《酒店公共关系》课程标准
酒店公共关系教案三
（一）诚实
在公关活动中，要讲实话、办实事，要做到表里如一，实事求是，与公众以诚相见。这是公关人员的首要职业道德，也是开展公关活动的基础。缺乏诚意，欺骗公众，投机取巧，或许能得到一时的利益，但最终必将会自食苦果。
（二）信用
在公关活动中，要“言必信，行必果”，取信于内外公众。一个企业的信誉有赖于公众对其的信任，而信任来源于企业对公众要恪守信用。如果公众相信一个酒店所提供的服务或商品是货真价实、童叟无欺的，那么，这个酒店的形象和信誉就确立起来了，就可以在竞争中立于不败之地。
（四）协调性
酒店的公关工作是一项整体性工作，实现公关目标要靠酒店各个部门的相互配合、共同努力，公关部则在其中起重要的协调、组织和沟通作用。因此，公关部必须与酒店各部门保持密切、良好的工作关系。依靠各部门的互相配合，来实现酒店的公关目标。在组建公关部时，应注意选择熟悉酒店各部门业务和情况的人员，任命得到各部门公认、考虑周到、善于沟通的负责人。
一、酒店公关人员的素质能力
（一）酒店公关人员的知识素养
公关是一项具有综合性、专业性和创造性的工作，它需要运用管理学、心理学、经济学、传播学、社会学等多种学科的知识。因而，要求公关人员要有较高的知识素养，有较渊博的知识面和开阔前瞻的视野。一名合格的酒店公关人员应该具备的知识素养主要有以下三个方面。
1.思想觉悟
现代酒店要想在市场竞争中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必须建立专门的公关工作机构。因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，外求发展”的必然要求，是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。
二、酒店公关机构设置的原则
（一）专业性
酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。因此，必须从组织、制度、工作内容、工作方式方面保证其专业化性质。首先，酒店公关人员必须由受过专业训练的适当人员来担任，一个由专职公关人员组建的团队是酒店公关机构有效运转的基础。其次，酒店公关部一定要从事与实现酒店公关目标有关的活动或事务，不能把公关部当作“办公室”、“会务组”或者“总务处”等其他机构，如果不能保证公关部的专业性质，就会导致公关部徒有虚名，工作流于形式，漫无目的。
《酒店公共关系学》课程教学课件
个性化与定制化
为了满足客户日益多样化的需求，酒店公共关系将更加注重个性 化与定制化服务，提升客户体验。
酒店业的影响与启示
强化品牌形象
酒店公共关系能够帮助酒店建立和维护品牌形象，提升客 户忠诚度和美誉度。
启示
在酒店公共关系实践中，应注重预防危 机、建立完善的危机应对机制、加强与 利益相关方的沟通、提升公关团队的专 业能力，以实现有效的公共关系管理。
06
结论
酒店公共关系的未来发展趋势
数字化转型
随着科技的进步，酒店公共关系将更加依赖于数字化工具和平台， 实现更高效的信息传播和客户关系管理。
可持续性与社会责任
双向对称模型在酒店业中的应用
酒店应积极倾听客人需求，及时回应客人反馈，与客人建立 良好互动关系，提升客人满意度和忠诚度。
双向对称模型的优势与局限性
该模型有助于酒店建立良好的公共关系， 提高品牌形象和市场竞争力。然而，实 施双向对称模型需要酒店投入大量资源 和时间，且实际效果可能因酒店具体情
况而异。
酒店外部公共关系管理
顾客关系管理
关注顾客需求，提供优质服务， 建立良好的顾客关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
社区关系建设
积极参与社区活动，与当地居民 建立良好的互动关系，树立酒店 良好形象。
媒体关系维护
与媒体建立良好的合作关系，及 时传递酒店信息，提升酒店知名 度和美誉度。
危机公关管理
危机预防机制
公共关系具有战略性、长期性、互利性和诚信性等特点。它要求组织以公众利 益为导向，通过双向对称模型，实现组织与公众之间的双向沟通与互利共赢。
酒店公共关系课程标准
《酒店公共关系》课程标准制定人：校对人：审核人：xxxx职业学院xxxxxx教研室目录第一部分课程标准 (2)一、课程性质 (2)二、课程基本理念 (2)三、课程标准设计思路及依据 (2)四、课程定位 (3)第二部分课程目标 (4)一、总目标 (4)二、具体目标 (4)第三部分内容标准 (4)一、理论课内容标准 (4)二、实验（训）课内容标准 (9)第四部分课程实施建议 (10)一、教学条件 (10)二、师资要求 (10)三、教学方法建议 (10)四、教材选用与编写建议 (11)五、课程资源开发与利用建议 (11)六、评价建议及标准 (12)第五部分附录 (12)一、教学案例 (12)二、参考文献 (16)《酒店公共关系》课程标准（--适用休闲服务与管理专业2013年级）基本信息课程名称：《酒店公共关系》课程类别：专业限选课建议学时：30学时学分：1.5学分适应对象：休闲服务与管理专业（酒店管理方向）建设团队：以酒店公共关系课程建设为平台，在校企合作和教学改革中形成团队，有明确的目标、良好的合伙精神和梯队结构，中青搭配，专业职务和知识结构合理。
