李斯特量表介绍
计算机辅助问题导向学习对学生英语学习方法影响的实践调查
1引言有效学习产生于学习环境和学习者对于学习的态度和方法的共同作用（Wood,2003）.相关研究显示使用学习方法会更好地影响学习者学习效果（Gijbels et.al.,2005）.因此，鼓励学生在学习中采用学习方法就显得很重要，从而教学的目标之一可以让学生在某一学科学习上采用一定的学习方法使其专业知识的掌握得到提高，同时个人学习能力得到发展.问题导向学习（problem-based learning ）就是一种可提供培养学习者自我学习方法的学习环境（David &Harden,1999;Spencer &Jordan,1999;Wood,2003）.在我国大学英语教学实践和研究中，计算机辅助教学相关研究很多，但是使用此教学方法和计算机辅助教学结合对学生学习方法的使用和提升进行研究和讨论的很少.2文献回顾2.1关于问题导向学习（简称PBL ）PBL 强调课程学习的同时更加注重过程的学习（process learning ），课程学习要求学生在学习中通过不断学习知识，解决问题，通过自我学习，合作学习来确定问题（Problems ）的解决方式，过程学习则是依靠原有知识和新知识来辅助问题的解决.以学生为中心的教学是PBL 的重点，它弱化了传统教学的以教师教授为中心，在这一教学中，教师是学习的促进者和辅导者（Facilitator ）为学习者组织学习和提供学习氛围.尤其通过计算机网络学生自我资料收集对于所遇到问题的解决是主要学习方式.在PBL 的学习过程中，学生收集相关问题的信息并且教师也能通过网络资源来正确引导学生迎接挑战，学着去学习，并通过小组合作寻求到对于问题的解决方法（Barrows,1986）.本文旨在探寻运用PBL 和学生学习方法的相互关系.2.2关于学生学习方法（Approaches to Learning ）自从1976年Marton 和Saljo 首次提出学生学习方法以来，这一研究问题被众多学者进行了研究并一致认为其有促进学生学习效果和学习质量的作用（Duff et.al.,2002）.学生学习方法是对于学生和学习内容，学习目标任务之间相关性的总和，对学生学习方法的表层理解是：学生对于内化学习任务和内容进而产出知识的需求，而其深层的意义是：学生对于学习任务和内容的知识理解（Biggs et.al.,2001）.表层学习方法植根于学生对于学习任务和内容进行记忆的机械学习，没有个人的理解也没有学习体验的反馈；而深层学习方法能使学生在学习过程中可以提供学生获取更多知识，自己掌控时间以达到更好的学习效果.但是在学习方法使用中有很多的变量因素，外部的和学生自身的影响，如：学习环境，学生性格，学习的目标，内容等，在这些变量当中，最为重要的就是学习环境的影响（Goh,2005）.因此，假如能提供合适的学习环境和策略，帮助学生把其表层学习方法提升至深层学习方法是计算机辅助问题导向学习对学生英语学习方法影响的实践调查余兰（贵阳医学院外国语教育系，贵州贵阳550004）摘要：本文旨在调查计算机辅助问题导向式学习法对于学生英语学习中使用学习方法的影响，研究过程历时三周，研究对象为贵阳医学院临床专业2010级一个自然班的58名学生，采用问题导向学习法（Problem-based Learning）进行教学并使用计算机进行教学辅助，探寻在这一学习方法导向的环境下学生学习方法的发展变化.分别采用前后两次问卷调查的方式进行数据收集，用样本T 值检验的统计方法进行数据分析.根据结果，计算机辅助下的问题导向式学习法对于学生的深层学习方法的发展有明显促进作用.关键词：问题导向学习；学习方法；计算机辅助；表层；深入中图分类号：G642文献标识码：A 文章编号：1673-260X （2012）02-0242-03Vol.28No.2Feb.2012第28卷第2期（下）2012年2月赤峰学院学报（自然科学版）Journal of Chifeng University （Natural Science Edition ）242--有可能实现的.2.3计算机辅助问题导向学习（Computer Sup-ported PBL）根据Gooding(2002)的研究，把PBL结合在计算机辅助教学中，可以为学习者提供一个更强参与性，合作学习，并以学习者为中心的学习环境，学习者可以全程参与学习的过程以达到更好的学习效果.计算机辅助可以帮助在PBL教学中组织课程，提供更多更及时的在线资源，PBL本身就是一个可以使用计算机辅助教学的载体，交互性更大的在线信息可以使PBL中资料查找的可能性更大更广.一些研究（An,2006;Donnelly,2006）都显示了计算机辅助PBL教学会带来积极的教学效果.PBL和计算机辅助教学顺应了韦果茨基(1978)的社会文化理论，强调了在学习过程中教师，同伴（小组合作，小组讨论），辅助材料的交互对于学习效果的重要性.所以，在此研究中，用计算机辅助进行PBL教学是可行的.3研究问题通过文献的回顾，学习环境是影响学生学习方法使用的最重要的变量.在PBL教学中学生被要求对自己的学习负责，从这个方面来看，PBL的教学环境能对学生的学习方法产生影响.但是以往研究没有分析讨论学生学习方法和PBL的影响的关系，同时也没有关于计算机辅助PBL教学对于学生学习方法使用和发展的研究.所以，本研究提出以下研究问题：（1）计算机辅助PBL教学是否能对学生采用表层学习方法产生影响？（2）计算机辅助PBL教学是否能对学生采用深层学习方法产生影响？（3）计算机辅助PBL教学是否能对学生采用高效学习方法产生影响？4研究方法4.1受试本研究受试的58名临床专业二年级学生来自一个大学英语自然班，其中女学生31名，男学生27名，年龄在18到24岁之间，进入大学之前有相同的英语学习背景，都学习英语6至8年；进入大学之后都必修大学英语课程.4.2研究工具本研究研究工具是学生学习方法的问卷调查，调查问卷分作前后两次（pre-and post）进行，结果用于确定本研究中的独立变量（计算机辅助PBL 的教学环境）对自变量（表层，深层，高效学习方法）的影响.用表层，深层和高效三个层面来衡量每个受试学生的学习方法使用情况.两次问卷均包括39个问题，学生对于问卷的回答采用5级李斯特量表来体现：分别是1级“完全不正确”，2级“不正确”，3级“不确定”，4级“正确”到5级“完全正确”.最后综合所有问题回答的平均值并采用“表层，深层，高效”的子量表（对应提出的三个研究问题）来确定结果.4.3研究过程本研究开展于2011-2012学年第一学期的第7周到第9周，使用PBL来进行大学英语教学.首先对学生进行学习方法问卷调查，然后介绍在PBL 教学并让学生了解在PBL教学过程中的学习任务和责任，并确保每名学生能够使用计算机网络，并且了解相关知识的网站.学生被随机分组，其中九组6人，一组4人.通过得到的关于课文的内容结合背景知识进行思考和假设，进行小组讨论，得出小组成员对于本单元最关心的问题，然后，小组每一成员分配任务通过计算机网络查找对于问题的资料（课上或课下）.