宽带安装维护培训教程..81页PPT
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家庭宽带维护中心培训资料ppt课件
10月分析：考核
下月考核变更情况
新考核指标得分情况
装维团队配置
装维专员：4500信息点/装维专员，配比80% 资深维护专员：6装维专员 /资深专员 工单管理员： 4500在网用户/人 各类资质：省级代维资质，配比80% 特种行业：电工证、登高证、CCNA 线路维护： 4人 车辆配置： 至少1辆面包车
统一的规范
服务与施工规范
开通流程
故障流程
VIP用户流程
统一的调度
服务热线 4001199567
现在的工作状态及数据分析
• 以10月为例
重点指标：开通、故障、满意度、挂起率 其他专项工作：热点小区、工单规范、加减分项等
10月分析：挂起率
10月分析：装机篇
10月分析：故障篇
10月分析：其他工作
江苏建工家庭宽带维护中心
热烈欢迎各位领导莅临 指导!
目录
• 家客代维目标 • 代维驻点组织架构 • 家客代维的工作界面 • 工单管理员的操作流程 • 装维团队职责、规范及流程 • 家客代维相关数据分析 • 新考核的变化、及人员配比情况 • 重点难点工作的处理 • 管理中心联系方式
家客代维目标：达到移动公司考核标准
各区域人员配置情况
本月考核关注
1、加强csp和eoms的人员上门服务满意度和处理及时率
两个指标均为省公司宽带专项整治活动，需引起足够的重视。eoms中工单在48小时内 处理完成，如因客户原因无法处理的，必须及时挂起，并写明和客户的沟通过程，并 要有录音电话为依据。csp中时限要求：全球通客户24小时，vip客户8小时，晚9点后 来的工单次日上午8点开始计时。 2、Pboss开通遗留工单规范化，不得存在超过一个月以上的遗留工单 遗留开通工单需加快解决：超过七天未开通的工单，必须在系统中挂起，通过录音电 话和客户联系，挂起原因和超时原因必须要写明：**月**号通过录音电话和客户（如电 话号码有所变动需写明）联系，由于**原因，预约到**月**号上门开通。 如客户没有说明具体的开通上门时间，则每周联系用户再确认一次上门时间，如经过 三次联系仍然无法确定具体的开通时间，则写明具体联系过程，退单给营销单元审核。 如连续七天都无法联系到客户，包括不接听电话、关机、停机等多种因素，则退单给 营销单元审核。
《光纤宽带业务培训》PPT课件
1
培训ppt
光纤宽带业务培训
一、为什么要发展光纤宽带 二、光纤宽带技术基础知识 三、光纤宽带营销方案
2
培训ppt
一、为什么要发展光纤宽带
面对传统语音业务营收的不断下降，拓展 宽带业务以及依托于宽带的多媒体增值业务已 经成为运营商业绩增长的一个历史机遇，光纤 接入是任何成功的宽带战略所必需的。基于此， 固网运营商均积极转向提供整合语音、数据、 视频业务，以期能提高ARPU值，现有宽带接 入网升级已成为当务之急。
应用广：高速上网、远程办公、VOD点播、VPN。
FTTx+LAN接入适用对象：住宅小区、智能大厦、现代写 字楼 。
接入方案： 千兆到小区、百兆到大楼、十兆到家庭/桌面。
9
培训ppt
3、FTTx+LAN组网方式
10
培训ppt
４、FTTx+LAN与ADSL的区别
网络结构
无论是ADSL还是LAN接入，其网络结构都是 星型的，保证了用户独享带宽。但ADSL是自局 端DSLAM设备以星型通过普通电话双绞线进行接 入，传输速率对铜线质量和外界干扰的依赖性较 强；而LAN则自IP城域网的接入层设备以星型结 构通过光纤和五类线进行接入，高端设备多，并 且要求运营水平高，但传输速率有保证。
果。在这种情况下，铁通要在宽带业务的市场上
立足，取得自己的一席之地，就不得不进行宽带
业务的升级与改造。
4
培训ppt
二、光纤宽带技术基础知识
1、什么是FTTx+LAN 2、 FTTx+LAN的特点 3、 FTTx+LAN组网方式 4、 FTTx+LAN与传统ADSL之间的区别
5
培训ppt
1、什么是FTTx+LAN
培训ppt
光纤宽带业务培训
一、为什么要发展光纤宽带 二、光纤宽带技术基础知识 三、光纤宽带营销方案
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培训ppt
一、为什么要发展光纤宽带
面对传统语音业务营收的不断下降，拓展 宽带业务以及依托于宽带的多媒体增值业务已 经成为运营商业绩增长的一个历史机遇，光纤 接入是任何成功的宽带战略所必需的。基于此， 固网运营商均积极转向提供整合语音、数据、 视频业务，以期能提高ARPU值，现有宽带接 入网升级已成为当务之急。
应用广：高速上网、远程办公、VOD点播、VPN。
FTTx+LAN接入适用对象：住宅小区、智能大厦、现代写 字楼 。
接入方案： 千兆到小区、百兆到大楼、十兆到家庭/桌面。
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3、FTTx+LAN组网方式
