银行柜台中的营销技巧
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
目前银行客户办理业务的流程
储户到银行窗口
递送存取凭条 或口述
接过存折或钱物
离开
目前银行柜员的服务 ——“六字方针”
你好！
存取？密码？
？
？
柜面礼仪 的欠缺
目前存在Biblioteka Baidu不足
没有主动销售的意识， 使银行的金融产品 如同虚设。
没有发展忠诚 客户的意识
缺少对客户 再次
光顾的提醒
储户多时，请在座位上头转90度面向储户，行
15度欠身礼。
（头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度。
一般适于在座位上和行走的时候行礼。）
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
人少时，请双手接过存折。落座！
培训者 在路上
行之有效的接触方法—创造最佳销售时机
CPIC LIFE BA
递送存取凭条 或口述
❖ 向客户介绍产品时，一定要强调“我们仅仅是站在 银行的专业角度提供建议给您参考，主意还是您自 己拿。”强调“建议”，一则可以突出理财顾问的 形象，二则可以避免将来的麻烦，为银行减少后顾 之忧，同时可以提高客户对我们的信任度。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
3、引导消费原则
❖ 在建议过程中，尽量引导客户在“这个”或“那 个”中选择，而非“是”或“不是”中选择。例： “您是购买国债还是教育储蓄类理财产 品？”“您是购买红利发还是基金？”等等。
例1：银行保险产品如何选择目标客户？
❖年龄：45—60岁 ❖性别：女性为主 ❖类型：2年以上定期储户 ❖资金基础：1万元以上 ❖购买目的：看重收益 ❖四种储户区别对待：1、对保险一无所知，
但信任银行柜员介绍；2、对保险有所了解， 但感觉一般；3、对保险有所接触，但感觉不 好；4、购买过其他保险，但有对比倾向。
在引发需求推介产品过程中要把握六大原则
培训者 在路上
“六原则”
CPIC LIFE BA
1、理财原则
❖ 明确定位：银行柜面是为客户提供综合金融服务 的窗口，银行柜员是客户的理财顾问，我们不是 只会收付的简单的操作员，也不是证券公司或保 险公司的推销员，我们是为客户提供一次多项选 择的理财机会。因此，我们应树立理财的观念， 坚持理财原则，这是最根本的原则。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
2、建议原则（与分配原则）
❖ 建议客户的闲置资金按一定的比例在各投资新产品 中进行分配，以分散投资风险。一般情况下，建议 客户将资金的30-50%存银行，30-40%购买国债 或红利发银行保险，10-30%做风险投资，如：股 票、基金、期货、收藏等，对大客户还可做一些固 定资产投资，如：房产等。
金字塔式银行柜员的营销
专业知识
促成
职业形象
推荐产品 发现需要 建立信任感
CPIC LIFE BA
销售结果
销售技能 销售基础
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
营销第一步：建立信任感 基本的柜面礼仪
行之有效的接触方法
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
什么是基本的柜面礼仪？
柜面礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内 心，当您真心关心储户，在意他的自尊与 感受，在临柜办理业务时，发自内心且表 现在外待人处事的方式。就是成功的柜面 礼仪。 所为基本的，指的是能在银 行系统内部行成体系、制式化并能 在广大储户当中树立起品牌的柜面 礼仪。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
基本的柜面礼仪在客户办理业务中的运用
微笑：真诚、自然、发自内心。
鞠躬：储户少时，请站立面向储户行15度鞠躬礼：
储户到银行窗口
（男士站立，双手放在裤缝的两边； 女士双手交叉放在体前；头颈背成一条直 线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢
抬起，注视对方）
培训者 在路上
金字塔式银行柜员营销
专业知识
促成
职业形象
推荐产品 发现需要 建立信任感
CPIC LIFE BA
销售结果
销售技能
销售基础
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
推销第二步：引发需求进行说明
❖用简明扼要且生活化的语言向客户介绍金 融产品的功能，强化准客户对该产品的兴 趣。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
向储户递送存折时的要求： 微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递 出。 目的：方便储户直接打开，查看存折内容。
要求储户签字时： 客户接过存折或钱物 将签单上的字面向储户,双手递出。