小组讨论和查找资料是学生学习方法体现的重要过程，最后小组成员对所有资料综合并达成一致，从而对小组提出的问题加以解决.小组成员之间的互动，小组之间的互动，在线资料查找过程的互动，贯穿整个计算机辅助PBL教学过程的始终.最后一周，每个小组进行计算机辅助（如：使用幻灯片，超链接资料）的结果汇报（Pre-sentation）.整个教学过程中教师掌握具体步骤，并辅助学生实施小组讨论，也对学生的资料查找提出意见和建议.5结果分析成对样本T值检测（Paired-sample T-test）是本研究对于前后两次学习方法问卷调查结果采用的统计学方法，在对结果显著性进行分析中，可能性概率设定为P≤0.05.关于表层学习方法使用和发展的情况，见表1.从表1可见，在学生前后两次的调查问卷中t=3.58，p＜0.01,在计算机辅助PBL教学实施前子量表平均值为45.87，在教学实施后子量表值下降为39.38，这一数据变化说明计算机辅助PBL教学对于学生表层学习方法的使用和发展有一定的作项目人数平均值标准差t值Sig.(2-tailed)(P值)前次问卷5845.8715.52后次问卷5839.388.60表1243--用.关于深层学习方法使用和发展的情况，见表2.从表2可见，在学生前后两次的调查问卷中t=-5.74，p＜0.00,在计算机辅助PBL教学实施前子量表平均值为39.92，在教学实施后子量表值上升为46.23，这一数据变化说明计算机辅助PBL教学对于学生深层学习方法的使用和发展有显著的作用.关于高效学习方法使用和发展的情况，见表3.从表3可见，在学生前后两次的调查问卷中t=-2.00，p＞0.05,在计算机辅助PBL教学实施前子量表平均值为33.64，在教学实施后子量表值上升为35.58，这一数据变化说明计算机辅助PBL教学对于学生高效学习方法的使用和发展并没有很显著的作用.本研究结果表明计算机辅助PBL教学的实施分别对于学生表层，深层，高效学习方法的采用和发展具有一定的，显著的和没有太大的作用.这一结果也验证了以往文献的发现（Wood,2003;Wa-ters&Johnston,2004;Tiwari et al.,2006).6讨论和结语PBL教学法激发了学生的学习动机因为学生可以自我控制学习的过程，他们更喜欢这样较为不同传统教师为中心的教学，这种学习动机的提升也正是在PBL学习过程中深层学习方法发展的重要因素.同时在PBL教学环境中，如果学生不采用较高层次的学习方法（如：分析，合作，解释，调整等）就不能完成所面对的问题，所以PBL教学过程本身也是一种激发学生采用深层学习方法的因素.计算机辅助PBL教学中有很多特征可以帮助学生更好地发展学习方法，如：学生自控学习，问题的内容，小组合作，最后的评估报告等，但是还需就其中哪一种更能决定学生的深层学习方法发展做进一步的研究.各种变量之间的关系，变量和计算机辅助PBL教学过程之间的具体关系也都还需要做进一步的探讨.本研究仅仅就小样本进行了调查，并只着重对于计算机辅助PBL教学过程的关系探索，下一步还需更大样本的支持，并要对学习者采用的学习方式和其产出的学习效果之间，如：做口头报告的表现，学习动机，解决问题的能力来进一步调查，同时，也可以对教师在这一教学过程中的映像反思做分析研究.最后，希望能通过本研究带来对大学英语教学中运用多种教学方法和教学辅助的相关问题进行更深入的研究和更广泛的讨论.———————————————————参考文献：〔1〕Davis,M.H.,Harden,R.M.(1999)Problem-based learning:a practical guide,AMEE Medi-cal Education Guide:No.15.p.130–140.〔2〕Gijbels,D.,F.Dochy,et al.(2005).Effects of problem-based learning:A meta-analysis from the angle of assessment.Review of educational research.75(1):27.〔3〕Spencer,J. A.,Jordan,R.K.(1999).Learner centered approaches in medical education.Bmj.318(7193):1280.〔4〕Waters,L.,Johnston, C.(2004).Web-deliv-ered,problem-based learning in organizational behavior:a new form of CAOS.Higher Edu-cation Research&Development.23(4):413-431.〔5〕Wood, D. F.(2003).Problem based learning.Bmj.326(7384):328.项目人数平均值标准差t值Sig.(2-tailed)(P值)前次问卷5839.927.55后次问卷5846.238.29表2项目人数平均值标准差t值Sig.(2-tailed)(P值)前次问卷5833.648.42后次问卷5835.587.78表3244--。
菜鸟校园驿站快递包装物回收利用新模式研究——以石家庄铁道大学为例
菜鸟校园驿站快递包装物回收利用新模式研究——以石家庄铁道大学为例马小涵;王帅;钟子艺【摘要】近年来,互联网新型商业模式高速发展,我国每年消耗的快递包装物数量持续增长,由于管理不当和回收体系的不健全,造成了材料浪费和环境污染的严重后果.基于菜鸟校园驿站的经营方式,通过分析高校包装物回收现状、存在的问题和原因,提出由菜鸟校园驿站、物流企业和支付宝平台组成的快递包装物回收利用新型模式,搭建一个回收物流体系,以推动快递包装物循环利用进程的开展.【期刊名称】《北方经贸》【年(卷),期】2018(000)012【总页数】3页(P83-85)【关键词】菜鸟校园驿站;快递包装物;回收物流;第四方物流校园平台【作者】马小涵;王帅;钟子艺【作者单位】石家庄铁道大学经济管理学院,石家庄050043;石家庄铁道大学经济管理学院,石家庄050043;石家庄铁道大学经济管理学院,石家庄050043【正文语种】中文【中图分类】F724.6一、引言国家邮政局发布的《2017中国快递领域绿色包装发展现状及趋势报告》显示，2016年全国快递共消耗约三十二亿条编织袋、一百四十七亿个塑料袋、三十七亿个包装箱以及三亿卷胶带（如图1所示），仅一年消耗的瓦楞纸箱原纸，就达四千六百万吨，相当于七千二百万棵树。
[1]而与疯狂增长的消耗速度和快递污染形成对比的，是快递包装物低下的回收率，目前我国快递包装物回收率不到20%。
如何妥善处理快递包装物，成为快递行业衍生出的一大难题。
高校是一个相对较集中的网购消费者市场，大学生群体人数多，且网上购物较为频繁。
2016年，菜鸟校园驿站有二千五百家站点，覆盖一千七百所高校，为二千八百万师生提供服务，日均二百万单。