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４、FTTx+LAN与ADSL的区别
网络结构
无论是ADSL还是LAN接入，其网络结构都是 星型的，保证了用户独享带宽。但ADSL是自局 端DSLAM设备以星型通过普通电话双绞线进行接 入，传输速率对铜线质量和外界干扰的依赖性较 强；而LAN则自IP城域网的接入层设备以星型结 构通过光纤和五类线进行接入，高端设备多，并 且要求运营水平高，但传输速率有保证。
果。在这种情况下，铁通要在宽带业务的市场上
立足，取得自己的一席之地，就不得不进行宽带
业务的升级与改造。
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培训ppt
二、光纤宽带技术基础知识
1、什么是FTTx+LAN 2、 FTTx+LAN的特点 3、 FTTx+LAN组网方式 4、 FTTx+LAN与传统ADSL之间的区别
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培训ppt
1、什么是FTTx+LAN
宽带安装维护培训教程8
案例二
某宽带安装维护人员私自更改用户宽带配置，导致用户网络安全受到 威胁，引发法律纠纷。
案例三
某企业因未遵守通信行业法律法规，被监管部门处以重罚，声誉受到 严重影响。
案例启示
合规操作对于企业和个人都至关重要，必须严格遵守法律法规和行业 标准要求，确保宽带安装维护工作规范、安全、高效进行。
06
团队协作与沟通技巧 提升
安全生产管理制度
企业应制定安全生产管理制度，加强宽带安装维护过程中的安全管 理，防范安全事故的发生。
质量监督与考核机制
企业应建立质量监督与考核机制，对宽带安装维护质量进行监督和考 核，提高员工的质量意识和工作积极性。
案例分析：合规操作重要性
案例一
某宽带安装维护人员未按照规范操作，导致用户宽带故障无法及时修 复，给企业带来损失。
通过用户反馈及专业测试工具，识别线路是否存 在故障。
故障定位与修复
利用线路测试仪等设备，精确定位故障点，并进 行修复。
预防措施
定期检查线路，及时更换老化、损坏的线路，确 保线路质量。
调制解调器故障排查与更换
故障现象识别
根据用户反馈及现场测试，识别调制解调器是否存在故障 。
故障排查与处理
对调制解调器进行硬件和软件方面的排查，确定故障原因 并进行处理。
测试验收及故障排查
测试宽带连接
使用电脑等设备测试宽带连接是 否正常，包括网络速度、稳定性
等。
验收工作
与用户一起对宽带安装质量进行 验收，确保满足用户需求。
故障排查
如果宽带连接出现问题，根据故 障现象进行排查，找出故障原因
并进行修复。
03
宽带维护常见问题及 处理方法
线路故障检测与维修
某宽带安装维护人员私自更改用户宽带配置，导致用户网络安全受到 威胁，引发法律纠纷。
案例三
某企业因未遵守通信行业法律法规，被监管部门处以重罚，声誉受到 严重影响。
案例启示
合规操作对于企业和个人都至关重要，必须严格遵守法律法规和行业 标准要求，确保宽带安装维护工作规范、安全、高效进行。
06
团队协作与沟通技巧 提升
安全生产管理制度
企业应制定安全生产管理制度，加强宽带安装维护过程中的安全管 理，防范安全事故的发生。
质量监督与考核机制
企业应建立质量监督与考核机制，对宽带安装维护质量进行监督和考 核，提高员工的质量意识和工作积极性。
案例分析：合规操作重要性
案例一
某宽带安装维护人员未按照规范操作，导致用户宽带故障无法及时修 复，给企业带来损失。
通过用户反馈及专业测试工具，识别线路是否存 在故障。
故障定位与修复
利用线路测试仪等设备，精确定位故障点，并进 行修复。
预防措施
定期检查线路，及时更换老化、损坏的线路，确 保线路质量。
调制解调器故障排查与更换
故障现象识别
根据用户反馈及现场测试，识别调制解调器是否存在故障 。
故障排查与处理
对调制解调器进行硬件和软件方面的排查，确定故障原因 并进行处理。
测试验收及故障排查
测试宽带连接
使用电脑等设备测试宽带连接是 否正常，包括网络速度、稳定性
等。
验收工作
与用户一起对宽带安装质量进行 验收，确保满足用户需求。
故障排查
如果宽带连接出现问题，根据故 障现象进行排查，找出故障原因
并进行修复。
03
宽带维护常见问题及 处理方法
线路故障检测与维修
装维人员维护技能培训课件
架空敷设蝶形引入光缆 - 2
27
典藏PPT
28
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
架空敷设蝶形引入光缆 - 3
29
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
架空敷设蝶形引入光缆 - 3
30
典藏PPT
31
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
墙面钉固方式
约50cm
