ITSM服务流程管理平台技术白皮书

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IT服务管理白皮书

IT服务管理白皮书白皮书：IT服务管理导言：随着信息技术的快速发展，IT服务管理成为现代企业不可或缺的一部分。

IT服务管理确保企业的IT系统正常运行，并提供高质量的技术支持，以满足企业的业务需求。

本白皮书旨在介绍IT服务管理的基本概念、重要性以及如何实施有效的IT服务管理，以帮助企业提高IT运营效率和客户满意度。

一、IT服务管理的定义IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一种通过规范化、集约化和自动化方式管理IT服务的方式。

它致力于满足业务需求、提供技术支持、保障系统安全和稳定运行。

二、IT服务管理的重要性1. 提高业务效率：通过合理的IT服务管理，可以提高业务流程和运营效率，提升员工的生产力和工作效率。

2. 降低成本：通过有效的IT服务管理，可以减少系统故障和停机时间，降低维护和修复成本。

3. 改进用户体验：IT服务管理确保IT系统的稳定运行，并提供快速响应和解决问题的能力，提升用户的满意度和体验。

三、IT服务管理的关键组成部分1. 服务策略：定义IT服务的目标、范围和优先级，与企业战略保持一致。

2. 服务设计：根据业务需求设计IT服务，包括服务级别协议、容量规划和系统架构设计等。

3. 服务过渡：确保新服务的平稳过渡和部署，涉及测试、培训和变更管理等步骤。

4. 服务运营：提供日常的IT服务支持和响应，包括故障处理、问题管理和变更管理等。

5. 服务改进：通过监控和评估持续改进IT服务的质量，包括流程优化和技术升级等。

四、实施有效的IT服务管理的关键步骤1. 了解业务需求：深入了解企业的核心业务需求，确保IT服务能够满足企业的目标和期望。

2. 建立合适的服务目标：根据业务需求制定合理的服务目标，并与相关部门共同制定和确认。

3. 配置适当的资源：确保拥有足够的人力和技术资源来支持IT服务的交付和运营。

4. 实施合适的技术工具：选择适当的IT服务管理工具，以提供有效的故障跟踪、变更管理和知识库等功能。

ITSM服务流程管理平台技术白皮书

4.4. 预定义十九种角色
在没有进行角色划分前，员工工作职责不明确，踢皮球现象时有发生。致使工作进度严重滞后，IT 运维得不到保障，从而影响到核心业务的开展。
4.1. 系统的合规性...............................................................................................................3 4.2. 单点登录.....................................................................................错误！未定义书签。 4.3. 流程/表单自定义特性.................................................................................................4 4.4. 预定义十三种角色.......................................................................................................4 4.5. 预定义 ITIL 标准流程.................................................................................................6 4.6. 服务目录.......................................................................................................................7 4.7. 服务级别管理...............................................................................................................8 4.8. 资产配置关系遵从国标...............................................................................................9 4.9. 可扩展的 CI 模型.........................................................................................................9 4.10. 多维度可视化视图.....................................................................................................10 4.11. 与 IT 服务流程无缝集成...........................................................错误！未定义书签。 4.12. 智能化报表分析......................................................................................................... 11 5. 产品价值.................................................................................................................................12 IT 运维服务标准化、规范化................................................................................................12 全方位管理 IT 资产...............................................................................................................12 提升企业 IT 投资回报率.......................................................................................................12 缩短故障影响时间 ................................................................................................................. 12 便捷请求 IT 服务...................................................................................................................12 提高 IT 服务质量...................................................................................................................12 提高客户满意度 ..................................................................................................................... 13 提高服务组织内员工的工作成就感 ..................................................................................... 13 6. 典型客户.................................................................................................................................13 7. 联系我们.................................................................................................................................14

