案例分析

（一）有两位客人一起入住，其中一位声称账单由他付，按规定缴足了两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办

1．确认押金额和入住登记表上的代付签字。

2．婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码。

3．请客人向另一位客人代追费用，款一追回，即退款。

（二）饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办

1．叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人。

2．若陪同拒绝合作，饭店则应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同和团队客人。3．前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，以减轻总机人员的压力。

4．在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，或更换有关设备。

（三）客人的公司与饭店有折扣协议。由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝报销他的房费．客人要求用现金退还他多付部分，怎么办

1．查协议、账单，与该公司联系，确认情况是否属实。

2．若情况属实，则向客人表示歉意，同意退还。

3．饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如下次入住时从他的房价中扣除等。4．客人若坚持要求用现金支付，则可索取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账户。

5．该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，要加强这方面的检查。

预订客人没享受网络订房价

1、事情经过

某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司投诉饭店。

老总的朋友要打折

1、事情经过：

晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。2、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？

罗伯特先生无房了

1、事情经过：

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。

2、问题：接待员该如何妥善处理此事？

当你正在打扫住客房，此时有人进来了，应如何处理？

1、酒店应尽量不给刚入住的客人见到一间不整洁的客房，如客人未到房间则应立即向前台说明情况。一般来说前台会为客人重新安排。

2、如客人已到房间，则应先向客人表示道歉，告诉客人大约需要多长时间方可打扫好，然后根据客人的意见做。主动向客人说明“对不起，先生、小姐，我正在为您打扫房间，请问可以继续吗？”然后请客人出示房卡，验证客人是否是该客房的客人。

3、在得到客人允许后才可继续打扫，否则应立即退出房间。稍后再征求客人意见；

4、迅速做完房后再次向客人示歉，应礼貌地对客人说“对不起，打扰了，请您在方便的时候通知我”然后面对客人并随手将房门轻轻关上，退出房间，并做好登记。

5、如客人表示不满，则应立即与前台联系，请值班经理前往处理。

客人不在房间，而有访客要求进入客房，怎么办？

服务员应有礼貌地告诉来访客人，住客不在房内，可建议来访者在大堂沙发上等候或建议客人去走走，回头再来；千万不能让来访者私自到客人的房间内等候。

服务员应有礼貌地对来访者说：“对不起”先生/小姐，客人已经外出，请您先到大堂稍候等等。还有客人有关照，有访客让他进房（楼层值台，应要求客人，详细写清来访者姓名、特征、性别、年龄等），并以有效证件填写访客登记单。

客人反映在客房失窃时怎么办？

应即随客人进房间观察现场，听取情况反映，如失窃价值不大，先请客人回忆丢失的东西原放的位置，东西小的可能会掉在床底下或枕套、被单内。

应详细了解，何时发现，确实找不到应及时向领班、主管汇报。

如果是重大失窃，应马上保护现场，立即报告值班经理、保安；必要时将客人的外出，访客来访等情况提供给有关部门，协助主管调查处理。

酒店不要轻易报案，建议客人自己报案。

客人拿走衣架

杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”

前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿

了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。

客人用餐时丢失物品如何处理

1．对客人遗忘的物品，服务员应及时上缴，并填写失物上缴单．

2．有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。

3．对暂时没有人认领的物品要妥善保管，一定期限后统一处理。

4．如果客人财物被盗，就应通知保安部处理或报警处理，．

客人对菜品不满意时怎么办？

1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

2、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新送上一份。

3、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

4、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。。

结账时客人发现账单不符怎么办

情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是：

1．与客人耐心核对菜肴品种、数量，重薪计算金额。

2．如果是工作上的失误，就要向客人表示歉意。

3．如果是客人检查有误，就要巧妙地说明，以免使客人难堪。

4．经常发生账单不符情况，要查明原因，做出处理。

结账

郑先生一行10人到一家高级宾馆的餐厅吃四川菜。在点了一桌丰盛的酒席后，大家便兴致勃勃地推杯换盏、夹菜品肴，热闹了起来。席间，两位服务员小姐的服务颇为周到，又是上菜，又是报菜名，又是换菜碟，样样俱到；菜肴的味道也让大家感到满意。郑先生不无得意地对大家说：“我挑的这家饭店不错吧。”

餐宴临近尾声之际，郑先生招手请服务员小姐过来添茶，一位身材苗条、穿着红色旗袍的小姐轻盈地走了过来。

“先生，您这桌的餐费是1330元，不知由哪位来付钱。”小姐以为郑先生是要结帐，便提高声音说出了钱数。

服务员的话使大家为之一愣，为什么她收钱时的语调与刚才服务时的温柔语调相比反差那么大，连旁边餐桌的客人都向这里张望。郑先生是位很讲面子的人，小姐的话使他感到尴尬。

“小姐，收餐费不用这么大声音，钱我肯定付得起，况且，我叫你过来是要添茶……我这就给大家添茶。”服务员不好意思地说着，并赶忙为大家添茶。

郑先生此时已经把钱拿了出来，他没有看服务员递给他的账单，而是直接把钱交给了小姐，让她赶快结账。