最新探讨供电所如何真正开展好远程费控工作资料

探讨供电所如何真正开展好远程费控工作
随着智能电网建设的纵深推进，供电企业开始全力建设以“全覆盖、全采集、全费控”为目标的智能用电信息采集系统，以智能电表应用为起点，从单纯电量采集向用户侧综合数据采集、用户用电管理的转变，实现高效、经济、智能化的电网应用。

在此发展形势下，一方面新的业务模式将对电力营销传统的业务模式产生革命性的冲击和变革，传统的抄表、核算、收费、催费和客户服务等业务受理模式都已无法适应新的需要；另一方面随着智能电表技术的发展和成熟以及用户侧综合数据采集的提升，为供电企业提高电费风险控制能力，提升客户服务水平和实现精细化管理创造了必备的条件。

因此，在新的发展形势和技术条件下，如何促进电力营销模式的转变和提升，切实的实现高效、经济、智能化的电网应用，成为供电企业当前急需思考的一个问题。

远程费控工作的开展，本着提高电费风险控制能力，提升客户服务水平及其它精细化管理的目标，以电力营销业务应用系统和用电信息采集系统为基础，从费控系统开展、过程跟踪管理、检查处理、客户增值服务以及其它的一些信息分析处理提供全方位一体化的解决方案和信息支撑。

基于费控系统的运用，供电企业可以引领用电户从后付向预付费的付费方式转变，同时又实现了实时、全自动、智能化的电力营销工作新方式。

“远程费控”用电新模式，逐步实现由“先用电、后交费”的用电模式向“先交费、后用电”的用电模式转变，全面减少抄表、催费工作量，有效降低电费回收风险。

远程费控是指借助信息通信技术，通过实时费控、营销业务应用、用电信息采集等系统及手机短信、语音电话等互动平台，采集费控智能电能表信息，进行电费测算，远程下达电费预警、停复电等指令及信息，实现可用电费余额自动测算、余额信息自动预警、停复电指令自动发送的一种客户用电远程互动方式。

通过用电信息采集系统每天定时读取客户用电表码，自动根据电价计算出每天的剩余电费，并对之前设定的短信预警电费限额进行比较。

当剩余电费不足时，向客户预留的手机号码发送温馨提示短信，提醒客户及时交费。

可以实现电费每日测算、余额不足提醒、欠费及时停电、交费方便快捷四大功能。

为了使远程费控业务稳步推进，在制定详细的远程费控推进计划，明确员工职责及分工的基础上，建立健全管理法和工作流程。

一、做好供电辖区内远程费控推广宣传工作。

运用电视媒体、本地报纸及主流网站，开展费控宣传，引起社会关注，与政府、街道社区、小区物业、村委会联络沟通，以他们为点，利用他们网格管理进行费控宣传，通过一段时间的推广宣传。

供电所人员再深入各小区及村屯宣传该项业务，耐心讲解远程费控的功能、特点和费控用电知识，及时解答客户疑虑，时并把今后逾期交费行为将被纳入个人诚信档案也放入此次宣传当中，同时逐户与客户签订《费控协议》。

在签订协议的同时也是收集客户电话号码工作。

只有加大远程费控宣传推广力度，提升远程费控覆盖面，才能做好电费回收和优质服务工作奠定扎实基础。

二、对员工开展专业培训。

让员工深入了解和掌握智能表
远程费控理论知识和系统操作方法，增强员工在远程费控业务推广过程中解决各类问题的能力，积极做好客户宣传和沟通解释工作，避免由于远程费控停复电引起的各类客户投诉。

通过营销管理系统，把每个客户的一年中用电量最多月电量调取，计算出该月的7天的用电量设为该户的阀值。

科学合理设置每户阀值，不能千篇一律，农村和小区居民及中小企业的使用
电量不同，所设置的阀值也不同，设定的阀值最好每年进行重新设定，以便费控更合理性。

三、做好费控系统操作的技术管理，做好系统实时数据管理，利用费控系统技术全面提升费控管理能力。

实时的测算客户剩余电费情况，引导客户预先缴纳电费；实时多样的客户剩余电费情况通知及预警，推进客户预先缴纳电费；实时的扣收电费，提高电费回收率，降低电费回收风险；实时的远程自动停电作业，提高电费风险控制力，有效降低工作负荷；实时的远程自动复电作业，提升客户服务水平，有效降低工作负荷；实时多样的客户用电情况查询，提升客户服务水平，提高客户满意度精细的用户侧需求分析，规范的费控方案管理，提升客户服务水平和营销管理水平精细的费控业务事件检查，准确的异常事件分析，提升费控业务运行质量管理水平，灵活多样的报表统计分析，为电力营销管理提供决策依据，提升电力营销管理水平。