IT服务管理平台-IT服务流程管理系统技术白皮书20080721

天元网络 IT 管理解决方案产品构成如下图所示：
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天元网络 IT 服务管理平台-IT 服务流程管理系统技术白皮书
图 2 天元网络 IT 管理解决方案的产品构成
其中 IT 综合监控系统，包括资源管理、网络管理、系统管理、终端安全、应用管理、综合分析、智能巡检、增强工具等子系统。
IT 服务流程管理软件，包括服务台、事件管理、问题管理、知识管理、作业计划管理、值班管理、考核管理、服务水平管理、变更管理、财务管理、配置管理等管理流程。
¾ 管理工具不完善。部分企业没有完善的管理工具，缺乏技术支撑手段，只能靠人工进行管理，管理效率较低并且容易出错。大多数企业虽然有一些支撑工具，能完成部分管理功能，但工具比较分散，不能进行信息共享，无法从宏观的角度统一的进行管理。同时，大多数企业缺乏可以把管理体系固化下来流程管理系统，不能规范化的执行整个 IT 管理过程。另外，企业目前用到的多数工具侧重于从技术角度监控 IT 资源状态，真正以客户为中心，从业务使用的角度进行管理的工具较少。当面对整体架构复杂的各种系统，多层次、多环节的问题出现时，往往出现处理滞后的现象。系统停用时间越长，最终用户的体验感受越差，直接影响到企业的运营，甚至有可能会造成到企业的客户和利润流失。
¾ 利于客户/业务人员与服务人员直接联系，缩短响应时间 ¾ 结合配置管理数据库，服务台的服务人员可以掌握所有配置项信息，便
于高效处理问题 ¾ 通过对直接事件的记录、处理，便于发现 IT 环境的背后问题 ¾ 为 IT 服务管理提供了一个量化的评估机制 ¾ 通过事件处理过程的集中记录，形成 IT 环境运维的宝贵经验和知识，可
2 IT 服务流程管理系统概述 ......................................... 7 3 系统结构 ....................................................... 8

iMIS-PM产品白皮书

深圳市捷为科技有限公司Jawave Technologies Co. Ltd版权所有不得翻印目录1.捷为iMIS-PM简介 (3)2.捷为iMIS-PM设计理念 (5)3.捷为iMIS-PM功能介绍 (7)3.1 项目监督层功能模块 (7)3.2 项目管理层功能模块 (12)3.2 项目执行层功能模块 (22)4.捷为iMIS-PM产品特点 (27)4.1组织级的项目管理工具 (27)4.2平台级的项目管理工具 (28)4.3可扩展的协同项目管理工具 (28)4.4标准化项目管理应用 (29)5.捷为iMIS-PM应用价值 (29)6.捷为简介 (30)7.法律申明 (31)1.捷为iMIS-PM简介捷为iMIS-PM是企业级的项目管理系统，管理项目启动、计划、执行、监控和收尾的整个生命周期，覆盖项目管理的各个要素。

用户可以根据实际情况制定和修改达成目标的项目计划，逐级分解项目为可操作的具体任务，统筹调控项目资源，实现企业项目运作能力最大化。

iMIS-PM扩展了与iMIS工作流引擎、OA、KM、CRM、BI统计分析等模块和ERP等其他系统的融合与对接，对项目管理概念给出了全新的诠释，是一套易用、实用、高效的企业级项目管理系统。

进入二十一世纪以来，世界经济从以工业经济为主向以知识经济为主迅速转变。

知识经济是以创新性劳动为主导的经济，各种新技术、新方法、新设计、新产品层出不穷，企业之间的竞争更加激烈。

而中国经济正从“中国制造”向“中国创造”进行产业升级，各种技术服务、商业服务、创意文化企业发展迅猛。

如今，项目成为知识经济时代的主要业务手段，但大多数项目型组织存在各种各样的问题，比如：1.项目多，无法有效管理和监控，效率低下。

领导无法全面了解和及时掌控所有项目和资源状况，决策缺乏基础数据支持。

2.缺乏以项目执行过程贯穿组织业务的项目管理、跟踪、报告的跨部门协同工作的信息化系统，无法做到每个环节透明、可控，缺乏执行力和检视机制。

ITSM服务流程管理平台产品介绍

ITSM服务流程管理平台产品介绍产品概述ITSM服务流程管理平台遵循国际ITIL标准，是由勤智数码潜心研发的一款功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。

在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。

基于ITSM 服务流程管理平台的可扩展性和灵活多样的集成性，可以在不同类型和规模的机构实施。

ITSM服务流程管理平台采用平台设计理念，模块化设计，系统功能全面，并且高度可扩展，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。

通过整体运维体系建立实现用户IT环境中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化。

功能架构ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想，囊括了IT 服务主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、知识管理，并且提供表单自定义和流程自定义。

技术架构传统模式的J2EE架构以其不足之处严重影响着WEB技术的发展。

根据Struts、Hibernate、Spring三种开源框架各自不同的特点,OneCenterITSM服务流程管理平台于J2EE 架构的SSH(Struts+Hibernate+Spring)组合架构,Struts实现表示层,Spring实现业务层,Hibernate实现持久层,使开发系统高效率、易维护和扩展。