约50cm
家庭布线基本方式
3
典藏PPT入户场景介绍布线来自型室外布线有暗管
室内布线 无暗管
用户宅外 用户宅内
光缆敷设方式 架空敷设方式 沿墙钉固方式 波纹管方式
暗管方式 波纹管方式 室内线槽方式 沿墙钉固方式 室内线槽方式 沿墙钉固方式
4
典藏PPT
入户布线器材
5
典藏PPT
入户布线器材 - 蝶形入户光缆
蝶形引入光缆GJXFH
16
典藏PPT
线槽布缆材料
线槽软管
线槽在跨越电力线或在墙面弯曲、 凹凸处使用
封洞线槽
线槽方式敷设蝶形引入光缆时， 在 光缆穿越墙洞处使用
收尾线槽
在线槽末端处使用，起保护光缆 的作用
光缆固定槽 用于线槽内蝶形引入光缆的固定
17
典藏PPT
线槽布缆材料
双面胶
采用粘帖方式布放线槽 时使用
卡钉扣
在室内采用直接敲击的钉 固方式敷设蝶形引入光缆 的塑料夹扣。
2
斜口钳 12
水泥钻头
22
电源插座拖线盘
3
尖嘴钳 13
电钻
23 米勒钳（光纤涂层剥离钳）
4 一字螺丝起子 14
木工钻头
24
光纤切割刀
27
典藏PPT
28
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
架空敷设蝶形引入光缆 - 3
29
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
架空敷设蝶形引入光缆 - 3
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典藏PPT
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典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
墙面钉固方式
约50cm
约50cm
家庭布线基本方式
3
典藏PPT入户场景介绍布线来自型室外布线有暗管
室内布线 无暗管
用户宅外 用户宅内
光缆敷设方式 架空敷设方式 沿墙钉固方式 波纹管方式
暗管方式 波纹管方式 室内线槽方式 沿墙钉固方式 室内线槽方式 沿墙钉固方式
4
典藏PPT
入户布线器材
5
典藏PPT
入户布线器材 - 蝶形入户光缆
蝶形引入光缆GJXFH
16
典藏PPT
线槽布缆材料
线槽软管
线槽在跨越电力线或在墙面弯曲、 凹凸处使用
封洞线槽
线槽方式敷设蝶形引入光缆时， 在 光缆穿越墙洞处使用
收尾线槽
在线槽末端处使用，起保护光缆 的作用
光缆固定槽 用于线槽内蝶形引入光缆的固定
17
典藏PPT
线槽布缆材料
双面胶
采用粘帖方式布放线槽 时使用
卡钉扣
在室内采用直接敲击的钉 固方式敷设蝶形引入光缆 的塑料夹扣。
2
斜口钳 12
水泥钻头
22
电源插座拖线盘
3
尖嘴钳 13
电钻
23 米勒钳（光纤涂层剥离钳）
4 一字螺丝起子 14
木工钻头
24
光纤切割刀
宽带安装维护培训教程共8
持续学习提升建议
关注行业动态
深入学习专业知识
学员们应持续关注通信行业的发展动态， 了解最新的技术趋势和市场需求，以便及 时调整自己的知识和技能结构。
宽带接入方式
FTTH接入方式
光纤到户，将光纤直接接 入用户家中，提供高速、 稳定的宽带服务。
FTTB接入方式
光纤到楼，将光纤接入到 建筑物内，再通过局域网 等技术将宽带服务提供给 用户。
FTTC接入方式
光纤到路边，将光纤接入 到用户所在区域的路边设 施，再通过DSL等技术将 宽带服务提供给用户。
CHAPTER 02
CHAPTER 07
宽带安装维护培训总结与展 望
培训成果回顾
掌握了宽带网络基础知识
学员们通过培训，深入了解了宽带网络的基本构成、传输 原理、关键设备等相关知识。
熟练了宽带安装技能
通过实践操作，学员们掌握了宽带接入设备的安装、调试 及故障排查等技能。
提升了维护能力
学员们学习了宽带网络的日常维护、故障处理及优化等技 能，提高了网络运行效率。
CHAPTER 06
宽带安装维护实践案例
家庭宽带安装案例
案例一
新装宽带接入
案例二
宽带提速升级
案例三
家庭网络布线优化
企业宽带安装案例
案例一
企业局域网搭建
案例二
多分支机构网络互联
案例三
企业网络安全防护
宽带故障排除案例
01
案例一
宽带无法连接故障排除
02
案例二
网络速度慢故障排除
03
案例三
网络设备故障排查与修复
将宽带线路连接到室内的路由器、交 换机等设备，确保设备能够正常工作 。
布设线路
宽带装维人员技能培训宽带故障处理流程培训课件
ADSL故障如何分类？
ADSL故障一般可以分为以下六类： 不能上网，不能打电话； 能打电话，不能上网； 能上网，但上网速度慢； 能上网，但不能打电话； 能上网，但电话有杂音； 1. 上网不稳定，经常断线等。
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
二、ADSL故障