每日收寄快递包裹数量之多，伴随产生巨量的快递包装物“垃圾”。
可以看出，若是建立完善的快递包装物回收利用模式，高校快递包装物的回收利用可形成一定的规模效应，将很大程度地降低单件快递包装物的回收利用成本，优化快递包装物资源配置，减少环境污染。
工作场所隐性缺勤行为研究述评
工作场所隐性缺勤行为研究述评刘贝妮;杨河清【摘要】工作场所隐性缺勤行为指的是由于健康问题导致的员工虽然出勤但工作低负荷、低绩效的行为.长期的隐性缺勤会比缺勤给企业带来更大的经济损失,也会严重影响到员工个人的身体状况,但国内对于隐性缺勤行为的研究几乎为空白.本文基于国外文献的研究,对隐性缺勤发生、发展、测量、经济损失以及影响因素进行梳理和述评,提出隐性缺勤行为理论框架,并对进一步的研究进行展望.【期刊名称】《经济与管理研究》【年(卷),期】2016(037)004【总页数】8页(P66-73)【关键词】隐性缺勤;健康相关生产力损失;团队;组织氛围【作者】刘贝妮;杨河清【作者单位】首都经济贸易大学劳动经济学院北京,100070;首都经济贸易大学劳动经济学院北京,100070【正文语种】中文【中图分类】F245内容提要：工作场所隐性缺勤行为指的是由于健康问题导致的员工虽然出勤但工作低负荷、低绩效的行为。
长期的隐性缺勤会比缺勤给企业带来更大的经济损失，也会严重影响到员工个人的身体状况，但国内对于隐性缺勤行为的研究几乎为空白。
本文基于国外文献的研究，对隐性缺勤发生、发展、测量、经济损失以及影响因素进行梳理和述评，提出隐性缺勤行为理论框架，并对进一步的研究进行展望。
工作场所的隐性缺勤行为(presenteeism)可以直译为出勤主义，但“主义”一词多指代已具有相对丰富且成熟的理论基础和思想体系，但“出勤主义”研究的理论和思想基础都相对薄弱，因此本文按照其内涵译为“隐性缺勤”。
“隐性”代表员工没有缺勤，出现在工作场所；而“缺勤”则表示虽然员工出现在工作场所，但是却呈现出工作效率低下，如同缺勤一样的行为。
起初关于隐性缺勤的研究，斯托兹(Stolz，1993)将其认定为高出勤率的优秀表现，是一种组织公民行为[1]。
2000年开始，隐性缺勤的概念逐渐丰富起来成为组织和人力资源管理研究关注的对象[2]，这是因为学者开始注意到有效地进行出勤管理是企业竞争优势的明显来源；同时，隐性缺勤比实际缺勤给组织带来的总生产效率损失更大。
心理测量常用量表解释
心理测量常用量表解释一、韦氏智力测验量表（成人16-74岁、儿童6-16岁）韦氏智力量表解释1、语言智商（VIQ）2、操作智商（PIQ）3、总智商（FIQ）韦氏成人智力量表的等级划分智商范围等级理论百分数实际百分数正常智力140以上非常优秀 1.6 2.2120-139 优秀11.3 11.7110-119 中上18.1 1890-109 中等46.4 4680-89 中下14.5 15.170-79 临界状态 5.6 569以下智力缺损 2.5 2智力低下50-69 轻度智力缺损35-49 中度智力缺损20-34 重度智力缺损低于20 极重度智力缺损二、EPQ （艾森克个性测验）分儿童(7-15岁)及成人(16岁以上)两式。
EPQ的分量表E: 外向-内向N：神经质（情绪性）P：精神质（倔强性）L：掩饰性对分量表的解释（E、N、P、L）低分居中T=5O 高分100分0 38 43 50 56 611：（Ｅ分特高）典型的外向善于交际，喜欢参加聚会，有许多朋友，健谈，不喜欢独坐静处，学习时好与人讨论，寻求刺激，善于捕捉机会，好出风头，做事急于求成，一般来说属于冲动型；喜欢开玩笑，回答问题脱口而出，不假思索，喜欢环境变化，无忧无虑，不记仇，乐观，常喜笑颜开；好动，总想找些事来做；富于攻击性，但又很容易息怒。
总之，他不能时时很好地控制自己的情感，因此，他往往不是一个足以信赖的人。
2：（Ｅ分特低）典型的内向表现安静，不喜欢与各种人交往，善于自我省察，对书的兴趣更甚于人，除非对很亲密的朋友，他往往对人有所保留或保持距离；做事之前先订计划，瞻前顾后，不轻举妄动，不喜欢兴奋的事，待人接物严肃，生活有规律；善于控制情感，很少攻击行为，但一旦被激怒很难平复。
办事可靠，偏于保守，非常看重道德价值。
3：（Ｎ分特高）典型情绪不稳焦虑，紧张，易怒，往往会有抑郁，睡眠不好，患有各种心身障碍。
情绪过分，对各种刺激的反应都过于强烈，情绪激发后又很难平复下来。
问卷调查的方法与技巧
问卷调查的方法与技巧
（二）答案的设计要求 l 穷尽性 l 互斥性 l 问题与答案呼应，内容协调一致。
问卷调查的方法与技巧
（三）提问的10条要求 l 语言简单 l 陈述尽可能简短 l 不能有双重或多重含义 l 不能带有倾向性 l 一般不以否定形式提出
问卷调查的方法与技巧
问卷调查的方法与技巧
三、调查问卷设计的原则和标准 （一）出发点：为回答者着想
问卷调查的方法与技巧
（二）问卷设计应考虑多种因素
l 调查的目的 l 调查的内容 l 样本的性质 l 信息的处理、分析方法 l 财力、人力和时间 l 问卷的使用方式
问卷调查的方法与技巧
（三）优良调查问卷的标准 l 具有较高的信度和效度 l 适合研究的目的和内容 l 适合调查的对象 l 问题少（相对而言）而精
问卷调查的方法与技巧
⑵ 封面信
l 我是谁 l 要调查什么 l 为什么要进行这项调查 l 为什么找您/你做调查 l 调查的作用 l 不会有损于被调查者的利益
问卷调查的方法与技巧
举例——封面信： 尊敬的家长同志：您好！
您的孩子参加北京市基础教育课程教材 改革实验已经有一段时间了，作为家长，您 一定有不少体会。为了及时总结课改中的经 验与问题，全面了解社会各界、特别是广大 家长对改革的意见、建议和参与程度，我们 设计了此问卷。问卷采取不记名的方式，您 不必顾虑，请如实填写或打勾。您的回答对 我们很重要。非常感谢您的大力支持！
3. 第301、302题为自由回答题， 请您用文字简要写出您的看法。
问卷调查的方法与技巧
填写说明——例2
300．在小学升初中的过程中，你 择校了吗？
□1. 我是择校来这所学校的 □2. 择校了，但没成功，最后还
普通高校公共体育课学评教指标体系构建
普通高校公共体育课学评教指标体系构建作者：李静来源：《武术研究》2017年第11期摘要：借鉴SEVERQUAL分析模型，运用文献资料法、问卷调查法、访谈法和数理统计法对普通高校公共体育课“学评教”指标体系的构建进行了初步的研究，构建了公共体育课程“学评教”指标体系，在此基础上，对公共体育课“学评教”指标体系的构建提出建议。
关键词：公共体育课学评教指标中图分类号：G812 文献标识碼：A 文章编号：2096—1839（2017）11—0138—061 引言国家中长期教育改革和发展规划纲要指出，把提升教育质量作为教育改革发展的核心任务。
《全国普通高等学校体育课程教学指导纲要》提出，学生学习质量的评价研究是体育课程改革的中心任务，同时也是一个复杂的系统工程。
