第三章 沟通的视角——换位思考

注重礼节：
1、要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因 素，做到真诚、有礼貌。（你对他人发自内心的 尊敬与关心） 反例：某企业要召开一次董事会，董事王铭经过精 心准备，在董事会上提出并说明了自己就提高生 产率的新计划设想，当王铭讲完后，另一位老资 格的董事发言，“按照我的看法，以这个途径来 解决生产率问题是幼稚的，情况要比王铭想到的 复杂得多，我认为我们不能在这个计划上浪费更 多的人力、物力和时间。” 请你猜猜，结果会是怎样的呢？
站在对方的立场 去思考问题
• 如：在对别人评价前可以这样思考： 如果别人这样评价我，我是否 能接受？这样的评价，对方会觉得 真诚吗？ • 如：你批评下属前： 是我布置任务不合适，还是没 有给对方以必要的资源？ 是对方的能力有问题还是态度 有问题？
在沟通过程中，要做到换位思考，必须 问自己这样三个问题：
第三章 沟通的视角——换位思考
建设性沟通的含义与特点
• 含义：在不损害、甚至在改善和巩固人 际关系的前提下，帮助沟通者进行确切、 诚实的人际沟通方式。
• 特征：1、实现了信息的准确传递 2、形成积极的人际关系 3、解决现实的问题
• 无论在何时何地，无论与谁沟通，也无 论采取何种方式沟通，要取得成功，没 有别的诀窍，唯一的就是能够：
尊重他人原则：
• 表里一致原则 • 认同性原则 • 积级倾听原则
认同性原则：
• 认同性的沟通使对方感到自己被认可、被承认、 被接受和有价值 • 排斥性沟通常会使对方在自我价值、认知能力 和人际关系处理能力上产生消极情绪，这种沟 通实际上否认了他人的存在，否认了他人的独 特性和重要性。 • 排斥性沟通的重要表现： 沟通者的自我优越感、冷漠、严厉和冥顽不化
一个有效的策略：沟通的信息具有针对性
• 沟通语言越有针对性，就越能起到良好的 沟通效果。 • 试比较： “你不会利用时间” “你今天花了一个小时安排会议，这可以 由秘书去干的。”
分析下述三组沟通的效果
• 第一组A：“你从不征求我的意见” B：“不，我征求了。在我做决定之前总是向你 请教。” • 第二组 A：“你从不考虑其他人的感情” B ：“不，我是考虑的，我是非常为别人着想 的。” • 第三组 A：“这工作糟透了” B：“不，这是项非常伟大的工作”
优越感导向：
• 以优越感导向的沟通给人一个印象是：谈话的一方 是博学、合格、胜任而有力的；另一方却是无知、 不合理、不胜任而无力的，这在双方间造成了障碍。 • 表现： 1、奚落：在别人的敬意中抬高自己 2、自夸：“如果你懂得像我一样多，就不会这样了” 3、事后诸葛：“如果你早跟我说，事情就不会如此 了” 4、以行话、惯用语、术语等形式将圈外人排除在外， 形成关系障碍
责任导向定位案例分析：
• 下属：其他人都说我的工作是很棒的。 • 管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满 或建议改善一下吗？ • 下属：……， XXX抱怨我有时因为取巧想走捷径，结 果要他帮我收拾残局。 • 管理者：他这种抱怨对不对？ • 下属：也许是吧。 • 管理者：那你为什么取巧？ • 下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。 • 管理者：工作积起来了，就去取巧。这种情况经常发 生吗？ • 下属说：不常有。
事实导向定位：描述性原则
• 1、描述需要作修改的客观事物、行为或环境。要求： 避免指控 列出数据或证据 例：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作出 答复 • 2、关注行为与你的反应，而不是他人的态度。要求： 描述你的反应和感受 描述已发生或将发生的客观结果 例：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们作出更有效的 反应，他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。 • 3、关注解决问题方案。要求： 避免讨论谁对谁错 建议另一可接受的替代方案 对其他的替代方案要开明 例：我们俩都需要重新获得他们的信任，并向他们表明你是 负责的。例如你可以对他们的系统作一次免费分析。
信息的简明清晰
• 简明性：在沟通时要用尽可能少 的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约 受众的时间，提高沟通的效率。 1、避免冗长乏味的语言表达 2、避免不必要的重复 3、组织中的信息只包括相关信息