该平台同时采用AJAX、Flex技术提高交互性能。

此外，ITSM服务流程管理平台采用WebService为数据接口技术标准，使系统可以跨防火墙通信、以标准的方式进行应用程序集成、提高了软件和数据的重用性。

IT服务管理白皮书

IT 服务管理白皮书【摘要】IT技术日新月异，企业IT系统越来越来越复杂。

服务器从Z 系列主机到Unix 服务器以及PC 机分布于公司的各个部门，通过数以万计的网络设备连接在一起。

同时在这些异构系统构成的硬件平台之上是庞大的企业应用系统，从SCM（供应链管理）、ERP（企业资源规划）到CRM（客户关系管理），无一不是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施。

如何保障IT 系统的正常运行，从而保障公司的核心业务，已经日益成为一个CIO（首席信息执行官）乃至CEO （首席执行官）需要仔细思考的问题。

IBM 中国技术支持中心【目录】第一章IT 服务管理的挑战与机遇1.1 复杂的IT 系统带给企业巨大挑战1.1.1 在复杂的异构环境中管理服务等级1.1.2 在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率1.1.3 降低IT 投资成本1.1.4 提高运作变化的灵活性和速度1.1.5 管理不断增长的风险1.2 实施系统管理的价值分析1.2.1 IT 系统规划保持与企业的远景和战略一致1.2.2 改进组织财务状况1.2.3 提高客户对IT 服务的满意度1.2.4 降低IT 基础架构的失效1.2.5 减少组织流程和实践的开发成本1.2.6 增强IT 部门与其他部们的沟通1.2.7 IT 员工参照的标准和指南1.2.8 通过增强技能改进部门生产力1.3 IT 系统管理项目的投资回报（ROI）分析第二章IT 服务管理有章可循– ITIL 简介2.1 ITIL 及其诞生的背景2.2 IT 服务和质量2.3 IT 服务管理2.4 IT 服务管理流程举例2.5 服务交付(Service Delivery)2.5.1 服务级别管理(Service Level Management - SLM)2.5.2 IT 服务的财务管理(Financial management for IT Service)2.5.3 能力管理(Capacity Management)2.5.4 IT 服务持续性管理(IT Service Continuity Management)2.5.5 可用性管理(Availability Management)2.6 服务支持(Service Support)2.6.1 服务台(Service Desk)2.6.2 突发事件管理(Incident Management )2.6.3 问题管理(Problem Management)2.6.4 配置管理(Configuration Management)2.6.5 变更管理(Change Management)第三章IT 服务管理的规划与实施3.1 IT 服务管理的必要性分析3.1.1 业务驱动力3.1.2 IT 本身驱动战略3.2 IT 服务管理的可行性分析3.3 IT 服务管理项目规划3.3.1 确立战略目标3.3.2 建立端对端系统服务管理体系3.4 ITIL 服务管理项目实施3.4.1 ITIL 本身实施难度分析3.4.2 IBM 对ITIL 的支持3.4.3 IT 服务管理实施方法论3.4.4 基础结构资源管理加速器-IRM3.5 随需应变运行环境3.5.1 随需应变运行环境特征3.5.2 自主运算构件蓝图3.5.3 随需应变运行环境服务管理3.6 IT 系统管理引起的组织变革因素分析3.6.1 产生紧迫3.6.2 组建项目指导小组3.6.3 设立项目远景目标3.6.4 宣传和推广项目远景目标3.6.5 授权采取行动3.6.6 计划和实施“速战速决”行动3.6.7 巩固取得的成果并采取下一步行动3.6.8 变革制度化第四章系统管理产品介绍4.1 系统管理的功能结构和产品分类4.1.1 能力管理（Capacity Management）4.1.2 可用性管理和业务可持续性管理4.1.3 安全管理4.1.4 服务水平管理4.1.5 事件管理和问题管理4.1.6 配置管理4.2 一个系统管理人员的一天第一章IT 服务管理---挑战与机遇1.1 复杂的IT 系统带给企业巨大挑战让我们简单回顾一下IT 系统发展中的三个重要技术：局域网络、客户机/服务器和因特网。