第一部分课程概述一、课程性质本课程是休闲服务与管理专业（酒店管理方向）的一门专业限选课。
二、课程基本理念本课程是以酒店管理专业的学生就业为导向，在行业专家的指导下，对公共关系公司、酒店公共关系部门、公共关系协会等专门化方向所涵盖的岗位进行任务与职业能力分析，以实际工作任务为引领，以酒店公共关系实务活动中涉及的公关调研、公关策划、传播实施为主线，以公共关系部门的岗位能力要求和公关员职业资格考核要求为依据，采用工作活动流程式与并列式相结合的结构来展示教学内容，通过仿真模拟、虚实结合、工学结合、项目制团队实战、校企互动等活动项目来组织教学，培养学生初步具有创新思维和分析问题、解决问题的能力，并能制定具体的问卷调查表、调查报告、文案策划书、企业内部刊物、危机管理预案、CIS策划等10项目技能，建立相应的评价体系。
酒店公共关系课程标准讨论稿
《酒店公共关系》课程标准（讨论稿）课程编号：082107课程总学时：40课程学分：课程类别：职业技术课适用专业：酒店管理考核方式：考查首选教材：《酒店公共关系》，郑向敏主编，重庆大学出版社2008年版，教育部规划教材制定（或修订）单位：社会发展系制定（或修订）时间：2010年3月1 课程总述课程性质与作用《酒店公共关系》课程是教改试点专业酒店管理专业的一门专业必修课，是该专业的核心课程之一。
本课程的作用是：通过本课程的学习，使学生掌握公共关系的基本概念与基本原理，掌握公共关系应用的原则和方法，了解公共关系实务的一般操作形式和组织方法，具备公共关系的基本工作技能，为毕业后顺利从事酒店工作和公关工作打下坚实基础。
设计思路课程设计理念: 以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。
课程内容选择标准: 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容。
立足于实际能力的培养，要求打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，按照学习情境设计教学内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，构建相关理论知识，发展职业能力，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
１.３课程特点（包括课程重点、难点）知识的实用性。
体现以提高学生素质为基础，以职业能力为本位，以应用为核心，知识传授与能力培养兼顾。
每部分学习目标均列出知识目标和能力目标两个子目标，在此之下列出知识点和能力点。
内容的实践性。
相关内容通过项目和任务的形式完成，而相关项目和任务来自于酒店公共关系实际，或仿真或实战。
一些公关技能、操作规范等教学任务需要在一定的工作情境下完成；一些设计、策划任务则需要学生首先进行社会调研，在得到大量的社会调查资料的基础上，进行作业。
案例的针对性。
案例教学是本课程重要手段之一。
各项目、任务均有案例导入，教学过程中还穿插大量微型案例，而上述案例均来自酒店公关工作实际，有很强的针对性。
酒店公共关系大纲
广西经济职业学院《酒店公共关系学》课程理论教学大纲课程名称：酒店公共关系学理论学时：16课程类型：必修课程性质：专业课适用专业：酒店管理专业学分：2制订人：制订时间：2012年8月20日审核人：批准人：一、课程说明（一）课程的性质、任务酒店公共关系学是一门边缘性、交叉性、综合性的社会应用科学，它是公共关系学在酒店行业的具体运用，也是酒店管理专业的专业基础必修课程。
学科以建立酒店组织与社会公众之间良好的沟通关系，在社会公众心目中树立社会组织的良好形象为主线贯穿始终。
在现代社会中，没有公共关系意识的社会组织，不可能成为优秀的组织，没有公共关系能力的酒店不可能赢得社会公众的信赖而取得市场竞争的主动权。
公共关系学在现代社会发展中承担着推动社会进步、完善各类社会组织、为两个文明建设服务的历史重任。
通过本课程的教学，使学生能够掌握酒店公共关系的基本原理、基本知识和方法、并且能够将所学的原理、方法和技能运用到工作、生活之中，不断提高自己的文化素质和业务能力，符合高等职业教育的培养高等专业技术人才的目标。
（二）教学对象本大纲的教学对象是酒店管理专业学生。
（三）课程特色本课程突出对学生应用能力的培育和创新思维能力的训练为课程教学主导思想；在教学组织、教学方法和手段上，加强案例教学和实践教学，使专题训练与模拟活动相结合，增强学生分析问题解决问题的能力；在教学实践内容上，重点培养学生对所学课程内容的综合运用能力，及应用基础理论和技术方法策划能力及执行能力。
二、知识能力培养目标（一）基本知识了解公共关系产生的历史、不同时期的特点及一般定义。
理解公共关系的科学定义、公共关系与其他相关学科的关系。
理解公共关系的职能及公共关系工作的层次。