ADSL 客户无法通过认证连接上网 ADSL连接成功后应用受影响： 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网站无法浏览或网页打不开 1. 部分应用不能使用(QQ聊天、股票证券公司网站、播放
192.168.0.x，无法释放掉地址，请启动防伪DHCP驱动
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
步骤五：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线： （1） 如果故障解决，排障结束； （2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤六：请客户在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装
连接失败 无法找到连接设备， 请检查网卡。
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
连接失败 服务器消息： 用户名或密码错误！
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
连接失败 络故障或服务器超时未响应。 提示：（1）网查看网线是否插好。 （2）查看防火墙是否配置正确。
客户宽带故障
无法通过认证连接上网 转相关流程
连接成功后应用受影响
• 上网常断线 • 网速慢
转相关流程
• 连接成功但所有网页打不开
• 部分网站无法浏览或网页打不开
• 部分应用不能使用 宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
有线宽带装维服务规范培训讲义
有线宽带装维服务规范培训讲义一、课程介绍1.1课程目的本课程旨在培养学员对有线宽带装维服务的理解及应用能力，提高学员专业技能和服务质量，确保有线宽带装维服务的规范性和稳定性。
1.2课程内容本课程的内容主要包括有线宽带装维的基本知识、技术要求、安全操作规范以及服务标准等内容。
二、有线宽带装维的基本知识2.1宽带网络基本认识2.1.1宽带网络的定义宽带网络是一种高速的数字通信网络，可提供高速、稳定、可靠的宽带数据传输服务。
2.1.2宽带网络的特点宽带网络具有带宽大、传输速度快、接入便捷等特点。
2.2调制解调器（Modem）2.2.1调制解调器的作用调制解调器是将数字信号转换成模拟信号用于传输和接收数据的设备。
2.2.2调制解调器的类型有线宽带装维所使用的调制解调器主要分为ADSL调制解调器和光纤调制解调器。
2.3光纤电缆2.3.1光纤电缆的定义光纤电缆是一种用光纤作为传输媒介的电缆，用于进行高速、大容量的数据传输。
2.3.2光纤电缆的优势光纤电缆具有传输速度快、噪声干扰小、传输距离长等优势。
三、有线宽带装维的技术要求3.1设备连接与配置3.1.1调制解调器与电脑的连接调制解调器与电脑之间的连接必须正确，以确保信号的正常传输。
3.1.2调制解调器的配置调制解调器的配置必须符合宽带网络的要求，包括网络连接设置、IP地址配置等。
3.2网络故障排除与维修3.2.1网络故障排除的步骤网络故障排除必须按照一定的步骤进行，包括检查物理连接、检查设备状态、网络重启等。
3.2.2网络故障的维修方法根据故障的具体情况，确定相应的维修方法，包括调试设备、更换设备等。
四、有线宽带装维的安全操作规范4.1工作环境安全4.1.1工作场所的规范要求工作场所必须保持整洁、明亮，并有良好的通风条件。
4.1.2工作人员的个人安全工作人员必须穿戴安全装备，并严格遵守相关的操作规程，确保个人安全。
4.2设备操作安全4.2.1设备的安装与维修设备的安装与维修必须由经过培训合格的专业人员进行，以确保操作安全。
宽带安装维护培训教程
- 24 -
（五）登陆用户终端检查宽带连接的质量
每一款ADSL Modem的网络口都固化的有一个网络接口地址（详 细可查看说明书）通常为192.168.1.1或10.0.0.1登陆步骤如下： 1、设臵用户网卡地址与网络接口地址在同一网段：
- 25 -
2、打开ＩＥ浏览在地址栏输入网络接口ＩＰ地址
- 26 -
- 28 -
上下行速率参考值
下行 上行
快速通道 交织通道 最大速率 信道利用率
（用户申请值）K （用户申请值）K （视线路而定）K 小于85%
(下行八分之一)K (下行八分之一)K （视线路而定）K 小于85%
输出功率 线路衰减
噪比容限ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
≥12dBm 小于55dB
dB
dBm 小于40dB
dB
- 29 -
- 5 -
2 FTTX+LAN接入方式介绍
FTTX+LAN是一种利用光纤+5类网络 线方式实现“千兆到小区、百兆到大楼、 十兆到家庭”的宽带接入方案，小区内的 交换机和局端交换机以光纤相连，小区内 采用综合布线，用户上网速率可达 10M/100Mbps，网络可扩展性强，投资规 模小。 光纤是宽带网络多种传输媒介中最理 想的一种，它的特点是传输容量大、传输 质量好、损耗小、中继距离长等。 什么是FTTX？什么是LAN？