做好电费测算业务从用电信息采集系统获取数据并结合营销应用系统的费控用户档案数据测算电费，根据测算结果和设置的基准值进行基准比较。

电费测算现从用电信息采集系统获取数据并结合营销应用系统的费控用户档案信息进行电费测算，计算费控用户的当前电量电费、剩余电费。

及时做好异常处理工作，实现对电费测算过程中测算异常的用户进行查询，并支持重新发起电费测算任务。

基础比较
加强费控策略标准管理根据电力营销的业务规则以及费控用户的需求和实际的管理需要进行费控策略标准的管理，实现基准策略标准、测算策略标准、控制策略标准的新增、修改、删除以及查询等业务功能。

费控模式调整根据电费风险管理的需要实施对用电客户付费模式的变更管理，根据预先定义的后付费、预付费转换规则，实现费控模式调整申请、审批和费控模式变更信息归档等业务功能。

费控策略调整
对于用户属性、用电行为等用户特征信息发生变化、费控模式发生调整时，为了保证费控业务的合理性、有效性，触发用户费控策略调整，实现对用户基准策略、测算策略、控制策略进行调整等业务
功能。

策略变更通知当用电客户的基准策略、测算策略、控制策略发生变化时，
根据协议规则及时的通知客户，实现短信、电子邮件、语音电话等多种通知方式通知用电客户。

运行质量管理根据费控业务管理工作要求开展费控检查工作，定期或者不定期对智能表事件记录进行采集、分析、处理。

检查管理根据费控业务管理工作要求，制定定期或者不定期的检查任务，根据工作质量标准查出异常，进行核实分析，跟踪检查结果，并对存在的问题发起异常处理。

提高电费风险控制力通过对用户电量电费的实时测算，及时的跟踪监控用户的电费余额情况，结合预警、停电策略的应用，引导用户预缴电费，保证电费的回收，提高电费风险控制能力。

提升客户服务水平方便、快捷的缴费服务，灵活多样的用电信息提醒业务，即时的远程复电作业，精细的用电侧需求分析，规范的费控方案管理，及时准确的智能电表故障分析处理……为提升客户服务水平提供有力的信息支撑。

深化营销管理工作精细的电费管理，全新的电费缴费管理模式，智能化的催费、停复电管理手段，灵活多样的报表统计分析功能，规范的费控业务运行质量管理，多个层次全面的深化营销管理工作，提高营销管理水平。

四、做好费控停复电监管工作，不能随意停电，做好管理约束，严格考核。

停电操作要符合规程要求，做好停电前的预防客户投诉和不理解的有效措施。

对于符合停电条件的，要监控实施情况，对于费控系统停复电操作不成功的，一定要及时解决必要时也要到现场查找该智能表的操作失败的原因，以免造成电费回收不及时和客户投诉。

开展远程费控工作，前期的宣传和系统技术管理是很难开展，但一旦正确开展下来，费控工作就简单方便多了。

与客户签订费控协议是至关重要的环节，协议上的阀值和客户电话号码，是协议的主要数据，签好规范的协议是规避客户投诉的基本保障。

电话号码收集，不是一次性的工作，而是实时更新的数据。

随着电话的实名制的开展，电话号码更换的频率相对少了些，但每天都会出现客户走死逃亡的现象，尤其是城乡结合部以及楼房小区人员流动性大，造成号码变更和失效。

每月要通过发短信和电话通知，进行甄别客户
电话号码，通过村委会、小区物业、街道社区实时更新。

只有这样才能开展好费控管理工作。

客户电话号码对费控用户进行告警式远程停电、短信预警通知、语音电话预警通知重要数据基础。

营销缺员矛盾有效缓解。

“全费控”使员工摆脱了劳动密集型
低端业务，从事附加值更高、技术性更强的市场和客户端维护工作，抄收人员转岗624人，占原抄收人数64%，营销结构性缺员矛盾全
面缓解；同时抄表员实现了每月电费“零垫付”，承受的经济压力、心理压力、工作压力有效化解，劳动强度和催费难度大幅降低；劳
动效率大幅提升为实施客户经理制、开展点对点差异化服务和增值
服务、开拓电力市场和建立以客户需求为导向的柔性服务体系创造
了条件，客户满意度由98.67%提高至99.6%。