熟悉公共关系的构成要素、公关人员的素质，公关机构的类型、公关工作的基本程序。
熟悉公关的概念、组织形象的概念及组织形象的构成要素。
掌握收集信息及公共关系调查的基本方法。
掌握公关策划内容、基本方法和技巧。
项目课程 酒店公共关系第一讲要点
实施要点
1. 挑选主动性和责任性强的人担任部门经理；人员分工 时要按各人的特长与爱好，充分发挥员工积极性 2. 岗位设置时应区分公共关系部与公共关系公司的区别， 并熟悉公共关系的主要职能及发展历史 3. 课余寻找社会组织时要大胆，基于双赢的基础上进行 充分沟通，获得组织的支持；社会组织需是学校附近 的，有利其它工作任务的进一步开展 4. 电子版采用word、ppt等形式，汇报时对内容有充分 的了解、汇报形象佳
1、精简的原则——用最少的人办最多的事，职责明确，分工适当 2、自动调节的原则——独立性与灵活性相结合 3、专业性原则——工作内容专业化，人员专业化 4、协同性原则——与其他部门配合，协调内外关系 5、服务性原则——既不是管理部门，也不是经营部门 6、针对性原则——结合组织特色及目标，不照搬 7、权力与责任相适应原则——有权力就有责任
相关案例
五星级大酒店公关部管理模式
其它案例
工作任务步骤
1.由学生自荐担任部门经理；其他学生和部门经 理通过双向选择，每班组建若干公共关系部 2.部门经理和员工讨论本部门岗位设置，根据员 工爱好兴趣进行合理分工 3.利用校园周边的社会组织，主动洽谈，获得支 持后，确定本部门的组织 4.电子版部门组织结构图在教室演示，并讲解组 织选择、岗位设置与人员分工
凡宣传皆 是好事
编制神话 制造新闻 向公众提供准 确而有价值的 资料 双向的信息沟 通
通过愚弄公众 扩大自己的影 响 求得公众的认 同与接纳 公众与企业双 方的利益得以 实现
实事求是
一切为了 公众
三、从业人员基本素质
的思维、知识、观念、 能力。 全面发展素质：现代人 公关意识为核心。 追求成功自信、热情、 开放的职业心理为基础 。 基本素质 整体职业素质 公关专业知识、 相关专业知识 具备文字、 口头表达、思维 、 创造、 策划、 信息采集处理、 人际交往、 应变能力。
酒店公共关系学
公关媒体
•
（主导性） （效能性） （权威性）
• 2、 应用范围： （1）政界公关（作用abcde）（2）实业界公关（作用abc） （3）非盈利性组织公关（作用ab）
大量资料 天天更新
第一章 公共关系概论(2)
• 四、公关与相关概念的异同： 1、公关与庸俗关系（1）目的不同（2）后果不同（3）是否超出公众承 受能力 2、公关与交际活动关系：交际活动只是公关活动的一个方面 3、公关与宣传：联系：宣传是执行公关的重要手段；区别：工作方式不 同工作导向不同 4、公关与（商品）广告： （密切）联系： （1）公关需要广告作为自己的工具（2）有效的广告 必须运用公关思想和公关技巧 区别： （1）目标不同 （2）传播原则不同 （3）传播手段不同 （4） 传播周期不同 （5）传播地位不同 （6）传播效果不同 5、公关与销售： 联系： （1）销售是公关不可忽视的工作内容（2）销售要运用公关的 方法、手段 区别： （1）工作目的不同（2）工作对象不同（3）工作周期不同
为我国第一个设立公关部的国营企业。
1985年1月，深圳总工会成立全国第一个公关培训班，深圳大学第一个
设立了公关专业。1986年，中山大学成立第一个公关研究会。中国新闻总
公司设立了中国环球总公司，是第一个公关公司。1986年11月，上海成立
了第一个公关协会。
公关这一名词传入中国大陆大已量资经料 有天天更了新二十多年，其理论研究也经历了一
高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单）
• 收费标准 ：仅收取1280元
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• 报名电话：0451－88723232
咨询教师:王海涛老师
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酒店公共关系学课程
酒店公共关系学课程引言酒店业是一个竞争激烈的行业，成功的酒店需要建立良好的公共关系来吸引客户并与利益相关者保持良好的合作关系。
因此，酒店公共关系学课程对于培养酒店管理人员具有重要的意义。
本文将介绍酒店公共关系学课程的重要性、内容设置和教学方法。
重要性酒店公共关系是指酒店与其客户、员工、政府机构、媒体和其他利益相关者之间的互动和沟通。
良好的公共关系可以帮助酒店建立良好的信誉、塑造品牌形象、提高客户满意度、增加市场竞争力，并与政府机构和媒体建立积极的合作关系。
因此，通过酒店公共关系学课程的学习，酒店管理人员可以学习到建立和维护良好公共关系的重要技能，这对于他们在酒店行业的职业发展具有重要意义。
内容设置酒店公共关系学课程的内容设置应包括以下方面：1.公共关系理论：介绍公共关系的基本概念、原则和理论模型，使学生对公共关系的基本知识有初步的了解。
2.公共关系策略和计划：教授学生如何制定和执行有效的公共关系策略和计划，包括目标设定、目标受众分析、信息传递渠道选择和评估方法等。
