质量管理培训材料
质量管理体系培训材料
•质量管理体系概述•质量管理体系的核心思想•质量管理体系的建立与实施•质量管理体系的评价与改进目录•质量管理体系与其他管理体系的整合•质量管理体系的实践案例01质量管理体系概述定义与目的定义目的质量管理体系的重要性提高产品和服务质量增强客户满意度降低成本和风险提升组织竞争力组织应制定明确的质量方针和目标，作为质量管理体系的导向和动力。
质量方针和目标组织应建立测量、分析和改进机制，对质量管理体系进行定期评估和改进，测量、分析和改进组织应建立清晰的组织结构和职责划分，确保各部门和人员能够有效协作，实现质量目标。
组织结构和职责过程管理组织应合理配置人力、物力、财力等资源，确保质量管理体系的有效运行。
资源管理0201030405质量管理体系的构成02质量管理体系的核心思想顾客导向组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客导向是一种理念，要求组织在经营过程中以顾客为中心，关注顾客需求和满意度。
为了实现顾客导向，组织需要建立有效的市场研究机制，了解市场动态和顾客需求变化，并将这些信息作为改进产品和服务的重要依据。
过程管理要求组织对所有的过程进行系统化的识别、理解和管理，以提高过程的有效性和效率。
过程管理强调预防为主，通过过程控制和持续改进来预防问题的发生，提高产品质量和组织绩效。
过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
过程管理持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。
组织应不断寻求改进的机会，采取适当的措施进行改进，以提高产品质量和组织绩效。
持续改进要求组织建立一种学习型的文化，鼓励员工积极寻求改进机会，提出改进建议，并参与到改进活动中来。
全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全员参与要求组织激发员工的积极性和创造性，鼓励员工参与到组织的各项活动中来。
为了实现全员参与，组织需要建立一种开放、包容的文化氛围，提供必要的培训和支持，使员工能够充分发挥自己的潜力。
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培训应强调团队协作的重要性，提升员工之间的沟通、协作与领导能
力。
质量管理人才的培养策略
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Hale Waihona Puke 针对不同层次员工进行培训针对不同层次员工，如基层员工、中层管理者 和高层领导者，应设计不同的培训内容和方式 。
建立质量管理培训计划
企业应建立完善的培训计划，包括培训目标、 内容、时间、方式等，以确保培训的有效性和 系统性。
项目团队合作机制，加强了沟通和协作
案例四：XX医疗中心的质量管理转型
总结词
该医疗中心通过引入全面质量管理理念和方法，实现了 从传统经验管理向现代质量管理的转型。
详细描述
XX医疗中心是一家综合性医院，为了提高医疗服务质 量和管理效率，该中心引入了全面质量管理的理念和方 法。首先，建立了以患者为中心的服务理念，关注患者 的需求和体验。其次，引入了PDCA循环等统计工具和 分析方法，对医疗服务过程中的问题进行分析和改进。 同时，注重员工培训和能力提升，提高员工的专业素养 和服务意识。这些措施不仅提高了医疗服务质量和管理 效率，还增强了患者对医疗中心的信任和支持。
供应链质量管理
供应商选择、评估和监控，以确保原材料和零部件的质量符合要求。
产品开发与设计
采用质量功能展开（QFD）和稳健设计方法（DOE）等工具，确保产品设计符合市场需求 ，并具有较高的生产效率。
服务行业质量管理应用
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服务流程标准化
通过制定服务流程图和操作规程等，明确服务流程中的关键环节和要
求，提高服务质量。
医疗设备与药品质量控制
对医疗设备和药品进行严格的质量检验和控制，确保其安全性和有效性。例如，定期对医 疗设备进行维护和校准。
医疗服务质量评估与改进
《质量管理培训材料》PPT参考课件
➢ 第六阶段 全公司品质管理（Company-Wide Quality Control，CWQC）
• 日本的全公司品质管理有别于美国的TQL，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达成经营的目的， 必须结合全公司所有的部门的每一个员工，通力合作， 构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研、 研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、服务为 止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需 求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或 是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意 并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品 在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判 断。
品质，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用 起来放心…… 3.就你的认识，谈谈什么是品质？
