标准服务销售用语.doc
标准化服务用语
标准化效劳用语一、效劳员的根本用语1.“欢送！〞或“欢送您！〞、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！〞a.迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；b.多部门重复使用。
2.“谢谢!〞或“谢谢您!〞a.客人为你的工作带来方便时；b.怀着十分感谢的心情。
3.“明白了!〞或“听清楚了!〞a.接受客人吩咐时；b.答复认真而有信心时。
4.“请您稍等!〞或“请您等一下!〞a.不能立即接待时；b.热情地欢送时。
5.“让您等了!〞或“让您久等了!〞a.对稍等的客人打招呼时；b.热情而又歉意；6.“对不起!〞或“实在对不起!〞、“对不起，请让一下！〞或“对不起，打搅一下！〞a.打搅或给客人带来不便时；b.诚挚而有礼貌。
7.“抱歉!〞或“实在抱歉!〞a.失礼或给客人添了麻烦b.诚恳地表示歉意。
8.“再见!〞或“欢送您再次光临!〞a.宾客离开时；b.如果正在工作也要放下打招呼。
二、问候的礼节〔了解〕在一天中或一次活动中初遇均应问候1.见到客人都要分别时间主动问候：“您好〞、“早安〞、“晚安〞或“多日不见您身体好吗？〞；2.遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！〞、“祝您生日快乐！〞、“新年好！〞、“春节好！〞“恭喜发财！〞；3.第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！〞；4.见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！〞5.当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、留神感冒〞或“带好雨具。
〞三、应答的礼节是指接待效劳人员在答复客人问话时的礼节1.对前来的客人说：“欢送！请问您有什么事？我能为您做点什么？〞2.引领客人时说：“请跟我来〞，“这边请〞，“里边请！〞3.接听客人吩咐时说：“好！明白了〞；“好！知道了〞；“好！听清楚了！〞4.未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说一遍。
〞5.不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等〞或“对不起，请您等一下〞6.对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了〞7.接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。
服务标准用语
服务标准用语△对顾客的问候：每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。
面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。
一、场务服务用语场务进场播报普通影片：各位来宾 观众，上午 下午 晚上好：欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。
影片：各位来宾 观众，上午 下午 晚上好：欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。
为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。
（此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。
）场务引位“您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。
引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座”场务巡场提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！”“对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。
”“对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。
”场务散场“您好！请走那边安全出口，谢谢！”场务大堂如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生 小姐 ”。
标准服务用语300句
XX国际酒店标准服务语300句一、公共部分：（45句）A类1、客人刚步入酒店时说：欢迎光临XX国际酒店！2、向客人问好时说：XX先生（女士），早上好！（06:00--12:00）/中午好！（12:00--14:00）/下午好！（14:00--18:00）/晚上好！（18:00--入睡前）3、节日期间（圣诞节：12月1日-25日；新年：元旦、春节前后）见到客人时说：圣诞快乐！/新年快乐！4、见到熟识的客人时说：XX先生（女士），很高兴再次见到您，您好吗？5、打断正在交谈的客人时说：对不起，先生（女士），打扰你们一下可以吗？6、对客人咨询的问题不清楚时说：对不起，我问清楚后给您答复好吗？7、客人需要帮助时说：请问有什么可以帮您？8、需要客人等候时说：对不起，请您稍等！9、对等候的客人说：对不起，让您久等了！10、引导客人时说：先生（女士），这边请！/先生（女士），请跟我来！11、请客人让路时说：对不起，借过一下可以吗？12、服务中的祝福语：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！13、住店客人外出时说：祝您旅途愉快！14、外出客人归来时说：欢迎回来，我们随时为您服务！15、客人对服务表示感谢时说：很荣幸为您服务，这是我们应该做的。
16、得知客人当天生日时说：先生（女士），祝您生日快乐！/健康长寿！17、客人生气投诉时说：实在对不起，您先不要生气，能告诉我是怎么回事吗？我试着帮您解决。
