ITSM服务流程管理平台技术白皮书
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ITSM 服务流程管理平台 V5.3.R
技术白皮书
成都勤智数码科技股份有限公司 2012 年
目录
1. 用户面临的挑战.......................................................................................................................1 2. 产品概述...................................................................................................................................1 3. 产品架构...................................................................................................................................2 4. 产品特性...................................................................................................................................3
因为财务管理需要公司自上而下的统筹安排，所以从数据统一性上考虑，针对 IT 服务
部门的 ONECENTER ITSM 不提供相应功能。
4.2. 流程可视化/自定义
传统运维管理系统将流程固化，一旦发生流程变更，必须通过二次开发定制。既增加了 运营管理成本，也增加了时间成本。
通过可视化的流程引擎，提供给用户拖拽式的流程设计界面。让客户方便的根据发展需 要或管理现状变更管理流程，使管理能力得到持续改善。
系统的核心功能包括： 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 知识管理 任务管理 服务级别管理
-2-
4. 产品特性 4.1. 系统的合规性
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台技术白皮书
ISO20000 流程 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理 服务级别管理 服务连续性和可用性管理 IT 服务预算和会计 能力管理 服务报告 信息安全管理 业务关系管理 供应商管理
1. 用户面临的挑战
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台技术白皮书
随着各企业业务的发展，区域数据中心的广泛建设、IT 系统规模的不断扩大、IT 系统 的日趋复杂、IT 服务管理水平落后的矛盾也显现出来，IT 服务管理的无序工作状态日益加 剧，具体表现为：
1) 运维管理的挑战 低效率的信息传递渠道 日趋复杂的 IT 系统和有限的 IT 服务人员之间的矛盾 个人经验无法有效地转化为企业知识 IT 服务管理部门主管无法及时、全面地了解技术支持工作的整体状况 2) IT 资产管理的挑战 设备和软件供应商众多，需要用 IT 技术手段管理 设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合 3) 服务绩效管理的挑战 缺乏对 IT 服务人员的绩效考核依据
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台基于 B/S 架构设计，采用模块化设计原则，系统 功能全面，高度可扩展，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。
-1-
3. 产品架构
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台技术白皮书
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台基于 B/S 架构，具有统一的操作界面，用户通过 浏览器即可使用系统的各项功能。ONECENTER ITSM 服务流程管理平台采用高度模块化 设计，提供扩展接口，可以与第三方系统实现无缝集成。
4.4. 预定义十九种角色
在没有进行角色划分前，员工工作职责不明确，踢皮球现象时有发生。致使工作进度严 重滞后，IT 运维得不到保障，从而影响到核心业务的开展。
2. 产品概述
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台遵循国际 ITIL 标准，是由勤智数码研发推出的 一款功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的 IT 服务管理平台。在一个统一的平台上， 实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理、日常 管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能。
4.1. 系统的合规性...............................................................................................................3 4.2. 单点登录.....................................................................................错误！未定义书签。 4.3. 流程/表单自定义特性.................................................................................................4 4.4. 预定义十三种角色.......................................................................................................4 4.5. 预定义 ITIL 标准流程.................................................................................................6 4.6. 服务目录.......................................................................................................................7 4.7. 服务级别管理...............................................................................................................8 4.8. 资产配置关系遵从国标...............................................................................................9 4.9. 可扩展的 CI 模型.........................................................................................................9 4.10. 多维度可视化视图.....................................................................................................10 4.11. 与 IT 服务流程无缝集成...........................................................错误！未定义书签。 4.12. 智能化报表分析......................................................................................................... 11 5. 产品价值.................................................................................................................................12 IT 运维服务标准化、规范化................................................................................................12 全方位管理 IT 资产...............................................................................................................12 提升企业 IT 投资回报率.......................................................................................................12 缩短故障影响时间 ................................................................................................................. 12 便捷请求 IT 服务...................................................................................................................12 提高 IT 服务质量...................................................................................................................12 提高客户满意度 ..................................................................................................................... 13 提高服务组织内员工的工作成就感 ..................................................................................... 13 6. 典型客户.................................................................................................................................13 7. 联系我们.................................................................................................................................14
-3-
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台技术白皮书
4.3. 表单自定义/ห้องสมุดไป่ตู้见即所得
传统管理系统将业务表单固化，但是企业的业务随着发展是日趋变化的，一旦发生业务 表单内容变更，必须通过二次开发定制。既增加了运营管理成本，也增加了时间成本。
通过表单引擎，提供给用户所见即所得的表单设计界面。让客户方便的根据发展需要或 管理现状变更管理业务表单，使管理能力得到持续改善。
ITIL V3 事件管理、事故管理、请求实现 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理 服务级别管理 服务连续性和可用性管理 IT 服务财务管理 能力管理 服务报告 信息安全管理 业务关系管理 供应商管理 知识管理 服务目录
ONECENTER ITSM 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持-可用性和连续性报表 暂不支持 支持-内部绩效管理 支持 支持-安全事件管理 支持-UC 管理 支持 支持 支持