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第二节 何谓品质？
质量定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡
（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3) 供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交 期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
➢ 第五阶段 全面品质管制（Total Quality Control，TQC）
• 全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场 调查、研究发展、品质设计、原材料管理、品质 保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体 系可说是专家式品管，较着重理论研究。
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ISO质量管理体系知识培训（材料）一、ISO质量管理体系简介及其优势ISO质量管理体系是国际标准化组织总结世界许多国家，特别是发达国家企业经营管理成功的经验和实践，应用先进的管理理论和方法，以简明的标准形式向世界推荐的一套实用的管理理念、方法和体系。
它的作用在于为实现企业管理的科学化、系统化、制度化、规范化提供了一个坚实的平台，进而推动企业质量管理水平的提高。
毋庸质疑，通过施行ISO质量管理体系，大多数企业的管理人员更加清晰地认识到了质量管理的基本概念和方法；培养了管理者科学、严谨的工作作风，减少了工作的随意性；帮助企业建立了一个逻辑关系紧密的管理系统（包含生产、采购、人力资源、研究与开发、营销等各方面）；帮助企业树立良好的市场形象，推动市场开拓。
ISO质量管理系列标准进入中国已十多年，客观地讲，这十多年不仅是中国企业所提供产品或服务品质不断改良的十多年，也是中国企业经营管理水平不断提高的十多年。
ISO质量管理体系的相关标准是从最高管理者开始，利用管理的“瀑布效应”从上至下象瀑布一样、把每一层管理者身上那些陈旧的、不好的管理习惯冲刷干净，满足了众多企业提高管理水平的需要，使更多经营者对科学管理有了更深的认识。
二、国内ISO质量管理体系认证现状为了适应经济发展和国际贸易的需要，我国从1993年6月开始对企业进行质量体系认证。
迄今为止，经中国质量认证机构国家认可委员会和中国国家进出口企业认证机构认可委员会认可，全国已有120余家质量体系认证机构获得了国家认可证书；向全国各行各业颁发了52.58万张国家认证证书。
现在越来越多的企业强烈地意识到：ISO质量体系认证对稳定和提高产品及服务质量、改善内部管理、增强市场竞争能力具有重要作用。
尤其是在与国际接轨的今天，在国际贸易中，外商首先关心的就是中方企业是否通过ISO认证。
可以说获得了国际认可的ISO质量体系认证证书，就取得了国际承认。
但是，在我国已经获得认证的企业中，尚大多局限于少数知名的大公司、大集团，而大部分中小型优秀企业，由于管理意识或专业知识的欠缺，还未通过ISO9000质量体系认证，以至于在市场竞争中处于被动的劣势。
某公司16949质量管理体系培训材料_图文
在上帝的要求得不到满足的情况
所有的产品和服务都足够好…… 但在我们购买产品时质量不能全部预知，所以我们选择……
你为什么选择奔驰和宝马？
要白送你一辆车。。。想。。一想， 要什么？
凌志—聪明人的选择
为何选择“名牌”
名牌为何能成为名牌？
因为他们能提供让我们满意的产品 为何他们能提供让我们满意的产品？ 因为他们大吗？历史悠久吗？贵吗？
但是，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定 义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”
IATF与IAOB
IATF的目的：
在国际化基础品质系统中建立一个统一体，主要是针对生产材料、产品或服务零部件或终端服务的直接供货商（如 热处理、喷漆和安装），这些要求也应该提供给汽车行业的其它相关方。
chain may be accepted for certification activity 组织其所制造生产产品为汽车相关但现在不是汽车供应链可能被接受认证任何活动
These situations are to be managed by the individual certification body, not by any IATF ruling
问题的解决
★IATF与日本汽车制造协会JAMA共同努力，再加上ISO TC176的协助 ★汽车行业标准与ISO9000:2000转版合并 ★2002年3月发布ISO/TS 16949 第二版
5、包括日本在内世界范围内认 可
ISO/TS16949:2002已于2002/03/01正式发布,其名称是： 质量管理体系— 汽车行业产品和相关服务产品的组织实施ISO9001：2000的特殊要求
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质量管理知识一、质量管理的由来与发展1、传统质量管理阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。
2、现代质量管理阶段1）质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。
以泰勒为代表的“科学管理运动” 工长的质量管理, 检验员的质量管理”2）、统计质量管理阶段由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。