ITSM白皮书v2

IT服务管理系统(iITSM)功能白皮书目录第一章引言 (1)1.1、IT服务的挑战 (1)1.2、IT服务的目标 (2)1.3、术语 (3)第二章、IT服务管理系统(IITSM)系统架构 (4)2.1、系统理论基础－ITIL (4)2.2、系统架构与平台技术 (7)2.3、系统特点 (11)2.4、IT服务管理系统的价值 (13)2.4.1、对客户/用户的效益 (14)2.4.2、ITIL对IT部门的效益 (14)2.5、IT服务管理系统技术规格 (16)第三章IT服务管理系统功能介绍 (17)3.1、IT服务管理系统功能框架图 (17)3.2、功能介绍 (17)3.2.1、服务请求 (17)3.2.2、事件管理 (18)3.2.3、问题管理 (21)3.2.4、变更管理 (22)3.2.5、配置管理 (23)3.2.6、服务目录 (24)3.2.7、知识库 (25)3.2.8、任务管理 (26)3.2.9、即时交流 (26)3.2.10、个人事务 (26)3.2.11、统计分析 (27)3.3、服务支持流程关系图 (28)第一章引言1.1、IT服务的挑战随着信息技术的快速发展，其越来越多的IT组件需要管理与维护，过多的“救火式”支持已不能满足其业务越来越高的安全性与稳定性的要求，再加上整体运营成本（TCO）持续降低的要求，由此产生了一系列的具体问题，包括：如何应对越来越复杂的运维系统？如何从被动服务到主动服务？如何由技术驱动到业务驱动？如何平衡运维成本与客户满意度？-简言之，如何更好的管理好IT服务，已经成为公司高层迫切需要解决的问题。

业务需求不断地变化，新的要求不断涌现，原有的系统应用很快就不能满足需求，甚至被迫彻底改头换面。

更重要的是，IT部门所提供的服务与业务部门的需求是"矛盾的起源"，其中一个原因是IT部门往往是从技术角度，而不是从业务的角度考虑问题。

另一个原因就是当前很多IT部门在处理业务部门的故障报告或者进行定位和查找等日常的工作时，仍然采用简单的程序实现和人为手工实现的方法，这种实现的方法存在许多问题：]虽然IT部门有相关的问题处理流程和制度，但是相关人员是否按照该流程操作？操作的过程如何？在哪个步骤出现问题？等等，这些都无法回答。

ITSM Portal白皮书1.0

Ultra ITSM Portal 产品白皮书神州泰岳软件有限公司目录1概述 (3)2ULTRA ITSM PORTAL给您带来的价值 (4)3ULTRA ITSM PORTAL的关键特性 (5)4全松耦合的即插即用架构设计 (7)5ULTRA ITSM PORTAL功能概述 (8)5.1个性化服务 (8)5.2内容管理 (11)5.3W EB2.0特色的知识管理 (12)5.4多渠道接入服务 (15)5.5搜索服务和语义分析 (16)5.6协同工作 (16)5.7应用集成 (18)5.8系统管理 (22)5.9结合4A系统实现单点登录 (22)1概述有一个事实贯穿于企业信息化运维管理水平提升的整个进程中，那就是：人们对于信息的集成程度要求越来越高，对于信息获取的便利要求也越来越高。

如何更好地解决信息获取的难题，让适当的人在适当的时间获取适当的信息，企业在这个方面作了很多探索。

ITSM Portal就是在这样的背景下应运而生的，它可以帮助网络管理人员和运维人员在获取特定的故障、性能数据和综合KPI指数时不用再进入众多的网管和运维系统，而是经由“门户”这个统一访问入口，它将“应用孤岛”和“信息孤岛”联接起来，使网管人员和运维人员能够通过门户这一单一触点访问其所需的所有应用、内容、流程等信息。

Ultra ITSM Portal作为一套成熟的门户平台产品，有了它，您就能够通过丰富的图形化开发环境方便快捷的开发门户，并利用基于浏览器的工具组装门户。

门户一旦构建完成，您可以随时对其进行部署和管理。

另外借助Ultra ITSM Portal，即便业务需求发生了变化，您也能够轻松的随需应变。

❒业界实力基础如今，已经有众多大型企业用户成功的依靠Ultra ITSM Portal作为门户基础架构，搭建起符合自身特点且随需应变的IT运维门户。

❒针对实际业务挑战量身定做Ultra ITSM Portal可扩展的组件化体系架构有利于为特定的用户量身定做门户，由业务专家根据需要对门户资源进行组装，这种架构将项目实施风险降到最低，使门户具有足够的灵活性以满足特定的业务需求。