KISS
Short and Simple
运用Keep It
准则
• 清晰性原则：要求沟通者认真准备沟通 的信息，包括清晰的思考和清晰的表达 1、选择精确、具体、熟悉的词语，避免深 奥、晦涩的语言 2、构筑有效的语句和段落，包括长度、统 一度、内在的逻辑关系和重点。
Fra Baidu bibliotek
针对性描述：
• 第一组A：“你昨天的决定没有征求我的意见” B ：“是的，尽管我通常征求您们的意见，但 我原以为这件事不重要” • 第二组 A：“你给我们的答复带着讽刺。让我觉 得你不太考虑我们的感受” B ：“真对不起！我也知道自己常常讽刺他人 而不顾其感受。” • 第三组 A：“按时完工的压力影响了我工作的质 量” B ：“按时完工是我们工作的一部分，让我们 想想办法来减轻压力。”
合理定位原则：
• 问题导向定位： 对事不对人原则 • 责任导向定位： 自我显性原则 • 事实导向定位： 描述性原则
问题导向定位案例分析：
• 请比较以下的三种表达方式：
1、“我不喜欢你这身打扮” 2、 “大家希望你能系领带上班” 3、“你的这身打份与公司的衣着规定不符”
分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效 果
具体生动：
• 语言的具体、生动、活泼，而不要用模糊 的、一般性的说法。可用以下四种方式： • 1、用具体事实和数据图表，并运用对比的方法
加强语言感染力。 • 2、强调句中的动词，或突出关键词。 • 3、选择活泼的、有想象力的词语 • 4、通过类比的方式突出要说明的主题
谈话连贯：前后话题的连续性
• 沟通中断的常见问题： 1、缺少平等的说话机会
过于严厉
• 1. 2. 3. 4. 表现： 绝对不容怀疑、不容质问 对其他观点不加考虑 根据自己的意愿和观点去重新解释他人的观点 从不说“我不知道”对每一件事都要表现出自 已在行 5. 不愿忍受批评或接受其他观点 6. 喜欢在讨论之后作总结性发言
案例分析: 找人会谈
• 建设性沟通的哪些原则性策略在这儿被打 破了? • 哪些交流可以被改进一下,以产生一个更好 的结果? • 将语言分类,并标上遵守或违反的建设性沟 通的原则 • 在下一次与郭翔兴会谈中,陈振辉该作些什 么?
以平常心看待自己 ——英首相麦克米伦佚事
在他（麦克米伦）当选首相的那天晚上，我们（麦克米 伦和希思）一起吃晚饭。他希望到一家著名的餐馆用餐，但 我（希思）建议到一个不太引人注目的地方。唐宁街上挤满 了各大媒体的记者，我们跌跌撞撞地钻进汽车，偷偷来到一 家俱乐部，我们慢悠悠地走进酒吧，选了两张凳子坐下来， 点了点儿喝的。那里只有一个客人。他正在阅读晚报，头版 标题赫然写着：“麦克米伦当选首相”。那人抬头看到了首 相，但他只是随便地问道：“最近打猎了吗？” 麦克米伦 说：“没有。”他说：“太可惜了。”当我们喝完酒准备离 开后，那人抬起头说道：“顺便说一句，应该祝贺你。”当 我们吃完牡蛎、牛排，喝了咖啡和白兰地后，俱乐部经理走 过来弯腰说道：“先生，我已经安排好了，您可以从后门离 开。” 麦克米伦说：“先生，从前门走完全没问题，你知 道吗？我觉得当首相不是一件不光彩的事。”
事实导向定位案例分析：
• 假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方 式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象。 你就此事与下属沟通，可能出现下面两种方式。 • 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。” • 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客 的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲 话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表述的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
问题导向定位： 对事不对人原则
• 人身导向一般着眼于对方的动机，而忽视问题本身。 “你是一个懒惰的人，一个迟钝的办事员” 没有具体指向的人身评判是人身导向沟通的最大弱点 • 问题导向的沟通关注的是问题的发生、发展和解决， 以事实说话来表达沟通者的思想 作为问题导向的沟通原则，沟通者应与普遍接收的标 准或期望结合起来，而不应是个人观点，通过对行为、 外部标准比较得出的陈述，给人以信服感。