这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。
3）、全面质量管理阶段最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。
1961年，他的著作《全面质量管理》出版。
二、质量管理基本概念实用文档质量管理是一门综合性的现代化管理科学，又融合了数学（如统计质量控制是应用统计数学中的学科）、信息科学与系统科学（如信息论、控制论、系统论等）、工程与技术科学基础学科（如标准化学、计量学等），并与机械、电子、计算机等技术学科紧密结合在一起。
1、质量，又称品质。
ISO定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。
“规定需要”是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。
“隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时间而变化。
2、质量管理（QM）：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能活动。
3、质量方针：是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。
质量目标：是据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。
4、质量计划：针对某项产品、过程、服务、合同或任务，制订专门的质量措施、资源和活动的文件。
5、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
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正确品质理念
1．品质不是检查出来的，是生产出来的，是设计出来的，预防出来的 ，管理出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。
2．品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。
3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一 件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。
4．零缺陷，100%是可以完全达到的。
检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑出来的，是“马后
炮”，而不是促进改进，检验告之已发生的事情太迟、缺陷工
作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措
施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，
防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点
放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系
整理课件
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另外以最低的价格获得更多质量优良的产品——这是顾客共 同的愿望，因此公司必须生产价廉物美的产品，才能满足顾 客的需要，确保源源不断的利润。如果一家公司的产品、服 务等均比不上别家公司，那么就不会有人购买它的产品，更 谈不上赚取利润，而没有利润的公司出路只有一条——那就 是关门。
通过上面阐述的道理和所举的例子，我们不难明白，不管从事何 种工作，都必须确保工作质量，以工作质量保证产品质量，那保 证工作质量的前提是必须要树立良好的质量意识，在工作进行的 过程中能够及早发现质量不良的情形或先兆，减少或避免无谓的 浪费。为公司创造更多的利润和财富，公司才能发展我们也才能 跟着受益。因此这就是我们为什么要进行入职质量意识培训的目 的。
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错误的品质理念
１．品质是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不符合要求 的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上 的时间、金钱和精力就可以避免）
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质量管理基础知识培训资料一、质量管理概述质量管理是指组织在所有活动中实施的一系列策划、控制和改进措施，旨在确保产品或服务能够满足客户的要求和期望。
它是企业追求长期竞争优势和持续发展的重要手段。
二、质量管理体系1. ISO 9001国际标准ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准，它提供了一套指导企业建立、实施和持续改进质量管理体系的要求。
通过ISO 9001认证，企业可以证明其质量管理体系符合国际标准，增强客户对产品或服务的信任度。
2. PDCA循环PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）是质量管理体系中常用的方法论。
它包括计划阶段、执行阶段、检查阶段和行动阶段。
通过循环迭代，不断改进和优化质量管理过程，提高产品或服务的质量。
三、质量管理工具和技术1. 质量控制图质量控制图是用来监控和评估过程稳定性的工具。