18、为客人开电梯时说：请问您是到几楼呢？19、客人指出我们工作中的不足时说：谢谢您的宝贵意见，我们在今后的工作中一定改正！20、送别客人时说：请慢走，期待您的再次光临！B类21、客人要拨打房间电话时说：先生（女士），请您直播房号。
22、与客人通话完毕时说：感谢您的来电，祝您入住愉快！23、客人询问酒店附近有没有特色餐饮时说：先生（女士），我们3楼中餐厅有陕西特色小吃，欢迎您光临品尝！24、看见客人提着行李时说：先生（女士），需要我帮忙吗？/需要我帮您联系行李生吗？25、遇雨雪天气时对客人说：先生（女士），小心地滑，请您慢走！26、客人需要购买酒水时说：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我帮您联系吗？27、客人需要复印文件时说：先生（女士），酒店一楼大堂吧可以提供打字复印服务，我带您过去好吗？28、客人询问酒店有无休闲娱乐场所时说：先生（女士），酒店旁澳堡广场5F 有KTV、6F有电影院，您可以前去体验。
销售服务日常用语
客户服务用语问候用语：1、来电：A 对于熟悉的客户，一般直接说：您好/早上好/下午好！**先生/小姐B 对于不太确定的客户，按传统方式：您好/早上好/下午好，台邦电机/微特微电机，有什么可以帮到您的？2、去电：您好/早上好/下午好！**先生/小姐，我是**公司的**，打扰您一下，您现在方便接听电话吗？业务用语：订货1、请问您需要的电机型号是？2、我再重复一下您的要求，麻烦您确认一下3、**电机**台，我们将于**日内交货，请问还有什么其它需要吗？货期1、您订的货今天帮您发，请您注意查收一下，有什么问题及时联系我们2、关于交货期，我跟厂里核实一下，稍后回复您电话3、实在不好意思，由于（外协未如期交货/生产规划/设备维修/交通运输/错峰让电****）的原因，耽误了您的交期，我们上级部门已经在协调安排了，将尽快交付给您质量问题1、麻烦您详细说明一下电机的使用情况、问题所在，我会记录下来交给我们售后服务部门来处理，他们会及时的来帮您处理解决这个问题2、关于维修/退货收费的问题，我们也是按照公司要求来执行的，并不是针对您一家，请您理解我的工作职责，其实我很理解您此刻的心情，这些费用您那边也是要去客户协调，也不见得是每个客户都会理解承担的，要么这样我尽量跟公司申请，争取帮您申请些折扣下来，一有答复，我马上通知您货款1、财务让我跟您了解一下，贵公司具体安排货款的日期，因为这个月（a 有贷款到期，总公司有给各分公司下达具体凑款金额，您看您那边能不能提前帮我们凑凑数，好让我们完成任务 b 还未完成回款的指标，完不成指标的话，我们这边全体人员不但拿不到提成还要被扣工资，您看您那边能不能帮我们完成些指标，毕竟人多力量大，有大家的支持，这个月提成我们就能拿到了c我们新添了几台进口设备，付了很多钱出去，再说我们电机的大部分原材都需要现金购买，销售出去的电机能收现金回来的很少很少，大部分都是月结，我们销售五百万的电机，公司需在原材、半成品、成品上投入的资金起码要一千来万，所以需要大量的资金回拢才能确保正常生产、及时供货给我们的客户，不耽误他们的生产，所以非常希望您能在资金方面支持一下我们，对您的支持我们将非常感谢）2、我们财务跟我讲贵公司汇的款还没到账，不知道是不是银行没及时给我们出回单还是我们帐户有问题到不了帐，麻烦您帮我查一下汇款的时间/能不能请您把汇款底单传真给我，我好去回复财务3、还没汇啊，我以为您已经汇了，上次跟您确定的时间，我已经回复给财务，所以财务才让我问的，那您看我怎么样回复财务比较好呢？确实总公司也催得很急，请您务必帮忙遇到特别刁难或不讲理的客户时，可先有技巧的挂掉客户电话，等心情平静下来再回复过去1、***经理，过来啦？请坐。
温泉部服务标准用语修正版Microsoft Office Word 文档
前厅服务标准用语一、礼宾员欢迎语：先生/小姐您好（你们好），欢迎来到地派温泉，这里是温泉接待大厅。
介绍语：先生/小姐您好（你们好），为了让您更好的体验我们的温泉项目，耽误你几分钟，让我为您简短的介绍沐浴温泉的注意事项好吗？谢谢。
介绍指引语：1、先生/小姐您好（你们好），请您将手中的进闸卡放入闸机口，闸机会自动打开。
2、先生/小姐您好（你们好），男宾往右进入更衣室，女宾往左进入更衣室，祝您玩的开心。
3、先生/小姐您好（你们好），回酒店您从这边楼梯上二楼，小心台阶。
询问语：1、先生/小姐您好（你们好），离场请到收银处办理离场手续好吗？谢谢2、先生/小姐您好（你们好），请问有什么可以帮到您？二、前台介绍语：先生/小姐您好（你们好），这里是温泉前台，请问有什么可以帮到您？指引语：1、先生/小姐您好（你们好），如您需进场沐浴温泉请在这里领取钥匙牌好吗？谢谢2、先生/小姐您好（你们好），麻烦出示您房卡，我帮您办理进场手续好吗？谢谢提醒语：1、先生/小姐您好（你们好），这是您钥匙牌，它作为您进出温泉区域与二次消费的凭证，请妥善保管您的钥匙牌。
2、如您不慎遗失钥匙牌请立即通知身边的服务员，我们会帮您寻找，并立即锁定，可以避免您财物的遗失。
3、钥匙牌遗失在找寻无果的情况下需缴纳100元的工本费。
三、收银询问语：1、先生/小姐您好：请问准备离场吗？麻烦这边交一下钥匙牌。
2、您好：这是您的消费单，总共是XXX元，请问您是现金结算还是刷卡（如住房询问是否转房帐）！提醒语：先生/小姐您好：这是您要的发票，（找你的钱/卡）请收好。
歉意语：先生/小姐您好：不好意思，您的房间暂时没有足够的押金，目前无法挂账，如果方便的话，我可以叫我服务员跟您一块去房间取。
四、商场欢迎语：先生/小姐您好：欢迎您的到来，请问有什么可以帮到您的？解说语：先生/小姐您好：这个是温泉博物馆，我们温泉的泉眼之一。
介绍温泉水质类型与功效致歉语：先生/小姐您好：不好意思，泳装我们只是代销，目前暂无折扣。
标准服务销售用语
标准服务销售用语
本文是关于标准服务销售用语，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
⑥遇事不断言，应由顾客发表意见。
“这款产品比较好”就不如“我觉得这款产品比较适合您那边的市场。
”
⑦收银员在收顾客钱后说“谢谢”。
⑧顾客走出门应说：“欢迎下次光临”“谢谢惠顾”等。
⑨不可在顾客面前大呼小叫。
⑩下班后对进店来的顾客不可直接说“先生/小姐已经下班了”应说“对不起，我们已经下班了，欢迎下次光临”。