技术白皮书
成都勤智数码科技股份有限公司 2012 年
目录
1. 用户面临的挑战.......................................................................................................................1 2. 产品概述...................................................................................................................................1 3. 产品架构...................................................................................................................................2 4. 产品特性...................................................................................................................................3
因为财务管理需要公司自上而下的统筹安排，所以从数据统一性上考虑，针对 IT 服务
部门的 ONECENTER ITSM 不提供相应功能。
4.2. 流程可视化/自定义
传统运维管理系统将流程固化，一旦发生流程变更，必须通过二次开发定制。既增加了 运营管理成本，也增加了时间成本。
通过可视化的流程引擎，提供给用户拖拽式的流程设计界面。让客户方便的根据发展需 要或管理现状变更管理流程，使管理能力得到持续改善。
系统的核心功能包括： 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 知识管理 任务管理 服务级别管理
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4. 产品特性 4.1. 系统的合规性
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台技术白皮书
ISO20000 流程 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理 服务级别管理 服务连续性和可用性管理 IT 服务预算和会计 能力管理 服务报告 信息安全管理 业务关系管理 供应商管理
1. 用户面临的挑战
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台技术白皮书
随着各企业业务的发展，区域数据中心的广泛建设、IT 系统规模的不断扩大、IT 系统 的日趋复杂、IT 服务管理水平落后的矛盾也显现出来，IT 服务管理的无序工作状态日益加 剧，具体表现为：
1) 运维管理的挑战 低效率的信息传递渠道 日趋复杂的 IT 系统和有限的 IT 服务人员之间的矛盾 个人经验无法有效地转化为企业知识 IT 服务管理部门主管无法及时、全面地了解技术支持工作的整体状况 2) IT 资产管理的挑战 设备和软件供应商众多，需要用 IT 技术手段管理 设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合 3) 服务绩效管理的挑战 缺乏对 IT 服务人员的绩效考核依据
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台基于 B/S 架构设计，采用模块化设计原则，系统 功能全面，高度可扩展，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。
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3. 产品架构
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台技术白皮书
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台基于 B/S 架构，具有统一的操作界面，用户通过 浏览器即可使用系统的各项功能。ONECENTER ITSM 服务流程管理平台采用高度模块化 设计，提供扩展接口，可以与第三方系统实现无缝集成。
4.4. 预定义十九种角色
在没有进行角色划分前，员工工作职责不明确，踢皮球现象时有发生。致使工作进度严 重滞后，IT 运维得不到保障，从而影响到核心业务的开展。
2. 产品概述
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台遵循国际 ITIL 标准，是由勤智数码研发推出的 一款功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的 IT 服务管理平台。在一个统一的平台上， 实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理、日常 管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能。
4.1. 系统的合规性...............................................................................................................3 4.2. 单点登录.....................................................................................错误！未定义书签。 4.3. 流程/表单自定义特性.................................................................................................4 4.4. 预定义十三种角色.......................................................................................................4 4.5. 预定义 ITIL 标准流程.................................................................................................6 4.6. 服务目录.......................................................................................................................7 4.7. 服务级别管理...............................................................................................................8 4.8. 资产配置关系遵从国标...............................................................................................9 4.9. 可扩展的 CI 模型.........................................................................................................9 4.10. 多维度可视化视图.....................................................................................................10 4.11. 与 IT 服务流程无缝集成...........................................................错误！未定义书签。 4.12. 智能化报表分析......................................................................................................... 11 5. 产品价值.................................................................................................................................12 IT 运维服务标准化、规范化................................................................................................12 全方位管理 IT 资产...............................................................................................................12 提升企业 IT 投资回报率.......................................................................................................12 缩短故障影响时间 ................................................................................................................. 12 便捷请求 IT 服务...................................................................................................................12 提高 IT 服务质量...................................................................................................................12 提高客户满意度 ..................................................................................................................... 13 提高服务组织内员工的工作成就感 ..................................................................................... 13 6. 典型客户.................................................................................................................................13 7. 联系我们.................................................................................................................................14
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ONECENTER ITSM 服务流程管理平台技术白皮书
4.3. 表单自定义/ห้องสมุดไป่ตู้见即所得
传统管理系统将业务表单固化，但是企业的业务随着发展是日趋变化的，一旦发生业务 表单内容变更，必须通过二次开发定制。既增加了运营管理成本，也增加了时间成本。
通过表单引擎，提供给用户所见即所得的表单设计界面。让客户方便的根据发展需要或 管理现状变更管理业务表单，使管理能力得到持续改善。
ITIL V3 事件管理、事故管理、请求实现 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理 服务级别管理 服务连续性和可用性管理 IT 服务财务管理 能力管理 服务报告 信息安全管理 业务关系管理 供应商管理 知识管理 服务目录
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