- 18 -
三、ADSL安装标准
认真贯彻和落实ADSL安装标 准及规范是保证宽带维护服务工 作中的重点，是提高ＡＤＳＬ网 络稳定的保证，是体现“用户至 上、用心服务”的服务理念，创 中国电信宽带品牌形象的根本！ ＡＤＳＬ连接示意图如下：
- 19 -
ADSL线路连接示意图
用户 外线 测量室
（五）登陆用户终端检查宽带连接的质量
每一款ADSL Modem的网络口都固化的有一个网络接口地址（详 细可查看说明书）通常为192.168.1.1或10.0.0.1登陆步骤如下： 1、设臵用户网卡地址与网络接口地址在同一网段：
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2、打开ＩＥ浏览在地址栏输入网络接口ＩＰ地址
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上下行速率参考值
下行 上行
快速通道 交织通道 最大速率 信道利用率
（用户申请值）K （用户申请值）K （视线路而定）K 小于85%
(下行八分之一)K (下行八分之一)K （视线路而定）K 小于85%
输出功率 线路衰减
噪比容限ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
≥12dBm 小于55dB
dB
dBm 小于40dB
dB
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2 FTTX+LAN接入方式介绍
FTTX+LAN是一种利用光纤+5类网络 线方式实现“千兆到小区、百兆到大楼、 十兆到家庭”的宽带接入方案，小区内的 交换机和局端交换机以光纤相连，小区内 采用综合布线，用户上网速率可达 10M/100Mbps，网络可扩展性强，投资规 模小。 光纤是宽带网络多种传输媒介中最理 想的一种，它的特点是传输容量大、传输 质量好、损耗小、中继距离长等。 什么是FTTX？什么是LAN？
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三、ADSL安装标准
认真贯彻和落实ADSL安装标 准及规范是保证宽带维护服务工 作中的重点，是提高ＡＤＳＬ网 络稳定的保证，是体现“用户至 上、用心服务”的服务理念，创 中国电信宽带品牌形象的根本！ ＡＤＳＬ连接示意图如下：
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ADSL线路连接示意图
用户 外线 测量室
宽带装维培训学习(PPT80页)
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
3，统计管理员、推广员安装业绩：
登录营销平台后，点击统计“统计信息”菜单，点击“整合安装版”-“整合安装明细统计”， 即可显示当前用户和下属渠道商的整合安装软件安装记录。
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
3，统计管理员、推广员安装业绩：
MAC地址去重后，这里显示的明细结果，既是安装人员安装的真实结果。
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
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用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
3，选择用户类型：
用户至上 用心服务
勾选此项，在拨号成功并成 功 登 录 天 翼 Live 后 ， 用 户 端 天 翼 Live 将 会 将 装 机 人 员 （即之前填写通行证帐号的 装机人员）添加为自己的天 翼Live好友。
汉中市分公司接入维护中心
宽带安装与维护-PPT课件
检查线路：长度是否过长，接头是否氧化、虚接 等现象。
检查入户线是否使用了过长的平行电线。 检查线路是否经过强干扰区。 报数据中心查DSLAM局数据数否正确。
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障现象
ADSL 连接指示灯不能常亮。
故障分析---情况二：
重起/更换ADSL MODEM后依然不闪烁，则说 明由用户端MODEM至局端DSLAM间的连接不 通。
–网口连接问题 –网卡工作情况。
如果网卡工作正常，请检查MODEM。
故障点定位
通过ADSL modem上的灯对故障点定位 通过虚拟拨号过程对故障点定位
发现阶段 连接阶段 断线阶段
PPPoE
寻找接入服务器
宽带接入 服务器
认证服 务器
连接协商建立 认证阶段
动态IP参数分配 数据传输
认证阶段
连接断开
ADSL安装注意事项---- ADSL MODEM 环境要求