(企业管理手册)ITSMAIT服务管理手册

HTKG-ITSM-A-01IT服务管理手册编制：审核：批准：变更记录：目录发布令 (5)管理者代表授权书 (6)1.服务管理手册序论 (8)1.1编制目的 (8)2.总则 (9)2.1范围 (9)2.2引用标准 (9)2.3服务方针 (9)2.4服务 (9)3.术语和定义 (10)3.1本公司 (10)3.2可用性 (10)3.3配置基线 (10)3.4配置项CI (10)3.5配置管理数据库CMDB (10)3.6持续改进 (10)3.7纠正措施 (10)3.8顾客 (10)3.9文件 (10)3.10有效性 (11)3.11事件 (11)3.12信息安全 (11)3.14相关方 (11)3.15内部团体 (11)3.16已知错误 (11)3.17不合格 (11)3.18组织 (11)3.19问题 (11)3.20程序 (12)3.21过程 (12)3.22记录 (12)3.23发布 (12)3.24变更请求 (12)3.25风险 (12)3.26服务 (12)3.27服务组件 (12)3.28服务的连续性 (12)3.29服务级别协议 (12)3.30服务管理 (13)3.31服务管理体系（SMS） (13)3.32服务提供者 (13)3.33服务请求 (13)3.34服务要求 (13)3.35供应商 (13)3.36最高管理者 (13)3.37转换 (13)4.管理体系及要求 (14)4.1管理责任 (14)4.1.2服务管理策略 (14)4.1.3权力、责任和沟通 (14)4.1.4管理者代表 (15)4.2治理各利益相关方的操作流程 (15)4.3文件管理 (15)4.3.1文件的建立和维护 (15)4.3.2文件控制 (16)4.3.3记录控制 (16)4.4资源管理 (16)4.4.1资源供给 (16)4.4.2人力资源 (16)4.5建立和改进SMS (17)4.5.1定义范围 (17)4.5.2计划SMS（P） (17)4.5.2.1策划服务管理 (18)4.5.2.2各过程之间的接口 (20)4.5.3实施运作SMS（D） (20)4.5.4监控审查SMS（C） (21)4.5.4.1概述 (21)4.5.4.2内部审核 (21)4.5.4.3管理评审 (21)4.5.5持续改进SMS（A） (22)4.5.5.1概述 (22)4.5.5.2管理改进 (22)5.设计和转化新服务或变更服务 (24)5.1概述 (24)5.2新的或变更的服务计划 (24)5.3设计和开发新的或变更的服务 (25)5.4新的或变更的服务的转化 (25)6.服务交付过程 (26)6.1服务级别管理 (26)6.2服务报告 (26)6.3服务持续性及可用性管理 (26)6.4IT服务的预算及核算管理 (27)6.5能力管理 (27)6.6信息安全管理 (28)7.关系过程 (29)7.1业务关系管理 (29)7.2供方管理 (29)8.解决过程 (31)8.1事件和服务请求管理 (31)8.2问题管理 (31)9.控制过程 (32)9.1配置管理 (32)9.2变更管理 (32)9.3发布管理 (33)附件一：程序文件清单 (34)附件二：组织结构图及部门职责说明 (35)附件三: 服务管理职责分配表 (40)发布令保障IT服务有效运行和促进业务长足发展是公司IT服务团队实现卓越的IT服务管理的基石。

ITIL服务管理白皮书(第一稿)

IT服务管理白皮书（IT服务管理实践与思考）（第一稿）xxxx年x月前言 (5)一、IT服务管理：IT管理新纪元 (6)1、IT管理者面临的难题 (6)2、IT服务管理应运而生 (7)3、IT服务管理的最佳实践结晶：ITIL (8)4、ITIL与实践的结合 (10)二、IT服务管理建设之路 (11)1、的IT服务管理体系建设背景 (11)2、的IT服务管理体系框架 (11)3、的IT服务管理体系实施自主、分阶段进行 (13)4、的IT服务管理体系现状分析 (13)三、IT服务台：IT服务的窗口 (14)1、建设IT服务台的定位 (15)2、IT服务台运营分析 (16)（1）“一站式”服务 (16)（2）首问负责制 (16)（3）多渠道服务 (17)（4）“虚拟式+现场支持”的运作模式 (18)（5）标准化的服务体系 (19)（6）多层次的服务评价与监控 (20)（7）IT系统的支撑 (21)3、IT服务台有效运营的要素 (21)（1）明确的运营目的及职责 (21)（2）标准化的服务内容、服务规范 (21)（3）实用、有效的运营绩效指标 (22)（4）适当的宣传和推广，以及客户的了解与参与 (22)（5）将IT员工培训成IT服务员工 (22)四、突发事件管理：让IT部门轻松起来 (22)1、一个流程 (23)（1）区分突发事件的优先级 (24)（2）建立突发事件升级机制 (24)（3）大客户经理负责制 (25)2、一个公告 (25)3、一个报告 (26)4、一个跟踪系统 (27)5、监控和评价 (27)五、问题管理：从根本上解决IT问题 (27)1、从“治标”到“治本” (28)（1）观念的转变 (28)（2）IT知识库 (28)（3）流程的保证 (29)2、从被动问题管理到主动问题管理 (29)（1）IT运营分析 (30)（2）非IT部门人员的参与 (30)六、变更管理：快速实施经过授权的变更 (31)1、变更管理流程及关键因素 (32)（1）变更请求表（RFC） (32)（2）已知问题ID：联接问题管理与变更管理两个流程 (32)（3）变更优先级分类 (33)（4）信息化技术顾问组专家审核 (33)（5）IT公告 (33)（6）评价与总结 (34)（7）变更管理经理 (34)2、有效实施变更管理流程的两个要素 (37)（1）转变IT工程师的观念和行为 (37)（2）职责明确 (37)七、服务级别管理：连接IT服务部门和客户的纽带 (37)1、IT服务：裁衣先量体 (37)2、服务级别管理的概念 (38)（1）量化的概念 (38)（2）成本的概念 (38)（3）平衡的概念 (38)（4）基线的概念 (39)（5）结果的概念 (39)3、服务级别管理关键要素 (39)（1）编制服务目录 (40)（2）确定客户业务需求 (41)（3）签署服务级别协议 (41)（4）服务级别监控与报告 (45)（5）罚则 (47)（6）服务改进计划 (47)4、需要注意的点 (48)（1）注重于对业务的价值 (48)（2）让业务部门参与 (48)（3）SLA过程比SLA本身更重要 (48)（4）不要忘记衡量 (48)（5）不要创建你想提供的SLA，而是创建你能提供的SLA (49)八、有效实施IT服务管理的要素 (49)1、ITIL是最佳实践，抓住精髓，不能拘泥形式 (49)2、人员的观念转变很重要 (49)3、给执行一些时间 (50)4、分阶段进行 (50)5、及时的系统固化 (50)6、业务部门人员的参与 (50)后记 (51)参考文献 (51)前言如何提升IT服务效率，提高IT资源的利用率，发挥IT资源的最大效能，降低IT服务成本，量化IT产出，一直是IT管理者面临的难题和挑战。

