作。
第七条客户信息搜集在接待客户与引导分流的同时，可通过聊天等方式与其沟通，为其选择快捷办理方式的同时，在谈话中掌握关键信息，包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪。
在日常要通过一切可能的途径去获取客户群体的资料，对获取的客户资料进行必要的划分、归类，注重信息储存、保密，及时筛选、分析、利用和跟进，为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。
对客户的信息，一定要严加保密，非工作需要不得告知他人。
第八条应急事件处理1、投诉事件。
遇客户情绪激动，欲进行投诉时，先将其带离柜面到安静的地方就坐，为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。
一般客户投诉总结为下面几种情况，可以对症下药。
（1）客户等待时间较长，产生烦躁情绪，首先应诚恳向其道歉，然后再详细询问其要办理什么业务，看有没有其他较快办理方式；（2）客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理，应对其解释：这是我们制度要求（或按照监管部门有关规定），需要您予以配合，给您带来不便还请谅解。
同时要强调是我方失误，应早些予以提醒，所以在客户进门时一定要问清其办理什么业务，相关资料是否携带齐全；（3）实在解决不了的情况，先稳定客户情绪，再找主办会计或单位负责人出面解决。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内（20个工作日以内）及时给予回复。
2、危险情报预警。
有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的情况，应及时报告给柜面人员，加强警惕和防范。
有犯罪行为发生时，需与柜员人员相配合，及时报警并快速疏散客户。
3、解决投诉的技巧：充分道歉，态度诚恳，控制事态稳定，主动承担责任并提出解决方案，让客户参与解决方案，但不能强制让客户接受自己的方案。
一定要有效隔离投诉客户，避免负面影响的扩大。
4、遇有精神病患者客户的情况处理：首先稳定其情绪，不能表现出歧视、同情、不耐烦，然后主动联系其家人，协助解决。
如果联系不到，耐心将其劝离或带至休息处休息，不能影响其他客户办理业务。
第九条报告制度1、每日营业终了，查看当天意见薄并与内部员工一同回复，及时上报并解决发现的问题。
日常做好大堂日志，收集和整理平时客户的意见和建议，及时向单位负责人汇报；2、工作或生活中遇到问题和困难，要及时向单位会计或负责人汇报；3、协助网点负责人对所在网点的优质服务进行监督，及时纠正违反规范化服务标准的行为，并定期向市场营销部单线报告（于每月1日下班前，通过外网等方式报告上月柜面服务情况，也可提供对应的照片或录像，重大问题及时上报），市场营销部将对上报情况予以保密，并实施调查；4、发现可疑犯罪分子及其他特殊情况，要及时向本单位会计或负责人汇报。
第十条强化学习1、自我学习和完善。
积极学习总行业务及规章制度，了解掌握行内最新产品特点，灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。
学习与银行相关的业务知识，关注市场经济动态，为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础；2、积极参加学习培训。
积极参加总行组织的各项学习和培训，不断总结工作思路，向先进个人学习经验；3、工作中遇到不懂不会的问题，应及时向委派会计请教。
填写单据及业务办理标准经培训后，根据所在网点实际情况，由委派会计统一标准作进一步要求和指导。
其他柜员在客户办理业务期间，不得自行要求更改延误业务办理，有不同意见于下班后在委派会计处统一汇总。
第十一条休假与请假制度1、每周休假一天，由网点负责人安排调班，确保不影响正常工作且休息日有人值班（仅有一名大堂经理的网点，需视网点实际情况进行调节）；2、请假制度。
半天以内向网点负责人请假，超过半天至一天，向所在事业部总经理请假，超过一天填写总行统一下发的请假单，将纸质材料报至市场营销部，按总行请假程序进行请销假。
第十二条安全及注意事项1、营业期间，主动提醒客户注意资金安全，将现金与重要证件妥善保管。
若提现金额较大，在提供结实的钱袋外，可提醒客户拨打“110”协助护送；2、日常打扫卫生，不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位，不可在营业厅内放置易燃易爆物品；3、在讲解、培训电子银行业务的同时，提醒客户防范操作风险以及电信诈骗，确保资金的安全；4、日常工作期间应时刻注意大厅情况，若发现异常或可疑分子，及时上报单位会计或负责人；5、其他需要注意的安全事项。
第二章文明服务用语第十三条服务用语的规范服务用语必须要做到恰到好处，点到为止。
大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思，不宜多说话。
主要是启发客户多说话，让他们能够得到尊重，释放自己的心理压力，尽可能地表达出真实意愿和对服务的意见。
第十四条文明服务用语和忌语基本要求：微笑服务、使用礼貌用语，坚持讲普通话。
做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。
（一）服务用语l、客户走进营业大厅，应第一时间迎接，面带微笑、目光平视客户并主动说问候语“您好!”；2、看到客户在大厅内徘徊犹豫，要主动打招呼：“先生（女士不好称呼可直接说您好，经常来的熟人称呼其姓氏加职务身份）您好，请问要办理什么业务?”，或者留意其手中的凭证，主动询问客户，得到确切答复后进行具体引导；3、当忙于手中的工作，未及时发现客户时，首先要表示歉意，然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先帮助客户办理业务，并说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务?”；4、当几位客户几乎同时来到服务台时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序为其提供服务，并向后到者表示歉意：“对不起，请稍等”；5、询问客户所办业务后，需填写单据的：“您的这项业务需要填写这份凭条！请您先行填写，如果您有需要帮助的，请随时找我，好吗？”客户资料或凭证填写不全时,用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，若客户凭证填错：“不好意思，您这一栏（项）填错了，麻烦您在此栏……（说明如何填写），请您再重新填写一张，好吗？”；6、当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语。