标准服务实战应对用语
1、顾客进店时：
服务人员应面带微笑，目视顾客，精神饱满。
1) 接待第一次来的顾客时可以说“您好，欢迎光临温州广华”
2) 遇到以前的顾客时可以说“您好，您的爱车使用得还好吧?”
3) 遇到自己比较熟悉的顾客可以说“好久不见，最近还好吗?生意还好吧等;
2、顾客询问维修项目的情况时：
服务顾问应根据问题的内容，事实求是，温和有礼貌的回答，常用语“。
，就是这些，您还有什么要问的吗?”“是的，是这样的”“您稍等，我拿给您”
3、顾客选购产品时
服务顾问应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋和拿递，常用语“您看这款怎么样?”“您看一下”
4、顾客犹豫不决时
服务顾问要报理解的态度，分析顾客犹豫的原因，帮助顾客消除顾虑，接待要有耐心，态度要和气，常用语“告诉我您想要怎么维修，我可以帮您参谋”“我觉得这些项目您应该及时进行维修”“您是否再考虑一下”
5、顾客多时，业务繁忙时
服务顾问要注意接待次序，常用语“请稍等，我把这位先生的车辆处理好就
来帮您”
7、备件(产品)没有时：
“对不起，您要的产品刚用完了，您看这款产品也不错。
服务标准用语
服务标准用语1、您好，欢迎光临，里边请2、请问您今天是做头发还是做美容A、如果做美发，先安排坐下，请问您今天做什么项目？请问您有指定的设计师吗？请稍等，我帮您安排设计师。
B、剪头发，指引顾客到洗发区。
C、做美容有预约美容师吗？请稍等，我帮您安排美容师。
3、请问您有没有指定的发型师和助理。
4、请稍等一下，我帮您穿上客服，围上一次性围布。
5、扶着顾客的头躺下，戴上口罩，请问水温可以吗？按摩的力度可以吗？6、如果有指定的发型师，好的，等下我帮您安排。
7、如果没有指定的发型师，您好剪好有18、38、68的价位，请问您让哪一位设计师为您修剪？8、您好，这是本店的XXX号设计师，您今天的发型由他为您设计。
9、您如果对我今天的服务满意的话，下次还可以指定让我为您服务，我是XXX号服务人员。
10、请慢走，欢迎下次光临。
客户服务流程一、进门接待流程门岗：1、您好欢迎光临里面请，做美容还是做美发。
2、搭配手势（锁衣服指引到里面）。
如做头发先安排坐下，请问您今天想做什么项目？好的，那我给你安排发型师，如果设计满意的话，直接做就行。
如剪头发指引客人到洗发区。
二、洗发流程您好，我是_____几号技师，很高兴为您服务。
让顾客坐在洗头床上（围毛巾、一次性围布）。
扶客人头躺下，用按摩梳为客人梳顺头发诊断发质选择洗发水，然后试水温问客人水温及有无指定发型师，介绍价位）三、介绍发型师流程将客人带到坐位上，有请______几号发型师介绍发型师，并询问客人需要水否。
如发型师在忙询问是否要更换发型师，如不需要请客人到休息区休息，并随时关照客人动向及时向客人通知发型师时间，当客人开始剪发时下牌、开单、随时听后发型师安排。
四、剪完发冲水流程搭配手势指引客人到洗头床扶客人头躺下，试水温并询问客人剪发是否满意，满意介绍卡项，洗完头后擦干带回给发型师，并等候取包拿单子送客。
五、烫、染流程当发型师剪完头发准备后所有烫染用品（夹子、碗、刷子、披肩、围布等），等待发型师。
药店营业员标准服务用语
一、招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;1.欢迎用语：1）XX，早上好！2）XX，您好！3）几位XX，想看些什么？4）有什么可以帮忙的。
5）不买没关系，欢迎随便看看。
6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来2.售中用语：1）XX您先挑看，不合适我再给您换。
2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
3）请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。
3.成交：谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！二、介绍用语：要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;1.商品介绍1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。
2) 这是新产品，它的特点，优点……3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。
5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。
6) 这商品不耐高温，使用时请注意。
7) 您回去使用时，请先看一下说明书。
8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。
9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。
2.缺货时：1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。
请您到其他商店看看。
2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？3.回答问题：1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。
2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……三、收，找款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;1）收您**元钱。
2）这是找您的***元钱，请收好。
3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
客服服务标准用语
坐席人员标准用语语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话；2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