“学评教”这一方法作为评价教师上课质量的主要评价方式之一，现已被国内外大多数学校所认同并且已经在教学过程中实施，但其目前还存在诸多争议，尤其是在我国高校，“学评教”在理论和实践上尚存在需完善和改进的地方，尤其在公共体育课的评教方面尚处于初级探索阶段，因此，对普通高校公共体育课“学评教”进行系统的研究具有一定的理论和现实意义。
2 研究对象和方法2.1 研究对象重庆邮电大学除体育学院外的大一、大二、大三在校学生，工作在一线的部分体育教师。
2.2 研究方法2.2.1文献资料法本文通过阅读有关公共体育课“学评教”指标体系构建的书籍、期刊、博硕论文等资料，寻求解决目前有关公共体育课“学评教”问题的方式方法；通过对统计方法和SEVERQUAL分析模型的学习，寻求合理的评价指标体系。
2.2.2问卷调查法（1）通过对重庆邮电大学大一、大二、大三，除体育学院之外的在校学生进行随机发放问卷，从学生的角度对公共体育课“学评教”指标体系进行调查研究。
（2）问卷的效度、信度检验。
本研究的调查问卷分别从内容效度、准则效度和结构效度三个方面通过五级量表以“非常合理、合理、比较合理、不合理、非常不合理”标准划分，征求专家意见，最后以80%的专家认为此问卷非常合理，20%的专家认为合理；问卷的信度检验：采用重测法进行了小范围的信度检验，对80名学生隔了两个星期之后再次进行重测，前后两次测试的信度系数为0.85，达到有效系数。
城市森林公园“游园指数”指标评价体系研究
城市森林公园“游园指数”指标评价体系研究作者：卢焱王海燕田子宜余若男刘烨来源：《中国城市林业》2016年第04期摘要：“游园指数”评价指标包含景区人流量、景区环境、景区周边设施等静态指标和综合实时天气及交通状况等动态指标。
由游客通过问卷形式进行打分.运用层次分析法构建森林公园“游园指数”指标评价体系.并以现有的国家规范、行业规定以及相关研究确定评分标准。
以北京市奥林匹克森林公园、北宫森林公园和广东省广州市火炉山森林公园、大夫山森林公园作为实例进行研究。
结果表明“游园指数”指标评价体系可以广泛应用到森林公园及部分郊野公园中。
文章最后对森林公园的建设提出建议：各森林公园应该加强自己在自然及人文知识方面的传播与普及；各公园应注意旅游品牌的建设.应该利用森林生态环境和自身优势，发展健康旅游产品增强自身吸引力。
关键词：游园指数，评价体系.层次分析法森林公园是以大面积人工林或天然林为主体的公园。
它除了具有保护森林景色自然特征的功能外，还可以开展森林旅游。
森林公园是充分发挥森林功能特别是森林生态系统服务功能的主要载体.也是森林旅游事业发展最重要的阵地。
特别是在“十二五”国民经济和社会发展规划纲要中提到“要积极发展林业产业，全面推动生态旅游”后，森林公园急需发展，并将成为我国公园体系中重要的一部分。
森林公园在改善城市生态环境中具有重要的作用和意义，现代城市规划建设必须重视森林公园的规划建设。
城市森林公园作为森林生态系统的重要组成部分，不仅为人们提供休闲、娱乐和度假的场所，还起到防风固沙、保持水土、涵养水源、稳定大气中水分平衡和调节气候的作用。
森林公园具有森林生态系统和公园的双重功能，有其自身的经营管理方式。
但森林公园的发展也带来了一系列的问题，如因缺乏科学合理规划指导而导致森林旅游产品单一，从而无法满足游客需求，达不到预期经济效益，反过来制约了森林公园的进一步发展，也无法实现其环保效益。
如何依据游客意见对森林公园发展建设进行指导就显得尤为重要。
布拉氏酵母菌对应用铋剂联合标准三联疗法根除Hp效果的影响
・32•黑龙江医药科学2222年8月第43卷第4期布拉氏酵母菌对应用钳剂联合标准三联疗法根除Hp效果的影响①田桦，关旭，卓越（”木斯大学附属第一医黑龙江”木斯184005）摘要：目的：观察布拉氏酵母菌、钮剂与标准三联疗法组成的不同方案根除Hp的效果。
方法：选取2218-19-2219-14在佳木斯大学附属第一医院消化科门诊就诊的患者160例，以每组40例患者随机分为A组:标准三联疗法组;B组:钮剂联合标准三联组；C组：布拉氏酵母菌联合标准三联疗法组；D组:钮剂、布拉氏酵母菌联合标准三联疗法组；疗程均为0周。
比较各组治疗前后临床症状改善情况、Hp根除率、不良反应发生率。
结果：4组患者治疗前后临床症状均有明显改善（P<4.45）, D组改善程度明显高于A、B、C组;4组Hp根除率D>B>C>A（P<4.45）；C、D组腹泻率明显低于其他两组（P<4.45）。
结论:钮剂与布拉氏酵母菌联合标准三联疗法对Hp根除率有所提高，腹泻发生减少。
关键词：布拉氏酵母菌；枸椽酸钮钾;标准三联疗法;Hp；不良反应中图分类号:R453.2文献标识码:B文章编号：1008-4144（2424）44-0434-42幽门螺杆菌（HelicoU/ctai py/U,Hp）是一种微厌氧、螺旋状的革兰氏阴性杆菌4],常定植于人体胃上皮组织;第五次全国Hp处理报告指出，Hp感染是一种感染性疾病，无论有无症状均应进行根除治疗4]。
标准三联疗法曾作为根除Hp的一线治疗方案广泛用于临床[],但随着抗生素耐药率越来越高,Hp根除率也逐年降低。
含做剂四联方案目前作为新一线治疗方案被证实可以明显提高Hp根除效果⑷，但治疗过程中所产生的不良反应也是影响根除效果的关键因素之一;近年来越来越多研究探讨益生菌在根除Hp中的作用,本研究观察布拉氏酵母菌对做剂联合标准三联疗法效果的影响,现报道如下。
1资料与方法81研究对象研究对象为2018-19~2019-19在在佳木斯大学附属第一医院门诊就诊的患者120例,随机分为4组，每组40例。
Loewenstein认知功能评定量表操作及评分标准
Loewenstein认知功能评定量表操作及评分标准一、使用说明1．使用LOTCA前，请仔细阅读以下对各项测试的描述以及正确的操作方法。
2．绝大部分测试项目的评分都是从1分(最低)到4分(最高)，但以—F测试项除外：①三个物品分类测试项评分从1分(最低)到5分(最高)；②两个定向测试项评分从1分(最低)到8分(最高)。
3．各项测试中，被测试对象和评定员应采取并排座位的方式，但以下测试项应采取面对面的座位方式：①空间知觉项和②动作运用项。
4．每个测试项结束后，评定员都应该问被测试对象：“此项是否已经完成?”然后再给被测试对象打分。
评定表格上每项测试项后面的空白用以填写备注。
5．脑损伤的病人容易疲劳。
疲劳时有些病人会自行表达出来，但也有些无法意识到自身疲劳。
因此，评定员如果发现被测试对象出现动作变缓或者不安，应暂停测试，等过些时间再继续评定。
评定结束时，评定员应该记录评定所需要的时间以及是否分次完成评定。
6．评定员应根据整个评定过程中对被测试对象的观察，客观评价出其注意力和专注力的水平。
二、评分标准A．定向如果被测试对象的理解能力有问题(如感觉性失语)，则不能进行此项评定。
如果被测试对象的理解力良好而只是表达困难，可以让其由评定员提供的多项选择中选择“是”或“不是”的回答。
1．地点定向(0P)方法：评定员就下列问题向被测试对象提问。