常见的质量控制图有：控制图、帕累托图、直方图等。
通过运用质量控制图，可以及时识别并解决潜在质量问题。
2. 5W1H分析法5W1H分析法是通过回答Who、What、Where、When、Why和How六个问题，对问题进行深入分析。
它有助于准确定位问题根本原因，并制定合理的解决方案。
3. 鱼骨图鱼骨图（也称为因果图或Ishikawa图）是一种用来分析问题原因的工具。
通过将问题因素按照不同的类别归纳，可以追溯和找出问题的根源，从而采取相应的纠正和改进措施。
四、质量改进方法1. 六西格玛六西格玛是一种以数据驱动的质量改进方法。
通过收集和分析数据，减少过程中的变异性，优化流程，以确保产品或服务在不同时间和不同地点达到一致的高质量标准。
2. 故障模式和影响分析故障模式和影响分析（Failure Mode and Effects Analysis，FMEA）是一种系统性的方法，用于识别并评估潜在故障模式及其对系统的影响。
通过FMEA，可以采取预防措施来降低潜在风险，提高产品质量。
五、质量管理的关键原则1. 客户导向质量管理的核心是满足客户的要求和期望。
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质量部培训资料质量部培训资料是组织内部培训质量部门所使用的资料，旨在提供员工所需的专业知识和技能，以及在质量管理方面的最佳实践。
通过培训，员工将学习如何识别和解决质量问题，最大程度地提高产品或服务的质量，以满足客户需求并提高客户满意度。
第一章：质量管理基础知识1.1 质量管理概述质量管理的定义、目标和重要性。
介绍质量管理体系和各种质量管理工具的应用。
1.2 质量管理原理详细介绍质量管理的原则，包括客户导向、全员参与、持续改进、数据驱动等。
解释这些原则的意义和实践。
第二章：质量控制方法2.1 统计过程控制（SPC）什么是SPC，如何使用控制图来监控过程稳定性和可控性。
介绍常见的控制图类型和判断过程稳定性的方法。
2.2 六西格玛（Six Sigma）六西格玛方法的原理和工具，其目标是减少过程变异性，提高产品和服务的稳定性和一致性。
2.3 故障模式和影响分析（FMEA）FMEA的步骤和应用。
如何通过识别潜在故障模式及其影响，采取相应的控制措施来预防质量问题。
第三章：质量改进工具3.1 根本原因分析（RCA）RCA的定义和使用。
通过追溯潜在质量问题的根本原因，并采取恰当的纠正和预防措施，以防止问题再次出现。
3.2 5W1H法介绍5W1H法的应用和意义。
通过回答“什么、为什么、何时、何地、谁、如何”等问题，帮助分析问题和确定解决方案。
3.3 PDCA循环PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环的原理和步骤。
它是质量管理中最基本和常用的方法之一，可以实现持续改进。
第四章：质量审核与核查4.1 内部审核内部审核的目的和重要性。
解释内部审核计划的制定、执行和跟踪，以及如何提供有效的审核报告。
4.2 外部审核介绍外部审核，包括供应商审核和认证审核。
讲解审核流程、审核准备和审核报告的撰写，以及对审核结果的跟踪和改进。
第五章：质量培训和沟通技巧5.1 培训需求分析如何分析员工的培训需求和制定相应的培训计划。
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质量管理培训资料二00九年目录一、质量管理的发展阶段二、质量管理和质量保证系列标准产生背景及发展状况三、2000版ISO9000族标准简介四、质量管理术语定义五、实施ISO9001：2000标准的目的和意义六、质量管理理念七、质量管理在企业管理中的地位八、质量管理体系基本原理九、管理基础知识十、ISO9001质量管理体系要求十一、公司组织机构及质量管理体系组织结构确定十二、质量方针及目标确定十三、质量手册编制要求十四、质量管理程序文件编制要求十五、质量手册及质量管理体系程序文件实例十六、质量管理体系运行。
十七、质量管理体系内审及外审。
十八、管理评审一、质量管理的发展阶段（大体可分为以下三个阶段）1)传统质量管理阶段（20世纪20年代）:当时生产力水平和科技水平不高，人们对质量管理的理解还只限于加中的产品质量的检验，因此管理活动主要通过严格的检验来保证生产的产品符合用户的需要同时在工序间加强质量检查，防止不合格产品流入下一道工序，但这种质量检验是事后把关，等发现不合格品时已“即成事实”无法补救，不可能在生产过程中起预防控制作用，随着科技的发展，生产规模的扩大，生产效率的不断提高，质量检验管理的这些缺点越来越明显，也就产生了以预防为特点的统计质量管理阶段。
2)统计质量管理阶段（20世纪40年代）:运用数理统计方法对生产过程进行工序控制，产生了非常显著的效果，保证和改善了产品的质量，此阶段的特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，评价工序质量，预防不合格品的产生并检验产品质量，统计质量管理阶段克服了单纯质量检验的局限性，但质量管理还只是少检验人员和少数统计专家质量控制、技术人员的事，管理的范围仅限于生产过程的工序控制，很少考虑市场变化，用户要求的变化，于20世纪60年代始发展全面质量管理阶段。
3)全面质量管理阶段:我国于1978年由日本引进全面质量管理，十年来，也取得了十分明显的效果，促进了全社会质量意识的提高，普及了质量管理的知识，稳定和提高了产品、服务质量水平，全面质量管理的基本特点是全面质量管理从计划数量为中心转变为质量效益为中心；从过去的事后检验把关转为预防和改进为主；从管结果变为管因素，依靠科学程序与方法，寻找影响质量的诸因素，使全过程处于受控状态。