语音、语气、语速1、说话时吐字清晰；2、说话声音确保客户听到；3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；4、语气起伏不要太大；5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。
6、语句简洁，适当停顿；7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；一、开头语及问候语1、问候语：“您好，新联国际很高兴为你服务，请问有什么可以帮您？”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候坐席：“女士（先生）您好。
”时，坐席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户姓名的时候，坐席应在以下的通话过程中，用户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“*先生/女士，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声的电话时：坐席：“您好！请问有什么可以帮您？”稍等5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍等5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”在稍等5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”补充：5.节日个性化问候语【注】节日个性化问候语优先于日常问候语二、无法听清1、（因用户使用免提）无法听清楚时：坐席：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”2、遇到客户声音小听不清楚时：坐席保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，坐席：“对不起！您的声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后稍等5秒挂机。
不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大听不清楚时：坐席：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍等5秒，挂机。
不可以直接挂断电话4、遇到客户讲方言坐席却听不懂时：坐席：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲不通话时，坐席：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”不可以转化成客户的方言5、遇到客户抱怨坐席声音小或不清楚时：坐席：“对不起，（稍微提高声音），请问有什么可以帮您？”不可以直接挂机三、沟通内容1、遇客户来电找正在上班的坐席：坐席：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与他联系，谢谢您，再见！”或请留下联系电话。
大厅标准化服务用语
标准化服务用语
大厅：
1 先生您好，欢迎光临混休大厅。
2 先生您一共休息几位。
3 您看这个床位可以吗？
4 先生您是来茶水还是饮料。
我们这里有毛尖，龙井，菊花，花茶。
您来哪一种。
5 先生请稍等马上就来。
6 先生这是您的饮品，请您慢用。
7 先生您来哪种按摩服务。
我们这里现在做韩式、欧式期间客房是免费的。
那就来一个保健吧！有病治病，无病健身。
8 先生请稍等，按摩师马上就来。
9 先生这是为您服务的按摩师，她将为您提供最好的服务！
10 先生请您保管好自己的物品。
11 先生您要是有事请随时叫我，我很高兴为您服务。
12 先生您有什么事吗？请稍等马上就来。
13 先生休息好啦，您的床位需要保留吗？
14 先生您有没有遗忘什么物品。
15 先生慢走，欢迎下次光临。
16 先生请稍等我询问一下其他客人可以吗？
17 先生您要是觉得大厅太吵，我们这里还有客房。
每小时只收30元，四小时以上按24小时记费。
共120元。
服务规范标准用语1
服务规范标准用语（一）常用服务应答语1、问候语：您好！很高兴为您服务？（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。
）2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲。
3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得太快了，我再向您解释一遍好吗？5、询问用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少？6、用户责怪话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可以帮您?9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：正在为您查询，请不要挂机，请稍等。
10、查询结束回复用户时：***先生（小姐），感谢您的耐心等待。
当查询所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查询一下，可能需要***分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗？（灵活运用）11、需要用户记录信息时：“ ***先生/小姐，请您记一下好吗？”。
12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“***先生/小姐，不知我是否将您的问题13、向客户解释清楚一个问题后（回答完用户问题时），不应马上挂机，而应询问：请问还有什么可以帮您？或请问还有其他业务需要咨询吗？14、对于尚未开办的业务，应回答：很抱歉，这项业务目前还未开办。
（具体资费要正式推出时才能明确）。
