人际沟通技巧讲义(PPT 42页)

好书推荐
1、书名: 沟通技能的训练 作者: 凡禹 出版社：北京工业大学出版社 简介: 本书主要讲解了如何培养正确的 沟通观念；有效沟通的技巧；危机中的 沟通技巧；倾听的沟通技巧以及如何化 解矛盾的沟通技巧等内容。
20、撒谎者面对一个提问，通常会先有点失措， 然后借假笑的时间迅速思考，想出一个并不高 明的谎言，然后异常坚定地回应。而且，会一 直自言自语，越说越多，因为沉默的时候，他 觉得别人还在怀疑他。
你的本色是什么？
红色1：热情冲动莽小子

感性的你内心热情如火，随时都能
以你的热情将周围的人融化。不过因为
1、看人说话
2、使听众对你的话题感兴趣
3、内容和自我感觉一致
4、将听众关心的事物编入话题
5、生动亲切地传达内心的感触 6、不压抑真正的情感 7、不清高 8、地方性的特殊话题 9、确认你和听众的共同点 10、在讲话是要经常使用对方的
名字
11、用“我们”来称呼 12、词必达意

——现代管理之父德鲁克
沟通的类型
一、言语沟通与非言语沟通 二、人际沟通、人机沟通和组织沟通 三、内部沟通与外部沟通 四、正式沟通与非正式沟通 五、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通 六、同文化沟通与跨文化沟通
语言沟通

语言是人际沟通的最主要工具，语
言沟通时应注意表达的是否有效。要达
到有效沟通，需注意：
人际沟通技巧
主讲：倪亚红
NiYaHong985@
案例：阿维安卡52航班空难
1990年1月25日晚7点40分，美国某航空公 司的阿维安卡52航班飞行在南新泽州西海岸 11277.7米的高空。机上的油量可以维持近两 个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约 肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲 保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了 一系列耽搁：
理解力、社交力于一身。想出人头
地对你不是难事，但是你却常常去
追求遥不可及的目标，追逐梦中楼
阁。要小心多重人格对你造成不平
衡的影响，让你难以得到真正的快
乐。
紫色9：深谋远虑思想家
遇事不会立即下决定，而会把 这件事从头到尾分析清楚才决断， 深思熟虑的程度令人望尘莫及。自 信心强，会早早就决定自己的人生 目标，不过你也十分固执，就算错 误也不轻易更改。有时也要懂得妥 协，免得一生痛苦。
导致这次空难的根本原因是 什么？
飞行员与地面管理人员之间 的沟通障碍在哪里？
当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事 的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的 原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既 未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面我 们针对这一事件作进一步的分析。
首先，飞行员一直说他们“燃料不足”， 机场管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用 的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机 都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃 料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航， 并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出， 如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的 规则程序都可以不顾，我们会尽可
能以最快的速度引导其降落的”。遗憾 的是，52航班的飞行员从未说过“情况 紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直 未能理解到飞行员所面对的真正困境。
其次，52航班飞行员的语调也并未 向管理员传递燃料紧急的严重信息。许 多管理员接受过专门训练，可以在各种 情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语 调变化。尽管52 航班的机组成员相互之 间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他 们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷 静而职业化的。
14.摩挲自己的手，是一种自我安 慰的表现。当你不相信你自己所说 的话，这样使自己安心；
15.抿嘴两次，典型的模棱两可；
16.双手抱胸、退一步——肢体 抗 议， 说明他的话不可信；
17.虚情假意不会有眨眼。
18、重要的不是他是否撒谎，而是为什 么要撒谎。
19.说谎者在说谎前会眼神飘移 在想好说什么 谎后 会眼神肯定 如果你冷静的反驳 说谎者会 再次出现眼神飘移。
“说得少，说得好。”
1、说话要越简洁越好 2、文句不要重复使用 3、同样的名词不可用得太多 4、避免使用口头禅 5、不说粗俗的字眼 6、适时地结束

倾听的技巧
1、用积极态度倾听对方讲话
2、不要以自我为中心
3、不要有预设立场
4、边听边沟通
5、不要随便打断别人的话题
表达出来。以至于别人总认为你个性有
点低沉，其实你是乐于助人且深思熟虑
的。
绿色3：大而化之墙头草
基本上你没有什么个性，见什么人 说什么话、随波逐流，没什么主见。你 最希望的人生就是一生平平淡淡，没有 任何大风大浪。虽然没有强烈的个人色 彩，但你是个知足常乐的和平主义者， 只是当生活中出现大风浪时，可能会有 没办法面对挑战的顾虑。
太热情，所以有时会太冲动，踩不住刹
车，因此常常会得罪人，受到失败的打
击。不过你的复原力就象打不死的蟑螂
一样强，即使跌倒了也会很快爬起来。
蓝色2、4：理性助人小天使