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不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调 查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾 客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司； 一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不 满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要 比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信 产品（服务）是符合其期望的。
美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻 企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产 品”。
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四 质量管理是企业经营战略的根本内容
● “质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开 拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会， 在质量中求生存，求 发展已成为企业正确的经营之道
工业企业普遍设置的专职了检验机构 ● 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质 量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控 制生产过程产品质量的“6σ”法 ● 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑 选型抽样检查法》论文 第二阶段： （四十年代~五十年代） 统计质量管理阶段 ●资产阶级“行为科学”理论形成 ● 数理统计方法应用于质量管理 第三阶段： （六十年代~至今） 全面质量管理阶段
特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标准、 产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理工作的 普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的 规范化、程序化、标准化和国际化
ISO9000系列标准包含了大量综合性质量管理的概念和 指导性文件；提供了三种外部质量保证模式，标准的 体系结构紧凑 ；形成一种协调又便于记忆的编码体系
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质量管理培训教材绪论质量管理是伴随近代工业和科技进步而产生的管理科学，是一个既古老又现实的一个话题。
古代的工匠为了对产品质量保证，在产品上铭刻姓名，以体现产品责任和诚信，至今我们尚可以从城墙的砖头上找到制作者的姓名。
16世纪制作的意大利名琴也同样因留有制作者的签名而身价百倍。
近代质量管理作为一门科学对它的理论和实践探索仅有百年历史，经历了质量检验控制（IQC），统计质量控制（SQC）和全面质量管理（TQC）三个阶段。
1．质量检验控制（IQC）阶段：19世纪末——20世纪30年代这一阶段产品质量主要通过检验把关的方式进行控制。
1911年美国工程师泰勒首先提出设立专职检验员，负责产品质量的检验。
产品质量的好坏很大程度上依赖检验员的经验、能力、判断力和责任心。
这种理念在我国也根深蒂固，直至今天，把产品质量归咎于检验员的思想还有一定的市场。
事实证明即使是最好的检验员也不能保证100%不犯错误。
这种想用检验的方法保证产品质量并不完善。
2．统计质量控制阶段（SQC）：20世纪40年代——60年代20世纪40年代，一些从事质量理论研究的专家发现依赖检验员把关的控制模式并不能阻止废品流入市场。
第二次世界大战中，很多军用物资由于质量问题不能发挥作用。
为了提高军工产品的质量，一些统计学家加入了质量研究队伍。
他们提出只需通过样品的统计分析即可以对母样整体的质量水平做出判断，据此，制订了军用抽样标准MIL105D,对提高军用品的质量起到了很大的作用。
战后MIL105D解密，并将这种方法推广到其它产品领域。
我国在80年代初也引进了这项标准，即国标GB2828和GB2829并在全社会推广，影响很大。
这种抽样方法和过去百分比抽样相比是一种进步，但是从本质上还是检验把关思想的发展，不同的只是应用了数理统计方法。
他的前提是承认产品缺陷的存在，把它控制在一定的允许水平（即AQL值），这种方法存在两类风险即第一类风险：α=，第二类风险：β=。
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全面质量管理培训材料1. 引言全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种注重全员参与和不断改进的质量管理理念和方法。
通过TQM的实施，组织可以不断提升产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望，提高组织的竞争力。
本培训材料旨在向参与TQM培训的员工介绍TQM的基本概念、原则和实施步骤，帮助他们了解TQM的重要性，并掌握TQM的基本技巧和工具。
2. TQM的概念和原则2.1 TQM的概念TQM是一种全员参与的质量管理方法，强调持续改进和完美品质。