递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向客户。 目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。
离开
微笑行欠身礼告辞： “希望您再次光临工行！”
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
高 银行柜面人员的角色认知
复
杂 性
下步的目标
目前的位置
储蓄员
金融产品 销售高手
个人 理财顾问
低 时间
财务 规划师
培训者 在路上
金字塔式银行柜员的营销
专业知识
促成
职业形象
推荐产品 发现需要 建立信任感
CPIC LIFE BA
销售结果
销售技能 销售基础
培训者 在路上
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
4、实事求是原则
❖ 既不夸大某种产品的收益与好处，也不要因为个 人喜好诋毁某个产品，而应据自己对各种投资产 品特色的了解和对被代理公司的了解与认同，客 观、公正的介绍各种理财工具。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
5、服务原则
❖ 除积极主动、热情诚恳、专业敬业外，还应掌 握不同的服务技巧。为客户服务是我们的宗旨。 与昨天相比，今天的我们应该做到：笑容更亲 切一点，态度更热情一点，语气更诚恳一点， 问侯更频繁一点，细节更关心一点，专业更精 通一点。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
6、目标原则
❖ 我们的目标应该简单、具体、易行、主观可控， 不受客观因素的影响。比如：我们柜面人员对 银行保险的目标不应是每月多少保费，而是每 天为几个人做了理财规划？二个还是三个？只 要宣传了，就是成功了，其余是次要的。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
银行柜台中的 营销技巧
共勉语——
CPIC LIFE BA
营销对我们来说就像一本书。
常说读书有三个境界—— 先是“薄”：刚开始的时候，远远地和粗粗地看，薄薄的一本， 不了解内容，所以“薄”； 然后“由薄而厚”：渐渐学进去了，了解的东西越来越多，也 发现不了解的东西越来越多，于是越来越“厚”； 最后“由厚而薄”：学久了，熟练在心了，“厚”的东西又变 “薄”了。 营销也是如此。（我们很多人已经做了很久，而且感到似乎越 来越难。） 读“薄”的过程是发现规律的过程。
CPIC LIFE BA
目前银行客户办理业务的流程
储户到银行窗口
递送存取凭条 或口述
接过存折或钱物
离开
目前银行柜员的服务 ——“六字方针”
你好！
存取？密码？
？
？
柜面礼仪 的欠缺
目前存在Biblioteka Baidu不足
没有主动销售的意识， 使银行的金融产品 如同虚设。
没有发展忠诚 客户的意识
缺少对客户 再次
光顾的提醒
储户多时，请在座位上头转90度面向储户，行
15度欠身礼。
（头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度。
一般适于在座位上和行走的时候行礼。）
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
人少时，请双手接过存折。落座！
培训者 在路上
行之有效的接触方法—创造最佳销售时机
CPIC LIFE BA
递送存取凭条 或口述
❖ 向客户介绍产品时，一定要强调“我们仅仅是站在 银行的专业角度提供建议给您参考，主意还是您自 己拿。”强调“建议”，一则可以突出理财顾问的 形象，二则可以避免将来的麻烦，为银行减少后顾 之忧，同时可以提高客户对我们的信任度。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
3、引导消费原则
❖ 在建议过程中，尽量引导客户在“这个”或“那 个”中选择，而非“是”或“不是”中选择。例： “您是购买国债还是教育储蓄类理财产 品？”“您是购买红利发还是基金？”等等。
例1：银行保险产品如何选择目标客户？
❖年龄：45—60岁 ❖性别：女性为主 ❖类型：2年以上定期储户 ❖资金基础：1万元以上 ❖购买目的：看重收益 ❖四种储户区别对待：1、对保险一无所知，
但信任银行柜员介绍；2、对保险有所了解， 但感觉一般；3、对保险有所接触，但感觉不 好；4、购买过其他保险，但有对比倾向。
在引发需求推介产品过程中要把握六大原则
培训者 在路上
“六原则”
CPIC LIFE BA
1、理财原则
❖ 明确定位：银行柜面是为客户提供综合金融服务 的窗口，银行柜员是客户的理财顾问，我们不是 只会收付的简单的操作员，也不是证券公司或保 险公司的推销员，我们是为客户提供一次多项选 择的理财机会。因此，我们应树立理财的观念， 坚持理财原则，这是最根本的原则。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
2、建议原则（与分配原则）