温度 电磁干扰
课程内容
ADSL设备安装 ADSL设备连接 ADSL安装注意事项
ADSL虚拟拨号用户计算机的配置
ADSL用户计算机的配置----基本步骤
验证用户计算机网卡及工作情况 用户计算机网络属性检查和设置 ADSL设备安装及连接布线 在用户计算机上加装PPPOE协议及虚拟拨号
电源指示 灯POWER
与局端连接的 指示灯
与用户计算机连 接的指示灯
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障1
接通电源，电源指示灯不亮
电源指示 灯POWER
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障现象：
接通电源，电源指示灯不亮
故障分析：
Modem的电源没有接好。 Modem故障。
检查入户线是否使用了过长的平行电线。 检查线路是否经过强干扰区。 报数据中心查DSLAM局数据数否正确。
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障现象
ADSL 连接指示灯不能常亮。
故障分析---情况二：
重起/更换ADSL MODEM后依然不闪烁，则说 明由用户端MODEM至局端DSLAM间的连接不 通。
–网口连接问题 –网卡工作情况。
如果网卡工作正常，请检查MODEM。
故障点定位
通过ADSL modem上的灯对故障点定位 通过虚拟拨号过程对故障点定位
发现阶段 连接阶段 断线阶段
PPPoE
寻找接入服务器
宽带接入 服务器
认证服 务器
连接协商建立 认证阶段
动态IP参数分配 数据传输
认证阶段
连接断开
ADSL安装注意事项---- ADSL MODEM 环境要求
温度 电磁干扰
课程内容
ADSL设备安装 ADSL设备连接 ADSL安装注意事项
ADSL虚拟拨号用户计算机的配置
ADSL用户计算机的配置----基本步骤
验证用户计算机网卡及工作情况 用户计算机网络属性检查和设置 ADSL设备安装及连接布线 在用户计算机上加装PPPOE协议及虚拟拨号
电源指示 灯POWER
与局端连接的 指示灯
与用户计算机连 接的指示灯
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障1
接通电源，电源指示灯不亮
电源指示 灯POWER
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障现象：
接通电源，电源指示灯不亮
故障分析：
Modem的电源没有接好。 Modem故障。
有线宽带维修培训课件
维修技能培训内容：1.接头制作,放大器安装与调试1.1RG11接头的制作：RG11接头施工要求（图1-1）：图1-1RG11接头施工步骤：●切除GR11线保护层胶皮1.2cm－1.5cm,把屏蔽网翻出，切除胶皮的时候注意力度，不要伤及屏蔽网，翻出的屏蔽网注意均匀分布。
●切除多余的泡沫层，并保留0.2cm左右泡沫层露出，注意屏蔽网不要与线芯接触。
●切除多余的线芯，并保留0.4cm-0.5cm线芯露出。
●把RG11头配套铜针套在线芯上，并用专用工具夹紧●把RG11头用力拧入RG11线，使铜针露出接头顶部0.2cm，最后用专用工具夹紧。
●注意屏蔽网不要露出过多，避免产生天线效应。
1.25C、6C线公制、英制接头制作。
用户线缆（RG6,5C,6C）接头施工要求（图1-2）：图1-2用户线缆（RG6,5C,6C）接头施工步骤●在距离电缆末端约2厘米处用切割器剥去外皮，将露出来的金属层向四周外翻，使其均匀的包裹在外皮上；●用切割器在外皮断口处把锡纸切一个小口，把锡纸撕去，再在离断口约0.5厘米处把泡沫切除，露出铜芯；●把相应的F头套进用户线缆，旋转直到外皮顶到F头为止；●最后用专用压钳用相应的压口把F头尾部压紧，电缆芯线超过F头平面的部分控制在0.5厘米左右，多余的部分剪掉。
1.3540线接头的制作●第一步来到现场，要构思好设备的摆放位置，定好干线的走向和方位，在线缆上标好标志牌，定好位置以后，在干线进入箱内12厘米的位置，用专用的切线器把干线切断，注意要保持切口平齐，这样可以避免在淘空时使铜芯被工具拉弯（注意：因为540线比较软，其弯曲半径比较大，所以在盘线的过程中要注意不要太用力和要预留弯曲余量，保证信号传输的质量）。
●第二步是用HS-540专用淘空工具对干线进行淘空，淘空时要保持工具和缆线垂直，顺时针扭动工具，工具是具有双刀口空心设计，第一刀口是淘空泡沫第二刀口是切除外皮，当第二刀口开始接触外皮时最好要观察一下工具是否与干线垂直，线芯是否已经进入刀具的中央管心，施压再往下压，使铝皮均匀切割，直到铜芯定到工具顶部铝皮自动断开，此时线芯突出外皮约2厘米，然后使用HS-540专用开皮器把电缆顶部胶皮刨开，铝皮外露大约1.5厘米左右即可，这样就完成淘空步骤。
2024版移动小区宽带维护培训详解演示文稿
2024/1/28
• 优化前状况分析：用户反映上网高峰期网速慢，视 频卡顿。 23