它要求组织在所有业务过程中注重质量，并通过全员参与、数据驱动的决策和持续改进来实现质量的提升。
2.2 TQM的原则•客户导向：以满足客户需求和期望为中心，不断提高产品和服务的质量。
•全员参与：每个员工都是质量改进的关键人员，每个人都应参与质量管理活动。
•持续改进：不断寻找问题和瓶颈，并采取措施进行改进，实现业务流程的不断优化。
•数据驱动：通过数据分析和度量指标来指导决策和改进活动，减少主观判断的影响。
•领导力承诺：领导者需要积极支持和推动TQM的实施，为员工提供资源和支持。
3. TQM的实施步骤3.1 确定质量目标在TQM实施之前，组织需要明确质量目标，例如提高产品质量、降低不良率等。
质量目标应该与组织的战略目标相一致，并与客户需求和期望相联系。
3.2 建立质量团队为了推动TQM的实施，组织需要组建一个质量团队，由各部门的代表组成。
质量团队负责制定TQM的计划和策略，收集和分析质量数据，推动改进活动。
3.3 进行质量培训为了提升员工的质量意识和技能，组织应该进行质量培训。
培训内容包括TQM 的基本概念、质量工具和技术的应用等。
通过培训，员工可以了解TQM的重要性，掌握TQM的基本概念和工具。
3.4 收集和分析质量数据为了了解组织的质量状况，需要收集和分析质量数据。
质量数据可以包括产品的不良率、客户投诉、质量检查结果等。
非常细致的质量部培训资料
非常细致的质量部培训资料质量部有新员工入职，基础知识培训如何做？怎样让新员工一开始就正确认识质量工作？分享一份品质部新近人员培训资料，看看入职培训如何做的？一、认识品质管理1、什么是质量？质量是一个特性满足要求的程度。
2、什么是质量管理？质量管理是指导和控制组织的关于质量体系相互的活动。
通常包括质量方针，质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。
3、什么是检验？检验是通过观察和判断，必要是结合测量、实验所进行的符合性评价。
4、什么是验证？验证是通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
5、确认的定义？确认是通过提供客观证据对特定的预期使用及应用要求已得到满足的认定。
二、QC基础知识1、什么叫做QC？简易的讲就是质量管理。
2、质量管理发展历程2.1 认识品质管理想获得品质必须认识品质管理，品质管理从无到有，从单一到系统，经历了几个阶段。
2.1.1 质量检验阶段-----QC（1920----1940年）特点：专业检验工人按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验。
做出合格与不合格判断，合格才能出厂，才能保证到达客户手中的都是合格产品。
优点：不合格品通向市场之路被切断。
局限性：能够"把关"，不能"预防"。
2.1.2 质量控制阶段SQM（1940-----1960年）特点：将数理统计方法运用于质量控制之中，主要是在生产过程中使用大量的统计手法（柏拉图、排列图、层别图、控制图）等。
通过统计手法获得品质波动信息，对这些信息加以汇总，分析，并及时采取措施消除波动异常因素，提高一次合格成品率，减少废品造成的损失。
优点：既能把关。
又能预防。
2.1.3 全面质理管理TQM（90年代）特点：随着科学技术的发展，大型复杂的机械，电子新产品的出现，使人们对产品的安全性，可靠性，可维修性等性能提出了更高的要求，而这些光靠生产过程进行质量控制已经无法控制，要达到上述要求，必须将质量活动向市场调查，产品设计，售后服务等过程扩展，以实现在产品形成过程中进行质量控制。
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差异点： 差异点：
◆ ISO9000 标准具有一致性，在一定 标准具有一致性， 的时间内保持稳定。 的时间内保持稳定。 不局限于“标准”的范围， ◆ TQM 不局限于“标准”的范围，不间断 寻求改进机会，研究和创新工作方法， 寻求改进机会，研究和创新工作方法，以 实现更高的目标。 实现更高的目标。
什么是全面质量管理（TQM）？ 什么是全面质量管理（TQM）？
• 全面质量管理定义：为了能够在最经济的 全面质量管理定义：为了能够在最经济的
水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件 上并考虑到充分满足顾客要求 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 把企业内各部门的研制质量、 把企业内各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。 体系。
产品质量
质量
工程质量
工作质量
性能 寿命 可靠 安全 经济 美观 操作者因素形成的质量 机器设备形成的质量 原材料形成的质量 工艺方法形成的质量 生产环节形成的质量 生产技术组织工作质量 生产服务工作质量 生产计划工作质量 其他生产经营管理工作质量
国家标准对质量下的定义： 国家标准对质量下的定义： • 质量是产品或服务满足明确或隐含需 要能力的特征和特性的总和。 要能力的特征和特性的总和。
全面质量管理TQM 全面质量管理
质量管理体系ISO9004 质量管理体系
质量保证体系ISO9001 质量保证体系
企业原体系 质量管理层次
全面质量管理是“四全” 全面质量管理是“四全”的管理
（1）对全面质量的管理：对广义的质量管理； 对全面质量的管理：对广义的质量管理； 对全过程的质量管理：包括市场调查、预测、 （2）对全过程的质量管理：包括市场调查、预测、 计划、设计、试制、制造、检验和销售； 计划、设计、试制、制造、检验和销售； （3）全员参加的管理：要求企业的党、政、工、团 全员参加的管理：要求企业的党、 各级领导，到生产、后勤、 各级领导，到生产、后勤、服务等各类人员在自 己的岗位上对产品质量负起责任； 己的岗位上对产品质量负起责任； 全面采用科学的方法。 （4）全面采用科学的方法。