❖ 建议客户的闲置资金按一定的比例在各投资新产品 中进行分配，以分散投资风险。一般情况下，建议 客户将资金的30-50%存银行，30-40%购买国债 或红利发银行保险，10-30%做风险投资，如：股 票、基金、期货、收藏等，对大客户还可做一些固 定资产投资，如：房产等。
金字塔式银行柜员的营销
专业知识
促成
职业形象
推荐产品 发现需要 建立信任感
CPIC LIFE BA
销售结果
销售技能 销售基础
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
营销第一步：建立信任感 基本的柜面礼仪
行之有效的接触方法
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
什么是基本的柜面礼仪？
柜面礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内 心，当您真心关心储户，在意他的自尊与 感受，在临柜办理业务时，发自内心且表 现在外待人处事的方式。就是成功的柜面 礼仪。 所为基本的，指的是能在银 行系统内部行成体系、制式化并能 在广大储户当中树立起品牌的柜面 礼仪。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
基本的柜面礼仪在客户办理业务中的运用
微笑：真诚、自然、发自内心。
鞠躬：储户少时，请站立面向储户行15度鞠躬礼：
储户到银行窗口
（男士站立，双手放在裤缝的两边； 女士双手交叉放在体前；头颈背成一条直 线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢
抬起，注视对方）
培训者 在路上
金字塔式银行柜员营销
专业知识
促成
职业形象
推荐产品 发现需要 建立信任感
CPIC LIFE BA
销售结果
销售技能
销售基础
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
推销第二步：引发需求进行说明
❖用简明扼要且生活化的语言向客户介绍金 融产品的功能，强化准客户对该产品的兴 趣。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
向储户递送存折时的要求： 微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递 出。 目的：方便储户直接打开，查看存折内容。
要求储户签字时： 客户接过存折或钱物 将签单上的字面向储户,双手递出。
递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向客户。 目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。
离开
微笑行欠身礼告辞： “希望您再次光临工行！”
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
高 银行柜面人员的角色认知
复
杂 性
下步的目标
目前的位置
储蓄员
金融产品 销售高手
个人 理财顾问
低 时间
财务 规划师
培训者 在路上
金字塔式银行柜员的营销
专业知识
促成
职业形象
推荐产品 发现需要 建立信任感
CPIC LIFE BA
销售结果
销售技能 销售基础
培训者 在路上
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
4、实事求是原则
❖ 既不夸大某种产品的收益与好处，也不要因为个 人喜好诋毁某个产品，而应据自己对各种投资产 品特色的了解和对被代理公司的了解与认同，客 观、公正的介绍各种理财工具。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
5、服务原则
❖ 除积极主动、热情诚恳、专业敬业外，还应掌 握不同的服务技巧。为客户服务是我们的宗旨。 与昨天相比，今天的我们应该做到：笑容更亲 切一点，态度更热情一点，语气更诚恳一点， 问侯更频繁一点，细节更关心一点，专业更精 通一点。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
6、目标原则
❖ 我们的目标应该简单、具体、易行、主观可控， 不受客观因素的影响。比如：我们柜面人员对 银行保险的目标不应是每月多少保费，而是每 天为几个人做了理财规划？二个还是三个？只 要宣传了，就是成功了，其余是次要的。
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
银行柜台中的 营销技巧
共勉语——
CPIC LIFE BA
营销对我们来说就像一本书。
常说读书有三个境界—— 先是“薄”：刚开始的时候，远远地和粗粗地看，薄薄的一本， 不了解内容，所以“薄”； 然后“由薄而厚”：渐渐学进去了，了解的东西越来越多，也 发现不了解的东西越来越多，于是越来越“厚”； 最后“由厚而薄”：学久了，熟练在心了，“厚”的东西又变 “薄”了。 营销也是如此。（我们很多人已经做了很久，而且感到似乎越 来越难。） 读“薄”的过程是发现规律的过程。