联想大客户电话销售呼出销售技巧

Indifference技巧说明：（客户不愿意和ISR沟通）

处理不关心的客户技巧说明：

当客户表现缺乏兴趣，不愿意，不想和我们谈话时

方法：

1.表示了解客户的观点

2.询问相关的问题，以破解客户的不

关心

3.重申挂电话的目的（如果需要时）和电话过滤者交谈的诀窍：

*尊重的态度来对待这些过滤者

*设法获取电话过滤者的协助

*收集客户的情况和需求

I

Indifferent customer handing Examples:

1.Customer：“不用了，我对目前

情况很满意。”

“很高兴您对目前设备运行情况感到满意，我能了解一下您最满意的地方是什么呢？”

2.Customer：“我对这些不感兴

趣。”

“我知道一个没有预约的电话可能有些冒昧，我可不可以了解以下您不感兴趣的原因是什么呢？”

3.Customer：“我太忙了！没时间

和你谈。”

“我了解作为一个采购部门的领导，每天是要处理很多的事情，如果您能给我两三分钟的时间，我想跟你探讨一下我们新的存储方案如何提高数据存储的安全性，您看可以么？”

4.Customer：“寄一些资料给我

把！有需求时会和你联系的。”“我们的资料确实可以帮助您了解很多产品信息。为了确保给您提供最适合您的资料，我想向您了解一下贵单位IT设备的使用情况。（或应用环境/或产品性能要求…）您看可以吗？”

Screener handing Examples

Customer：“你找的领导现在很忙，您有什么事么？”

“您好！我是联想公司大客户部的经理XXX，今天打电话给陈处长是要和他沟通一个硬件采购项目，请问，我什么时候给他打电话比较方便。或者您能不能给我提供一些其他建议呢？”

－缺点

客户：“你们为什么要款到发货？”

SR：“如果你能够提供相应的资信证明，我们也可以根据具体情况予以一定的帐期。但第三方给出资信审核结果往往需要一周的时间，这样会耽误客户及时的收到货物，所以我们对于首次交易的客户一般建议款到发货。”

SR：“联想是一个非常重视现金流和财务健康的公司，和这样的公司交易，您不是更加放心吗？其次联想还有突出的优势就是大量有实力的合作伙伴，这些合作伙伴可以根据具体情况为您提供先垫款的服务，只收取很少的差价。”

－抱怨

客户：“你们联想怎么老是缺料啊？机器什么时候能到啊”

SR：“很抱歉，给您的工作带来麻烦，请问您这批机器最迟需要时候到。”－“什么原因必须在这个日期前到呢？”了解客户顾虑的真实原因。

客户：“我们这个项目月底必须验收的，所以这批机器下周三一定得到。”

SR：“我理解您的心情，我前期已经和订单交付部门特别交待了这个单子。现在我马上和物料部门直接联系一下，确认第一批物料到货的时间。只要物料一到，头一批就排产您的单子。同时我会用最快方式安排运输。明天我会再给您一个电话确认到货时间，你看行不行？”

－抱怨（价格）

客户：我对联想是比较有好感的，但我们对价格非常在意，你们联想总是是方正、同方贵很多，我们很难办。”

SR：“事实确实是这样，联想使用的部件供货商和产线已经和THINK产品全面接轨，我们使用是国际一流的标准。从成本上就会比国内产商高，这还完全没有计算我们高标准的售后服务的成本和高额的研发投入。这些是品牌的核心，也是产品质量的保证。我们的大部分客户在使用联想后都能理解这种价差。”

客户：“但我们招标是都是最低价中标，你们价格高，我就不能采购，你们能不能给个底价？”SR：“其实我们的主打产品成本是很不错的，如果您在招标前能和我沟通一下，在满足您的使用要求情况下采用我推荐的联想主打产品，你就能得到最大的价格实惠。”

问题EXAMPLES

初次拜访问题举例

初次建立联系，我们需要了解一些客户的IT现状和历史采购记录，以帮助我们发现客户潜在的采购机会，同时可以了解客户的采购潜力。

－建立联系

“您公司负责电脑等IT产品采购的部门是哪个呢？”

“您以前使用过联想的产品吗？主要在公司的哪个部门用？大约多少台？公司的哪些人在使用电脑办公呢？”

“以前买机器为什么没有考虑联想呢？”

“你使用XXX品牌的感受如何，最满意的几个地方？服务是怎么做的？”

“使用XXX品牌过程中出现过哪些问题，是如何解决的？影响有多大？现在情况如何？”

“如果你现在重新选择产品，您会注重哪些因素？”

“贵单位采购一般通过什么形式进行呢？招投标吗？预算怎么制定，费用怎么走？”

“现在单位的机器有多少？PC/NB/SV大约各多少？”ps:这个问题最好问到采购关键人或者网管、资产管理者，其他人很可能不了解。”

“您是哪个部门的，您主要负责什么？您的联系方式？采购负责人是哪个部门的？IT负责人是哪个部门的？”

“平时哪个部门用的机器多？”

“从前是和哪家供应商联系的？”

－促销产品

“我们为了回馈客户，在五一节做了XXXX促销；价格非常优惠。在我介绍之前，我能先问一下（可以是上面的问题）”

“您以前用的PC/NB是什么品牌？大概的配置是？价格？使用感受如何？服务？出现的问题？”

“您以前有没用过联想的XXX(促销的产品)；那您的系统保护是怎么做的？出现什么问题？”

“您这个项目的进展如何？在这个项目中会牵涉到哪些硬件？您对这些硬件有哪些要求？”

“您觉得这个促销如何？目前有需求吗？那您目前用的都是什么产品？”

－后续拜访问题

“您在采购过程中最注重哪些方面？/成本如何核算？”

“如果有一个供应商能够提供性能价格比非常高的产品，您是否愿意考虑呢？”

“这些问题对您的成本节约方面有什么影响呢？”

“贵单位的采购流程怎么走，如果您部门要采购一批电脑，需要走怎么的流程？”

“贵单位现在有几个固定的供应商？如果能够引进新的供应商，可以使得您每次都得到最优惠的价格，您考虑过这么做吗？”

“贵单位对您的工作绩效怎么考核，采购的哪些方面会对您的绩效产生影响吗？”

“您想了解联想如果通过和think的合并提高产品品质降低成本的吗？”

“您想了解联想是如何同时运行直销和渠道销售的模式从而全面满足客户的采购模式的吗？”

“对您来说，要完成今年的任务最重要的是什么？”

“在技术方面要如何帮助您完成工作任务？”

“贵公司的未来发展是怎样的？在IT方面的规划？需要从企业信息化的哪些方面来推动公司的发展？”

“您现在的网络架构是什么？有多少工程师？有多少应用平台？软硬件兼容程度如何？网络管理压力多大？

“是否考虑升级硬件？淘汰的机器如何处理？”