(1) 你现在是在什么地方?(2) 我们现在在哪个城市里?(3) 你住在哪里?你的准确住址是哪里?(4) 来这里之前你在什么地方呆过?对于语言或记忆障碍的病人可以使用多项选择。
评定员提出3个选项供被测试对象选择，其中包含一个正确答案。
评分：被测试对象每答对一个问题，得2分：如果在给予多项选择后才能答对，得1分。
最低得分：1分(全部回答错误，或在给出多选项后只答对一题)：最高得分：8分(无需给出任何选项，全部题目回答正确)。
2．时间定向(0T)方法：评定员就下列问题向被测试对象提问。
李斯特量表介绍
价值驱动
不离本行
精兵简政
宽严相济
《基业长青》：利润之上的追求
2018/10/26
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2
例：海尔：用户永远都是对的
顾
一 线 员 工
客
顾 客
顾 客
中层管理人员
高层管理人 员
2018/10/26
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3
例： IBM的“信念”
随着时间的积累，优质服务几乎已经成了IBM的象征。很多年以前， 在一则广告上，我们用醒目的字体简短地写道：“IBM就是最佳服 务的标志！”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达 了IBM的经营立场，即要为顾客提供世界一流的服务。在与IBM签 订的契约单上，不仅是机器的租售，同时还包括所有的服务项目。 ---《一个企业的信念》 IBM是以顾客和市场为导向的，而不是技术！ “务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”！ 服务不惜代价，如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车，给用户送 去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动，而 不是靠技术来驱动的，对用户所作的每项建议，从用户自身的立场 来看，都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠 性，否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务，要善于 倾听用户意见。
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19
3.2顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础
美 国 顾 客 满 意 度 指 数 指 标 体 系
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20
3.2顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础
测评指标的量化--李斯特量表介绍
顾客对某产品质量 满意度测评表
测评指标 （一级） 产品外观 质量稳定性 使用性能 安全性
基于USEM模型的高职学生就业能力调查与分析
农村
91
有效百分比渊%冤 36.7 63.3 52.2 19.4 28.3 37.8 26.7 28.9 6.7 3.9 23.3 22.2 50.6
外贸外语学院的大一至大三学生进行了随机抽样调 查袁共发出 200 份调查问卷袁回收问卷 180 份袁有效 率为 90%遥 抽样对象的基本情况如表 1 所示遥
对于就业能力的研究最早要追溯到上个世纪初 业能力研究领域最著名并被广泛引用的 USEM 理论
院 学
的英国袁经济学家贝弗里奇认为野就业力冶即野可雇用
报
性冶袁指个体获得与保持工作的能力[1]遥 到 90 年代袁就
技能
二
业能力就已成为西方人力资源管理和劳动力市场政
Skills, including
一
策分析等领域的重要研究工具之一[2]遥 在我国袁随着
self skills
九
大学生就业难问题的日益凸显袁 近年来把就业能力 运用于解决大学生就业问题的研究逐渐增多袁 研究
自我效能感 Personal qualities, including
年
第
就业能力
十
内容主要集中在就业能力的概念和内涵尧 就业能力
self
-
theories
and
Employabiliity
渊二冤调查内容与问卷设计
本文在对就业能力尧 就业能力结构等诸多相关 文献进行分析研究的基础上袁 结合高职院校人才培
养目标和高职学生学习特点袁提取具体调查项目袁设 计出适合统计的高职学生就业能力调查问卷遥 问卷 调查内容包括三大部分院被调查学生的基本信息曰被 调查对象学科理解力尧元认知尧自我效能感和技能四 个维度能力的现状曰 与就业能力相关的就业观念或 看法遥 课题组通过对就业能力模型四因素进行细化 研究袁获得了学习能力尧世界观和价值观尧总结反思 能力尧学习方法尧人际关系尧应变能力等 17 个指标袁 分别采用李斯特五点量表法进行测量袁 量化就业能 力水平遥 问卷就业能力量表与就业能力结构对应关 系如下[1]院
对影响体育类大学生心理健康因素的研究
山西师大体育学 院学报
Ｓ ｐ ．２ ｏ ｅｔ ０ ９
对影响体育类大学生心理健康因素的研究
王 铁 新
（ 山西师范大学体育学 院 ， 山西 临汾 ０ １０ ） ４Ｏ０
摘 要 ： 运 用问卷调 查和 因素分析法 ， 山西省体育类 大学生 心理健康 的影响 因素进 行研 究， 对 结果表
明， 影响 山西省体育 类高校 大学生心理健 康的 因素依 次是 ： 认知 与人 格 因子、 学习环境 与竞争 压力 因子 、 人 际障碍 与 自我重塑 因子、 恋爱因子、 家庭 关 系因子、 家庭经济状况与成 才期 望因子、 自我规 划与 管理 因
２ １ 因 子 分 析 结 果 ．
采用 充足度的 （ Ｍ０） Ｋ 测量 和 Ｂ ｎｅｔ ａ ｌ 球形 检验 ， 计结 ｔ 统
握影响体育类大学生心理健康的因素， 本研究通过问卷调奄
和因素分析等方法对 主要影响因素进行研究 。
果显示 Ｋ ０检 验值 ０ ９ ４ 表明样本 大小适 合做 因素分 析 ； Ｍ ．４ ， Ｂ ｎｅ 球形检 验值 ８ ５ ８ ６４， ａ ｌｔ ｔ ４ ．５ 显著水平 为 ０ Ｏ ０ 说 明变量 ．０ ， 间有共享 因素适合 做 因素分析 。对 初始 量表 进行 主成 分分
第２ ４卷第 ３期
２０ 年 ９月 ０９
山西 师大 体育学院学报
Ｊ哪 ａ ｏ Ｐ ｙｉａ Ｅ ｕａｉ ｎ ｔｔ ｏ ｈ Ｉｉ ｏ ａ Ｕ ｉｅｓｙ ０ ｌ ｆ ｈｓｃｌ ｄ ｃｔ ｎＩ ｕｅ ｆ ａＩ 皿 ｌ ｎＶｒｉ ０ Ｓ ）Ｎ 【 Ｉ
Ｖ １２ ． ０ ． ４ Ｎｏ ３
表法对运动员大学生 与非运 动员大学 生心 理健康 及其 相关 统计 分析 。
因素进 行 了比较研究 ， 指出运动员大学生心理健康水 平的主 ２ 结 果与 分析