ITSM-1-QM-01 IT服务管理手册 -模板

编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开xxx公司ISO20000体系文件IT服务管理手册文档信息版本记录服务手册发布书册保障信息化工作有效运行和促进业务长足发展是xxx公司IT服务团队实现卓越的IT服务管理的基石。

为了实现这一目标，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的有效管理和改进，以满足用户对IT服务的期望和业务发展对IT服务的要求。

服务管理手册依据《ISO/IEC 200001:2011-1:2011 信息技术-服务管理规范》国际标准制定，它是服务团队IT服务管理体系的核心文件，也是指导服务团队建立并实施IT服务管理体系的纲领和行动准则，是服务团队对用户的承诺。

此文件现予以批准颁布实施。

自实施之日起，服务团队全体员工必须遵照执行。

最高管理层：xxx日期：xx日IT服务管理者代表任命书为保持xxx公司IT服务管理体系适用性、充分性和有效性，加强对IT 服务管理体系运作的领导，特任命xx为xxx的IT服务管理者代表。

管理者代表的职责和权限：1.确保按照ISO/IEC 200001:2011-1:2011 标准的要求建立、实施和保持IT服务管理体系；2.向IT服务管理委员会报告IT服务管理体系的运行业绩及改进需求，以供评审和作为IT服务管理体系改进的基础；3.在xxx认证范围内使全体员工理解专业，高效，可靠的服务方针，提升服务意识；4.就IT服务管理体系的推进、执行和持续改进等有关事宜与内外部各方进行沟通和联络。

签名：日期：目录服务手册发布书 (III)1.手册序论 (6)1.1编制目的 (6)1.2适用范围 (6)1.3术语定义 (6)2.总则 (7)2.1认证范围 (7)2.2认证地点 (7)2.3引用标准 (7)2.4服务口号 (7)2.5服务方针 (7)2.6服务目标 (8)3.管理体系及要求 (8)3.1服务管理组织及职责 (29)3.2文件要求 (29)3.2.1文件的分级管理 (29)3.2.2文件编码 (29)3.2.3文件管制要求 (29)4.服务管理体系的PDCA (29)4.1服务管理体系的规划（P LAN） (29)4.1.1服务管理的目标和范围 (29)4.1.2服务管理组织及其职责 (29)4.1.3将要执行的流程 (29)4.1.4各流程之间的接口 (29)4.2服务管理体系的建立（D O） (29)4.2.1服务管理体系实施 (29)4.2.2人员培训 (29)4.3服务管理体系的检查（C HECK） (29)4.3.1内审 (29)4.3.2管理评审 (29)4.3.3日常检查 (29)4.4服务管理体系的改进（A CT） (29)5.规划和实施新的或变更的服务 (29)服务管理手册1. 手册序论服务管理手册规定了xxx公司IT服务团队（以下简称“xxx”）的服务方针、目标、IT服务管理体系组织、职责，以及各流程文件的控制范围和控制目标。