3.媒体关系管理：介绍酒店如何与媒体建立和维护良好的关系，包括如何处理媒体关注和危机公关。
4.客户关系管理：教授学生如何与客户建立良好的关系，包括客户投诉处理、客户满意度调查和客户关系管理系统等。
5.内部沟通管理：教授学生如何在酒店内部建立有效的沟通渠道，包括团队建设和内部员工培训等。
6.社会责任和可持续发展：介绍酒店的社会责任和可持续发展理念，并教授学生如何与利益相关者建立合作关系。
教学方法酒店公共关系学课程的教学方法应多样化，结合理论学习和实践操作，以提高学生的实践能力和解决问题的能力。
以下是一些常用的教学方法：1.讲座和案例分析：通过讲座和案例分析，向学生介绍公共关系的理论知识和实践经验，让学生了解酒店公共关系的重要性和实际应用。
2.小组讨论和演练：将学生分为小组进行讨论和演练，让他们在实践中学习如何分析和解决公共关系问题。
3.实地考察和实训：组织学生参观和实地考察相关的酒店，让他们亲身体验和了解酒店公共关系的实际操作，同时进行实际操作的实训。
酒店公共关系
第一节酒店公共关系的特点与原则
一、酒店公共关系的特点
二、酒店公共关系的原则
第二节酒店公共关系的职能与作用
一、酒店公共关系的职能
二、酒店公共关系的重要作用
【小结】
重点回顾
编号：NGJJX-12-2
授课日期
3.11-3.15
班级
12级酒店班
讲次
2
课时
4
授课方法
讲授法
课题
第一章酒店公共关系概述
教学
首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。
具体办法有：
(1)每年定期召开股东大会，提供图文并茂、数据准确的年度经营报告，并由酒店总经理向董事会和股东们汇报酒店的经营情况，以及下一阶段的经营方针和发展计划，争取股东们的理解与支持。
(2)编制股东公共关系刊物，使股东们随时了解资金运转状况和经营情况，掌握人事变更的缘由。
公关部在酒店中的角色地位、设置模式和工作内容；
教具含电教设备
时间
分配
教学内容及过程
教学方法及教学
内容的拾漏补遗
教学过程：
【导入】
1、复习上节
2、提问
【新课】
第一节 酒店公关机构的设置
一、酒店公关机构设置的原则
（一）专业性（二）职能性（三）服务性（四）协调性（五）灵活性
二、公关部在现代酒店中的角色
（一）交流大使
2、按公众对酒店的态度分类
根据公众对酒店的态度，可将公众划分为顺意公众、逆意公众和独立公众。
3、按公众构成的稳定程度分类
根据公众构成的稳定程度，可将公众划分为临时公众、周期公众和稳定公众。
4、按酒店对公众的态度分类
根据酒店对公众的态度，可将公众划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众
《公共关系》课程教学大纲
《公共关系》课程教学大纲《公共关系》课程教学大纲课程名称：公共关系适用专业：旅酒店管理课程性质：专业课先修课程：旅游概论一、课程的地位、作用及任务公共关系是酒店管理专业的专业课。
其目的旨在服务于教学，帮助学生确立公关思想、了解公关原理、提高公关意识；并着重培养学生的公关能力，掌握公关技能，为学生毕业后能在旅游业实际工作中运用所学知识，更好地服务于社会。
二、课程的教学内容和教学要求（一）公共关系概述 1、知识点（1）公共关系的概念与特征；（2）公共关系的起源与发展；（3）逐步形成特色的旅游企业公共关系。
2、教学要求本章介绍了公共关系的基础知识以及旅游企业公共关系的形成，通过讲授的方式使学生掌握旅游企业公共关系的核心概念，把握旅游企业公共关系特色的形成。
作业以课后思考题为主。
3、能力培养要求（1）认识公共关系的本质特征；（2）了解公共关系发展的四个阶段；（3）明确旅游企业公共关系的定义和内涵；（4）掌握旅游企业公共关系的核心概念；（5）把握旅游企业公共关系特色的形成。
（二）旅游企业公共关系主题 1、知识点（1）旅游企业组织；（2）旅游企业公共关系机构；（3）旅游企业公共关系人员。
2、教学要求：本章主要讨论了构成旅游公关主体的企业组织机构设置及人员条件。
通过讲授的方式使学生掌握旅游企业公关人员的素质，把握旅游企业的特征，熟悉旅游企业公关人员应具备的知识和能力结构。
作业以课后思考题为主。
3、能力培养要求：（1）把握旅游企业的特征；（2）了解旅游企业公关机构设置的模式；（3）掌握旅游企业公关人员的素质；（4）明确旅游企业公关人员的素质要求；（5）熟悉旅游企业公关人员应具备的知识和能力结构。
（三）旅游企业的目标公众 1、知识点（1）公众与公众分类；（2）饭店企业目标公众举要；（3）旅行社企业目标公众举要。
2、教学要求本章着重分析了旅游企业目标公众的构成及其特点。
通过与案例相结合，使学生掌握公众的基本概念，熟悉饭店、旅行社企业目标公众的类别和特点。
酒店公共关系教案一
酒店公共关系教案一同的客户建立良好的关系，需要投入大量的人力、物力和财力。
2.酒店业务的复杂性酒店业务种类繁多，涉及到住宿、餐饮、娱乐、会议、商务等多个方面，每个方面都需要进行公共关系工作，这就增加了酒店公共关系工作的复杂性。
