做好售后服务文档

如何做好售后服务文档

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我汽车售后服务缺失什么？

“价格”与“服务”，可谓厂商打开市场之门的两把钥匙。近年来车市一边在打价格战，一边也将服务战打得热火朝天。围绕“服务”，汽车厂商都使出了“十八般武艺”。厂家为更好地实现售后服务，把零配件供应、汽车维修保养、信息反馈统统“搬”进了销售专卖店，在全国范围“织”起一张张4S销售服务的网；经销商除了做好职责范围内的“一条龙服务”，还争先恐后地为客户代办保险、验车、代补（交）养路费、旧车过户审本、快补行驶证、驾驶证疑难验车等一项项增值服务，可谓费尽心机。然而事与愿违，厂商的努力似乎并没得到相应回报。日前国家工商总局公布的2003年度消费者投诉举报的10大热点显示：汽车依然是消费者投诉的热点之一。这不禁使一些厂商一头雾水：费了九牛二虎之力抓“服务”，为何消费者还是不满意？信息不对称，除了信息反馈的不及时，还有对信息内容理解的不对称。随着消费者在消费过程中的不断成熟，消费者的维权意识也越来越强。但由于目前厂商与消费者在信息上的不对称，使消费者虽然有维权的意识，但对维权的具体内容并不能全部掌握，即对自己应该享有的权益标准不清楚。这就导致了客户的服务需求，与厂商能提供的服务标准错位。在厂家提供的维修保养项目中，有些是免费的，有些不能免费；有些可以索赔，有些不可以索赔。但由于消费者大多是“门外汉”，对具体免费项目不很清楚，导致了消费者对厂商的一些误解。另外，由于厂商之间信息的不对称，使一些厂家在服务的宣传上言过其实，夸大了服务，忽视了销售商的可行性，使厂家宣传的一些服务内容，经销商无力做到。这也难免会让带着心理期望前来的消费者感到失望，继而产生不满。反面“个案”使消费者以偏概全不可否认，大多数厂商为顾客服务是充满诚意的。但十个指头不一般齐，厂商自己的队伍里难免不会冒出个别“异己份子”，会做出一些不上桌面的事来。譬如，有部分经销商在代客户、特别是按揭购车的客户办理保险手续时，向消费者收取超过保单金额的费用，并擅自把保单直接交到银行，为的是不让消费者发现其中的“奥妙”；有些保险代理机构甚至收了钱不买保单，等客户出了事故再补保单。郑先生就遇到过这样的事，他说：“我的车被撞了，打电话到保险公司居然说我没买保险，其实我的保费早就付了。”消费者亲身经历或耳闻这些事例后，不免会蒙上心理阴影。不要认为这仅是个别现象，无伤大雅。正如俗话所说，“好事不出门，坏事传千里”，“一粒老鼠屎坏了一锅汤”。往往就是这些“个别现象”，会使消费者滋生不满情绪，继而又会把不满情绪向周围其他人宣泄，闹得满城风雨。据一项统计披露，客户产生不满会将他们的不满告诉周围10至20个人，相比之下，满意的（或问题得到解决的）客户则只告诉另外2至5个人。也就是说，消费者认为，做得好是理所当然的，而只要10%做得不好，其他90%的功劳就被抵销了。一旦导致客户产生不满意的情绪，企业将会变得很被动。消费者的期望值不断提高对于企业来说，衡量服务的唯一标准是客户满意度，不少企业都为达到100%的客户满意度而在不懈努力。然而达到这一步显然很难，因为消费者对服务的要求也在不断提高。产品质量的投诉，只是客户最初级的投诉。目前，许多客户对服务的认识还只停留在汽车产品本身的质量、汽车配件的价格、维修点的多少等一些硬件指标上。他们关心较多的往往是：人家的刹车片可以用4万公里，为什么我的只用2万公里就要换了？为什么花冠的汽油滤清器价格要205元，而凯越的只要56元？或者还关注这家4S店工作人员的态度好，那家的态度不好。然而人的心理需求是会不断膨胀的，实现了一个目标，必定会激发起对下一个目标的追逐。客户的心理需求，也总是从低层次向高层次发

展。即便企业为客户提供了再多的服务，但消费者对服务的期望也在不断增长。当所有的企业都能达到这种服务标准时，那么消费者也就产生了更高的要求。如果厂商的服务不能走在消费者对服务期望值的前面，消费者的不满情绪还会继续产生。服务的改进需要双方的努力服务的目的是保证企业长期有序的经营，为企业的发展做好市场储备。但客户期望值是不断提高的，所以服务也是没有止境的，我们的服务只有不断地向纵深发展，向个性化发展，永远走在客户心理预期的前面，才能获得消费者普遍的认同。消费者需要怎么样的服务？上海华星物资(集团)有限公司副总裁陈海涛先生说：我们不能盲目追求服务，也不需要人云亦云，夸大服务，我们应该切切实实了解消费者的需求，变“被动”为“主动”，为消费者提供实实在在的服务。当然，从某种意义上来说，服务的改进也是双方面的。对于厂商来说，要力尽所能去满足消费者的要求；不能满足的，也要充分做好消费者的思想工作，平息他们的不满情绪。数据显示：如果消费者的问题得到“解决”，54%到70%的消费者还会留下；如果消费者的问题得到“及时解决”，则95%的消费者还会留下。对消费者来说，也要摈弃旧观念，避免受个别案例影响而以偏概全，应该客观公正地看待厂商的服务。

2. 如何有效提高汽车售后服务质量？

一、我国汽车售后服务的现状汽车4S店或汽车经销商的售后服务作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，主要表现如下： 1、服务观念淡薄。服务观念淡薄是汽车4S 店或汽车经销商普遍存在的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分建立不久，为了迅速增加销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S 店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。 2、提供劣质配件。不少汽车4S 店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。长此以往，就会失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。 3、维修理念落后。由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私心的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修成本，增加消费者的负担。使顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且有损企业的形象。 4、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的工作并没有做到细致。顾客的信息得不到及时反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。此外，汽车保险和汽车信贷等方面也存在弊端。二、如何提高汽车售后服务质量 1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服