案例二：提高用户上网体验的优化措施
优化措施实施
对小区宽带进行扩容，提升网络带宽。
2024/1/28
优化网络设备配置，启用QoS（服务质量）功能，优先保障视频等实时业务的传输。
24
案例二：提高用户上网体验的优化措施
• 对用户进行上网行为管理，限制大流量下载等占用带宽的行为。
提升维护人员技能水平
01
通过培训，使维护人员熟练掌握移动小区宽带维护所需的知识
和技能。
提高网络运行效率和质量
02
通过专业的维护和管理，提高移动小区宽带的运行效率和质量，
提升用户体验。
促进企业发展和竞争力提升
03
通过培训提升企业整体维护水平，为企业发展和竞争力提升提
供有力保障。
6
02
移动小区宽带基础知识
18
05
案例分析：成功解决移动小区宽 带问题
2024/1/28
19
案例一：某小区网络故障快速定位和处理
• 故障现象描述：某小区用户反映上网速度慢，频繁掉线。
2024/1/28
20
案例一：某小区网络故障快速定位和处理
故障定位过程
通过远程监控系统检查设备状态，发现小区汇聚交换机端口流量异常。
2024/1/28
2024/1/28
27
案例三：应对突发事件的紧急处理方案
紧急处理措施
启动备用电源系统，保障网络设备持续供电。
与电力部门紧急沟通，了解停电原因和恢复时间。
2024/1/28
28
案例三：应对突发事件的紧急处理方案
• 通过短信、电话等方式通知用户，告知网络故障情况和预计 恢复时间。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范精品PPT课件
“第一责任制度”指在同一责任片区若存在多个维护人员时，必须 指定一个第一责任人，负责调度处理本责任片区中的投诉故障。
三、投诉故障处理要求和操作规范
故障处理要求：
4、装维ห้องสมุดไป่ตู้员应遵守的上门实施标准 十口诀：“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场 实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施 完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束 莫忘再提醒、清理现场显素质”。
包括用户帐号，姓名，装机地址，联系方式，宽带接入方式等
2、与用户预约装机时间。
注意告知用户公司的服务规范，如装机时限等。
3、装机后网络连通性测试。
为用户建立拨号连接，并输入用户名入密码，登陆上网，并使用 家庭宽带客户测试网页或专用的宽带测试软件进行网速测试，确保 测试结果符合用户办理带宽要求。具体是要求：帮助用户完成“三 个一”操作为标准。即打开一个网页，下载一下软件，发送一个邮 件。
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
服务便利贴（集团公司） 温馨提醒
尊敬的XXX（地址）XXX（用户）： 我是XX移动家庭有线宽带维护人员XXX（姓名），XXX
（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开， 请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的支持！
2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务 开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确 保在上门2个小时内开通。
3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过后， 原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。
四、装维人员基本要求 2、装维人员专业技能要求
三、投诉故障处理要求和操作规范
故障处理要求：
4、装维ห้องสมุดไป่ตู้员应遵守的上门实施标准 十口诀：“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场 实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施 完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束 莫忘再提醒、清理现场显素质”。
包括用户帐号，姓名，装机地址，联系方式，宽带接入方式等
2、与用户预约装机时间。
注意告知用户公司的服务规范，如装机时限等。
3、装机后网络连通性测试。
为用户建立拨号连接，并输入用户名入密码，登陆上网，并使用 家庭宽带客户测试网页或专用的宽带测试软件进行网速测试，确保 测试结果符合用户办理带宽要求。具体是要求：帮助用户完成“三 个一”操作为标准。即打开一个网页，下载一下软件，发送一个邮 件。