3.酒店环境的复杂性酒店环境包括内部环境和外部环境，内部环境包括员工、设施、服务等，外部环境包括政府、媒体、社会公众等，酒店公共关系需要同时应对内外环境的复杂性，这也增加了酒店公共关系工作的难度。
三、酒店公共关系的原则一）真实性原则酒店公共关系的活动必须真实，不得虚假宣传或误导公众。
酒店公共关系工作的核心是塑造良好的形象，而良好的形象必须建立在真实的基础上，否则会失去公众的信任和支持。
二）互惠互利原则酒店公共关系的活动应该是双向的，既要让公众了解酒店的情况，也要了解公众的需求。
并尽可能地满足公众的需求。
只有在互惠互利的基础上，才能建立良好的关系，促进双方的发展。
三）长期性原则酒店公共关系的活动是长期的过程，需要持续不断地进行。
只有长期地投入和维护，才能赢得公众的信任和支持，建立良好的形象和关系。
四）全面性原则酒店公共关系的活动应该全面，不仅要关注外部形象，还要注重内部管理。
只有内外兼修。
才能真正做到形象和管理并重，建立良好的形象和关系。
五）创新性原则酒店公共关系的活动需要不断创新，适应时代的发展和公众需求的变化。
只有不断创新。
才能保持活力，赢得公众的关注和支持。
教学总结】：本节课主要介绍了酒店公共关系的特点和原则。
酒店公共关系工作是为酒店创造各具特色的形象服务，具有服务性、营销性、全员性、情感性和复杂性等特点。
同时，酒店公共关系工作需要遵循真实性、互惠互利、长期性、全面性和创新性等原则。
了解这些特点和原则，有助于我们更好地开展酒店公共关系工作，提高酒店的形象和经济效益。
解，建立起良好的互信关系。
同时，酒店组织也可以通过双向沟通了解公众的需求和反馈，及时作出调整和改进，实现与公众的和谐发展。
第一章 酒店公共关系导论
《酒店公共关系》课时：34课时学分：2学分考核方式：考查成绩比例：平时：30%；末考：70%教学章节：十个专题1.酒店公共关系导论2.酒店公共关系主体3.酒店公共关系客体4.酒店公共关系的工作方法5.酒店形象设计与塑造6.酒店产品的经营与创新7.酒店公共关系传播8.酒店公共关系专题活动9.酒店公共关系危机管理10.酒店公共关系礼仪第一章酒店公共关系导论教学目标：通过对本章的学习，主要使学生了解酒店公共关系的特点和原则、掌握酒店公共关系的职能、掌握酒店公共关系的重要作用、熟悉酒店公共关系的基本功能、把握酒店公共关系特色，从而使学生初步知晓酒店公共关系的基础知识，具有运用公共关系手段树立企业形象的基础能力。
主要内容：酒店公共关系的定义；酒店公共关系的特点与职责；酒店公共关系的职能、酒店公共关系的基本功能。
重点与难点：酒店公共关系的职能与酒店公共关系的基本功能一、酒店公共关系的定义1、公共关系的定义：酒店公共关系是公共关系在酒店企业中的具体应用，因此，在研究酒店公共关系之前，首先应对公共关系这门学科有一基本了解。
公共关系就是社会组织运用传播沟通手段，获得相关公众的理解、信任、支持和合作，塑造良好的组织形象，这是一门具有管理职能的科学和艺术。
2.酒店公共关系的定义：酒店是我国最早与国际接轨，也是公共关系引进最早和应用最广泛的领域之一。
酒店作为一个稳定的、开放的经济实体，在市场竞争中积极探索与实践公共关系，努力创造“内求团结，外求生存”社会环境，保证酒店内部凝聚力和外部的竞争力在社会公众中塑造良好的酒店形象，公共关系已经成为一种关系到酒店生存和发展的重要因素，从而引起业内人士对酒店公共关系的广泛重视。
酒店公共关系的定义：属于公共关系的一个行业分支，指的是酒店企业在激烈的市场竞争中，为建立信誉、塑造良好的组织形象，运用传播沟通手段，影响相关公众的科学和艺术，它是酒店企业的一种管理职能。
酒店公共关系是一门新的管理科学，它要求酒店企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关状态。
酒店公共关系学 课程标准
《酒店公共关系学》课程标准课程代码01060800 课程性质必修课程类型理论（含实践）课程学分 2 总学时32 理论学时24 实践学时8前导课程现代酒店管理、旅游政策与法规后续课程专业顶岗实习适用专业旅游管理、酒店管理制定人仝泽柳制定日期2013.3.15 审核人仝泽柳修订人仝泽柳修订日期2014.5.20 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6.20 一、课程定位《酒店公共关系学》是一门边缘性、交叉性、综合性的社会应用科学，它是公共关系学在酒店行业的具体运用，也是酒店管理专业的专业基础必修课程。
学科以建立酒店组织与社会公众之间良好的沟通关系，在社会公众心目中树立社会组织的良好形象为主线贯穿始终。
在现代社会中，没有公共关系意识的社会组织，不可能成为优秀的组织，没有公共关系能力的酒店不可能赢得社会公众的信赖而取得市场竞争的主动权。
公共关系学在现代社会发展中承担着推动社会进步、完善各类社会组织、为两个文明建设服务的历史重任。
通过本课程的教学，使学生能够掌握酒店公共关系的基本原理、基本知识和方法、并且能够将所学的原理、方法和技能运用到工作、生活之中，不断提高自己的文化素质和业务能力，符合高等职业教育的培养高等专业技术人才的目标。