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第三节 品质的重要性
• 海尔—中国企业质量管理典范 • 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： • 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一
丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天 擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第 四天4遍…… • 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示 民族素质上的大差异” • 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量 却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界 第一，而我们的价格只是人家的十几分之一， 甚至几十分之一
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第一节 品质管制的演进史
学习品管，应先了解品质管制的进化史。(七个阶段) ➢ 第一阶段 操作者品质管制
18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此 产品的好坏也就由同一人来处理。 ➢ 第二阶段 领班的品质管制 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一 起，而置于一领班的临督之下，由领班来负责每一 个作业员的品质。 ➢ 第三阶段 检查员的品质管制 第一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个 领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品 质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产 品检验。
贵州长征开关有限公司 品质基础知识培训材料
制作人－邓江龙
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欢迎您参加培训 愿我们共同学习！共同提高！
➢ 第一节 品质管制的演进史 ➢ 第二节 何谓品质？ ➢ 第三节 品质经营的必要性 ➢ 第四节 品质的重要性 ➢ 第五节 品质意识理念及教育 ➢ 第六节 本公司的质量方针及品质控制机制 ➢ 第七节 PDCA循环管理
小事變大事
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小•小灰塵,
不用管它
第三节 品质的重要性
那邊在施工 灰塵好大呀！
忽視影響產品質量隱患
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客戶抱怨
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质量，成本，服务，交期的关系
质量提高
成本降低
交期准时
客户满意度增加
企业利润增加
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第四节 品质意识理念与教育
• 不好的品质理念（14条）
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需 求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或 是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意 并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品 在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判 断。
➢ 第五阶段 全面品质管制（Total Quality Control，TQC）
• 全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场 调查、研究发展、品质设计、原材料管理、品质 保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体 系可说是专家式品管，较着重理论研究。
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第一节 品质管制的演进史
➢ 第六阶段 全公司品质管理（Company-Wide Quality Control，CWQC）
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第三节 品质的重要性
一直都是這樣， 應該沒問題
舊觀念 常識
導致後果
習慣成自然，不良當良品
客戶抱怨質量不良
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第三节 品质的重要性
•
弄虛作假
哎呀，這臺設備很穩定， 不會有問題啦！放心的填吧！
導致後果
自主檢查不落實
異常發生不能及時發現
1. 後工序不合格率上升. 2. 不合格品流出廠外，客訴隱患.