（灵活运用）15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反映的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。
16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。
用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起，先生（小姐），您要找的话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗？或请留下您的联系方式，稍后给您回复？（灵活运用）17、电话转接：我将电话转接给某某，请不要挂机，请稍等？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好***号为您服务。
药店营业员标准服务用语
药店营业员标准服务用语
1.问候顾客：您好，请问有什么需要帮助的吗？
2. 询问顾客需求：您需要购买什么药品或保健品？
3. 提供建议：根据顾客的症状和需求，推荐合适的药品或保健品。
4. 询问是否有过敏史：请问您是否对某些药品或成分过敏？需要注意的是，请告知药师有无过敏的情况。
5. 提醒用药方法：请您按照药品说明书上的用法用量，遵医嘱使用。
6. 解答顾客疑问：如果您对药品或保健品有任何疑问或不理解之处，欢迎提出咨询。
7. 提供药品储存建议：请将药品储存于阴凉、干燥、通风的地方，避免阳光直射及潮湿。
8. 敬告顾客注意事项：请避免酗酒、吸烟等不良习惯，同时请勿开车或操作机器，以免影响安全。
9. 客户满意度调查：如果您对我们的服务有任何意见或建议，请告知我们，我们会尽力为您提供更好的服务。
10. 送别顾客：感谢您的光临，祝您身体健康，生活愉快。
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服务用语标准服务用语标准服务用语标准服务标准服务用语标准服务用语标准服务用语标准服务用语标准服务用语
一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。
（5）用不起就不要用。
（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。
（11）不是我办的，我也没有办法。
（12）听不到，大声一点。
（13）你快一点讲。
（14）怎么这么啰嗦啊。
（15）不能给你发布就是不能发布信息。
（16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。
（18）找领导也没用。
（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
（20）其他服务禁用语言。
二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。
2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。
挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。
3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。
接起电话后“感谢您的耐心等待”。
如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。
客服服务规范用语
13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：电脑正在运行查找，请您稍等。
或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。
而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。
)15. 客户找本班次的XX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持找原客服代表：A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。
16. 客户提出一些建议时：(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。
希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17. 客户来电骚扰客服人员时：1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。
谢谢您的来电，再见。
销售服务行业的最经典的话
销售服务行业的最经典的话
内容:
1. "这个产品就是为您量身定做的。
" 这是销售人员经常使用的一句话,旨在让顾客觉得该产品非常契合他们的需求。
2. "限时优惠,现在就抓住机会吧!"透过这种紧迫感的营销手段,推动顾客尽快做出购买决定。
3. "您在别家买不到这种优质的服务。
"销售人员常用这种论调,突出自身产品或服务的独特卖点。
4. "我们的客户对这款产品赞不绝口。
"借助现有客户的正面评价,提高潜在顾客对该产品的信任度。
5. "现在购买就能享受额外的......(优惠)"提供增值服务或赠品等额外利益,吸引顾客下单。
以上只是我根据一般经验总结出的一些常见销售用语,并没有直接引用任何特定的版权内容。
我会谨慎避免复制他人的创意成果。
服务行业规范用语.doc
效劳行业标准用语效劳是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
下面是为你带来的效劳行业标准用语，欢送阅读。
1、迎客是说：“您好,欢送光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。
2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。
”3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。