二、课程目标1．素质目标公关意识及团队意识得到提高；文字撰写能力得到提高；与人合作、交流的能力得到培养；管理自我学习与创新能力得到提高；准确评估自我的能力得到培养；培养语言表达能力；处理信息能力得到提高；调节心态的能力得到提高；推销自己能力得到培养；随机应变能力得到培养；时间管理能力得到培养；理财能力得到培养；把握细节的能力得到培养；整合资源的能力得到锻炼；规划能力得到培养；2．能力目标会熟练组建一个公共关系部门会挑选相应部门成员并进行合理分工，会基本制作岗位说明书能对不同公众进行合理分类能根据主题进行调查问卷设计；能撰写公共关系调研报告能熟练地撰写策划报告书会初步制作简单的公共关系广告会熟练写出符合新闻报道的宣传稿会进行一般的危机管理并制定预案会基本的利用CIS导入程序对组织进行CIS导入会初步举办庆典活动、赞助活动、召开记者招待会等专题公关活动；能熟练地通过组织礼仪比赛展示礼仪规范能撰写部门工作总结与工作计划3．知识目标熟悉公共关系职能；熟悉公共关系工作机构组成要素；熟悉公众的分类方法；理解公关调研的原则、调研的基本程序；掌握各种调查方法、撰写调查报告与评估报告的方法；掌握公关策划的内容与程序，会运用策划的公式；掌握策划的方法，提高策划的综合能力；理解公关传播的原则和媒介，掌握公关传播实施技巧；掌握危机管理与预防；掌握CIS的设计及整体的CIS导入；了解公关常的各种专题活动的特点与适用范围；掌握礼仪的各种规范；了解工作总结的基本格式与要求，掌握撰写的基本要领。
酒店公共关系学课程
成功案例2
成功案例1
某酒店因员工态度问题引发客户投诉，酒店方未能及时处理，导致客户在社交媒体上公开批评，严重影响了酒店声誉。
失败案例1
某酒店因安全事故导致客户受伤，虽然酒店方及时救治了伤者，但在后续处理中未能妥善解决赔偿问题，引发了客户的不满和抗议。
失败案例2
成功案例分析：成功的酒店公共关系案例通常表现为酒店方能够及时、妥善地处理各种危机事件和客户投诉，通过积极的沟通和合作赢得客户的信任和支持。同时，成功的酒店公共关系案例还表现为酒店具有强烈的社会责任感和品牌形象意识，能够通过积极参与公益活动和文化创意项目提升品牌形象和市场竞争力。
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组织与公众之间应建立互惠互利的关系，通过合作实现共同利益。
在危机事件中，酒店应遵循双向对称模型，及时、透明地进行信息披露，与公众保持良好沟通，共同应对危机。
危机公关
酒店应与各类媒体建立良好合作关系，通过媒体传递酒店信息，同时收集公众反馈，实现双向对称。
媒体关系
酒店应关注客户需求，与客户保持紧密联系，提供优质服务，实现客户满意度最大化。
酒店公共关系学课程
汇报人：
2024-01-03
酒店公共关系学概述酒店公共关系学的基本原则酒店公共关系学的实践技巧酒店公共关系学的案例分析
目录
酒店公共关系学概述
01
定义
酒店公共关系学是一门研究酒店业公共关系现象和规律的学科，旨在探讨酒店如何通过有效的公共关系策略来提升形象、声誉和顾客满意度。
特点
促进内外部沟通
有效的危机公关可以帮助酒店化解危机，减少损失，维护酒店的稳定和声誉。
酒店公共关系教学大纲46;
酒店公共关系（教学大纲）Hotel public relationship课程编码：学分：2 课程类别：专业必修课计划学时：32 其中讲课：28 实验或实践：4适用专业：酒店管理专业推荐教材：姜华姜锐编著，《酒店公共关系》，中国人民大学出版社，2009年陶应虎编著，《公共关系原理与实务》第二版，清华大学出版社，2010年参考书目：一、李道平编著，《公共关系学》，高等教育出版社，2010年二、中国公共关系协会编著，《最佳公共关系案例》，企业管理出版社，2010年3、邹正方编著，《公共关系概论》，中国人民大学出版社，2010年4、(美)丹·拉铁摩尔(Dan Lattimore) 主编，《公共关系:职业与实践》(中文版)(世界传播学经典教材中文版)，北京大学出版社，2006年五、格伦.布鲁姆艾伦. 森特撕科特.卡特理普著，《有效的公共关系》，华夏出版社，2002年课程的教学目的与任务本课程以管理学公共关系学理论为研究基础和课程内容设计指导，在兼顾公共关系学作为一个完整学科体系的同时，突出了酒店管理的专业特点，因此重视学生公共关系能力的开发与培育是课程的重点和难点。
通过对本课程的学习，要求学生掌握酒店公共关系的大体理论，具有公共关系策划能力及执行能力。
具体要求为，要求学生掌握公共关系的大体概念与大体原理，掌握公共关系应用的原则和方式；了解酒店组织及社会组织公共关系实务的一般操作形式和组织方式；训练学生掌握酒店组织公共关系的管理实务，能够具有职业领导人的公共关系能力和自主创业的能力。
课程的大体要求本课程突出对学生应用能力的培育和创新思维能力的训练为课程教学主导思想；在教学组织、教学方式和手腕上，增强案例教学和实践教学，使专题训练与模拟活动相结合，增强学生分析问题解决问题的能力；在教学实践内容上，重点培育学生对所学课程内容的综合运用能力，及应用基础理论和技术方式策划能力及执行能力。