• 2、要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场去思 考问题，充分关注受众的背景和需要，尽可能向受众提供 全面系统的信息。（以全面周到理念传递信息）
• 例：“我们都希望……” “让我们共同想办法把这件事处理好” “请勿越线，违者罚款” “请问：你越线了吗？” • 例：一个学校的财务规定：“根据学校某某次会议通过的规定， 讲师出差不能坐头等舱”，现在假设把这个规定修改一下： “讲师可以报销普通舱、经济舱”。这两个句子，要表达的意 思是基本一致的，但，假如你是被规定对象，你看了以后感受 上有什么差别。
当一个人打断了另一个人，或当某人控制了气氛，或当两 个人或更多的人想同时说话的时候。
2、过长的停顿
停顿不应是完全的沉默，其间可填入“嗯”“啊”之类的 语气词或重复先前说过的话。
3、主题的失控
当一个人单方面决定下一个谈话的主题；或突然将主题转 到与先前所说毫不相干的方面。
保持沟通连贯性：
• 1、在相互交流时，为形成连贯沟通的气氛， 要学会多提问，在回答对方的问题之前， 不要轻易打断别人的话。 • 2、要避免长时间的停顿 • 3、话语应与先前讲过的相关 • 4、轮流讲话，肯定他人话语的价值，目的 在于共同帮助解决问题。
• 马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现 是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请 求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重 新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚 的汽车司机解释说：“所以你只要用大概每小时 30到35公司的速度启动我的车子。”“做好事” 的司机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己 的车，等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他 等了一会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但 当他转过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正 以时速35公里的速度撞向他的车，结果是造成了 18000元的损失。
责任导向定位： 自我显性原则
• 自我显性的沟通，承认思想源泉属于个人而非他 人或集体，承担个人评论的责任。
自我显性沟通：“我”、“我的” 自我隐性沟通：“我们想”、“他们说”、“有 人说”
• 有的人认为自我隐性的沟通似乎在告诉对方这样 一个暗含的信息：“我想与你保持距离”。相反， 自我显性的沟通则表明了希望建立联系，希望成 为伙伴或帮助者的意愿。
• 1、受众需要什么？ • 2、我能给受众什么？ • 3、如何把“受众需要的”和“我能 提供的”进行有机联结？
信息组织原则
• • • • • 全面对称： 简明清晰： 注重礼节： 具体生动： 谈话连贯：
信息的全面对称
• 传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题：以诚实、 真诚取信于人 • 所提供的信息是精确对称的 要求沟通者根据对方的需要提供精 确的信息
• 客观地讲，在平时的沟通中，我们对自 己的上级或长辈比较注重礼节，而且沟 通过程也比较注意策略。但对自己的下 级则往往忽略这一点，因为很多管理者 习惯于对下属发号施令，习惯于让下属 按照自己的意愿去做事，却忽略了对下 属的尊重。
• 在平时，更应注重与下属沟通的礼节 1、坚持平等相待的原则。从人与人的视角来看 待与下属的关系； 2、坚持相信下属的原则。相信下属的创造力与 工作主动性； 3、坚持以平常心看待自己的原则。无论你身处 什么位置，只不过是他人赋予你更多的权利， 而不是赋予你高高在上的权利
• 例：一客户向某销售人员询问七个有关所 销售产品的信息，而销售人员只回答了其 中四个，并认为另外三个信息已经在所提 供的产品说明书或图表中反映出来了，没 有给予回答，客户认为自己被轻视，销售 人员对顾客不友善，结果公司失去了一笔 订单。
信息的对称性要求信息发送者所编码的信息 能为接受者完全接受