循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，
就是一般人对你的印象。冷静的你总是
能得到别人的信赖，不过谨慎的性格让
你做得比说的多，不轻易将自己的想法．这Βιβλιοθήκη 是我的事 ．对不起呀我恐怕还得请示
．不对
．是这样吗,让我再查查看
．我听不懂 ．我很认真听,但仍然有些困惑
巧妙的攀谈：
少数人的口才是有天赋，大多数人的口 才是勤于训练的结晶。诸葛“舌战群 儒”、“骂死王郎”。
“一言可以兴邦，一言可以丧邦”，有 学问的人大多不乱说话，少说话。
“宁可把嘴巴闭起来，使人怀疑你的浅 薄，也不要一开口就让人证实你的浅 薄。”
非言语沟通
一、目光的接触
1、商务式。一般比较正规，注视对方的 双眼以上到额头的三角区域内。表明既 认真听，又不失威严。
2、社交式。多发生在礼仪场合，应注视 对方的嘴与双眼之间的三角区域内。这 种目光给人一种平和的姿态，很容易被 对方接受。
3、亲密式。主要发生在感情亲密的人之间。 大多停留在眼睛至胸部的区域内，过高或过低 都会使对方不好意思或不知所措。
6、要适时进行必要的提问或回应， 引导对方讲下去。
听的五个层次
5、设身处地地听，即倾听
（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话 的内容、目的和情感。）
4 、专注地听
（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）
3 、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容）
2 、假装听（做出聆听的假象）
1 、听而不闻（不做任何努力去聆听）
具体包括：
一、信息的传递
1、语言信息 2、非语言信息 二、信息要能够被理解 三、有效沟通是准确理解信息的 含义 四、沟通是双向与互动的反馈和 理解过程
沟通的重要性
1、沟通是获取信息的手段。 2、沟通是思想交流与情感分享的工
具。
3、沟通是满足人的社会性需求、维 持心理平衡的重要因素。
白色5：单纯天真幻想家
纯洁如白纸的你就如爱情小说中 不食人间烟火的主角，成天活在自己 编制出来的世界里，尘世的一切都与 你无关。感情蒙蔽理智，情绪不稳易 受环境影响，要当心白日梦做过度会 变成妄想症，明明没有发生的事都会 以为发生过。
黄色6：乐观开朗傻小子
天生乐观，即使天塌下来也相 信有个子比你高的人顶着。好奇心 旺盛，任何事都要去试一试才甘心， 若是有人阻止你去做新的尝试。必 定会遭到你强力的反击。有时也别 太伶牙俐齿。听听别人的意见，以 免被人骗了还不知。
7、职业工作的需要。
沟通的基本内容（6H） 1、何因（目标、目的） 2、何人（沟通的对象） 3、何事（沟通的主题） 4、何地（沟通的地点） 5、何时（沟通的时间） 6、如何（沟通的手段）
一个人必须知道对谁说；一 个人必须知道什么时候说；一个 人必须知道该说什么；一个人必 须知道怎么说。
晚9点24分，由于能见度太差，因而 无法保证安全着陆。 52航班第一次试降 失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第 二次试降时，机组成员再次提到他们的 燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管 理员新分配的飞行跑道“不行”。晚9点 32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后， 另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机 于晚9点34分坠毁于长岛。机上73名人员 全部遇难。

13、不轻易用质问 14、采取低姿态 15、让听众有温暖感 16、注意倾听技巧的运用
不理想的沟通用语
理想的沟通用语
．我告诉你！ ．让我先说明一下
．你不要再讲了．我想我已充分了解您的意思
．你等一下！
．对不起,请稍等一下。
．我认为
．我个人的浅见是……
．你说给我听听 ．请说出来让我学习学习
人际交往并非只是表面上人 与人行为的互动，在每个行为的 背后，有着不同的观察世界的眼 光，不同的看待事物的头脑，不 同的感受人生的心灵……每个人 都有自己的角度与观点。什么是 人际沟通呢？人际沟通如何才能 更为有效？
沟通的概念
是发送者凭借一定渠道将信 息发送给既定对象（接受者）， 并寻求反馈以达到相互理解的过 程。
9.人在害怕时会出现生理逃跑反 应———血液从四肢回流到腿部（做 好逃跑准备），因此手的体表温度 会下降；
10.明知故问的时候眉毛微微上扬；
11.如果对方对你的质问表示不屑， 通常你的质问会是真的；
12.假笑眼角是没有皱纹的。
13.当面部表情两边不对称的时候， 极有可能他们的表情是装出来的；
橙色7：依赖成性小BABY

你就象永远长不大的小孩，永
远需要别人陪在身边，为你把屎把
尿、送汤送水、嘘寒问暖、呵护照
顾。虽然依赖心重，但也因这一点
你会对朋友掏心掏肺，因此身边朋