4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等，5、承受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。
6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。
7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很快乐为您效劳”等。
8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。
”10、介绍商品时应说：“我想，这个比拟好，您试试看。
”11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。
”12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。
”、“请再次光临，谢谢。
”、“请慢走，欢送您下次光临”。
13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。
16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。
”17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。
”18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。
19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。
1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢送光临.”2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。
服务标准用语
服务标准用语△对顾客的问候：每一位今典17.5影城的员工，不管正在上班或下班,只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。
面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说:“欢迎光临”或“早上好，先生”。
一、场务服务用语场务进场播报➢普通影片:各位来宾/观众，上午/下午/晚上好:欢迎光临*＊**＊＊**＊影院，观看xx号厅xx点xx分《*＊**＊》的观众请注意，您观看的影片10分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品,对号入座，多谢您的合作，＊***＊影院祝您观影愉快。
➢3D影片：各位来宾/观众，上午/下午/晚上好:欢迎光临＊**＊＊**＊*影院，观看xx号厅xx点xx分《*＊*＊＊》的观众请注意，您观看的影片10分钟后即将开映，请您在领取完3D眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座.为了能使更多观众享受到精彩纷呈的3D视觉效果,请您在观影过程中妥善保管好3D眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面,该眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中,感谢您的合作，**＊**影院祝您观影愉快。
(此广播内容可视各影院3D眼镜发放回收地点做适当调整。
）场务引位➢“您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”.引导顾客“您好，先生/小姐,请跟我这边走”,“先生/小姐,您好,请拿好您的票”,“先生/小姐，里边请，您的座号是**号，请您对号入座”场务巡场➢提醒时标准用语：“对不起先生/小姐,打扰了,您食用的食品气味/声音打扰到其他客人了,麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢!”➢“对不起先生/小姐,打扰了,影厅内禁止吸烟，谢谢合作。
”➢“对不起先生/小姐,打扰了,请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。
”场务散场➢“您好！请走那边安全出口，谢谢!”场务大堂➢如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问:“请问有什么可以帮助到您呢?”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行,必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！”。
服务标准用语
１．门迎：当客人进店时有欢迎声：“您好！欢迎光临ＸＸ餐厅，请问您几位用餐？”声音宏亮，吐字清晰，并且及时拉上门）引领客人入座后，告知顾客说：“请您稍等，我们值台人员会为您服务，谢谢。
”２．值台人员：a.对每一位客人提供微笑服务，并目视客人，同时，递上菜酒单，并说：“您好，请过目。
”（切记进行建议性销售），给顾客说：“我们的特色菜有ＸＸＸ等，看您需要吗？（当看到客人犹豫不定时，要主动进行推荐）。
”b．当顾客点完餐后，清晰告知顾客说：“您们所点的菜品有——食品。
”c．如顾客有特殊需求，在听清后说：“好的，明白了，请您放心。
”d．听不清客人问话时说：“对不起，请您再说一遍行吗？”e．将抄写的菜单递给服务生，说：“请传菜，谢谢。
”再次说明提醒客人的特殊要求。
J．传菜员：①将菜品端上餐桌时说：“您们好，这是您点的ＸＸ菜品。
请您慢用。
谢谢。
”②如菜品送错说：“对不起，请您稍后，我马上给您更换。
”再次送餐时说：“对不起，让您久等了，这是您点的——菜品，请慢用。
”３、其它应答语①对需要帮助的客人说：·您好！我能为你您做些什么？·您好！我能帮您什么忙？·我可以为您服务吗？·请问这盘子可以撤下来吗？②接受客人吩咐时说：·好的，明白。
好的，马上就来。
·好的，听清楚了。
请您放心。
·好的，请稍等，我给您催一催。
