关于弱势群体和强势群体的问题

医疗行业也要关注消费者心理

晚上打开电视，央视新闻频道正播放白岩松的新闻1+1节目，评述的是“北京同仁医院女医生被自己曾救治过的患者用菜刀砍伤”一事，节目当中同时也提到上周发生在深圳和广州的“新生儿便秘治疗，深圳10万元PK广州8毛钱”的故事，把这两件事情摆在一起来评述，这档节目所要表达阐述的观点显而易见，就是给那一群热血沸腾，热衷于联手声讨我国医疗服务体系和医院医疗管理质量的媒体、正义卫士们泼一泼凉水，使大家能理智地思考一番，以中国目前的舆论监督和市场经济运行规律，市场交易过程中，真正的弱势群体究竟是谁？

最近，三艾堂国医馆也遇到一桩事情，中秋之前就让我挂心，直到昨天下午，也就是看到白岩松的节目之前，我才偶遇当事人S女士。我很高兴有机会当面向她表达对我们的服务不当以及失误的歉意，同时她的意见也让我警醒。当然，我所表达的态度和歉意，是否就能让S女士释然，这也还要看她的心态。我没有把握，仅凭我的道歉和表示愿意承担责任，就一定可以换来宽容和原谅。

事情是这样：S女士在团购网上团了一次“艾灸养生”体验，并在预约日如期前来享有她的权益，不想，体验过程中三艾堂的执行护士一时疏忽，把S女士的腹部给烫了一下；S女士天生肌肤娇嫩敏感，不多时，被烫之处起了一个小泡，约指甲盖大小；执行护士非常紧张，连忙向S女士道歉并随即请来自己的主管领导医务主任、主治医生和护士长一起前来，为S女士查看并进行医学处理，以免引起更严重的问题。主治医生检查以后，认为艾灸被烫伤属于正常现象，所以安慰S女士不必太紧张，伤口也无大碍。不想，主治医生的话却引起了S女士的极大愤怒，继而，就引发了一场反复沟通协调五次，至今仍悬而未决的“医疗纠纷”

事件！这是为什么呢？是经济赔偿吗？

的确与赔偿有关系。因为就在S女士被烫、主治医生检查伤口无恙后并说出那番话之后，值班护士长为平息事件，平复S女士对医生给出答案的愤怒，个人自作主张并自掏腰包，向S女士赔偿人民币1000元，S女士当场也签收了。可是，事毕之后，为什么还三番五次地找到三艾堂国医馆，继续要寻求“一个妥善的处理结果”呢？究竟是对1000元的赔偿金额不满意，还是另有隐情？

这个问题是值得好好总结，好好研究和学习的。三艾堂国医馆是业内率先提出中医医疗分级服务的中医医疗机构，而分级服务的内在含义是什么？就是让不同的消费群体，消费受众都能拥有与之匹配的中医医疗服务体系和流程，力求让不同消费层次的人都能够获得相对满意的医疗服务。如今，S女士的“医疗纠纷”事件，恰好是对我们团队服务流程的一次审视和检阅。

实事求是的说，“艾灸”却是一种对经络反射点的灼烧刺激，尤其是瘢痕灸，就是直接在皮肤上灼烧颗粒状艾绒，以局部化脓（无菌脓）来释放毒素、治疗疾病的办法，因此，站在中医角度来说，灸疗过程中的局部烫伤，医学上确实无碍。主治医生这么说，说的也是实话。但问题是这段合情合理的医学解释，却完全回避了我们把客人烫伤的过错，这是非常严重的。我理解，这才是引起S女士愤慨的主要原因。因为医务工作者是一个严谨而又理性的群体，往往容易忽略一个医学专业上看似不重要，其实非常重要的问题——客人的感受！

就S女士而言，她在团购网团了三艾堂的“艾灸养生项目”（医疗产品是不允许进入团购网站进行推广的，因此进入网络推广的均为非医疗项目），到三艾堂的目的就是体验和认识，以推广价格来体验养生服务，同时认识三艾堂力求营造的高品质医疗服务。S女士不是专业人士，也不是奔着治疗疾病而来，她根本