ITSS白皮书

ITSS 白皮书目录 ITSS 白皮书 ................................................................................................................... 1 一、什么是 ITSS ............................................................................................................ 2 二、基于 ITSS 的 IT 服务生命周期管理模型 .............................................................. 2 三、如何提供符合 ITSS 的 IT 服务 .............................................................................. 3 1、规划设计 ......................................................................................................... 3 2、部署实施 ......................................................................................................... 3 3、服务运营 ......................................................................................................... 4 4、持续改进 ......................................................................................................... 4 5、监督管理 ......................................................................................................... 4 6、标准对照图 ..................................................................................................... 5 1 一、什么是 ITSS ITSS 是一套实现标准化 IT 服务的标准库，其内容包括 IT 服务的规划设计、信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及运营等。

统一IT运维管理平台解决方案白皮书

BMC Atrium CMDB是第一个通过端到端的业务服务拓扑图，来可视化展示业务系统所有部件和关联关系的产品。它是CMDB市场里支持业务服务模型的领导者，该业务服务模型让您很好的管理基础架构提供的IT服务和业务服务的关联关系。
BMC Atrium CMDB的通用数据模型是面向对象的配置信息表达技术，它通过弹性和完全图形的操作管理界面来定制可扩展类型属性，在业内标准数据模型的基础上，方便的满足了任何客户化需求。
2.3
2.3.1
数据采集层，主要是完成各类数据的采集工作，建立相关的数据采集接口，并能够根据需要定制在特定的时间(或周期性)进行数据的采集，并为数据处理层提供相关的数据。目前采集可以支持的手段有：RPC、SNMP、SYSLOG、专用Agent、脚本方式、以及一些标准的协议如WMI、SSH、Perfmon、JMX等来实现无代理的数据采集。这一层主要是由通过设置在各个点的各类采集设备组成。
流程管理平台为客户实现ITIL理论中的服务台、事件管理、问题管理、变更管理、ห้องสมุดไป่ตู้置管理、资产管理、服务水平管理等流程。
集中监控平台实现对IT信息系统格组件性能数据及事件数据的采集，并根据设定的阈值及事件处理规则对采集数据进行处理，以达到及时了解目前IT运行环境中各组件状况的目的。
与自下而上做事件采集、处理和展现的监控平台相对应，自动化管理平台执行自上而下的控制和操作动作。自动化管理平台可以覆盖从物理服务器、虚拟服务器、网络到应用、甚至客户端，提供设备发现、脚本执行、操作系统安装、配置备份、配置检查、配置变更、补丁分析和分发、应用程序分发、操作审计、合规审计、配置修正、作业调度、虚拟机管理、远程管理等多种跟运维管理相关的功能，将手工作业进行自动化实现，解放运维人员，同时强制遵循最佳实践和法律法规的合规要求。

IT服务质量评价系统_V1.0_技术白皮书

2. 产品概述
ITSQM 服务质量评价系统是勤智数码研究分析国家软件公共服务平台的技术架构、资源共享方式、服务内容和模式，提取共性需求；并且在国家软件公共服务平台的信息技术服务质量评价标准基础上研发的信息技术服务质量评价系统。包括信息技术服务注册管理系统、服务质量评价结果发布系统，形成既适用于国家软件公共服务平台技术服务质量标准符合性评价、也适用于对从事软件开发设计、信息系统运行维护等企业的服务质量进行标准符合性评价的平台，在国内从事软件设计开发、运维服务的服务外包企业中得到应用。
ITSQM 质量评价系统技术白皮书
IT 服务质量评价平台
技术白皮书
勤智数码科技勤智数码科技
目录
IT 服务质量评价平台......................................................................................................................1 1. 用户面临的挑战.......................................................................................................................1 2. 产品概述...................................................................................................................................1 3. 产品架构...................................................................................................................................2 4. 产品特点...................................................................................................................................3

ITSM(Information Technology Service Management信息技术服务管理)

2011
33
ITIL-服务提供

可用性管理
关键输入：业务可用性需求业务影响评估关键输出：业务可用性需求
可用性、可靠性、可维护性需求
事故与问题数据配置与监测数据达到的服务水平
可用性管理
IT 基础设施可恢复性与风险评估可用性、可靠性、可维护性协商的目标可用性、可靠性、可维护性报告可用性监测可用性提高计划