·好的，我就来。
·请您放心，我一定会解决好。
③听不清或位听懂别人问话时说：·对不起，请您再说一遍。
·对不起，请您再重复一遍好吗？④不能立即接待客人时说：·对不起，请您稍侯。
·麻烦您，请等一下。
⑤接待失误或给客人添麻烦时说：·实在对不起，给您添麻烦了。
·对不起，方才疏忽了，今后一定注意。
⑥当客人表示感谢时说：·不用谢，这是我应该做的。
·别客气，我乐意为您服务。
客户服务标准服务用语
客户服务标准服务用语
1. “亲，您好呀！”就像对朋友打招呼一样亲切自然。
比如：亲，您好呀，请问有什么我可以帮您的吗？
2. “您放心好了！”这句话给客户吃下定心丸呀。
比如：您放心好了，您的问题我们肯定会处理好的。
3. “没问题哒！”多干脆利落让人安心呀。
比如：没问题哒，马上就为您安排。
4. “哎呀，肯定行的！”充满信心和肯定呢。
比如：哎呀，肯定行的，您就等着满意吧。
5. “嘿，包在我身上！”多有担当呀。
比如：嘿，包在我身上，您就别操心啦。
6. “哟，绝对让您满意！”信誓旦旦的感觉。
比如：哟，绝对让您满意，不然您找我。
7. “哇，一定会让您开心的！”多积极呀。
比如：哇，我们一定会让您开心的，您就瞧好吧。
8. “哈哈，交给我吧！”轻松又愉快的承诺。
比如：哈哈，这事交给我吧，您就放心休息。
9. “嘿嘿，您就等着吧！”带着点小俏皮呢。
比如：嘿嘿，您就等着好消息吧。
10. “呐，保证没问题！”斩钉截铁的保证呀。
比如：呐，保证没问题，有问题您找我呀！
我的观点结论：这些客户服务标准服务用语简单易懂又充满情感，能
迅速拉近与客户的距离，让客户感受到真诚和热情，从而提升客户满意度。
标准服务用语-精品文档资料
标准服务用语标准服务用语———第一组一．总机服务用语1.请问您尊姓？对不起，请您重复一次好吗？MayIhaveyourname？/Wouldyougivemeyourname?Ibegyourpardon?(Pardon,please?)2.请拼出客人的名字好吗？Howtospelltheguest’snameplease?3.对不起，因线路问题我听不清楚您讲话，请重新打一次好吗？I’mverysorry.Ican’thearclearly,.Couldyoucallitagain?4．能告诉我客人是哪里人吗？Wouldyoutellmewheretheguestcomesfrom?5．能告诉我客人是哪间公司的吗？Wouldyoutellmewhichcompanytheguestisfrom?6.对不起，我们在酒店的名单上找不到客人的名字。
I‘msorry.Wecan’tfindtheguestnameonourhotellist.7.介意我把转接到接待处让他们为您查一下，好吗？Wouldyoumindconnectingthelinetoreceptiontocheckit?8.我再帮您查一下，请稍等。
Iwillcheckitforyouagain.Justamomentplease.9.很抱歉，让您久等了。
Iamsorrytohavekeptyouwaiting.10.请您重复一遍您讲的，好吗？Couldyourepeatwhatyousaid?/Ibegyourpardon?11.请您讲慢一点〔大声点〕，好吗？Couldyouspeakmoreslowly(loudly)?12.请稍等，我将为您转接。
Waitamoment,please.lwillconnect/transferitforyou.13.您好，先生。
这里是总机，您有一个外线，介意我接入您的房间吗？Howareyou,sir?Thisistheoperator.Youhaveanoutsideline.MayI putitthrough？14.晚上好，丹尼斯先生，布鲁斯先生的，请问您能否需要接听？Goodevening,Mr.Dennis,Mr.Bruceisontheline(Phone)now.Wouldyou liketotakeit?15.对不起，先生，他的占线，请您稍后再拨。
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标准服务销售用语
服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，在中文地区以及法国等，也将它当作为了公众做事，替他人劳动涵义。
那么我为大家整理了标准服务用语销售，欢迎阅览!
标准服务销售用语
说听方法的基本技巧
一、七项基本的说话方法
1、用明朗、清晰、愉快的声音说话
2、发音正确、吐词清楚地说话
3、少用冷僻的字句，如"嗯?.""这个嘛?."等无意义的话
4、以短句简洁的说，多使用文章中的句点"。
"来说话
5、说话时，句中保持适当间隔
6、使用正确的标准普通话
7、以适当的速度说话
二、七项基本听话方法
1、关心话题，愉快地听
2、2、确认不易了解之处
3、巧妙运用询问、反问、点头等技巧
4、4、了解顾客语言和内心
5、把话听到最后，不要中途插嘴
6、6、消除动作上的恶习
7、单纯地听，不要有先入为主的观念
注意，不要心想"这是来开玩笑的顾客"而不听其说话。
三、共同原则
1、以正确的姿势说话、听话
2、看着对方的眼睛，但不要总盯着看
3、以明朗的笑脸说话、听话
效果
1、说要说到对方想听
2、听要听到对方想说
标准服务礼貌用语规范
语言销售技巧是一种艺术，而营业员的评议就是将销售的艺术表达出来。
须面带笑容，身体微躬，保持与顾客目光接触，谈吐清晰、精短、富有朝气和活力。
营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客，让顾客时刻受重视的心理感觉。
"欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让你久等了、谢谢、欢迎下次光临"是使用率最高的七大应对用语。
其他常见用语如："请您稍等一下好吗?" "您好，有什么需要帮忙的吗?" "您要试一下吗?" "我觉得这类产品很适合您的爱车。
" "对不起，我们没有这样的产品，但有类似的，可能适合您。
"
以真诚、关心、热情的语式声调表达，必要时融入情感用语如："有机会常来转转!" "天这么冷，十分感谢您" "您真有眼光，这款产品最近很多人选用!"