不知道瘢痕灸是什么，艾灸又是怎么回事，又怎么能在艾灸被烫伤后，再接受三艾堂的主治医生所提出的那些观点呢？即便那些观点原本正确，由于时机和沟通基础的不具备，于是就成了三艾堂国医馆唬弄客户、逃避责任的托辞。

沟通的分歧由此产生。作为商家，尤其号称提供优质医疗服务的商家，三艾堂国医馆无论在养生项目执行，还是完善服务的方面，都理应为过程中的差错或不完美服务向S女士致歉，并承担相应的责任，尽可能地让S女士感到满意。这也是市场经济运行规律下商家对消费者最基本的义务，因为消费者的权利就是“满意”。然而，存在于医疗行业中的普遍现象，是医职人员在服务上缺乏市场意识，思维中只有“病灶”这技术活，缺乏让病患“满意”的认识和理解，所以，很难与病患形成“同盟”的默契。恰好，病患又缺乏对“技术活”的认识理解，于是在治疗中遇到挫折或产生后果时，双方连一个沟通基础都没有！这就是白岩松在节目中屡次提到的“医患矛盾近年不断加剧”的核心原因。

市场经济运行规律下，消费者在任何行业中都是以买方这一“强势群体”的身份而存在，享有很高的话语权，被高度关注和尊重。唯有医疗行业，消费者既要掏腰包，又没有话语权，在治疗过程中还不被关注，自然成了“弱势群体”。这是一种消费心理的引导作用下的相对“弱势群体”。一般来说，医生都会关注病人的病情，服务好一些的医生会关照到病人的心理健康，但大多医务人员会忘记病人其实是消费者，他们对病人的“消费心理”的需求是漠视的。因此，医患之间的矛盾说到根本，是一个沟通问题，是通过一些管理手段很容易解决的问题，还不至于上升到社会矛盾或社会问题的高度。

再说到那位S女士，为何在获得人民币1000元的赔偿以后，还要反复来找三艾堂国医馆讨要说法呢？如果按照“医疗事故”来讨论，她的烫伤最高也只是

轻微程度，后果是医疗检查和烫伤膏两项，医疗费用约人民币20元；事故程度应该够不上误工、营养，但可以加上精神损失赔偿，这各项加起来按照1000元的赔偿计算，达到500倍。这个比例在“医疗事故”计赔中是什么概念？

那是所有负责医疗纠纷的医政人员和律师要下岗的数字。很显然，这个数字并不合理。即使这样，消费者仍然不“满意”。因为她们在意的不是或不仅仅是这个数字和倍数，还有“谁”在关注她，“谁”在赔偿她的损失！

我们都在等候S女士再次登门造访三艾堂，提出她所预期的“解决方案”。而透过这个方案，我们也可以分析一下，医疗机构的“消费者心理”究竟是什么？在这种心理的作用和引导下，王宝洺先生因诉求未得到满足，就采取极端行为；他当然会获得法律的制裁，但青年专家徐云教授受到的伤害却是无法弥补！我们假想一下，如果这件事情就是医疗事故，并给予了王先生合理的赔偿额，谁又能保证这样的事情不发生呢？而这样的教训带给我们什么样的警示？

我认为，医患之间建立起良好的沟通基础才是解决问题的根本。S女士“悬而未决”的需求，在于她认为她获得的赔偿是基于护士长对烫伤的歉疚，而并非医院管理方或医生；而后者才是引起她愤怒的原因。相对被烫到，让她更生气的是医生理性的“冷漠”和管理方的“淡漠”。至少，S女士觉得我们的医职人员很淡漠，因为大家的关注点完全不同。我们医职人员关注的是“被烫到的后果”，而S女士一直在计较的，都是作为消费者的心理感受，尽管她花钱并不多。

拭目以待吧。很多时候，光时钱解决不了问题。尤其身处医疗行业，精湛缜密的医疗技术必须的，但光有技术也是不够的！百密一疏，谁能保证不出纰漏？唯“日三省其身”，让各方各面都尽善尽美，这才能做好医疗管理和服务。

嫌烦吧？谁让咱们入这行呢！