各章节讲课内容、教学方式及学时分派建议（含课内实验）第一章：导论建议学时：2[教学目的与要求] 通过对本章的学习，要求学生理解并掌握公共关系的概念和要素；了解公共关系的特征、功能；掌握公共关系的大体原则；熟悉公共关系的对象和内容。
酒店公共关系教学大纲(完).doc
教学大纲一、说明（一）课程名称：酒店公关关系（二）开课对象：中职学生（三）课程类型：专业课程（四）总学吋数：52学吋（五）课程性质：酒店公共关系是行政管理类专业的专业理论课程。
培养目标是：培养社会主义经济建设需要的德、智、体全面发展的，适应我国改革开放和现代化建设中企业管理发展需要的，从事组织管理理论研究的人员和从事工商管理和其他管理工作的管理人员。
（六）教学目的通过酒店公共关系课程的学习，可以使学生掌握酒店公共关系的基本知识、基本原理，真正了解企业内酒店公共关系如何运作，学会用酒店公共关系理论分析和解决企业实际问题的方法，同时培养学生爱岗敬业的精神，并初步具有企业酒店公共关系的能力，为毕业后成功走上社会参加企业经营管理实践打下基础。
二、章节课时分配表课时分配表章节教学内容理论实习考试机动总课时第一单元公共关系概述10第二单元酒店公共关系的构成要素82第三单元酒店公共关系的媒介10第四单元酒店公共关系实务10第五单元酒店公共关系的实施10合计48252三、教学内容及要求（一）酒店公共关系导论掌握人力资源的概念，酒店公共关系的概念及酒店公共关系的内容体系和原理，熟悉酒店公共关系发展的阶段，了解国内外的酒店公共关系思想，特别是美国、日本等国家的酒店公共关系模式，同时了解酒店公共关系的现状及趋势。
本章知识点和教学内容：第一单元公共关系概述主题一公关关系概念的引出一、公共关系的概念二、公共关系的基木特征主题二公共关系相关概念的界定一、公共关系与人际关系二、公共关系与营销三、公共关系与广告四、公共关系与新闻宣传主题三公共关系的产生与发展一、公共关系产生与发展的条件二、公共关系的发展三、公共关系的发展趋势第二单元酒店公共关系的构成要素主题一酒店公共关系的主体主题二酒店公共关系的公众一、酒店公众的特征二、酒店公众的分类三、酒店的主要公众第三单元酒店公共关系的媒介一、大众传播媒介二、酒店公共关系与大众传播媒介三、酒店与传播媒介保持和发展关系的方法第二单元酒店公共关系的职能主题一建立信誉树立形象一、酒店建立良好信誉和树立美好形象的条件二、酒店公共人员设计酒店形象、增强酒店信誉时要注意的问题主题二收集信息提出建议一、酒店外部信息二、酒店内部信息主题三沟通协调宣传教育一、沟通协调酒店内部的公众关系。
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陕西国际商贸学院
《酒店公共关系》课程标准
一、课程基本信息
一、课程性质与任务
酒店公共关系学是一门边缘性、交叉性、综合性的社会应用科学，它是公共关系学在酒店行业的具体运用，也是酒店管理专业的专业基础选修课程。
学科以建立酒店组织与社会公众之间良好的沟通关系，在社会公众心目中树立社会组织的良好形象为主线贯穿始终。
通过本课程的教学，使学生能够掌握酒店公共关系的基本原理、基本知识和方法、并且能够将所学的原理、方法和技能运用到工作、生活之中，不断提高自己的文化素质和业务能力，符合高等职业教育的培养高等专业技术人才的目标。
二、前后续课程的安排
先修课程：《管理学原理》。
三、课程目标
一、总体目标
《酒店公共关系》这门课程要求学生掌握公共关系的基本概念与基本原理，掌握公共关系应用的原则和方法；了解酒店组织及社会组织公共关系实务的一般操作形式和组织方法；训练学生掌握酒店组织公共关系的管理实务，能够具备职业经理人的公共关系能力和自主创业的能力。
二、具体目标
1.基本知识
了解公共关系产生的历史、不同时期的特点及一般定义。
理解公共关系的科学定义、公共关系与其他相关学科的关系。
理解酒店公共关系的职能及酒店公共关系工作的层次。
熟悉酒店公共关系的构成要素、公关人员的素质，公关机构的类型、公关工作的基本程序。
熟悉酒店公关的概念、组织形象的概念及组织形象
的构成要素。
掌握收集信息及公共关系调查的基本方法。
掌握公关策划内容、基本方法和技巧。
掌握酒店公关传播的渠道特点和方法。
掌握内部、外部、部门公共关系的涵义与区别。
熟悉酒店公共关系与CI策划的关系以及CI的涵义。
掌握酒店公关协调的内容、了解公关活动模式、公关专题活动的类型以及艺术。
并具备一定的从业素质，了解相关的酒店公共关系礼仪。
2.应用能力
学生能独立进行酒店公关信息收集、开展公关调查；能结合组织的具体情况，进行公关设计，制定酒店公关计划，提出策划方案；能根据酒店公关目标选择传播媒介、采用适当方法，开展酒店公关传播工作；能根据组织内外的酒店公共关系状况，开展有效的公共关系协调工作。
3.自学能力
学生通过本门课程的学习后具有较强的问题意识和一定的创新能力。
四、课程设计思路
一、课程设置的依据
根据专业建设委员会的建议；根据现代服务行业实际工作需要。
二、课程目标、内容制定的依据