不同PPI组成的含铋剂四联疗法对治疗Hp阳性消化性溃疡的疗效
HEILONGJIANG MEDICINE AND PHARMACY Dec.2020,Voi.43No.6•53・不同PPI组成的含铋剂四联疗法对治疗Hp阳性消化性溃疡的疗效①关旭，田桦，程开，迟男男，张雪梅（佳木斯大学附属第一医院，黑龙江佳木斯24025）摘要：目的:比较由奥美拉唑与雷贝拉唑分别组成的含铋剂四联疗法对治疗Hp阳性DU的疗效的差异。
方法：选取2418 -17-2012-12在佳木斯大学附属第一医院消化科门诊就诊并确诊为Hp阳性DU患者84例，以每组44例患者随机分为对照组:奥美拉唑肠溶片联合丽珠维三联2周，继续服用奥美拉唑5周；观察组:雷贝拉唑钠肠溶片联合丽珠维三联2周，继续服用雷贝拉唑2周；比较各组治疗前后临床症状改善情况、Hp根除率、溃疡愈合率，不良反应发生率。
结果：两组患者治疗前后临床症状均有明显改善（P< 4.05），观察组临床症状改善程度、Hp根除率、溃疡愈合率均明显高于对照组（P<4.05）；两组不良反应发生情况无明显差异（P>4.05）。
结论：由雷贝拉唑组成的含铋剂四联疗法对Hp阳性消化性溃疡的治疗效果优于奥美拉唑。
关键词：雷贝拉唑肠溶片；奥美拉唑肠溶片；HP；消化性溃疡；HP根除率中图分类号:R453.6文献标识码：B文章编号：1048-0104（2020）06-4023-02自幽门螺杆菌（HelicoUacter pyloa,Hp）于1052年被发现以来，其与十二指肠溃疡（Duodenai ulcer, DU）的关系逐渐明确，根除Hp可降低十二指肠溃疡发生的风险［］。
质子泵抑制剂（PPI）是治疗DU 的主要药物，同时也是根除Hp的主要药物之一，其作用于胃H+/K+-ATP酶，抑制胃酸分泌达到治疗作用［］。
雷贝拉唑作为新一代质子泵抑制剂，具有抑酸作用强、起效快等特点，本试验比较雷贝拉唑与奥美拉唑组成的含铋剂四联方案治疗Hp阳性DU 的效果,现报道如下。
青年群体家庭伦理电视剧的收看意向及影响因素
管理平台营销刺激因素外部因素购买者特征产品、价格、渠道、促销文化因素、经济因素、技术因素、政治因素文化、社会、个人、心理青年群体家庭伦理电视剧的收看意向及影响因素阴秦璨摘要:家庭伦理电视剧作为深受观众喜爱的剧种,近年来伴随着《小欢喜》《小舍得》《都挺好》《乔家的女儿》等剧的热播,家庭伦理剧的收视与口碑持续走高,青年群体也成为家庭伦理剧的重要收视群体。
文章在需求理论和消费者行为理论基础上,通过文献梳理与理论分析,提炼出“个人需求”“电视剧本体”和“营销推广”三个变量维度,由此对青年群体家庭伦理电视剧的收看意向及影响因素展开研究。
关键词:家庭伦理电视剧青年群体收看意向影响因素据《中国电视剧产业发展报告（2021）》①数据显示，2021年现实题材依旧占据电视剧生产的最大比例，且央视收视排名前30的热播剧中，都市情感、家庭题材依旧占据最大比重。
2021年，家庭伦理题材电视剧继续发力，收视与口碑持续走高，引爆电视剧消费市场热点。
青年群体虽一般不被视为家庭伦理电视剧的主要受众群体，但近年来，家庭伦理电视剧的题材不断丰富、情节愈加紧凑、人物凸显个性，对现实的思考更加深刻，故而也获得了青年群体的认可。
如何界定青年的年龄，一直是青年政策、青年工作和青年研究的基础和重要内容，综合各方观点定义，且从当前家庭伦理电视剧主要收看群体出发，本文以《中长期青年发展规划(2016-2025年)》②中对青年年龄的界定：14-35岁人群为研究对象。
从媒介消费领域来看，分析当前青年群体对家庭伦理电视剧的消费意向度有利于更客观地掌握该群体在媒介消费领域的新动向与新变化，有利于更好地关注电视剧对当前青年群体价值建构与社会认同的影响，有利于更准确地把握青年群体的媒介消费心理特征。
从电视剧创作来看，青年作为主流观众群体，该研究可以为电视剧的创作如何更准确地把握青年观众的特质和口味提供一定参考。
同时，对青年群体收视意向度影响因素的研究，也可以引导电视剧创作者从电视剧的各个环节更好地把握住青年群体的收视喜好与偏向。
非英语专业大学生文学素养情况调查研究——以武汉纺织大学为例
读障碍，占 ６ ． ２７ ％，没有人选择从未遇到过这种情况 ； 而 比较经常遇到因文学样式 、写作手法和修辞手法等引
第５ 期
吴凤竹 ：非英语专业大学生文学素养情况调查研究
学院学报， ０ ８ （ ：９ — ５ ２０ ， ） ３ ９ ． ４
７ ９
还是从教书育人的角度看 ，大学英语都应该考虑到学生 文化素质的培养 、 人文精神的培育 。 王守仁，２ １ ） （ ００ 因 此，大学英语教师应充分认识到导入文化知识和培养文 学素养的重要性 ，同时，学校也可以开设英语文学与英
本次调查采用抽样调查 的方式完成 。笔者依据李斯
流 ，轮流对非英语专业普通本科的大一新生进行了为期
一
特量表模式做了此次题为 “ 关于非英语专业大学生文学 素养情况 的调查” ，除了最后一题是开放式问答题之外 ， 其余全部为单项选择题 ，选择项依据李斯特量表模式的
五个程度显示 ： 非常同意” “ “ 、 比较同意” “ 、 无所谓” “ 、 比
三 、结果与讨论
（ ）大部分 学生比较喜欢文 学，但语 言仍然是 障碍 一
在对文学的喜好方面，有 １． ６ ％的学生选择非常喜 ９
己的文学素养 ，在调查 中，选择 “ 非常期待”和 “ 比较
期待” 教师在课堂中提高 自己的文学素养的分别占 ４ ． ４１ ％
和 ４． ４９ ％。
欢 ， ０ ％的学生选择 比较喜欢 ， ６． ２ 而对英语 国家文学与文
工程 ０ ２ ８ 、土建类 ０ ３ ８ ，皆为理工科专业。他们皆参加了 我校教改项 目下为期一个月的口语强化训练，被调查时
已回到 大学英 语精 读课 堂 。 （ ） 查 方 法与 目标 二 调
非英语专业大学生文学素养 的担子。 自２０ 年以来 ， ０８ 我校就顺应大学英语教学改革 的潮 ７ ８武 汉 Nhomakorabea纺
新零售时代盒马鲜生运营优化策略分析——基于用户体验视角
Value Engineering0引言随着互联网的快速发展以及居民消费水平的不断升级，人们越来越追求便捷、健康的生活方式，追求高品质的产品和舒适的购物体验，新零售正是在此背景之下应运而生。
自从2016年马云在云栖大会提出新零售的概念以来，各行各业在新零售实践上展开了积极的探索和创新。
对于生鲜产品而言，传统电商经营模式没有具体的实体经营场所，无法和消费者之间建立起深度信任，使得传统生鲜电商平台的用户粘性较差问题一直难以解决；同时，由于生鲜电商的冷链物流成本比较高，这也导致生鲜市场出现低利润、高成本的困难局面。
因此，在生鲜电商成长发展的道路上，大量生鲜电商企业面临亏损甚至倒闭。
新零售的概念提出，生鲜市场开始探索线上线下的双销售渠道模式，这也为生鲜企业的发展创造出了全新的路径[1]。
2017年开始，阿里新零售战略进入全线攻击阶段。
盒马鲜生，作为阿里新零售的一号工程，在多个一二线城市展开布局并快速扩张。