ITSM与IT战略规划的关系

2011
7
IT服务的最佳实践-ITIL

ITIL的产生

2011
ITIL （Information Technology Infrastructure Library ， IT基础设施库）上世纪80年代起源于英国，是英国国家电脑局（CCTA，Central Computer and Telecommunications agency）于1980年为了解决“IT服务质量不佳”的问题而开发的一套IT业界的服务管理标准库，是管理科学在信息技术（IT）中的应用，是一种基于流程的方法。是通过对IT服务的提供方式、提供内容和服务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等方面进行总结、提炼出来的。以“流程”为主线，“标准化”为框架，“管理”为核心是一整套富有成效的方法、规范和程序是 “最佳实践”（Best Practice）的产物
2011
27
ITIL-服务提供

财务管理
负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理解决IT投资预算、IT成本、效益核算和投资评价等问题对IT服务项目的规划、实施和运作进行量化管理

业务部门对IT的要求 IT运营计划（包括预算）成本分析收费

IT服务管理白皮书

IT服务管理白皮书标题：IT服务管理白皮书摘要：本白皮书旨在介绍和解释IT服务管理（ITSM）的重要性及其在组织中的实施和运作。

通过详细诠释ITSM的概念、流程和最佳实践，本白皮书帮助读者了解如何通过ITSM提高IT服务质量、增强运营效率并满足客户需求。

此外，本白皮书还提供了实施ITSM的关键步骤和挑战以及如何解决这些挑战的建议。

第一章：引言- IT服务管理的定义和背景- IT服务管理的价值和目标- 本白皮书的目的和结构第二章：IT服务管理概述- IT服务管理的基本概念- IT服务管理的流程- IT服务管理的主要角色和责任第三章：IT服务管理的最佳实践- ITIL框架及其对IT服务管理的应用- COBIT框架及其对IT服务管理的应用- ITSM实施的成功案例分享第四章：实施IT服务管理的关键步骤- 确定组织的IT服务管理目标和需求- 制定IT服务管理计划- 设计IT服务管理流程- 部署IT服务管理工具和系统- 进行IT服务管理的监控和改进第五章：挑战和解决方案- IT服务管理实施中的挑战和障碍- 如何解决IT服务管理实施中的挑战- 提高IT服务管理成功率的建议结论：IT服务管理是一个关键的组织能力，可以提升IT服务质量、提高效率并满足客户需求。

本白皮书通过详细介绍IT服务管理的概念、流程和最佳实践，帮助读者了解如何实施和运营IT服务管理。

此外，本白皮书还提供了解决实施IT服务管理中挑战的建议，帮助组织成功实施IT服务管理并获得更好的业务成果。

第一章：引言IT服务管理（ITSM）是一种关键的组织能力，旨在通过有效管理和交付IT服务来满足业务需求。

在当今数字化时代，组织对IT的依赖越来越大，因此，确保IT服务的质量、可靠性和效率变得至关重要。

IT服务管理的目标是通过规划、设计、交付、运营和控制IT 服务流程，提供稳定和可靠的IT服务，以满足用户和业务的需求。

通过ITSM，组织可以确保IT部门与业务部门之间的协同工作，提高IT运营的效率和透明度，实现更好的业务成果。

IT服务管理的讲座

IT服务管理白皮书科索路咨询2004年3月科索路咨询版权所有 2004The information contained in this document is proprietary to Cosolu Consulting. This product or document is protected by copyright and distributed under license restricting its use, copying, distribution, and de-compilation. No part of this product or document may be reproduced in any form by any means without prior written authorization of Cosolu Consulting Co., Ltd., if any.IT服务管理白皮书目录1. 前言 (2)2. 概述 (2)2.1. 困扰问题 (2)2.2. 解决之道 (3)3. ITIL介绍 (3)3.1. ITIL的故事 (3)3.2. 实施ITIL获得收益 (4)4. 基于ITIL的ITSM介绍 (5)4.1. ITSM的流程介绍 (5)4.2. IT服务支持（IT Service Support） (5)4.3. IT服务传递（IT Service Delivery） (6)4.4. ITSM的整体实施框架 (7)ITSM实施过程的阶段划分 (7)实施IT服务管理的主要组成部分 (8)5. IT服务管理成功实施者 (8)5.1. IT服务管理中的职业生涯 (8)5.2. 资格要求 (9)6. ITIL认证考试 (9)6.1. ITIL认证证书 (9)6.2. 参加ITIL认证考试的条件 (10)IT服务管理白皮书1. 前言本文首先由企业管理层常被困扰的一个问题：“信息化资源无法发挥其最大效用，IT无法支持企业业务，与企业业务实现紧密整合”，引出“实施基于ITIL的IT服务管理是提升IT服务效率，协调IT服务部门运作的最有效手段。