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第三节 品质的重要性
就放在這好了, 等會我馬上來拿.
咦！這是什麼產品？ 看起來是合格品，
裝上使用。
整理
物料標示不清
整頓
咦！這是什麼產品？
不合格品與合格品混在一塊
乾脆報廢
導致後果
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混雜產品流出廠外,客訴抱怨
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第三节 品质的重要性
•
小小錯誤嘛
表單錯誤, 為何屢屢再犯
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第三节 品质的重要性
海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量 以一把大锤砸出的… 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海 尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛 病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得 海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就 得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞 敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金 牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员 工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我 们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品 走向全球，质量创名牌。
• 1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要 求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工 作上的时间、金钱和精力就可以避免)
• 2.品质好一定要投入很多的钱
• 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防 出来的
• 4.品质仅是一线作业员工
• 5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）
• 日本的全公司品质管理有别于美国的TQL，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达成经营的目的， 必须结合全公司所有的部门的每一个员工，通力合作， 构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研、 研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、服务为 止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。
特采 返工 挑選
OK
質量 再 確認
NG
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第三节 品质的重要性
•尺寸超差0.01mm
•
上次都沒问题, 这次肯定不会
有问题的!
•从上限跑下限!
反正在公差內, 管他呢!
公差 变异
1.超差产品侥幸使用.
导致后果
2.工序突变,在公差內突变视为正常.
1.装配工序不合格上升.置、舒适程度、是否安静、清洁、电 话服务等都是质量参数的内容。 • 工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度， 工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。 • 工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作 效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来 • 反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修 率，失误率，差错率，及时性，效率等。
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第三节 品质的重要性 黑猩猩和人的差别
DNA 1%的差别
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第三节 品质的重要性 100与1
考
100-1=99
试
生产
100-1=0
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第三节 品质的重要性
IQC
IPQC
FQC
不合格品
標示&隔離
下一工序
OK
質量
NG
在確認
不 可 返 工
報廢
• 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确 立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴 明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控 制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才， 又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。
• 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和 方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和 新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量 的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪， 日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品 质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为 优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大 经济强国。
好产品的一般指标为： 1、功能齐全 2、性能先进 3、可靠性高 4、具有良好的安全性 5、环保性 6、经济性 7、维修性 8。 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9、售后服务好 10、使用方便
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第二节 何谓品质？
广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生 活等许多方面，形成了广义的质量概念。 1。人的质量（人的素质，品德） 2。生活质量（吃，穿，住，行） 3。环境质量（空气，水，土的质量） 4。服务的质量 5。工作的质量 6。产品的质量
品质，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用 起来放心…… 3.就你的认识，谈谈什么是品质？
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第二节 何谓品质？
质量定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡
（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3) 供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交 期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
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第三节 品质的重要性
海尔集团：
1984年成立. 从单一冰箱发展到拥有八十六个,一万三千多个规格的 产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心. 营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为 602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均 增长速度。 2000年品牌价值320亿人民币. 产品已出口至世界一百六十多个国家或地区. 正式被写入哈佛案例的大陆企业. 十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志 评 为全球家电成长速度最快的企业.
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1.品质经营的必要性
第三节：品质经营的必要性
什么是顾客
顾客就是使用我的（劳动成果）的人
供应温水
清洗干净厨具 可口的菜
1.品质经营的必要性
亲切的服务
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最终顾客
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第三节：品质经营的必要性