经过近几年的经营积累与不断创新，盒马鲜生已成为当前生鲜电商领域的领头羊。
在2020年疫情的影响下，盒马鲜生表现突出，坚持“不打烊、不涨价”，凭借其优良的产品和服务，迎来线上线下销量双增长，其网上订单数量相较去年同期激增220%。
虽然盒马鲜生在同行业中发展强劲，但是，随着疫情防控进入新常态，部分线上客户向线下回流，同时，各种生鲜电商市场拼团拼购社交电商等新业态发展的迅速，盒马鲜生面对激烈的市场竞争和具有多种选择的用户群体，要想提升用户粘性和用户忠诚度，必须对其运营策略进一步优化升级，更好地提升用户体验和满意度。
1盒马鲜生运营现状分析自2016年马云抛出新零售概念开始，阿里巴巴就在部署新零售。
盒马鲜生作为阿里新零售模式探索的先锋，为支付宝渗透线下零售业提供助力，并以“超市+餐饮+生鲜加工+物流”新业态进行不断探索、创新，以及用户习惯的培养，目前，盒马鲜生已成为一二线城市部分居民生鲜购物尤其是线上生鲜采购的首选。
烟草科技成果转化的影响因素及对策建议
烟草科技成果转化的影响因素及对策建议汪志波;张晓纲;张仕华;于川芳;郑新章【摘要】根据烟草企业科技成果转化现状问卷调查的有关数据,以描述性统计分析为主要依据,结合实地调研结果,得出了烟草科技成果转化的主要影响因素.构建了烟草科技成果转化对策模型,就加速行业科技成果转化提出了一系列有针对性的对策建议.【期刊名称】《中国烟草学报》【年(卷),期】2015(021)005【总页数】6页(P85-90)【关键词】烟草;科技成果;问卷调查;实地调研;影响因素;对策建议【作者】汪志波;张晓纲;张仕华;于川芳;郑新章【作者单位】中国烟草科技信息中心,河南郑州450001;中国烟草总公司郑州烟草研究院,河南郑州450001;中国烟草科技信息中心,河南郑州450001;中国烟草总公司郑州烟草研究院,河南郑州450001;中国烟草科技信息中心,河南郑州450001【正文语种】中文科技成果转化是促进科技与经济结合、实现科学技术向现实生产力转化的关键环节。
因此，研究烟草行业科技成果转化、应用存在的问题和障碍，提出对策建议，对优化行业科技成果转化的环境和条件，进一步发挥科技创新对行业持续健康发展的支撑和引领作用，具有重要的现实意义。
本研究采用问卷调查与实地调研相结合的方式。
通过鱼骨图[1]梳理烟草行业科技成果转化的可能影响因素，如图1所示。
在绘制鱼骨图前，初步调研了影响烟草行业科技成果转化的所有可能因素，并使用这些可能的影响因素设计调查问卷。
对问卷调查数据进行描述性统计分析，结合实地调研和访谈结果，以期全面了解行业科技成果转化工作中存在的主要问题，针对性地提出对策建议。
经过试测、修改后形成的烟草行业科技成果转化影响因素正式问卷共计36项因素，其中，A1-A12为行业层面因素（如表1所示）；B1-B24为企业层面因素（如表2所示）。
影响因素突出程度的测量均采取4级评分量表（李斯特量表）方法[2]，将答案设计为“很突出”、“突出”、“一般”、“不突出”四个层次，对应的分值分别是5分、4分、3分和1分，分值越高，表示该因素的影响程度越大。
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企业必须像管理其资产一样对客户进行管理，做到像 了解其产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解 客户的变化。
2014-7-6
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3.2顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础
顾客满意—企业持续盈利的卓越之道
顾客满意(CS)-用户(顾客)对某一事项已满足其 需求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版) 顾客满意度—用户对某一事项满足其需求或愿 望的定量描述.一般需通过适宜的调查测量获得。 顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示 满意的顾客所占的百分比。也是用来测评顾客 满意程度的一种方法。 顾客满意率=满意顾客数/顾客总数*100 适用于单项简单指标的顾客满意测量，不易全 面反映顾客对产品的需求和期望，故不利于使 用。
2014-7-6
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宝洁与800免费电话
宝洁公司是美国第一家开通800消费者免费 电话。1971年共接20万个电话，改良产品 的构想源于此。 技术创新的源85%来自于使用者—冯希佩 尔、厄特巴克（麻省工学院）
2014-7-6
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3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
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2014-7-6
企业的价值存于企业之外—客户与市场
美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公 司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的 结论认为：世界500强最注重四点：一是团队协 作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员 工；四是激励与创新。
美国最佳企业的特征---《追求卓越》 崇尚行动 关注客户 自主创新 以人助产
可 行 动 性 分 析
可 区 分 性 分 析
可 进 入 性 分 析
可 测 量 性 分 析
可 赢 利 性 分 析来自2014-7-6版权所有 谢绝翻印
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3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
产品定位Positioning
根据顾客对某种产品属性的重视程 度，给本企业的产品确定一个市场 位置，让它在特定的时间、地点， 对某一阶层的消费者出售。以利于 与其他企业的产品竞争。
“以顾客为中心”的经营理念具有以下特 征： （1） 企业将关注的重点由产品转向客 户； （2） 企业将仅注重内部业务的管理转 向到外部业务-顾客关系的管理； （3） 在处理顾客关系方面，企业从重 视如何吸引新的顾客转向到全顾客生 命周期（customer life-time）的关 系管理，其中很重要的一部分工作放 在对现有关系的维护上； （4） 企业开始将顾客价值（customer value）作为绩效衡量和评价的标准 .