顾客进门有迎声："您好、早上好、中午好、晚上好、您好吗、欢迎光临、很高兴见到您、好久没见到您了、有什么需要帮助的吗、您需要什么、"
顾客离店有送声："您慢走、再见、欢迎下次光临、您走好、不送了、BYE"
顾客帮忙有谢声："谢谢、多谢了、谢谢您、十分感谢、万分感谢、"
照顾不周有谦声："请见谅、不好意思、对不起、很抱歉、是我的错、这是我的失职、多谢指点、请多指教、请您批评"
顾客询问有答声："好的、是的、稍等、马上来、请您等一下好吗、请稍后、在这边、往那边、是的，没有、当然可以、"
2、接、打电话的礼貌
*电话铃响不超过三声，电话就应接起，并用普通话说"您好，温州广华，有什么可以帮您"。
不可出现"喂!您好，"等不规范的用语。
如主管或经理不能接听电话时，提议对方留下口讯和联系方式，如对方在等候时，不要挂断电话。
如果知道对方要等一段时间，应说"对不起，请不要挂线，再稍等一下"，或替对方留下口讯。
如果对顾客的问题有疑问，应说"请稍等，我请主管或经理来接听您的电话。
"
打电话时应说"您好，我是温州广华某某"
① 回答问题要用肯定型，不可用否定型。
如："这款产品有别的颜色吗?"回答："没有"是错的，应回答："我们只有底色;对不起，这颜色已售完了，我们有别的颜色，您要看一下吗; 这个颜色也很
适合，您不如试一下?"
② 征求意见时要请求式语气，不可用命令的语气。
如："您试一下这款产品"应为"您不妨试下这款产品。
"
③ 语尾应表示尊重。
如："你选这个产品不错"，就不如"这款产品非常适合您那的爱车"要来得委婉。
④ 拒绝的场合多说对不起。
如："有打折吗?"回答："对不起。
" ⑤ 多说赞美的、感谢的语气。
这样可以加深顾客的购买欲望及引发潜在的需要，当然，这种赞赏因人而异，需根据具体情况把握适度。
以下是一些赞赏顾客的内容和词语。
如男性顾客，可以用："高大、英俊、潇洒、风趣、幽默、稳重、成熟、气派、开朗、细心、体贴、大方、识货、有眼光等"来称赞客户;女性顾客可以用："清秀、大方、斯文、靓、成熟、韵味、高贵、精明品位、有气质、有个性、身材好、苗条、皮肤好、声音好、发型好等"。
⑥ 遇事不断言，应由顾客发表意见。
"这款产品比较好"就不如"我觉得这款产品比较适合您那边的市场。
"
⑦ 收银员在收顾客钱后说"谢谢"。
⑧ 顾客走出门应说："欢迎下次光临""谢谢惠顾"等。
⑨ 不可在顾客面前大呼小叫。
⑩ 下班后对进店来的顾客不可直接说"先生/小姐已经下班了"应说"对不起，我们已经下班了，欢迎下次光临"。
标准服务实战应对用语
1、顾客进店时：
服务人员应面带微笑，目视顾客，精神饱满。
1) 接待第一次来的顾客时可以说"您好，欢迎光临温州广华"
2) 遇到以前的顾客时可以说"您好，您的爱车使用得还好吧?"
3) 遇到自己比较熟悉的顾客可以说"好久不见，最近还好吗?生意还好吧等;
2、顾客询问维修项目的情况时：
服务顾问应根据问题的内容，事实求是，温和有礼貌的回答，常用语 "。
，就是这些，您还有什么要问的吗?""是的，是这样的。
""您稍等，我拿给您"
3、顾客选购产品时
服务顾问应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋和拿递，常用语"您看这款怎么样?""您看一下"
4、顾客犹豫不决时
服务顾问要报理解的态度，分析顾客犹豫的原因，帮助顾客消除顾虑，接待要有耐心，态度要和气，常用语"告诉我您想要怎么维修，我可以帮您参谋""我觉得这些项目您应该及时进行维修。
""您是否再考虑一下"
5、顾客多时，业务繁忙时
服务顾问要注意接待次序，常用语"请稍等，我把这位先生的车辆处理好就来帮您"
7、备件(产品)没有时：
"对不起，您要的产品刚用完了，您看这款产品也不错。