电大办公室管理期末复习题简答题

1、办公室的含义（狭义的含义）（P2）

办公室的含义：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如：教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等。

2、办公室环境布置的目的（P6-7）,尤其是挡驾和保密的作用。

办公室环境布置的目的：

（1）创造舒适而又工作效率高的环境。（2）塑造组织形象（3）建立挡驾制度（4）有利于保密工作

建立挡驾制度的作用：为了不让上司把宝贵的时间浪费在不必要的人事接待上，需要把文秘办公室与上司办公室分开，成为两个独立的工作区域，但在距离上相隔不宜太远，便于文秘人员经常汇报和请示，也便于上司随时布置工作。

保密工作的作用：上司与员工进行个别谈话或听取汇报，管理层的核心会议，上司需要的重要文件和组织机密资料，都应有一个独立的空间，设立一道保密的屏障，以防止泄密。

3、我国文秘工作的范围（P3）

我国文秘工作的范围：（1）文书撰写（2）文书制作（3）文书处理（4）档案管理（5）会议组织（6）调查研究（7）信息资料（8）信访工作（9）接待工作（10）协调工作（11）督查工作（12）日程安排（13）日常事务（14）办公室管理（15）其他临时交办的事项。

1、文员的工作顺序（第一小节）

答：（1）计划、实施、检查，这三个步骤并不是分开独立的，而是互相联系形成一个循环。（2）文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划。然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。（3）只要能按照制定计划、实施、检查这三个步骤进行，文员工作就能科学、高效地完成任务。

2、文员的工作方法，尤其是：请示、报告、授意、传达、进言、变通、挡驾等具体方法。（P32-39）

文员的工作方法：

（1）：请示的具体方法：请示内容：必须是自己难以处理或无权处理的事，请求上司给予指示或授权处理。常规性工作或自己的职权范围内的事则无须请示。请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。重大、政策方面、需授权批准的事，作书面请示，上司作书面批复。一般的事，事务性工作，只需解决一些疑难的事，可用口头请示，上司只作口头答复或指示。请示必须注意：a请示要对口：遵守按上级分工、对口请示的原则。b请示要单一:遵守一文一事的规则，避免将多项事务写在一份请示内。

（2）报告的具体方法：报告内容：一是定期报告工作和进程；二是工作中发生的重大问题；三是合理化建议；四是应上司的要求汇报情况。报告方式：口头或书面形式。

（3）授意的具体方法：受益是文员接受和领会上司意图。一种是直接授意，即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等。这种直接授意，易于判断和领会。另一种是间接授意，指上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。要做到：a备好记录本，记录下指示要点。b注意倾听，用心判断指示的用意。c必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。d如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。e接受指示后，要不失时机地贯彻实施。

(4)传达的具体方法：一种是正式传达，另一种是非正式传达。要做到：a传达不走样，不可加进自己的意见。b必要时可形成文字材料，照本宣科。c如果有些指示不便直说，可以根据上司授意，只传达大致意思d注意保密。不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示。e重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记。

（5）进言的具体方法：a适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；发生了错误、疏漏需要纠正、补救的事；反复思考确实认为是合理的事；b适时。考虑时机，重大的、紧急的事，应立即进言；一般的事，要看上司的空闲、心情好时进言；c适地。看场合，工作上的建议，可在公众场合或会议上提出；对上司的提醒，则应在个别场合悄然提出；对上司的批评、劝谏，则应经过深思熟虑之后，预先约定时间提出，以让上司有一定的思想准备。d适度。要注意掌握分寸。显而易见的事，点到为止；上司一时接受不了的事，可过一段时间再提，要让上司有个思考的过程，而不是一味纠缠不休。尤其重要的是，文员不应自以为是，进言不是单向的，而是双向的交流，文员要随时准备自己的意见被否决，乐于在与上司交流、切磋中接受正确的意见，服从真理。

（6）变通的具体方法：重大、紧急的事，可越级请示，甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困难，文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作

出合乎情理的处理。

（7）挡驾的具体方法：a电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方,暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。b来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司或先做请示。c会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地拒绝。

1、打电话的注意事项：

（1）文秘人员打业务电话时，应首先自报家门。（2）文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让要找的人先接着电话，然后把上司叫来。（3）应迅速回电，并督促上司最好在当天回复（4）如果已经回电，但没打通，切记要再联系。（5）督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。

（6）除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。（7）通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。不要打断对方的讲话或表现出不耐烦，不要让对方重复因为你走神而漏听的话。（8）与一位很忙的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清。但也不能草率了事。（9）不要在工作时间同打电话来的朋友闲聊。（10）打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。（11）通话中当需要对方等候时，应该说：“我去查看一下，请稍等一下好吗？”然后等待对方回答。（12）文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么的不舒服，你还是必须立即行动。（13）文秘人员传达上司的信息要有分寸。

2、接电话的注意事项：

（1）电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。

（2）接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需要。

（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。

（4）即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。

（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。

1、邮件分拣的标准：（P66）

（1）按照收件人的姓名分拣。（2）按照收件部门的名称分拣。（3）按照邮件的重要性分拣。

2、邮件的拆封：（P67-68）

（1）拿到信件后应在桌子上磕几下，使里面的信纸和其他东西沉落在信封的一边，以免在拆封时遭到损坏。一般用剪刀拆信封，公务信件是不允许用手撕的，如果需要拆封的信件很多，最好用手动或自动拆信机，以提高拆封的效率。

（2）正确的拆封位置在信封的右边侧，信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。应该用回形针把它与信纸或附件等附在一起，以供以后查阅、佐证之需，这也是归档的要求。

（3）信件拆封后，首先要取出里面的所有东西，然后检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去，这样才能保证寄信人及时收到回信。

（4）信封里有时会附有货单、发票、支票等，检查这些附件时，应该一一对照信纸上提到的部分（英文信在正文下标有“Enc.”——enclosure的缩写）。如发现名称或数量不附，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系，争取事情的妥善解决。信件里的证件、现金等要专项登记和保管。

（5）有些邮包是根据公司的订购信寄来的，文秘人员应找出当时的订购信的副本，拆开邮包，仔细检查订购物品的品种、规格、数量等是否与订购的一致，记住没有订购的东西不能签收，不能够接受的东西也不能签收，以防止有欺诈性或破坏性邮包。如果物品有质量等问题时，要及时与对方联系。在移交物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。

（6）有些单位，如法律部门要求在邮件上加盖收到时的日期章，也可以用手工方式填写，表明收到时的年、月、日、时或分。

（7）文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。那些属于“优先考虑”、“紧急”的信件尽快呈送给上司，如紧急商务信函、国际性电传、传真、电报或特快专递等，而一般的公务性信函可以经文秘人员处理后呈送。

（8）文秘人员经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒上司注意有关问题（如在信纸边上注明“参阅某卷宗”、“可与前信印证”等），也可以将信中的要点摘录下来以供参考。文秘人员还有责任提供上司回信时的参考资料。（9）收到的广告等邮件，不必交给上司，一般可以作为废纸处理，但有关行业、产品的资料应保存好，或交给有关部门。