“觉醒吧，你就是属于年轻一 代！”
。
例： 可口可乐:代表古典与传统 百事可乐:代表年轻活力和 激情
2014-7-6 11
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3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
时 间 关系营销观念 90 年代 80 年代 社会营销观念 70 年代 市场营销观念 50 年代 推销观念 30 年代 生产观念 产品观念 大营销观念
顾客对天然气 供应质量的感知
0.4
M2-1
M3-2
维修质量
0.2
抄表质量
0.1 二级指标 三级指标
M3-3
2014-7-6
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3.2顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础
顾客满意度的计算
假设4级测评指标的满意程度为m，权重为s， 则3级测评指标的满意程度计算公式为
M
现代战略营销的核心－STP理论 市场细分Segmenting 选择目标市场Targeting 产品定位Positioning LGD营销策略 午餐Lunch 高尔夫Golf 晚餐Dinner 菲利普· 科特勒：营销 是一个长长的工作链， 其根本是“客户”。
德鲁克：营销就是使销售成为不必要
企业与顾客之间的长期关系是关系营销 的核心的思想，客户关系在企业战略和 营销中具有重要的的地位与作用，而不 是单从交易利润的层次上考虑。 以客户为中心、倾听客户呼声和需求、 对不断变化的客户期望迅速做出反映的 能力，是企业成功的关键。
2014-7-6
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3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
Product Price Place Promotion
2014-7-6
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3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
关系营销：以系统论为基本思想，将企 业置身于社会经济大环境中来考察企业 的市场营销活动。是一个组织与消费者、 竞争者、供应商、分销商、政府机构和 社会组织发生互动作用的过程，正确处 理与这些个人和组织的关系是企业营销 的核心，是企业成败的关键。
划分标准
东北、华北、华东、华中、华南、西北、西南 北京、上海、广州、武汉、成都、西安、………. 特大型、大型、中型、小型 东部地区、中部地区、西部地区 6岁以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65岁及以上 男、女 800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上 专业技术人员、管理人员、普通职员、学生、……… 小学及以下、初中、高中、中专、大专、大学及以上 电视、广播、互联网、报纸、杂志 下下、下上、中中、中上、上下、上上 简朴型、时尚型、奢华型、……… 被动、爱交际、命令型、……… 从未使用、偶尔使用、经常使用 质量、服务、经济 从未用过、以前用过、有可能用过、初次使用、经常使用 无、一般、较强、非常强 热情、积极、关心、漠然、否定、敌视 9 版权所有 谢绝翻印
例：戴尔计算机的大规模定制
2014-7-6
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3.2顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础
顾客关系管理（CRM）
CRM是“顾客关系管理”的简称。CRM是一个获取、保持 和增加可获利客户的过程。 CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力 资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉 及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业 可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立 起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可 以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户， 保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住 能给企业带来最大价值的客户群。
李斯特量表介绍
理念篇
标准篇
2014-7-6
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企业的目的必须存 在于企业本身之外
客户经济时代的到来
价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品 （或服务）才具有价值。 IBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术！ HP：惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是，每 一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。 花旗银行：以服务顾客为最高目标，利润自然随之而 来。 AT&T：以顾客为焦点的服务。 江苏移动： “客户至上”、 “投诉是金，化解就是利 润” 海尔：先有市场，再建工厂。用户永远是对的！
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3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础 市场细分Segmenting 地理
客户寻求的利益对其购买行为 所起的决定性作用，比其他变 量的作用更直接、更有可预测 性。同时，一旦根据利益变量 将其划分为不同的细分部分， 每一部分都会在人口特征、心 理特征等方面与其它变量形成 对比，使企业能够更有效地和 客户沟通。
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顾客满意率
2014-7-6
3.2顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础
顾客满意度指数
是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体， 全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。 是对顾客满意率的改进、深化和发展。 一般所说的顾客满意度测评，主要是指顾客满意度指数 测评。 顾客满意度指数模型： ACSI（美国顾客满意度指数）（比较复杂） 加权平均法（比较简单实用）
我只生产黑 色的T型车
营销观念发展
营销观念的历史发展
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3.1顾客与市场的了解
市场营销--是个人和群体通过创造并同他人交换产品 和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。 ---摘自菲利普。科特勒（美）《市场营销原理》 市场营销组合4P’s
价值驱动
不离本行
精兵简政
宽严相济
《基业长青》：利润之上的追求
2014-7-6
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例：海尔：用户永远都是对的
顾
一 线 员 工
客
顾 客
顾 客
中层管理人员
高层管理人 员
2014-7-6
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例： IBM的“信念”
随着时间的积累，优质服务几乎已经成了IBM的象征。很多年以前， 在一则广告上，我们用醒目的字体简短地写道：“IBM就是最佳服 务的标志！”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达 了IBM的经营立场，即要为顾客提供世界一流的服务。在与IBM签 订的契约单上，不仅是机器的租售，同时还包括所有的服务项目。 ---《一个企业的信念》 IBM是以顾客和市场为导向的，而不是技术！ “务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”！ 服务不惜代价，如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车，给用户送 去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动，而 不是靠技术来驱动的，对用户所作的每项建议，从用户自身的立场 来看，都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠 性，否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务，要善于 倾听用户意见。