转变以理论为主的传统教学理念；以教师为主导，学生为主体，提升学生的综合能力。
三、课程目标实现的途径
本课程采用案例教学和计算机辅助教学的方法进行教学。
通过课件案例教学，丰富课堂教学内容，增强感染力，提高教学效果。
五、教学内容、基本要求与学时分配
一、课程教学内容
第一章酒店公共关系概述
一、教学内容
1、公共关系的定义及其涵义
2、公共关系的核心
3、公共关系的研究对象与任务
二、基本要求：
认识公共关系的本质特征、了解公共关系发展的四个阶段、明确酒店公共关系的定义和内涵、掌握酒店公共关系的核心概念、把握酒店公共关系特色的形成。
三、教学重点：
1、公共关系的概念含义；
3、公共关系理论的核心。
四、教学难点：
1、公共关系与传播学、广告学区别；
2、公共关系的职能。
第二章酒店公共关系的构成要素
一、教学内容
1、酒店公共关系的主体
2、酒店公共关系的客体
3、酒店公共关系的中介
二、基本要求：
把握酒店的特征、了解酒店公关机构设置的模式、掌握酒店公关工作的主要内容、明确酒店公关人员的素质要求、熟悉酒店公关人员应具备的知识和能力结构。
三、教学重点：1、理解公众的分类
2、酒店公关人员具备的能力
四、教学难点：举例说明如何利用公众心理开展公共关系工作。
第三章酒店公共关系的机构人员
一、教学内容
1、酒店公共关系的设置
2、酒店公共人员的素质要求
3、酒店公共经理的素质要求
二、基本要求：
1、了解公共关系学的科学性、艺术性。
2、掌握各个公共关系组织机构的特征、职责、组织类型、组织原则。
三、教学重点：各个公共关系组织机构有何特点？比较其优势与弊端
四、教学难点：举例说明如何利用公众心理开展公共关系工作。
第四章酒店公共关系的工作方法
一、教学内容
1、酒店公共关系的工作模式
3、酒店公共经理的素质要求
二、基本要求：
了解旅游企业公共关系传播媒介的种类和特点、学会比较不同传播方式之间的长处和不足、掌握旅游企业公关工作的“四步工作法”。
三、教学重点：
1、公共关系的程序是怎么样的？举例说明其内在联系。
2、公共关系评估的内容、标准、步骤和方法是怎么样的？
四、教学难点：说明怎样设计公共关系活动主题。
第五章酒店形象设计与塑造
一、教学内容
1、酒店形象概述
2、酒店形象的设计
3、酒店形象的塑造
二、基本要求：
明确CIS概念及内涵、明确CIS形象战略与CIS经营战略的关系、认识MI 设计的作用、掌握BI设计的方法、了解VI设计的原则。
三、教学重点：掌握CI的含义、内容、结构。
四、教学难点：了解CI设计途径以及导入过程。
第六章酒店产品的经营与创新
一、教学内容
1、酒店产品概述
2、酒店产品的公关策略
3、酒店产品的创新
4、酒店品牌化公关
二、基本要求：
了解组织大型活动的技巧、掌握人际交往的技巧、学会自我形象塑造的技巧、熟悉公关语言的表达技巧。
三、教学重点：掌握人际交往的技巧
四、教学难点：熟悉公关语言的表达技巧。
第八章酒店公共关系专题活动
一、教学内容
1、现代酒店公关专题活动
2、酒店专题活动操作技巧
3、酒店专题活动公关预算
二、基本要求：
了解旅游企业公关策划的内容、了解旅游企业公关策划的思维方法、掌握旅游企业公关策划的创意思路、掌握“头脑风暴法”的使用。
三、教学重点：1、组织好开业典礼；
2、办好展销会；
3、策划新闻发布会。
四、教学难点：了解赞助过程。
第九章酒店公共关系危机管理
一、教学内容
1、酒店公共关系危机概述
2、酒店公共关系危机预防
3、酒店公共关系危机处理
二、基本要求：
通过对本章的学习，要求学生了解危机公共关系对企业形象重塑和生存发展的重要作用，了解危机公共关系的特征、成因。
类别，掌握危机公共关系的原则和处理技巧，能够策划危机事件的处理方案，及时化解酒店组织公共关系危机，创造新的发展机遇。
三、教学重点：掌握危机公共关系的原则和处理技巧
四、教学难点：策划危机事件的处理方案
二、课程学时安排
一、教学模式
以案例教学为主引导学生分析案例发现问题，应用恰当的教学方法和手段，找出解决问题的最佳答案，注重能力和过程的考核。
二、教学方法
案例分析法、小组协作法、自主学习法、课堂讨论法以及讲授法。
二、教学手段
以多媒体为主，结合实践教学和网络教学。
七、考核与评价
一、考核方式
闭卷笔试。
二、成绩构成
平时成绩+期末成绩；
平时成绩：出勤+作业+课堂表现
八、课程教学资源
一、教材选用建议
选择普通高等教育“十二五”酒店管理规划教材。
教材：《酒店公关关系》王钰，重庆大学，2014年。
二、教材编写建议
不建议自行编写教材。
三、参考书目
[1] 《酒店公共关系》，北京：航空工业出版社，2010年
[2] 《公共关系原理与实务》第二版，北京：清华大学出版社，2010年
[3] 《旅游业公共关系》，天津：南开大学出版社，1999年
九、附录
一、编制依据
体现本课程标准编写时所依据的材料、文件、标准等。
（二）课程标准审批
编写教师：编写日期
教研室审批：审批日期
院部、审批：审批日期
备注：无实验的课程在“五、教学内容、基本要求与学时分配”中
须撰写一、三、；有课实验的课程，须撰写一、二、三、；实验课须撰写二、三、。