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
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尊敬的XXX（地址）XXX（用户）： 我是XX移动家庭有线宽带维护人员XXX（姓名），XXX
（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开， 请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的支持！
2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务 开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确 保在上门2个小时内开通。
3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过后， 原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。
四、装维人员基本要求 2、装维人员专业技能要求
中国移动家庭宽带装维培训2024新版
中国移动家庭宽带装维培 训
CATALOGUE
目 录
• 培训背景与目的 • 家庭宽带基础知识 • 家庭宽带安装流程规范 • 家庭宽带维护操作指南 • 客户服务沟通与协作技巧 • 安全意识培养与操作规范 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CATALOGUE
培训背景与目的
中国移动家庭宽带业务概述
01
05
CATALOGUE
客户服务沟通与协作技巧
了解客户需求，提供个性化服务方案
通过详细询问和倾听 ，了解客户的家庭宽 带使用需求和场景
主动向客户介绍宽带 的速度、稳定性、覆 盖范围等关键指标
根据客户需求，提供 针对性的宽带套餐和 解决方案
有效沟通技巧，提升客户满意度
使用清晰、简洁的语言，避免专业术 语和复杂的表述
CATALOGUE
家庭宽带安装流程规范
前期准备工作及注意事项
了解用户需求
准备施工工具和材料
与用户充分沟通，明确宽带安装位置 、使用设备等信息。
根据安装需求，提前准备好相应的施 工工具和材料。
确认资源情况
核实用户所在区域网络资源覆盖情况 ，确保具备安装条件。
现场勘察与设计方案制定
现场环境勘察
对用户房屋结构、布线环境等进 行详细勘察，评估施工难度。
家庭网络将向智能化、个性化方向发展，满足用户多样化的需求。
客户服务将更加注重用户体验和满意度，装维人员需要不断提升服务水平和专业技 能。
THANKS
感谢观看
学员表示通过培训，对家庭宽带 装维有了更深入的了解，掌握了
实用的技能。
部分学员分享了在实际工作中遇 到的问题以及如何解决的经验，
对其他学员有很大的启发。
学员们纷纷表示，要将所学知识 和技能应用到实际工作中，为客
CATALOGUE
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• 培训背景与目的 • 家庭宽带基础知识 • 家庭宽带安装流程规范 • 家庭宽带维护操作指南 • 客户服务沟通与协作技巧 • 安全意识培养与操作规范 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CATALOGUE
培训背景与目的
中国移动家庭宽带业务概述
01
05
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客户服务沟通与协作技巧
了解客户需求，提供个性化服务方案
通过详细询问和倾听 ，了解客户的家庭宽 带使用需求和场景
主动向客户介绍宽带 的速度、稳定性、覆 盖范围等关键指标
根据客户需求，提供 针对性的宽带套餐和 解决方案
有效沟通技巧，提升客户满意度
使用清晰、简洁的语言，避免专业术 语和复杂的表述
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家庭宽带安装流程规范
前期准备工作及注意事项
了解用户需求
准备施工工具和材料
与用户充分沟通，明确宽带安装位置 、使用设备等信息。
根据安装需求，提前准备好相应的施 工工具和材料。
确认资源情况
核实用户所在区域网络资源覆盖情况 ，确保具备安装条件。
现场勘察与设计方案制定
现场环境勘察
对用户房屋结构、布线环境等进 行详细勘察，评估施工难度。
家庭网络将向智能化、个性化方向发展，满足用户多样化的需求。
客户服务将更加注重用户体验和满意度，装维人员需要不断提升服务水平和专业技 能。
THANKS
感谢观看
学员表示通过培训，对家庭宽带 装维有了更深入的了解，掌握了
实用的技能。
部分学员分享了在实际工作中遇 到的问题以及如何解决的经验，
对其他学员有很大的启发。
学员们纷纷表示，要将所学知识 和技能应用到实际工作中，为客